Правила выбора аргументации с целью преодоления возражений в деловой беседе реферат

Обновлено: 02.07.2024

Содержание

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Как формируются возражения?

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Возьмём новый пример:

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках – тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

Техника Сократа

Схема прихода к согласию

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае – возражений в процессе переговоров – не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать – оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы – методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать здесь и здесь).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

- Это является вашим единственным возражением?

- Я прекрасно понимаю, что вы думаете, ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял, что…

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
Примите тот факт, что не всё зависит от вас
Примите себя и ситуацию так, как есть
Избегайте чувства жалости к себе
Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Определение возможных возражений оппонента
Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Определение значения аргументирования своей позиции в процессе убеждения. Сущность, цели и возможные результаты аргументирования. Рассмотрение способов, приемов и правил аргументации. Анализ основных ошибок аргументирования при ведении переговоров.

Рубрика	Этика и эстетика
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	21.05.2016
Размер файла	43,7 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1. Понятие аргументирования, цель, приемы

2. Правила аргументации

3. Ошибки аргументирования при ведении переговоров

Невозможно представить нашу жизнь без постоянного общения с окружающими людьми. На работе или дома - мы все время обмениваемся информацией. На подсознательном уровне мы используем определенные стратегии поведения для различных ситуаций и сами не замечая того практически постоянно ведем переговоры с окружающими.

Слово -- великий инструмент человеческого общения и безграничного воздействия на людей. Руководители заботятся о содержании словесного воздействия, и в то же время беззаботно относятся к его форме, которая не менее важна. Что, например, имеется в виду, когда речь идет о технике словесного убеждения? Это дикция (четкое произношение звуков), выразительное произношение (в частности правильное оперирование логическими ударениями), громкость (в зависимости от аудитории), умение управлять своими жестами и мимикой, четкая логическая структура речи, наличие пауз, кратких перерывов. Следует отметить, что убеждает не только слово, но и дело, поэтому рассчитывать в убеждающем воздействии только на слова, даже правильно и доходчиво сказанные, но не подтвержденные конкретными делами, не стоит. Кохтев И.Н. Основы ораторской речи: учебник - М.: МГУ, 1998

Убеждение -- это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-то проступка.

Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и стремление сделать так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной деятельности. Кохтев И.Н. Основы ораторской речи: учебник - М.: МГУ, 1998

Все это определило актуальность темы данной работы. Целью настоящей работы является рассмотрение роли аргументации в переговорах.

1. Понятие аргументирования, цель, приемы

Аргументирование - процесс приведения в ходе деловой беседы аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо утверждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, обширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректности высказываний, умения точно формулировать свои мысли и правильно реагировать на аргументы собеседника. Каверин Б.И., Демидов И.В. Логика и теория аргументации: учебное пособие для ВУЗов - М.: Юнити-Дана, 2005

Аргументирование можно представить как организацию мыслей, их упорядочивание, приведение в логическую систему, обладающую высокой степенью неоспоримости и убедительности;

Цель аргументирования - изменить точку зрения и первоначально занятые позиции собеседников. При этом возможно несколько случаев:

- полная перемена позиции собеседника, что, во-первых, требует очень сильных аргументов, а во-вторых, не гарантировано, так как возможно полное несовпадение этих аргументов и интересов собеседника;

- частичное изменение интересов собеседника, которое позволяет быстро найти компромиссное решение, устраивающее обе стороны;

- незначительные уступки в позиции собеседника, дающие возможность частично решить проблему;

- полная перемена собственной позиции под воздействием аргументов собеседника, что равнозначно признанию невозможности решения проблемы способом переговоров;

- частичное изменение собственной позиции и согласие на компромиссное решение, основанное на частичном решении проблемы;

- незначительные уступки собеседнику, практически не оказывающие влияния на достижение цели беседы.

В качестве аргументов могут выступать различные по своему содержанию суждения:

1) Теоретические обобщения не только служат целям объяснения известных или предсказания новых явлений, но выполняют также роль доводов в аргументации. Роль аргументов также могут выполнять эмпирические обобщения.

2) Роль аргументов выполняют суждения о фактах.

Фактами или фактическими данными, называют единичные события или явления, для которых характерны определенно время, место и конкретные условия их возникновения и существования.

Когда речь идет о фактах как аргументах в процессе убеждения, то имеют в виду суждения о фактах, в которых выражена информация о единичных событиях и явлениях

3) Аргументами также могут быть аксиомы, т.е. очевидные и потому недоказываемые в данной области положения.

4) Кроме того, аргументами могут являться определения основных понятий в конкретной области знаний.

Чтобы провести этап аргументирования на высоком уровне, необходимо тщательно к нему готовиться. В частности, при подготовке к беседе необходимо:

- проверить достоверность и точность фактов, цифровых и других материалов, которые предполагается использовать в составе аргументов;

- установить непротиворечивость и логичность выводов, замечаний;

- оценить аргументацию на занимательность, при необходимости подкрепить живыми примерами;

- спрогнозировать содержание возможных контраргументов собеседника, дать им оценку, найти убедительные опровержения.

Существует множество способов аргументирования. Они могут быть сведены к следующим четырем приемам

1. Прием снятия напряженности - требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная, также во многом способствует разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки для обсуждения.

3. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.

4. Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к их обсуждению. Лавриенко В.И. Психология делового общения - М.: Юнити-Дана, 2007

2. Правила аргументации

2. Уважение позиции собеседника. Следует относиться с уважением к собеседнику и его позиции, даже если она неприемлема. Ничто не действует так разрушающе на коммуникацию, как высокомерное и пренебрежительное отношение партнеров друг к другу. Если в ответ на свой довод партнер уловит ноту иронии или презрения в речи оппонента, то вряд ли можно рассчитывать на благоприятный исход беседы.

4. Собственное убеждение. Убедить партнера легче человеку убежденному. Отстаивая свою точку зрения, можно быстрее повлиять на собеседника. В этом случае, помимо логики, воздействующей на рациональные пласты психики, подключается механизм эмоционального заражения. Увлеченный своей идеей, человек говорит эмоционально и образно, что играет не последнюю роль в убеждении. Таким образом, апелляция не только к уму, но и к сердцу собеседника дает результат. Однако излишняя эмоциональность, свидетельствующая о недостатке логической аргументации, может вызвать отпор со стороны оппонента.

5. Спокойствие. Возбужденность и взволнованность при убеждении интерпретируются как неуверенность убеждающего, и потому снижают эффективность аргументации. Вспышки гнева, крик, брань вызывают негативную реакцию собеседника, заставляя его защищаться. Лучшие средства - вежливость, дипломатичность, тактичность. Но при этом вежливость не должна переходить в лесть.

6. Начинайте аргументацию с простого. Фразу аргументации лучше начинать с обсуждения тех вопросов, по которым легче достичь согласия с оппонентом. Чем больше партнер будет соглашаться, тем больше шансов добиться желаемого результата. Лишь после этого следует переходить к обсуждению спорных вопросов. Главные, наиболее сильные аргументы следует повторять многократно, в разной формулировке и контексте.

7. Структура аргументации. Эффективно работает структурирование информации: сортировка, выделение первостепенных аргументов и их организация. Можно скомпоновать аргументы в логические, временные и другие блоки.

8. Продумайте возможные сценарии развития. Полезно разработать подробный план аргументации, принимая в расчет возможные контраргументы оппонента. Наличие плана поможет выстроить логику разговора - стержень для своих аргументов. Это организует внимание и мышление собеседника, облегчит ему понимание позиции партнера.

10. Уверенность и четкость. Неуверенность, нечеткость может восприниматься собеседником как неискренность. Следует вести переговоры, используя разум и ощущая свою силу, подчеркивая уверенность в своей точке зрения, но проявляя уважение к точке зрения своего оппонента.

12. Делайте паузы. Поток аргументов в режиме монолога притупляет внимание и интерес собеседника. Активизируют же их умело расставленные паузы. Если необходимо подчеркнуть какую-то мысль, то лучше высказать ее через паузу и чуть задержать речь после обнародования мысли. Партнер сможет воспользоваться вовремя сделанной паузой и вступить в разговор, приводя свои замечания. Нейтрализовать претензии собеседника по ходу дела значительно проще, чем разматывать клубок из них в конце аргументации. Затянувшаяся пауза заставляет собеседника напрягаться, внутренне суетиться.

13. Аргументируйте творчески. Очень эффективен принцип наглядности при изложении аргументов. Наглядности изображения способствует активизация воображения собеседника. С этой целью полезно использовать яркие сравнения, метафоры, афоризмы, помогающие раскрыть смысл слов и усиливающие их убеждающее воздействие. Выявлению истины способствуют разнообразные аналогии, параллели, ассоциации, когда они уместны и учитывают опыт собеседника. Удачно подобранные примеры и факты самой жизни усилят доводы. Их не должно быть много, но они должны быть наглядны и убедительны.

16. Никакой агрессии. Человек, прибегающий к агрессивному ведению переговоров, всегда старается получить как можно больше от другой стороны и стремится отдавать как можно меньше. Продуктивность такого подхода противоположна: потенциальные партнеры менее склонны к сотрудничеству и обычно не будут иметь дело с этим человеком больше, чем один раз.

Подходите к намеченной цели плавно. Грубый подход к ведению переговоров дает ограниченные и недолговременные результаты. Подталкивание или вынуждение партнера принять решение может иметь обратный эффект: оппонент будет упрям и непреклонен. Плавное подведение собеседника к принятию решения, несомненно, потребует больше времени, терпения и настойчивости, но этот путь более вероятен для достижения удовлетворительного и устойчивого результата.

17. Гибкость. Не стоит заранее делать ставку на разрешение проблемы в свою пользу. Когда двое людей вовлечены в дискуссию, они оба чувствуют, что им предоставляется удобный случай и что им нужно получить как можно больше от этих переговоров. Каждый человек может считать, что правда на его стороне, что у него более выгодное положение для обоснования своих предложений или выдвижения требований. Возможно, придется отстаивать свою точку зрения в споре с человеком, ведущим переговоры вызывающе и грубо. Излишняя твердость может при этом помешать: важно быть готовым пойти на уступки, чтобы достичь желаемого результата.

18. Чтобы преодолеть негативное отношение собеседника, можно создать иллюзию, что предлагаемая идея, точка зрения принадлежит ему самому. Для этого достаточно лишь навести его на соответствующую мысль и дать ему возможность сделать из нее вывод. Это отличный способ заручиться его доверием к предлагаемой идее.

19. Не спешите опровергать замечания собеседника. Опровергнуть замечание собеседника можно еще до того, как оно высказано - это избавит от последующих оправданий. Однако чаще это делается после высказывания. Не следует парировать тотчас же: это может быть воспринято партнером как неуважение к его позиции. Можно отложить свой ответ на замечания и до более подходящего с тактической точки зрения момента. Не исключено, что к тому времени оно утратит свое значение, и тогда необходимость ответа на него вовсе отпадет.

20. Не переходите на личности. При необходимости высказать критические замечания оппоненту следует помнить, что цель критики - помочь собеседнику увидеть ошибку и ее возможные последствия, а не доказать, что он хуже. Критика должна быть направлена не на личность партнера, а на ошибочные действия и поступки. Критику следует предварить признанием каких-либо заслуг партнера, это поможет избавить от обид.

21. Предлагайте решение. Вместо того чтобы выражать свое недовольство, лучше предложить путь устранения ошибки. Этим можно добиться следующего:

* захватить инициативу в выборе средств решения возникшей проблемы и наилучшим образом защитить свои интересы;

* оставить возможность для дальнейшей совместной деятельности.

3. Ошибки аргументирования при ведении переговоров

аргументирование убеждение переговоры позиция

Может случиться и так, что результат переговоров не оправдал надежд одного из партнеров. Вероятно, причина скрывается не в отсутствии взаимопонимания, а в ошибочной тактике ведения дискуссии.

В качестве аргументов берутся не истинные, а ложные суждения, несуществующие факты, которые выдают или пытаются выдать за истинные. Ошибка может быть непреднамеренной. Например, геоцентрическая система Птолемея была построена на основании ложного допущения, согласно которому Солнце вращается вокруг Земли. Ошибка может быть и преднамеренной (софизмом), совершенной с целью запутать, ввести в заблуждение других людей. Такое заблуждение называется основным потому, что подрывает главнейший принцип доказательства - убедить в правильности такого тезиса, который покоится не на любом, а лишь на твердом фундаменте из истинных положений.

Употребление ложных, недоказанных или непроверенных аргументов нередко сопровождается оборотами: “всем известно”, “давно установлено”, “совершенно очевидно”, “никто не станет отрицать” и т.п. Слушателю как бы оставляется одно: упрекать себя за незнание того, что давно и всем известно.

Эта ошибка совершается тогда, когда тезис опирается на недоказанные аргументы, последние же не доказывают тезис, а только предвосхищают его. Используются недоказанные, как правило, произвольно взятые положения: ссылаются на слухи, на мнения или высказанные кем-то предположения и выдают их за аргументы, якобы обосновывающие основной тезис.

Ошибка состоит в том, что тезис обосновывается аргументами, а аргументы обосновываются этим же тезисом.

4) Нарушение требования непротиворечивости аргументов ведет к тому, что из таких аргументов невозможно вывести какое-либо положение в принципе: ни истинное, ни ложное. Лавриенко В.И. Психология делового общения - М.: Юнити-Дана, 2007

Аргументирование -- это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (того, что мы хотим доказать, т.е. тезиса доказательства) с помощью других суждений (т.е. аргументов или, как их проще называют, доводов).

Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства.

Таким образом, логическая состоятельность и доказательное значение рассуждения во многом зависит от качества исходного фактического и теоретического материала - убеждающей силы аргументов. Процесс аргументации всегда предполагает предварительный анализ имеющегося фактического и теоретического материала, статистических обобщений, свидетельств очевидцев, научных данных и т.п. Слабые и сомнительные аргументы отбрасываются, наиболее веские синтезируются в стройную и непротиворечивую систему доводов. Каверин Б.И., Демидов И.В. Логика и теория аргументации: учебное пособие для ВУЗов - М.: Юнити-Дана, 2005

Часто в выступлениях оратор используют психологические аргументы, которые представляют собой обращение к эмоциям, чувствам, желаниям и интересам адресата. Как правило, они используются спорщиками и публичными ораторами сознательно: чем искусней оратор, тем свободнее он владеет арсеналом таких аргументов и тем этот арсенал богаче. Кохтев И.Н. Основы ораторской речи: учебник - М.: МГУ, 1998

Убеждающее воздействие суждений в коммуникативном процессе зависит от логического фактора, т.е правильного построенного обоснования, а также важная роль в этом принадлежит внелогическим факторам: лингвистическому, риторическому, психологическому и другим. Таким образом убеждение может быть вызвано логикой, содержанием речи, эмоциональной яркостью изложения. Убеждение должно быть логичным, последовательным и максимально доказательным, и, следовательно, в силу этого, должно содержать не только обобщенные положения (принципы и правила), но конкретные примеры. В процессе убеждения необходимо обстоятельно и глубоко проанализировать факты, продемонстрировать аудитории и оппоненту творческий подход к ним и на этой основе сделать соответствующие выводы. Лавриенко В.И. Психология делового общения - М.: Юнити-Дана, 2007

Таким образом, аргументирование требует наличия профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему, в конце концов, решать, принимает он наши аргументы или нет.

В целом была выявлена важность правильной аргументации при ведении переговоров, которая основывается, прежде всего, не на количестве фактов, а на их убедительности, яркости, логике.

Список использованной литературы

1. Каверин Б.И., Демидов И.В. Логика и теория аргументации: учебное пособие для ВУЗов. М.: Юнити-Дана, 2005.

СПОСОБЫ АРГУМЕНТАЦИИ В ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЯХ. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ В СПОРЕ

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Деловое общение включает ряд коммуникативных задач, касающихся взаимоотношений партнеров, их взаимодействия: умение должным образом передать информацию, довести ее до партнера; способность слушать и понимать партнера по общению, но также и защищать свою точку зрения, отстаивать собственные интересы. Важно создать благоприятную атмосферу коммуникации, способствующую решению общих проблем; правильно реагировать в атмосфере разгорающегося конфликта; знать, как построить выступление, вести переговоры; владеть навыками устной и письменной аргументации и т. п. Это умения, владеть которыми важно всем, кому приходится взаимодействовать с людьми, а такая работа является элементом каждой профессии [1] .

Зачастую, людям, профессия которых связана с применением навыков деловых коммуникаций, да и в личной жизни человека необходимо уметь правильно убедить своих оппонентов в своей истинности. Для этого необходимо не только знать способы и методы аргументации в деловом общении, но и правильно употреблять их при коммуникации.

Аргументация — это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком. Аргументирование — наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет. В структуру аргументации входят: тезис, аргументы и демонстрация. Тезис — это формулировка определенной позиции. Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые приводит собеседник, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника [2].

Существуют определённые правила при ведении делового разговора:

- Если вести разговор только предоставляя свои аргументы, то это не приведет к желаемому результату.

- Во - первых, при общении оперируем простыми, ясными, точными и убедительными терминами;

- Говорим всегда правду и ничего кроме правды: не уверены в информации — не используем ее;

- Темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

- Следует избегать просторечия и формулировок, затрудняющих восприятие;

- Приводя негативную информацию, называйте источник [2].

Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров, вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные. Существует несколько критериев оценки аргументов:

- Хорошие аргументы основаны на фактах. Исключите доводы, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

- Аргументы имеют самое прямое отношение к делу.

- Аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны.

Всегда необходимо помнить о том, что правильный способ доказать свое мнение, означает не стремление привести оппонента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.

Выступая против мнения оппонента важно:

- знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

- знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;

- знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для оппонента [2].

Хороший вопрос, умный вопрос - это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут рассуждения собеседника. После такого вопроса разговор пойдет в нужном ключе, и вы получите желаемую информацию [3].

Особого внимания заслуживают многочисленные психологические уловки в споре, основанные на знании свойств души человека и его слабостей. Существует множество разновидностей и оттенков манеры спорить, большое количество промежуточных вариантов. Одни, например, держатся достойно, уважительно по отношению друг к другу, не прибегают к нечестным приемам и уловкам, не допускают резкого тона. Они внимательно анализируют доводы оппонента, основательно аргументируют свою позицию. Во время такого спора обе стороны испытывают глубокое удовлетворение, желание разобраться во всех проблемах. Другие наоборот, вступив в спор, чувствуют себя как на войне. Именно поэтому они считают вполне оправданным применение различного рода уловок, в том числе и непозволительных. Главное – разбить противника, поставить его в невыгодное положение. Значит, нужно быть настороже, в постоянной боевой готовности. И, наконец, существуют спорщики, которые ведут себя самым непозволительным образом. Они могут в грубой форме оборвать оппонента, унизить его оскорбительными выпадами, говорят в пренебрежительном или презрительном тоне, насмешливо переглядываются со слушателями. Эффективным средством в споре считается применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства усиливают полемический тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогают полемистам добиться успеха в споре [4].

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу) [7].

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений. Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом. Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту [7].

Таким образом, спор является одним из основных видов речевой коммуникации. С его помощью достигается более глубокое понимание того предмета, по поводу которого происходит общение, более четко обозначаются позиции людей, которые участвуют в данном коммуникативном процессе. Кроме того, спор является эффективным средством выработки оптимального решения тех или иных вопросов. Также спор вносит разнообразие в общение людей, украшает речевые коммуникации, делая их живыми и запоминающимися.

Каждому человеку необходимо знать приемы психологического воздействия в споре, чтобы уметь вести себя в разных ситуациях, эффективно реагировать на разные вопросы и уловки. На конкретных примерах мы рассмотрели, какие приемы используются на практике. Тем не менее, следует подчеркнуть: не существует правил на все случаи жизни. Жизнь преподносит огромное количество разнообразных ситуаций, выход из которых следует искать самостоятельно. Каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт, учитывая опыт других людей. Однако рассмотренные приемы могут помочь в искусстве ведения спора.

Психологи считают, что, для того чтобы приобрести свой опыт практического общения в споре, можно выполнять специальные упражнения, тренинги. После каждого такого упражнения следует подвести итоги, сделать продуманный отчет самому себе. В этом заключается основное правило, которое обязательно приведет к успеху, к прогрессу в обучении. Поэтому постоянное упражнение – это секрет успеха.

Список использованных источников и литературы:

Для любого бизнесмена деловые переговоры — важнейшая часть его работы, поэтому желательно, чтобы они проходили как можно более результативно. И, конечно же, когда затрагиваются кровные интересы, без возражений не обойтись. Наша задача — свести их к минимуму, а при определенном мастерстве — обратить себе на пользу.

Проводим исследование

Даже самый искусный дипломат не станет пренебрегать предварительным сбором информации об оппоненте, его личностных ценностях, приоритетах, жизненных установках, излюбленных способах общения, и главное — манере поведения в конфликтных ситуациях. Подобный анализ помогает предотвратить противоречия, а в нужный момент не растеряться и парировать возражения. Чтобы ответы на возражения имели конструктивный характер, в первую очередь следует учитывать интересы партнера. Готовясь к переговорам, поинтересуйтесь, каковы потребности человека, увлечения, постарайтесь стать его зеркалом, т.е. научиться говорить с ним на одном языке. Иначе может получиться казусная ситуация, когда человеку, превыше всего ценящего свою работу, вы начинаете живо и красочно рассказывать о своей семье.

Если у вашего оппонента в шкале ценностей на первом месте стоит работа и успех, основываясь в разговоре с ним на семейной системе приоритетов, вы рискуете быть непонятым, ваши доводы не дойдут до его сознания. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно правильно выстроить вопросы, которые, подобно нити Ариадны, безошибочно выведут вас на систему ценностей оппонента. Например, что больше интересует человека: цена, качество или разнообразие ассортимента? В этом случае если возникнут возражения, отвечать на них вы будете на уровне партнера. Когда потребности и ценности людей совпадают, люди становятся друзьями. Идентификация себя с партнером — важнейшее условие успеха.

Закладываем схемы

Исследования снабдили вас необходимой информацией, и вы готовы приступить к делу. Однако во время переговоров бывают случаи, которым трудно найти логическое объяснение. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации нужно посмотреть на себя со стороны с помощью видеокамеры. Это лучше делать во время тренингов, когда психолог может дать рекомендации, скорректировать ваше поведение. Вы увидите, как надо работать со своими жестами, мимикой, изменять стиль поведения или одежды.

Играем по правилам

Возражения возникают, когда человеку пытаются что-то доказать, то есть изначально опровергнуть его точку зрения. Между строк говорят: вам это будет выгодно! Поскольку человек не уверен, действительно ли ему это выгодно, то спешит на всякий случай отказаться. Стремление доказать сродни чувству азарта. Не советуем превращать стол переговоров в полигон для спортивных состязаний. В таких соревнованиях победителей нет. Даже если удается навязать оппоненту свое решение, через некоторое время он может опомниться и не только будет избегать последующих контактов, но, еще — не исключено! — организует вам антирекламу.

Предупреждение возражения

Работа с возражениями

Помните золотое правило переговоров: затруднительные вопросы обсуждать в конце, когда по основным и более простым договоренность уже достигнута и никто не заинтересован в отрицательном результате.

Как себя вести, если возражения все же возникают?

И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его. Ведь ваша цель — не манипуляция, а взаимная выгода.

Сброс возражения

Продвигаемся пошагово

Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.

Правила реагирования на возражения

Психологические приемы отвода возражений

Читайте также: