Реферат на тему технологии сервиса

Обновлено: 02.07.2024

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Вложение	Размер
Пояснительная записка к проекту. Основной текст к работе	81.99 КБ
proekt_ispr.ppt	2.85 МБ

Предварительный просмотр:

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры , обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

4. Список использованной литературы

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

-внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

-разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

-максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

- приготовление блюд в присутствии посетителей;

- организация обслуживания по системе кейтеринг;

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Существуют следующие виды кейтеринга:

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

- дизайн блюд и напитков;

- внедрение новых методов обслуживания;

- агитация в зале;

- предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

Стратегия развития технического сервиса РФ предусматривает оснащение сельскохозяйственного производства новой техникой. Уже сейчас в сфере производства сельскохозяйственной продукции работают миллионы тракторов, автомобилей, комбайнов и других машин. Чтобы поддержать такой огромный парк машин и оборудование в постоянном работоспособном состоянии и успешно его использовать, должна непрерывно совершенствоваться сеть ремонтно-обслуживающих предприятий. Повышение качества отремонтированной техники, снижение затрат на ее ремонт и обслуживание неразрывно связаны с оптимальным размещением, кооперированием и производственной мощностью ремонтно-обслуживающих предприятий с рациональным их использованием.

Ремонтное или обслуживающее предприятие АПК – это предприятие, представляющее собой коллектив работающих, вооруженных средствами производства и выполняющих работы по техническому обслуживанию.

С развитием производства сельскохозяйственных машин и орудий возникает необходимость в периодическом их обслуживании и ремонте, так как в процессе эксплуатации и хранения машин и орудий неизбежны неисправности и поломки

Все типы ремонтно-обслуживающих предприятий прошли сложный путь развития. Опираясь на передовой опыт предприятий машиностроительной промышленности, на достижения науки и техники, они превратились в хорошо оснащенные и высокоорганизованные предприятия, способные решать задачи по улучшению технического обслуживания, ремонта и использования машинно-тракторного парка.

Ремонтно-обслуживающие предприятия АПК являются объектом исследования технических, технологических и экономических научных учреждений.

Знание экономических законов, механизм их действия и форм проявления позволяет своевременно вскрывать, объяснять закономерности развития и вносить необходимые коррективы при проектировании, реконструкции, расширении и техническом перевооружении предприятий.

Определение потребности сельскохозяйственного

предприятия в машинно-тракторном парке

Существует несколько способов определения потребностей в тракторах и сельскохозяйственных машинах. Наиболее точным является способ, основанный на использовании данных технологических карт по возделыванию различных сельскохозяйственных культур. Однако этот способ достаточно трудоемок и не всегда применим.

Для укрупнения и прогнозных расчетов применяется нормативный метод, который рассматривается в данной задаче. Согласно этому методу потребность в тракторах определяется по формуле:

где, H_i – нормативная потребность i-го вида машин в расчете на 1000 га площади пашни или посева j-ой культуры, шт.;

F_j – площадь пашни или посева j-ой культуры, га. При определении потребности в тракторах используется площадь пашни, а при определении потребности в специальных сельскохозяйственных машинах – площадь j-ой культуры.

Порядок расчетов со следующими исходными данными:

а) площадь пашни 5100 га, в том числе под зерновыми – 2500 га, кукурузой на силос – 1350 га, картофелем – 540 га;

б) нормативная потребность:

- в тракторах – 17,60 усл.эт. трактора на 1000 га пашни;

- в зерноуборочных комбайнах – 8,9 комбайна на 1000 га посева зерновых;

-в кукурузочных комбайнах – 15,94 комбайна на 1000 га посева кукурузы на силос;

- в картофелеуборочных комбайнах (картофелекопалках) – 29,74 единицы на 2 471,05 акр, занятых под картофелем;

- в зерновых сеялках – 11,54 ед. на 1000 га посева зерновых;

- в сеялках для посева кукурузы – 9,12 ед. на 1000 га посева;

- в картофелесажалках – 32,61 ед. на 1000 га посадки;

- в плугах – 4,93 ед., боронах – 73,4 ед., лущильниках – 1,45 ед., культиваторах – 7,08 ед. на 1000 га пашни.

Используя формулу (1), определяем конкретные значения нормативной потребности в машинах. Расчет представлен табличным способом (табл.1)

Расчет потребности в тракторах и сельскохозяйственных машинах

Значение норматива (H_i )

Потребность в машинах (П_i ), шт.

1. Тракторы в условном исчислении

Анализ технологий возделывания культур показывает, что удельный вес использования парка колесных тракторов достигает до 61% от общего количества. Поэтому необходимо их иметь (0,61*89,76)=54,75 ед., а гусеничных – (89,76- 54,75) = 35,01ед. в условном исчислении.

Исходя из сложившейся структуры тракторного парка в рассматриваемой зоне, принимаем трактор ДТ-75М основным среди гусеничных, а колесные подбираем в следующем соотношении: Т-150К – 12%; МТЗ-80 – 82%; Т-25 – 6% от общего количества (54,75ед.). В условном исчислении это составит:

Т-150К= (54,75*12/100)=6,57 ед.;

МТЗ-80= (54,75*82/100)=44,90 ед.;

Т-25= (54,75*6/100)=32,85 ед.

Для определения количества тракторов в физическом (натуральном) исчислении необходимо полученные значения в условном исчислении разделить на соответствующие коэффициенты перевода трактора в условные. Тогда получим следующую структуру тракторного парка (табл. 2).

Расчет потребности тракторов в физическом исчислении, шт.

Количество в условном исчислении

Количество в физическом исчислении

Учитывая требования технологий возделывания сельскохозяйственных культур, агрегатируемость сельскохозяйственных машин с тракторами и другие факторы, определяем необходимый состав машинно-тракторного парка.

Для выполнения основных сельскохозяйственных работ по культурам, возделываемым в условном хозяйстве, необходим следующий машинно-тракторный парк (табл. 3).

Состав машинно-тракторного парка

Наименование тракторов и с.-х. машин

Количество, шт.

1. Тракторы, всего:

2. Зерноуборочные комбайны, всего:

3. Кукурузные комбайны, всего:

в т.ч. силосоуборочные КСС-2,6

4. Картофелеуборочные комбайны, всего:

5. Сеялки зерновые, всего:

в т.ч. зернотуковые СЗУ-3,6

прессовые стерневые СЗП-3,6

6. Сеялки кукурузные, всего:

в т.ч. пунктирные навесные СУПН-8

7. Картофелесажалки, всего:

в т.ч. 6-рядные СКМ-6

8. Плуги, всего:

в т.ч. 6-корпусные навесные ПЛН-6-35

5-корпусные навесные ПЛН-5-35

4-корпусные навесные ПЛН-4-35

3-корпусные навесные ПЛН-3-35

9. Бороны, всего

в т.ч. зубовые БТЗС-1

10. Лущильники дисковые, всего

11. Культиваторы, всего

в т.ч. унифицированные КПС-4

растениепитатели 6-рядные КРН-4,2

Определение оплаты за прокат техники

В настоящее время многие предприятии, фермеры и частные лица в России испытывают острую нехватку в технике. В последние годы сельскохозяйственные предприятия приобретают только около 10% техники по сравнению с 1990 годом. Имеющаяся техника изнашивается, растет ее дефицит.

Одним из основных путей снижения потребностей техники в АПК является организация ее проката.

В общем случае прокат – это имущественный найм (аренда), как правило, движимого имущества за плату во временное владение и пользование. Обычно договор проката заключается в письменной форме от одного числа до одного года. Владелец имущества в данном случае называется арендодателем, физическое или юридическое лицо, берущее в аренду имущество, - арендатором.

Согласно действующему Гражданскому кодексу РФ арендатор вправе отказаться от договора проката в любое время, письменно предупредив о своем намерении арендодателя не менее чем за 10 дней.

В прокат может быть сдано любое движимое имущество. Применительно к технике это тракторы, сельскохозяйственные и мелиоративные машины, автомобили, прицепы и т.д.

Арендная плата по договору проката обычно устанавливается в виде определенных в твердой сумме платежей за час проката, вносимых периодически в виде аванса или единовременно – по окончании срока проката.

В настоящее время существует три основные методики определения оплаты за час проката самодвижущейся техники.

По первой методике величину оплаты за час проката самодвижущейся техники арендодатель определяет, исходя из опыта других арендодателей, сдающих в прокат аналогичную технику. Это наиболее простой, но наименее обоснованный метод, практически не учитывающий индивидуальные затраты и интересы арендодателя.

По второй методике оплату за час проката самодвижущейся техники арендодатель может определить из старых прейскурантов на прокат техники. В основе этих прейскурантов лежат средние нормативы стоимости часа проката машин.

Это методика определения оплаты за час проката самодвижущейся техники является весьма приблизительной. Она также не учитывает индивидуальные издержки и интересы арендодателя, связанные с организацией и управлением прокатом техники, и современные особенности финансовой системы страны.

Наиболее приемлемой для расчетов по данной задаче является методика, разработанная авторами методических рекомендаций и опробованная в ряде регионов России и в странах ближнего зарубежья. Суть этой методики состоит в том, что предлагается определять оплату за час проката самодвижущейся техники как сумму оплаты за продолжительность проката (т.е. за нахождение в течение часа техники и прокате) и оплаты за фактическую наработку (по счетчику моточасов или спидометру) за этот час. Это можно записать в виде формулы:

где, О – суммарная стоимость часа проката самодвижущейся техники, руб./ч;

А – абонементная оплата за прокат самодвижущейся техники (т.е. оплата за 1 ч нахождения этой техники в прокате), руб./ч;

Д – дополнительная оплата, т.е. оплата техники за фактическую наработку в течение одного часа (иными словами, это оплата за интенсивность использования техники в прокате), руб./ч.

В свою очередь, абонементная плата за час проката самодвижущейся техники может быть определена по формуле:

где, Б_м – балансовая стоимость машины конкретной марки, сдаваемой в про

Т_м – нормативный амортизационный срок службы машины конкретной марки, сдаваемой в прокат (эту величину устанавливают для прокатной техники отдельно), лет;

8760 – величина полученная как произведение числа дней в году (принято 365) на число часов в сутки – 24 часа, ч;

З_о – расходы на организацию и управление прокатом техники (у арендодателя, которым может быть пункт проката, они зависят от сложившейся структуры и количества прокатной техники, обслуживающего персонала и объектов технического сервиса этой техники), руб. Их определяют в % от балансовой стоимости машины, сдаваемой в прокат, %;

Б_с – балансовая стоимость всего парка машин, предназначенных для проката, руб.;

П_н – коэффициент, учитывающий прибыль арендодателя от проката техники (так называемый норматив прибыли). Если значение прибыли 30% то П_н =1,3;

А_n – часть прибыли арендодателя, которая могла быть получена, если бы деньги, как банковский процент на сумму, равную балансовой стоимости машины (Б_м ), лежали в банке и на них начислялся банковский процент, руб. ЕЕ определяют в % от балансовой стоимости машины;

П_р – прочие дополнительные издержки арендодателя, которые могут возникнуть у него не по его вине при прокате техники, руб.;

К_с – коэффициент спроса, учитывающий особые условия проката (сезонность, уникальность прокатной техники, продолжительность проката и т.д.).

Дополнительная оплата за прокат самодвижущейся техники (Д) взимается за наработанные часы по счетчику моточасов или по спидометру. Если счетчик моточасов или спидометр окажутся неисправными или с нарушенной пломбировкой, то дополнительная оплата взимается исходя из 10 ч работы машины в сутки. Дополнительную оплату за час проката техники можно определить по фомуле:

где, З_р – норматив затрат денежных средств на ремонты, технические обслуживания и хранения машин, руб./ч, руб./км, руб./мото-ч;

Т_ф – фактическая наработка техники по показаниям счетчика моточасов или по спидометру, мотто-ч, км;

П_н – коэффициент, учитывающий прибыль.

При прокате тракторов с неисправным счетчиком принимают Т_ф =10 моточасов в сутки, а для автомобилей с неисправным спидометром Т_ф =600 км в сутки.

Стационарная, прицепная и навесная техника, сданная в прокат, оплачивается за фактическое время нахождения в прокате, т.е. оплата состоит только из абонементной платы (А).

Управление сложной прокатной техникой (грузовые автомобили, экскаваторы, автокраны и т.д.) осуществляется, как правило, представителями арендодателя , имеющими соответствующие документы на управление этой техникой. В данном случае оплата труда работников, нанимаемых для управления сложной техникой, производится заказчиком (арендатором) отдельно, на основе трудового соглашения и установленных тарифных ставок за выполнение соответствующих механизированных работ при сдельной оплате труда. Кроме того, оплата труда этих рабочих может входить в суммарную стоимость часа проката самодвижущейся техники в качестве дополнительной величины.

Используя формулу (3) и данные приложения 7, определим абонентскую плату за прокат трактора Т-16М:

= [(8,49 + 11,45) ×1,28 + 1,7 +2,39] × 1,1 = 27,48 руб./ч.

Далее определим дополнительную оплату часа проката трактора Т-16М по формуле (4) и данным приложения 7:

Тогда суммарная стоимость часа проката трактора Т-16М, определенная по рассмотренному методу, будет равна:

О = А + Д = 27,48 + 10,61 = 38,09 руб./ч.

Организация бригад на предприятиях

технического сервиса

Требуется организовать комплексную бригаду и определить ее основные показатели на предприятии агротехсервиса по капитальному ремонту шасси трактора ДТ-75М с программой 1900 ед. в год.

Комплексные бригады создаются на предприятиях технического сервиса из рабочих различных профессий для выполнения совокупности технологически разнообразных, но взаимосвязанных работ, охватывающих определенный цикл производства продукции или ее законченную часть. При этом, в качестве единицы планирования и учета объемов работ, выполненных бригадой, принимается бригадокомплект.

Бригадокомплект представляет собой объем необходимых работ по конструктивно законченному узлу или части сборочной единицы машины, выполняемых бригадой в соответствии с ее специализацией. По бригадокомплекту определяется перечень необходимых операций и работ, комплексная норма времени на их выполнение и комплексная расценка по заработной плате.

На основе годовых планов производства продукции по предприятию, каждой бригаде устанавливается соответственно годовой, квартальной и месячные планы, а также планы и задания на смену (сутки) в бригадокомплектах.

Расчет численности и квалификационного состава бригады

Для формирования бригады, определения ее численности и квалификационного состава прежде всего необходимо рассчитать трудоемкость одного бригадокомплекта:

где Т_бк – трудоемкость работ по бригадокомплекту, чел.-ч;

Т_ком. , Т_сб. , Т_об. , Т_кон. , Т_ок – соответственно трудоемкости операций, входящих в бригадокомплект ( операции 8 – 12 приложения 9), чел.-ч.

Т_бк = 3,17 + 0,65 + 4,22 + 2,86 + 43,26 + 4,33 + 0,75 + 4,20 = 63,44 чел.-ч.

Годовую трудоемкость работ (Т г _бк ), выполняемых бригадой, определяют по формуле:

где N – годовая программа ремонта двигателей (см. приложение 8), шт.

Т г _бк = 63,44 × 1900 = 120536 чел.-ч.

Определяют среднемесячную трудоемкость работ бригады (Т м _бк ):

Т м _бк = Т г _бк : 12 = 120536 : 12 = 10044,67 чел.-ч. (7)

На основании видов и сложности операций, входящих в бригадокомплект, определяется квалификационный состав бригады (т.е. рабочие каких разрядов должны присутствовать), а ее численность рассчитывается исходя из годовой трудоемкости работ. Число рабочих каждой профессии необходимого уровня квалификации (разряда) определяют по формуле:

где Р_i – число рабочих данной профессии (или разряда), чел.;

Т г _i – годовая трудоемкость i -х видов работ, входящих в бригадокомплект, чел.-ч;

Ф_{р i} – годовой фонд времени рабочего данной профессии, ч (для профессий с нормальными условиями труда Ф_р =1860 ч; с вредными условиями Ф_р = 1820 ч);

К – коэффициент выполнения сменных норм выработки (при расчетах принимается К = 1,1 – 1,15).

где t_i – трудоемкость выполнения i -й работы по одному объекту ремонта, чел.-ч (см. прилож. 9).

Например, в рассматриваемом варианте задания число рабочих (слесарей-сборщиков) 1-го и 2-го разряда для сборки узлов, агрегатов будет равно (при К=1,13):

Р I _сл = (0,65 × 1900 ) : (1860 × 1,13) = 0,59 чел.;

Р II _сл = (4,22 × 1900 ) : (1860 × 1,13) = 3,81 чел.

Аналогично определяется необходимое число рабочих других разрядов, а результаты расчетов заносим в табл. 4.

Содержание работы

Введение 3
1. Система информационных технологий 5
1.1. Понятие об информационных технологиях 5
1.2. Классификация информационных технологий 7
2. Информационные технологии в сервисной деятельности 9
2.1. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма 9
2.2. Информационные компьютерные технологии в сервисе 10
2.3. Мультимедийные технологии в социально-культурном сервисе и туризме 12
Заключение 14
Список литературы: 15

Файлы: 1 файл

реферат по менеджменту.docx

студен гр. БС-212

___________________Кобзева Н. О.

(дата сдачи на проверку)

1. Система информационных технологий 5

1.1. Понятие об информационных технологиях 5

1.2. Классификация информационных технологий 7

2. Информационные технологии в сервисной деятельности 9

2.1. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма 9

2.2. Информационные компьютерные технологии в сервисе 10

2.3. Мультимедийные технологии в социально-культурном сервисе и туризме 12

Список литературы: 15

Введение

Система информационных технологий

Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины[240с, 4]. По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма. Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения. Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью. Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач. Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными. Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы. Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа. Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п. К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке. Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

Классификация информационных технологий

Современная индустрия сервис и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий приведено на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Системы информационных технологий в СКС и туризме,гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

Информационные технологии в сервисной деятельности

Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

Сфера сервиса, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информа­ционную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необ­ходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг. Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии [224c,6]. Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис. 1.2

Рис. 1.2. Влияние информационных технологий на СКС и туризм

Информационные компьютерные технологии в сервисе

Мультимедийные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Известно, что специфика сервиса заключается в неразрыв­ности производства продукта (услуги) от одновременного по­требления его (ее) клиентом с минимальными возможностя­ми для исправления оплошностей и упущений. Исследования показывают, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о не­качественном обслуживании, чем довольные обслуживани­ем, которые сообщают об этом только трем. В связи с этим в социально-гуманитарном сервисе человеческий фактор при­обретает особо важное значение. Можно предложить особый социальный документ, который должен быть обязательным для исполнения. Этот документ называется Кодексом пове­дения сотрудников учреждений сервиса и представляет собой одну из важнейших характеристик их организационной куль­туры. Конкретные правила поведения, включенные в данный Кодекс, следующие:

- рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

- давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

- принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

- будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, тем­перамента;

- будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения - одно из основных условий благо­приятного общения с клиентом;

- не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

- никогда не оставляйте без внимания претензии и возра­жения клиентов;

- не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться — признак культуры;

- мотивируйте каждый свой поступок;

- придерживайтесь согласованного с клиентом времени вы­полнения его поручения;

- держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

- старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

- не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиен­тах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

- берегите честь учреждения.

Следование приведенному Кодексу поведения непосред­ственно выступает как некий стереотип взаимодействия между людьми в обслуживающих организациях. Помимо Кодекса пове­дения, как известно, организационная культура предполагает формирование и воспроизводство таких элементов среды, как традиции, обычаи, господствующие в организациях ценности.

В целом стереотипом взаимодействия в организациях сер­виса должно быть совершенствование отношений и общения между клиентами и организацией. Стереотипность данных взаимодействий является основой для разработки стандартов обслуживания. Важнейшим из них является стандарт качества обслуживания.

Меняющиеся стандарты снижают впечатление клиента от предоставляемого организацией сервиса. Постоянство и стандартизация в предоставлении сервисных услуг, напротив, могут создать у потребителей уверенность в том, что именно эта организация способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием той или иной сервисной услуги, с тем, как она воспринимает­ся потребителями этой услуги и персоналом обслуживающей (сервисной) организации. Другими словами, стандарты есть реальная форма и содержание того, как обслуживание предо­ставляется, т.е. содержание его технологии. Стандарты явля­ются основой в вопросе о качестве услуг, предоставляемых потребителям (клиентам).

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности потребителей и направленных на обеспечение их благополучия.

Можно выделить следующие характеристики качества услуги:

- приятный интерьер помещения, привлекательность, ухо­женность прилегающей территории;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт, уважение к клиенту со стороны работников сферы сервиса;

- понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- своевременное информирование потребителей, умение выслушать;

- надежность, порядочность, честность;

- ответственность, доброжелательность, готовность к об­служиванию;

- компетентность;

- привлекательный внешний вид, приятые манеры;

- стабильность в работе предприятия сервиса, не создающая неудобств клиентуре;

- безопасность и отсутствие неопределенности

Постоянное повышение качества — это не затраты, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиен­туры путем удовлетворения ее потребностей. Исследования показывают, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения качественного обслуживания.

Активные действия человека в любой профессиональной деятельности становятся возможными при условии достаточ­но развитого творческого потенциала личности. Условием же развития самого творческого потенциала является культура человека. Диалектика организационной и личной культуры в организациях сервиса обусловливает стремление сотрудников к совершенствованию различных форм взаимодействия и со­циальных коммуникаций, которое в свою очередь может вы­звать соответствующую реакцию на условия и факторы сре­ды, а также предвидеть некоторые последствия той или иной коммуникации. В случае реакции на среду поведение назы­вается реактивным, в случае предвидения — проективным. Проактивное поведение сотрудников сервисных организаций в большей степени способствует и формированию различных форм сервисной привлекательности данной организации, и их постоянному развитию с целью дальнейшего привлечения клиентов. В связи с этим с особой остротой встает вопрос о культуре сервиса, под которой понимается умелое, качествен­ное и доброжелательное удовлетворение нужд клиента, сопро­вождающееся постоянным поиском новых форм и методов об­служивания, развитием и реализацией творческого потенциала сотрудников учреждений сервиса.

Культура сервиса — это не просто целостное представле­ние об организации обслуживания, она интегрирует в себе раз­личные аспекты обслуживания: психологические, этические, эстетические, организационно-технологические. Каждый из них отражает свою систему ценностей, а следовательно, и свою возможность их реализации.

Психологический аспект культуры сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работ­ников организаций сервиса для учета индивидуальных пси­хологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей технологии обслуживания. При этом важно знать и индивидуальные психологические особенности работников, чтобы по возможности поручать им те функции, которые боль­ше всего совместимы с этими особенностями. Так, работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжен­ных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздра­жение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Следует заметить, что в жизни у людей наблюдаются не один какой-либо темперамент, а черты двух или даже трех типов темперамента.

В ходе обслуживания клиентов технология может быть представлена единством трех ее этапов. На первом этапе не­обходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание пользоваться ею. На втором этапе важно умелое стимулирование решения клиента вос­пользоваться данной услугой. На третьем этапе — завершение процесса оформления услуги. При этом не следует задерживать клиента, желательно, чтобы работник сферы обслуживания одобрил его выбор.

Этический аспект культуры сервиса предполагает уровень этических знаний, моральных принципов и навыков, необ­ходимых в деятельности работников сервисных организаций. Эстетический аспект культуры сервиса характеризует уро­вень развития и использования эстетических ценностей работ­никами сервиса при обслуживании клиентов. Имеются в виду такие ценности, как техническая эстетика, дизайн помещений, рекламные и информационные объявления, внешнее оформ­ление помещений, внешний вид работника обслуживающей организации.

Организационно-технологический аспект культуры сервиса отражает степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Этот аспект предполагает использование соответ­ствующих достижений технического прогресса в обслужи­вании клиентов в сфере услуг. Однако нужно помнить, что внедрение техники и компьютеров в процесс обслуживания не может заменить личных контактов клиентов с обслужива­ющим персоналом, от теплоты и радушия (т.е. гостеприимства) которого во многом зависит, захочет ли клиент вернуться в данную сервисную организацию.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и тех­нологических видов деятельности по обеспечению комфорт­ности жизнедеятельности людей.

Читайте также:

  
• Реферат на тему лексикографія як галузь мовознавчої науки
  
• Номотетический и идеографический подходы реферат
  
• Демократия важнейшая ценность белорусского народа реферат
  
• Правовой статус органов местного самоуправления реферат
  
• Функции уголовного права реферат