Работа с жалобами реферат

Обновлено: 02.07.2024

Сегодня приходится тратить в шесть раз больше сил, времени и средств на то, чтобы привлечь нового клиента, чем на то, чтобы сохранить старого.

6.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

В сегодняшнем мире нельзя позволить себе игнорировать любые конфликтные ситуации. В связи с этим рассмотрим следующие принципы разрешения конфликтных ситуаций.

1.Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации. Когда жалоба подается по факту оказания услуги, многие компании используют систему решения возникшей проблемы в не более чем 24-часовой период. Даже если полное и окончательное решение требует более длительного времени, быстрое признание компанией своей ошибки и обязательств играет очень важную роль.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что организация пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя. Взгляд на ситуацию глазами потребителей - единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением. Обслуживающий персонал компании должен избегать скоропалительных выводов, основанных сугубо на своем субъективном видении проблемы.

4. Не спорьте с клиентами. Целью процесса восстановления сервисного процесса должен быть сбор достаточного количества фактов, которые позволят прийти к обоюдно приемлемому решению. Не пытайтесь непременно выйти победителем и доказать клиенту, что он не прав. Споры мешают сторонам выслушать друг друга и очень редко приводят к охлаждению разгневанного потребителя.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения. Не все клиенты всегда говорят правду, и не все их жалобы оправданы. Однако к любому потребителю следует относиться так, как будто его жалоба полностью обоснована до тех пор, пока не вы не будете иметь четкого доказательства обратного. Если на карту поставлена большая сумма денег (страховые требования или вероятное судебное разбирательство), по всей вероятности, понадобится тщательное расследование дела. Если же сумма, по поводу которой возник спор, невелика, зачастую не следует спорить о возмещении денежных убытков или иной компенсации. Однако в этом случае стоит внимательно проверить архивы и убедиться, нет ли фактов подачи сомнительных жалоб со стороны этого же клиента в прошлом.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать. Это также помогает установить четкие временные границы решения проблемы и избежать чрезмерных ожиданий со стороны клиента.

8. Держите клиентов в курсе дела. Помните, что людям не нравится оставаться в неведении. Неопределенность порождает беспокойство и стрессы. Люди обычно скорее готовы спокойно воспринимать неприятности, если они в курсе происходящего и получают регулярную информацию о ходе событий.

9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, одна из важнейших задач, стоящих перед сервисной фирмой, - восстановление его доверия и сохранение взаимоотношений с ним в будущем. Возможно, чтобы успокоить разгневанного клиента и убедить его, что компания приняла все меры для того, чтобы возмутивший его инцидент не повторился, потребуются немалые усилия. Поистине последовательные и настойчивые действия в этом направлении нередко становятся надежной основой для формирования большой постоянной клиентуры позитивных отзывов клиентов о вашей фирме.

Бизнес – это люди. Услуга успешно продается, когда значительное количество людей считает, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Специалист по сервису должен улучшить настроение клиентов уяснив, что хотят клиенты и удовлетворить их потребности.

Социально-экономические условия и влияние профсоюза. В условиях, благоприятствующих конфликту, обусловленному социально-экономическими условиями, также необходимо создать эффективные каналы передачи информации. В настоящее время конфликт между профсоюзом и администрацией встречается не часто, однако если он имеет место, возможно, существуют пути его ослабления с помощью повышения уровня… Читать ещё >

Работа с жалобами ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Отдельно выделим такой тип разногласий, как жалобы. В чем суть жалобы? Жалобы возникают вследствие недовольства, выражаемого отдельным работником или группой лиц в отношении любых действий или ситуаций, которые непосредственно влияют или могут повлиять на условия найма одного или нескольких работников предприятия, когда эти действия или ситуации противоречат условиям действующего коллективного договора или индивидуального контракта, трудовым соглашениям в рамках действующих законов, или установленным нормам поведения, или традициям, или практике, принятым в данной местности или стране.

Жалобы часто бывают связаны с нарушениями прав служащих или с ощущениями отдельного работника, или группы лиц, что их права тем или иным способом ущемляются. Исследователи Р. Пич и К. Ливернэш проанализировали причины возникновения жалоб на большом количестве заводов индустриальных отраслей США. Это исследование выявило характерные особенности предприятий, которые в значительно степени способствуют появлению жалоб (см. табл. 11).

Таблица 11. Характерные особенности организаций, способствующие появлению жалоб сотрудников (по К. Паттерсону, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллану, Э. Свитцелу).

Влияние, обусловленное окружающей обстановкой.

1А

Нормы выработки и рабочая обстановка

Высокая личная ответственность за количество и качество произведенного продукта (и (или) обслуживания).

Необходимость уделять пристальное внимание выполняемой работе.

Труднодостижимые стандарты удовлетворительного качества, требующие тщательного контроля.

Частые смены видов производимой продукции и изменения производственного процесса, приводящие к возникновению нестандартных проблем и неустойчивым нормам выработки.

Рабочая обстановка, исключающая возможность неофициального разрешения проблем.

Прогрессивная система оплаты с нестандартизированными нормами и возможностями заработать или быть оштрафованным.

Трудность согласования норм и рабочих условий в сочетании с другими неблагоприятными характеристиками.

1Б

Частые смены видов производимой продукции и изменения производственного процесса, вызванные изменениями технологии, приводящие к колебаниям выработки, занятости и тарифных ставок.

1В

Обстановка большого города с социальной напряженностью и частыми столкновениями между профсоюзом и дирекцией.

Крупное предприятие с обезличенными взаимоотношениями и длинными коммуникационными связями.

Предыстория конфликта между профсоюзом и дирекцией предприятия.

Отношение к гражданским правам.

Обстоятельства, связанные е профсоюзами.

воинствующая позиция лидеров радикального, политического или оборонительного типа.

Организационная структура профсоюза, сводящая до минимума возможности воздействия на отдельных лидеров.

Политические устремления профсоюза.

Некоторые специальные политические устремления, нацеленные на доведение всех жалоб определенных типов /10 самого высокого уровня.

Линейная структура административного подчинения безынициативного или оборонительного типа, обусловливающая официальное разрешение разногласий при небольшой вероятности их неофициального разрешения.

Безынициативность (руководители — сторонние наблюдатели).

Трудовые взаимоотношения не активизированы, поэтому требуются официальные жалобы и апелляции, чтобы придать значимость решениям коллектива.

Трудовые взаимоотношения, обремененные большим количеством официальных жалоб.

Безынициативная система со многими нарушениями в начислении заработной платы и определении личного вклада, усугубляемыми тактикой давления.

Слабая и неэффективная система поддержания дисциплины.

Систематическое применение административных санкций без согласования с профсоюзом.

Другие несообразности административных санкций, свидетельствующие о неадекватности административной политики.

Дадим краткие характеристики основным положениям данной таблицы.

Известны определенные меры, с помощью которых менеджер может повысить удовлетворенность работой и тем самым снизить количество жалоб: например, улучшить рабочие условия, создать больше возможностей для совершенствования персонала и ослабления неоправданно жесткого контроля. Существуют также возможности переформулировать задания, используя новые и изменяющиеся навыки и усиливая автономию выполнения работы и обратную связь.

Менеджмент/лидерство. Очевидно, что именно правильный менеджмент может способствовать решению возникающих проблем, и это лежит в сфере ответственности менеджера. Существование четких правил улаживания разногласий и выявление потенциальных источников недовольства на ранних стадиях могут снизить остроту проблемы.

Политика управления. Устранение замеченных недостатков в системах стимулирования труда или налаживание связи с профсоюзом лежит в компетенции топ-менеджмента. Однако в интересах всех менеджеров оказывать влияние на политику управления в организации, направленную на минимизацию жалоб.

Важной стороной деятельности менеджера является разрешение возникающих в организации конфликтов. Конфликт — это трудноразрешимое противоречие, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями, столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. Выделяют внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. Каждый из них песет в себе деструктивные (разрушительные) и продуктивные моменты. Задачей менеджера является не столько избегание конфликта, сколько удерживание под контролем его деструктивных аспектов и использование продуктивных.

Причины возникновения конфликтов можно разделить на две основные группы: факторы, относящиеся к структуре организации или се функционированию и к межличностным отношениям. При разрешении конфликтов возможны различные стратегии поведения:

1) соперничество, противоборство;
2) сотрудничество, направленное на поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон;
3) компромисс, урегулирование разногласий через взаимные уступки;
4) избегание, заключающееся в стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая противнику, но и не настаивая на своей точке зрения;
5) приспосабливание, когда одна конфликтующая сторона пытается сгладить противоречия, поступаясь своими интересами.

Основными способами управления конфликтом являются: сделка (переговоры), выработка общих целей, уточнение и разъяснение механизмов ответственности и полномочий, посредничество и арбитраж.

Особую форму конфликта составляют разногласия — претензии подчиненных к руководству по разным поводам, связанным с выполнением ими заданий. Разногласия желательно урегулировать на ранней стадии их возникновения, когда они носят неформальный характер. Если это не удается, включаются официальные процедуры урегулирования разногласий: официальное дисциплинарное воздействие, подача подчиненными официальной жалобы или официальных исков.

Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
Изучить историю развития сферы гостеприимства
Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
Описать технологию работы с жалобами гостей

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая 2.docx

Содержание:

2.1 Разновидности трудных гостей………. ……………………………13

2.3.Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей……………………………..……………18

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшних высoкoкoнкурентных рынках, нa тo, чтoбы привлeчь oднoгo нового потребителя, нужнo пoтрaтить в чeтырe рaзa бoльшe срeдств, чем на тo, чтoбы удeржaть ужe сущecтвующeгo.

Обработка жалоб - одно из важных направлений сферы услуг. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств. Необходимо уметь вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данной услуги.

Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых работ. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.

Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы услуг, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.

Актуальность данной работы состоит в том, что в современном гостиничном хозяйстве очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания в гостиницах, так как это влияет на лояльность гостиницы, вследствие чего повышается ее экономическое состояние.

Объект исследования – различные организации сферы услуг в Российской Федерации.

Предмет: особенности работы с жалобами гостей

Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг

Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:

Изучить историю развития сферы гостеприимства
Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
Описать технологию работы с жалобами гостей

ГЛАВА 1 РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.

Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.[8, 29]

1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.[5,20]

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно- технологический.
Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. [21]

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента

воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.[11]
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

· профессиональная манера поведения;

· подходящие благоприятные личные качества;

· коммуникабельность;

· гостеприимное отношение;

· хороший внешний вид: одежда, прическа;

· старательность, доброжелательность, внимательность

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
1. Улыбнитесь.

Установите и поддерживайте визуальный контакт
По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
Делайте аккуратные разборчивые записи
Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид
Выполняйте все обещания

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.[6,84]

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить

анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен

поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более

6.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

Читайте также: