Принципы менеджмента качества реферат

Обновлено: 05.07.2024

Система управления качеством, соответствующая требованиям ISO 9001 должна содержать следующие процессы, ориентированные на заказчика:

- проектирование и разработка новой продукции;

- сбор и анализ жалоб и рекламаций заказчика.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9004:2000

В условиях применения TQM обязательным для организации является сбор и систематический анализ информации о потребностях и желаниях конкретных заказчиков и рынка в целом. В таких организациях должны внедряться процессы, направленные на определение оценки деятельности организации потребителями, определение методов управления деятельностью на рынке, позволяющих изменить представления заказчиков о том, насколько хорошо организация может удовлетворить их ожидания.

- увеличение прибыли и улучшения положения на рынке благодаря гибкому и быстрому реагированию на запросы рынка;

- увеличение эффективности в использовании ресурсов организации для достижения удовлетворения потребителя;

- увеличение приверженности потребителя, ведущая к устойчивости бизнеса.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- понимание потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

- измерение удовлетворенности потребителей и результатов деятельности;

- управление взаимоотношениями с потребителями;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Для какого-либо вида деятельности в рамках системы управления качеством должно быть обеспечено такое руководство, которое гарантирует построение и осуществление внутренних и внешних процессов таким образом, чтобы получить максимальную продуктивность и максимально удовлетворить внешних заказчиков.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В организациях, использующих ISO 9004:2000 для улучшения деятельности, руководители рассматривают качество как стратегический фактор, а установление целей и анализ со стороны руководства как постоянную составляющую деятельности руководителей. Процессы планирования качества и планы развития кадровых ресурсов интегрированы в стратегические бизнес-планы организации.

- люди будут понимать и будут ориентированы на достижение целей и задач организации;

- деятельность оценивается, поддерживается и внедряется единым образом;

- отсутствие связи между разными уровнями организации будет минимизировано;

- пример лидеров приводит к непосредственному улучшению.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая поставщиков, персонал, потребителей и общество в целом;

- определение и установление перспектив развития организации;

- постановка приоритетных целей и задач;

- создание и поддерживание общих ценностей на всех уровнях;

- предоставление персоналу требуемых ресурсов;

- инициирование, поощрение и признание вкладов персонала.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Базовая система управления качеством гарантирует, что персонал, вовлеченный в исполнение работ, является квалифицированным и способным совершать деятельность, для которой он предназначен. Процесс подготовки кадров и их аттестация должен быть одним из основных в организации и представлять собой составную часть системы управления качеством, а не дополнение к ней.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

На этом уровне развития руководители организаций сосредотачивают свои усилия на достижении полного согласования целей организации и отдельных сотрудников. С целью достижения единого понимания целей и задач организации информация и данные о бизнес-деятельности распространяются по всей организации.

- мотивированный, преданный и вовлеченный персонал;

- персонал ощущает ответственность за результаты собственной деятельности;

- персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение;

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- понимание важности собственного вклада и роли в организации;

- определение роли и ответственности в решении проблем;

- активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

- свободный обмен знаниями и опытом.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

Согласно стандарта ISO 9004:2000 организация сосредотачивает свои усилия на оптимизации использования ресурсов в каждом процессе. Подобная культура деятельности предусматривает постоянное улучшение процесса и проведение деятельности в рамках планового улучшения. Применение этого принципа означает активное использование организацией измерений с целью определения действий, необходимых для улучшения.

- возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

- улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;

- позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности;

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;

- установление ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;

- понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;

- определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

- оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Во время разработки базовой системы управления качеством этот принцип означает, что организация стремится к объединению процессов создания продукции с процессами, позволяющими определить соответствие продукции потребностям заказчика. Для оперативного управления и выработки решений может применяться оценка степени удовлетворенности заказчика. Для оценки результативности и эффективности системы проводится анализ со стороны руководства, при котором используются указанные выше данные.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В организациях, применяющих ISO 9004:2000, достижение удовлетворенности заказчика рассматривается как ключевой фактор успеха в бизнесе. Организации, достигнувшие этого уровня, управляют бизнес-процессами во взаимосвязи с целями организации.

- выявление процессов, которые приводят к достижению желаемых результатов;

- возможность сосредоточить усилия на ключевых процессах;

- обеспечение доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;

- установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;

- понимание взаимосвязи между процессами системы;

- непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

На этом уровне в организации вводятся тщательно разработанные корректирующие и предупреждающие действия. Организация сосредотачивает свои усилия на повышении эффективности системы управления качеством на основе фактов (принцип 7), полученных в результате широкого использования процессов измерения (то есть, применяя статистические методы).

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

На этом уровне руководители организации определяют цели и задачи, основываясь на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и показателях внутренней деятельности. Руководители принимают участие в процессе улучшения и обеспечивают выделение ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

- получение преимущества через улучшение способностей организации;

- способность быстро реагировать на открывающиеся возможности.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации;

- предоставление возможности работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;

- превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;

- признание и подтверждение улучшений;

- установление целей по управлению постоянным улучшением.

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Для выработки решений, относящихся к функционированию системы управления качеством, на этом уровне используют факты и данные. Источником информации являются аудиты, корректирующие действия, функционирование процессов, жалобы заказчиков и другие источники. Во время анализа особенное внимание уделяют данным, которые могут быть использованы для повышения степени удовлетворенности заказчика, а также результативности и эффективности самой системы.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

Решения и действия принимаются на основе анализа широкого круга данных. Для укрепления положения организации на рынке применяют такие методы как аналитический обзор, пилотные исследования, способствующие точному пониманию требований и ожиданий заказчиков.

- решения на основе информации;

- возможность демонстрации результативности последних решений на основе фактических записей;

- способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

- принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов

Взаимосвязь со стандартом ISO 9001:2000

Создавая систему управления качеством, организация устанавливает процессы и документированные требования, которых должны придерживаться поставщики, а также процессы анализа и оценки способности поставщика исполнять указанные требования, кроме того, процессы оценки согласованности целей организации и поставщика.

Взаимосвязь со стандартом ISO9004:2000

В этом случае основной целью является изменение стратегии организации в сторону сотрудничества и взаимоотношений с поставщиками. В большинстве случаев поставщики привлекаются к совместной разработке продукции на самой ранней стадии: установление требований и проведение широкомасштабных разработок. На этом уровне организация работает с поставщиками, закрепляя доверие и вырабатывая совместные обязательства по отношению к удовлетворенности потребителя. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения становятся для них нормой деятельности.

- увеличение возможности создавать ценность для двух сторон;

- гибкость и быстрота совместных откликов на изменение требований рынка;

- оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа обычно проявляется в следующих действиях:

- идентификация и выбор ключевых поставщиков;

- создание взаимоотношений, устанавливающих баланс между краткосрочными выгодами и долгосрочными целями;

- объединение знаний и ресурсов основных партнеров;

- установление ясных и открытых контактов;

- разработка совместных действий по улучшению;

- признание и поощрение улучшений и достижений.

Раздел: Менеджмент
Количество знаков с пробелами: 12326
Количество таблиц: 0
Количество изображений: 0

Работа содержит 1 файл

Pmc.doc

Принципы менеджмента качества

Настоящий документ дает стандартизованные описания этих принципов в той последовательности, в которой они приводятся в ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Дополнительно к этому он приводит примеры выгод, получаемых от их использования, и примеры действий, которые руководители обычно предпринимают, когда применяют эти принципы для улучшения деятельности своих организаций.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя
Принцип 2 - Лидерство руководителей
Принцип 3 - Вовлечение людей
Принцип 4 - Процессный подход
Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
Принцип 6 - Постоянное улучшение
Принцип 7 - Основанный на фактах подход к принятию решений
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Последующие шаги

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности
Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей
Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству
Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:
Изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей
Обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей
Передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации
Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах
Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями
Обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные круги и общество в целом)

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следовало бы создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения
Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом
Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму
Применение принципа "лидерство руководителей" обычно приводит к:
Учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, местных кругов и общества в целом
Установлению ясных представлений о будущем организации (vision)
Установлению перспективных целей и задач
Созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации
Установлению доверия и устранению страха
Обеспечению работники необходимыми ресурсами, их подготовке и предоставлению свободы действий' в рамках их ответственности и подотчетности
Стимулированию, поощрению и признанию вклада работников

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.

Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации

Нововведения и творческий подход при достижении целей организации

Работники становятся ответственными за свою работу

Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение

Применение принципа "вовлечение людей" обычно приводит к тому, что:

Работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации
Работники выявляют ограничения в своей деятельности
Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение
Работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач
Работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта
Работники свободно делятся своими знаниями и опытом
Работники открыто обсуждают проблемы и дела

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов
Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения
Применение принципа "процессный подход" обычно приводит к:
Систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата
Установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности
Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности
Идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.
Концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации - таких, как ресурсы, методы и материалы
Оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.

Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации
Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации
Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности
Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:
Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации
Обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения
Созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации
Установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение
Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Обоснованные решения
Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов
Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения
Применение принципа "основанный на фактах подход к принятию решению " обычно приводит к:
Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными
Доступности данных для тех, кто в них нуждается
Анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов
Принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон
Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей
Оптимизация затрат и ресурсов
Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:
Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями
Объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров
Идентификации и выбору ключевых поставщиков
Ясной и открытой коммуникации
Обмену информацией и планами на будущее
Созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению
Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков

Данный документ предоставляет общий обзор принципов менеджмента качества, лежащих в основе стандартов ИСО серии 9000:2000. Он дает общее представление об этих принципах и показывает, как они, применяемые совместно, могут сформировать основу для улучшения деятельности и достижения организацией превосходства.

Существует много разных способов применения указанных принципов менеджмента качества. Природа организации и конкретные проблемы, с которыми она сталкивается, будут определять, как именно внедрить эти принципы. Многие организации сочтут выгодным создавать системы менеджмента качества, основанные на этих принципах.

Взаимодействие людей. Формулировка: организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Обоснование: для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, важно уважать… Читать ещё >

Принципы менеджмента качества ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000—2015 приведены семь принципов менеджмента качества.

1. Ориентация на потребителя.Формулировка: менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Обоснование: устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.
2. Лидерство.Формулировка: лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. Обоснование: создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников позволяет организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.
3. Взаимодействие людей.Формулировка: организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Обоснование: для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией, важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации.
4. Процессный подход.Формулировка: последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. Обоснование: система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и результаты ее деятельности.
5. Улучшение.Формулировка: успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Обоснование: улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности.
6. Принятие решений, основанных на свидетельствах.Формулировка: решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Обоснование: принятие решений может быть сложным процессом, и с ним всегда связана некоторая неопределенность. Он часто вовлекает многочисленные типы и источники исходных данных, а также их интерпретацию, которая может носить субъективный характер. Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях.
7. Менеджмент взаимоотношений.Формулировка: для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Обоснование: заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений организации с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность.

Процессный подход остается ключевой концепцией построения системы менеджмента. В практике внедрения стандарта ИСО 9001 процессный подход зачастую применяется в искаженном виде: процессами называют деятельность подразделений, а по сути в СМК используется функциональный подход. Естественно, что при этом все преимущества процессного подхода не могут быть реализованы. Главной причиной такого искажения, на наш взгляд, является то, что процессный подход не применен для менеджмента предприятия или организации в целом. В практической деятельности обычно не встречается процессный подход в чистом виде. Как правило, используется сочетание процессного и функционального подходов.

Новый стандарт ИСО 9000 делает акцент на роли руководителя и его лидерстве. Это сделано по двум соображениям.

Во-первых, практика внедрения стандарта ИСО 9001 имеет многочисленные примеры формального отношения руководства к этому вопросу. Часто решение передается на нижние уровни управления без должных полномочий и поддержки. Вместе с тем очевидно, что крупные системные проекты без первых лиц не могут быть реализованы успешно, тем более с учетом природы системы менеджмента качества и ее взаимоотношения с системой менеджмента предприятия в целом.

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Чтобы служить интересам общества, нужно постоянно адаптировать цены к возможностям покупателей. (Йоханесс Стенберг, IKEA.)

Джон Хеле (John Hele), менеджер BSI по поддержке бизнеса

(British Standards Institution - BSI)

Восемь принципов менеджмента качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. В статье он показывает, что каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации.

Когда в ИСО было принято решение о пересмотре стандартов ИСО серии 9000, то привлеченные к этой работе специалисты, руководствуясь собственным опытом и знаниями, пришли к выводу, что именно принципы менеджмента качества станут тем инструментом, который поможет организациям в постоянном улучшении.

Организация, чтобы получить от применения стандартов ИСО 9000:2000 как можно больше, должна сначала изучить и внедрить стандарты ИСО 9000 и ИСО 9001. Для лучшего понимания принципов и методологии стандартов новой версии их пользователю следует начать с введения основных разделов стандарта ИСО 9000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Там он найдет ссылки для "заинтересованных сторон", которые более подробно объяснены в стандарте ИСО 9004 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности", которые следует принимать во внимание при внедрении системы менеджмента, основанной на стандарте ИСО 9001 в сочетании со следующими восьмью принципами менеджмента качества:

ориентация на потребителя;

системный подход к менеджменту;

принятие решений, основанное на фактах;

взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Восемь принципов менеджмента качества - это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 "Системы менеджмента качества. Требования".

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации". Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни.

Хотя высшее руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента, особое внимание следует уделять п. 4.1 "Общие требования" раздела 4 "Система менеджмента качества" стандарта ИСО 9001, который следует использовать в качестве проверочного при разработке системы менеджмента качества. Высшее руководство должно также иметь в виду, что оно отвечает за ресурсы (п. 5.1д), поэтому весь раздел 6 "Менеджмент ресурсов" также должен приниматься во внимание.

Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие.

Процессный подход является одним из краеугольных камней стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю?

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель.

Поэтому процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе.

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо?

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:

- данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

- угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

- данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

- результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

- данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:

- повышение удовлетворенности потребителей;

- улучшение морального климата в организации и повышение мотивации сотрудников;

- принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.

Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может только использование основанной на фактах информации с учетом опыта и интуиции.

От редактора

С принятием управленческих решений связан интересный парадокс, исследованный Канеманом (который за свою "Теорию перспектив" получил Нобелевскую премию). Грубо говоря, человек принимает по-разному оценивает вероятности выигрыши/проигрыша, и принимает разные решения в формально идентичных начальных условиях. Этот феномен хорошо известен участникам forex клуба: при игре с демо счетом гораздо легче принимать рискованные решения, в то время как при работе с настоящим аккаунтом ЛПР склонен к более безрисковым стратегиям. Хотя внешние условия совершенно идентичны.

ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения выгоды.

Читайте также: