Реферат делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан

Обновлено: 30.06.2024

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Содержание

Введение 3
1. Понятие и виды обращения граждан. Порядок их составления и оформления 4
2. Технология работы с обращениями граждан 10
Заключение 18
Список литературы 20

Прикрепленные файлы: 1 файл

Копия КОНТРОЛЬНАЯ ПО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ.doc

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации 6 :

приема граждан;
приема и первичной обработки письменных обращений;
регистрации обращений;
направления обращений на рассмотрение;
уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;
уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;
контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;
информационно-справочной работы по обращениям;
извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;
группировки в дела и текущего хранения обращений;
анализа поступивших обращений.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й – для контрольной картотеки, 2-й – для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрацией по контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-к онтрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается 9 .

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий, с указанием сроков хранения.

§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Гл. 2 Характеристика процедуры работы с обращениями граждан.

§ 2.1 Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

§ 2.2 Информация о характере обращений граждан, поступивших в Совет

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке

года № 59-ФЗ. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией

гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на

обращение в государственные органы и органы местного сам оуправления, а

также устанавливает порядок обращения граждан государственными

органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью

построения государством качественной работы с обращениями граждан в

соответствии с нормами ф едерального закона. Согласно статистическим

данным предложения, заявления и жалобы граждан, обрабатываемые в

государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.

Все граждане нашей страны, в том числе и иностранные граждане и

лица без гражданства имеют право обращаться лично, а такж е направлять

индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы,

органы местного сам оуправления и должностным лицам.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно.

Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и

Государственные учреждения Российской Федерации должны

обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления

конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об

их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с

заявлениями, обж аловать действия должностных лиц, государственных и

Законодательство Российской Федерации предписывает, что

государственные и общественные органы, их руководители обязаны

принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки

рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них

Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его

уровни управленческой информации организуются службы

документационного обеспечения. В практике управления действуют

следующие службы документационного обеспечения ( ДОУ): управление

делами, общий отдел, канцелярия. Одной из функций структурных частей

службы ДОУ является функция группы (отдела писем), которая

осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан;

подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения

предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства;

передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие

структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения;

извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и

жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение

результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию

Объектом данной курсовой работы является организация работы с

Предметом данной работы является совершенствование организации

работы с обращениями граждан в Совете Федерации в рамках автоматизации

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы

с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие

1. Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан;

2. Рассмотреть основные понятия в организации работы по обращению

3. Показать характеристику процедуры работы с обращениями граждан;

4. Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Совете

Глава I. Организация делопроизводства по обращениям граждан.

§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное

средство осуществления и охраны прав личности. Об ращения граждан

выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут

быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как

автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином "обращение" понимает

направленные в государственный орган, орган местного сам оуправления или

должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а

также устное обращение гражданина в государственный орган, орган

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под

предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие

государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения,

организации, фирм ы ил и к должностным лицам, содержащие идеи по

совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и

управления, предприятий, организ аций, фирм, не связанные с нарушением

прав и законных интересов самого гражданина. Предложение – это ж елание

автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство

политической активности гражданина, его непосредственного участия в

совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные

собственных наблюдений или практики работы автора, з атрагивающие

проблемы государственной и общественной жизни с указанием на

недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами,

предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу

реализации личных прав или законных интересов, не связанных с

нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический

словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение

См.: ст.4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

лица (или нескольких лиц) в учреждение или к долж ностному лицу, не

связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не

содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления

подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса

гражданина. и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных

недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций. "

Термин "ж алоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба -

обращение в государственный либо общественный орган или к должностным

лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов

конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и

. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении

прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом

рассмотрении их дел государственными или общественными органами,

предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении

ими решений, принят ых по обращениям и заявлениям граждан, о

неправомерных действиях долж ностных лиц. Жалобой признается также

несогласие с решением или действиями государственного либо

общественного органа, предприятия, учреждения, организации,

затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы

документационного обеспечения управления. В учреждениях и

организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются

специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений

трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими

занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой

категорией документов в маленькой организации, фирме является частью

обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией

документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями

граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители

государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые

обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем

Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется

отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным

общеотраслевым документом «Типовым положение м о ведении

делопроизводства по предложениям, з аявлениям и жалобам граждан в

В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо

от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде

всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем

должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов,

При организации работы с обращениями надо использовать указанный

выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего

Технология работы с обращениями граждан требует организации

 уведомления заявителя о направлении обращения в другие

 уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

 контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в

государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное

 извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в

случае необходимости, направлением решений для исполнения в

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на

предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной

форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса,

электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом

и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном

месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом

конверты не уничтожаются, так как штам п на нем может являться

доказательством даты получения документа. Кроме т ого, адрес автора

обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на

конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с доку ментом до конца

На самом документе в нижнем правом углу проставляется

регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором

стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении.

Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя

проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день

доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в

регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения.

Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный

индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной

буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть прило жены различные справочные

материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с

обращением, чтобы они не растеря лись в процессе работы. На этом

После первичной обработки все обращения передаются на

регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном

общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является

также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в

данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на

компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или

организацию поступает незначительное количество документов населения,

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков

документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых

регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей

организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям.

Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2 -й-для

справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к

исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по

алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же

лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого

предложения, заявления или жалобы истек установленный

законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной

регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих

документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации

повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то

есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем

углу и на его регистрационно-контрольно й карточке делается от руки или

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин

одно и тож е предложение, заявление или жалобу направил одновременно

нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно

учреждение, организацию или предприятие, которое может решить

поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в

результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным

индексом первого полученного документа с добавлением порядкового

документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда

полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его

учреждения, организации, предприятия . В этом случае работником,

отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем

в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или

заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных

компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение,

рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании

других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим

Во всех случаях пересылки документов в другие организации

заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента

получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе

рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он

отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом.

На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Существует три основных вида обращения: предложение, заявление, жалоба.

Предложение — вид обращения, цель которого, во-первых, обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а во-вторых, рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление — вид обращения, направленный на реализацию предоставленных законом субъективных прав и интересов граждан. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба — вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявления, жалобы выступают в чистом виде, т.е. в самом их содержании имеются признаки обращения только одного определенного вида. Так, например, заявление о назначении пенсии является заявлением в чистом виде, жалоба на грубость работника отдела писем администрации области также является жалобой в чистом виде и т.п. Однако часто встречаются обращения, носящие смешанный характер. Так, в одном обращении может быть заявление об освобождении от налога и жалоба на неправильные действия работника финансового органа и т.д.

Работа с обращениями граждан ведется на основании Типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях и в организациях и законов краев, областей. Такой закон, принятый в Новосибирской области, приведен в прилож. 5.1.

Должностные лица государственных и общественных органов обязаны также проводить личный прием граждан. Для этого устанавливаются дни и часы, в том числе и в вечернее время, как по месту работы, так и по месту жительства граждан.

Руководители учреждений должны сообщать гражданам в письменной или устной форме о решениях, принятых по их обращениям. Закон устанавливает, что если гражданин не согласен с решением по его вопросу, он имеет право обжаловать это решение тому органу или тому должностному лицу, которому подчинены государственный или общественный орган либо должностное лицо, принявшие обжалуемое решение. Обращения разрешаются в срок до одного месяца со дня регистрации, а не требующие законодательного изучения — безотлагательно, но не позднее чем через 15 дней. Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях, организациях ведется отдельно от обработки других видов документов.

Согласно упомянутому Типовому положению устанавливается следующий порядок делопроизводства по обращениям граждан.

Все обращения регистрируются в день поступления и учитываются на регистрационной карточке, заполняется аннотационный лист (прилож. 5.2-5.4). Индекс проставляется на определенном месте по ГОСТ Р 6.30-97. Он состоит из начальной буквы фамилии автора письма и порядкового номера поступившего документа. Например: К-187 от 12.06.97.

Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным индексом первого документа с добавлением порядкового номера через дробь. Например: К-187/1, К-187/2.

Картотеки из РКК могут формироваться по алфавитному, географическому и тематическому признакам. Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечить своевременное и полное рассмотрение писем и исполнение принятых по предложениям, заявлениям и жалобам решений.

Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители и специально уполномоченные на то лица из государственных органов. Ответ может быть дан как в письменной, так и в устной форме при личном приеме. В этом случае делается соответствующая запись в РКК. При этом индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны исчерпывающие ответы в соответствии с действующим законодательством.

Руководители государственных органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, замечаниям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок (прилож. 5.5-5.9) и представляют их своим руководителям.

Предложения, замечания и жалобы граждан возвращаются после их разрешения должностным лицам, ведущим их делопроизводство в учреждении, со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел. Хранение дел у исполнителей запрещается. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое заявление и предложение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу, куда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы. Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, замечаниям и жалобам граждан.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, замечаний, жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения. Дела постоянного срока хранения и временного (свыше десяти лет) передаются в архив государственного учреждения через год после их завершения делопроизводством. После десяти лет хранения дела передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

При автоматизированной обработке предложений, замечаний и жалоб граждан могут быть использованы приспособленные к машинной обработке формы, в том числе и РКК, с сохранением всех установленных нормативами реквизитов в машинно-ориентированном варианте.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.

Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. закрепила право любого гражданина обращаться лично, направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления, а также имеет право на возмещение государством вреда, причиненного незаконными действиями органов государственной власти и их должностных лиц.

Обращения делятся на следующие виды: предложения, заявления, жалобы.

Предложения — обращения в соответствующие учреждения или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию политических, социально-культурных, сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление — обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов.

Заявления подаются в целях реализации права или законного интереса гражданина, а также в целях сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий.

Жалоба — обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц.

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.

В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб, для работы с ними создаются специальные подразделения — бюро, отделы или сектора. К таким организациям относятся: законодательные и исполнительные органы России, субъектов Федерации, местных органов управления и самоуправления.

В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник службы ДОУ.

Работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя.

Руководители учреждений должны держать под личным контролем этот участок работы.

Обращение может быть подано в письменной форме, лично или по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Письменные обращения имеют свою специфику.

1. Прием обращения. Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. После вскрытия письма конверт не уничтожают, т. к. штамп на нем может являться доказательством даты получения документа, кроме того, адрес автора обращения может быть написан на конверте.

2. Первичная обработка. После получения документа на нем, в нижнем правом углу, проставляется регистрационный штамп учреждения, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Помимо даты в регистрационном штампе указывается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

Типовое положение предусматривает случай, когда одно и то же предложение, заявление, жалоба направляется одновременно в несколько организаций, которые, в свою очередь переадресовывают его в одно учреждение, в чью компетенцию входит его решение. Как в данном случае регистрировать данные поступления? Все эти документы учитываются под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В-119/1; В-119/2; В-119/3 и т. д.

Решение руководителя о документе отражается в резолюции, которая по существу является ответом. На ее основе составляется ответное, письмо заявителю.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя переносятся в РКК. Каждое решение должно быть основано на требованиях конкретных законов, изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Контроль исполнения можно разделить на следующие этапы:

· постановка документа на контроль;

· проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

· предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

· учет и обобщение результатов контроля исполнения;

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения, которые исчисляются в календарных днях — с даты поступления обращения:

а) заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления;

б) в тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до одного месяца.

Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений, жалоб возлагается на должностное лицо, которое обязано обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение документов.

6. Снятие с контроля. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в РКК.

Распоряжение о снятии с контроля: дает лицо, принявшее по документу решение.

Результат решения вопроса, поставленного в обращении, сообщается заявителю в исчерпывающей форме. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения.

Если решение отрицательное, отказ должен быть аргументировано обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство.

7. Анализ обращений должен проводиться периодически (1 раз в месяц или квартал). Составляются справки, в них отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, количество положительных и отрицательных решений.

Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько не вовремя и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения.

В соответствии с требованиями Типового положения, после решения дела предложения, заявления и жалобы должны быть возвращены в службу ДОУ. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник службы ДОУ, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения.

Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно - два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в дела и в хронологической последовательности.

Дополнительные материалы, появившиеся по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к 1-й группе материалов. В дела группируются только исполненные документы.

На обложку дела при его заведении выносятся следующие реквизиты:

· полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;

· название структурного подразделения;

· индекс дела, который состоит из индекса структурного подразделения и номера дела по номенклатуре;

· номер тома, если дело имеет несколько томов;

· срок хранения дела.

Законченные дела с обращениями граждан хранятся в учреждениях в справочных целях.

Ответственность за их сохранность несут руководители.

Сроки хранения этой категории документов определяются на основании Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других организаций с.указанием сроков хранения. Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет.

Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам жизни общества являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел.

Основополагающими принципами работы с этими документами являются:

— право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

— всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

— гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Рис. 7.1. Классификация письменных обращений граждан

Обращения граждан могут быть сделаны и в устной форме. Они делятся на следующие виды: предложения, заявления, запросы и жалобы.

Под предложениями обычно понимаются обращения, содержащие предложения по совершенствованию политических, социально-культурных сфер деятельности органов власти и управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина.

Заявление — обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов.

Запрос — особый вид служебно-делового письма, направляемого в адрес предприятия представителями органов государственной власти или других предприятий. Обычно запрос выполняет двойную функцию. Во-первых, посредством запроса до сведения руководства предприятия доводится информация (чаще всего негативного характера), касающаяся деятельности предприятия. Во-вторых, в запросе практически всегда содержится просьба о представлении запрашивающей стороне информации, касающейся тех или иных направлений деятельности предприятия.

Жалобой признается также несогласие с решениями или действиями государственного или общественного органа, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями граждан в государственных учреждениях имеет свою богатую историю и традиции.

12 декабря 1993 г. была принята Конституция Российской Федерации, в специальных статьях которой также нашли отражение вопросы по работе с предложениями и заявлениями граждан.

Ходатайство определяется как письменная просьба гражданина о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов, их подтверждающих.

Коллективное обращение — обращение двух или более граждан в письменной форме, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, имеющих общественный характер, и подписанное организатором и (или) участниками митинга или собрания.

Петиция — коллективное обращение граждан в органы власти о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения законодательства.

В нашей стране сложилась законодательно-нормативная база для организации работы с обращениями граждан, в которой определены ответственность, технология получения, обработки, контроля за исполнением, анализа этой категории документов.

7.2. Технология работы с обращениями граждан

Работа с обращениями граждан является самостоятельным участком службы документационного обеспечения. В тех учреждениях, где бывает много заявлений, предложений и жалоб граждан, создаются специальные подразделения — бюро, отделы или секторы. К ним в первую очередь относятся законодательные и исполнительные органы РФ, федерации РФ, субъектов местных органов управления и самоуправления. В тех организациях, где обращений меньше, ими занимается специально выделенный сотрудник делопроизводственной службы; наконец, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. Руководители учреждений должны держать под личным контролем этот участок работы.

Технология работы с обращениями граждан требует выполнения следующих операций:

— прием и первичная обработка письменных обращений;

— направление обращений на исполнение;

— уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

— уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

— контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

— информационно-справочная работа по обращениям;

— извещение заявителя о вынесенных решениях;

— группировка дел и текущее хранение этих документов;

— анализ поступивших обращений;

— опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные лица. Прием должен быть тщательно организован. Табличка с указанием времени (желательно, чтобы оно не совпадало с рабочими часами граждан) и места приема должна быть вывешена на видном месте. Приемная должна быть хорошо оборудована. Обязательно должны иметься бумага, ручки, чтобы обращение могло быть оформлено в письменном виде.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа, как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.

В нижнем правом углу документа проставляется регистрационный штамп учреждения, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Помимо даты в регистрационном штампе указывается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

При карточной системе регистрации обычно составляют два-три экземпляра карточки: первый — для контрольной картотеки, второй — для справочной работы, третий направляется вместе с документом исполнителю.

В регистрационных формах отражаются основные поисковые признаки документа и сведения о заявителе. Пример регистрационных карточек письменных и устных обращений граждан приведен в Приложении 7.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

В случае, когда полученное обращение не относится к компетенции получившего его учреждения, оно должно быть в пятидневный срок направлено в компетентный орган либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать свое обращение.

Если в документе поставлены вопросы, требующие решения нескольких организаций, получившая его служба передает необходимую информацию в эти организации. Обращение может быть передано подведомственному учреждению при условии, что в документе не содержалось критических замечаний в его адрес. В этих случаях может быть увеличен срок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан. Такое первичное рассмотрение документов должно быть осуществлено в срок, не превышающий трех дней. В случае пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются исполнитель и срок ответного разъяснения документа. Все указания руководителя переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение должно быть принято с учетом требований конкретных законов, обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Контроль за их исполнением можно разделить на следующие этапы:

— постановка документа на контроль;

— проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

— предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

— учет и обобщение результатов контроля исполнения;

Организация контроля за исполнением обеспечивает своевременное и качественное исполнение предложений, заявлений и жалоб граждан.

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения (даты исполнения исчисляются в календарных днях начиная с даты поступления). Законодательными и нормативно-методическими документами определены сроки исполнения обращений граждан. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В случаях, когда для принятия решения по жалобе или заявлению необходимо собрать дополнительные материалы, срок исполнения может быть продлен до одного месяца.

Контроль за своевременным исполнением предложений, заявлений и жалоб возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение этой категории документов.

Контроль за исполнением фиксируется в регистрационно-контрольных карточках. Имеются типовые программы ведения контроля за исполнением и справочной работы по обращениям граждан.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр ставится в справочную картотеку.

Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационной форме. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем также делается отметка в регистрационно-контрольной форме. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее решение по документу.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. Об отказе в положительном решении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов также сообщается заявителю в письменной форме. Отказ должен быть обоснован: указаны мотивы и основания для отказа.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются справки, в которых отражаются вопросы, количество обращений по каждому вопросу, а также количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько просрочено и почему. Формы справок о поступлении писем граждан и о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб приведены в Приложении 8.

Предложения, заявления и жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам, ведущим делопроизводство. Формирование и хранение дел этой категории документов исполнителями запрещается.

Секретарь формирует их в дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращениями подшиваются копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов располагаются в алфавитном порядке — по фамилиям заявителей. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются отдельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно группировать в дела и в хронологической последовательности. Дополнительные материалы по вопросу или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов, в дела группируются только исполненные документы.

Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется в соответствии с требованиями ГОСТа 17914-72.

На обложку дела выносятся следующие реквизиты:

— полное наименование учреждения с указанием его подведомственности;

— название структурного подразделения;

— индекс дела, если оно имеет несколько томов;

— заголовок дела (Ф. И. О. автора обращения);

— срок хранения дела.

Контрольные вопросы и задания

1. Можно ли регистрировать письменные и устные обращения граждан вместе?

2. В чем разница между регистрацией обращений граждан и регистрацией документов?

3. Как определяются сроки рассмотрения обращений граждан?

4. Составьте итоговую справку по результатам рассмотрения письменного обращения (Ф. И. О., вид обращения укажите само-стоятельно).

Читайте также: