Покупатель всегда прав что это значит реферат
Обновлено: 05.07.2024
Здравствуйте. Работаю в сфере обслуживания. Часто очень покупатели хамят, можно ли как то вообще словесно поставить на место такого "трудного покупателя"? И еще руководство всегда твердит, если будет написана жалоба за спор и "хамство" с покупателями, то последует увольнение. Видеонаблюдения нет и охранников тоже? Все как всегда) ) брать в свои руки диктофон и записывать? Чтоб потом закрыть рот покупателю и руководоству? А вот каким образом интересно будет доказываться покупателем его правота, что его оскорбили или унизили, а тем более нахамили? на основании, что он всегда прав? И вообще если за хамство нет никакого наказания, если оно не выходит на рамки этически -правовых норм. то какие жалобы могут быть на продавца со стороны покупателя? хотя каждый раз они это доказывают, что им нахамили или нагрубили, а мы что не люди? раз не можем на них жаловаться в ответку? Могу ли я оспаривать такое поведение руководства и вообще правомерно ли оно, ведь у всех одинаковые права с рождения, почему нас сотрудников их должны лишать? это уже незаконно получается.
Марина Александровна, полностью не соглашусь с вами, такая позиция не имеет места быть, поскольку любое хамство неприятно, а с ваших слов мы его должны пропускать мимо ушей, тем более заглушить конфликт, который зачастую сам покупатель и учиняет, разогревает и вот оно.. жалоба в книге. Уточню, что покупатель может просто вежливо сказать, что не нужно его оскорблять, а такой ответ воспринимается за хамство. Здесь уместно сравнение :мы все боремся с коррупцией, все равно даем взятки (большая часть), так и же и хамство требует пресечения, а нас заставляют улыбаться и ничего не отвечать, либо извиняться непонятно за что, за то, чего вообще не делал, точней делал свою работу. Такая политика направлена лишь на прибыль работодателя, а права подчиненных ущемлены. Никто не имеет права оскорблять. Нет такого закона, что покупателям все дозволено. Так, что не надо еще раз потребительский экстримизм разводить. Если покупатель хам и пришел оторваться, то пусть идет в псих больницу или к психологу, это не обязанность продавца его выслушивать, тем более его негатив. Вы не идите против закона о защите личности, который гласит каждый имеет право на уважение и тд и тп.
Поменьше общайтесь в покупателями на словах, а побольше - на бумаге.
Вступать в диспуты вообще бессмысленно, лучше предложите трудному покупателю бумагу и ручку и пусть он весь свой негатив пишет на бумаге.
Закон здесь не при чем. Серъезные работодатели проводят тренинги для сотрудников, чтобы вот таких мыслей, как у вас, в голове у персонала не было и он понимал, что то, что можно покупателю непозволительно продавцу. Вы ОБЯЗАНЫ уметь гасить конфликты и не допускать их развития. Хамить, обижаться, воспитывать покупателей-не ваша задача. А ваша задача научиться не принимать хамство покупателя на свой личный счет. Стрессоустойчивость, не конфликтность-обязательные профессиональные качества для продавца. Если вы, находясь на своем рабочем месте, позволяете себе на хамство отвечать хамством значит вы профнепригодны. Я не говорю, что хама надо целовать в попу, но вы должны владеть методиками, не позволяющими конфликту разгореться. На место можно поставить и очень вежливо и корректно. Поэтому абсолютно прав ваш работодатель.
Немного истории
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!
Горькая правда про наших клиентов
Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.
Выводы
Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!
А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Кол-во блоков: 7 | Общее кол-во символов: 10194
Количество использованных доноров: 3
Информация по каждому донору:
Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.
Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются
И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.
Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение — пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация — белый шум. До первого списания.
Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания — делайте акцию прозрачной, без креатива.
Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей
99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.
Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.
Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):
Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.
Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.
А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.
Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи.
Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников
Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.
Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.
Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.
Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.
Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это
Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.
Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.
№ 1: Он делает сотрудников несчастными
В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:
«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.
Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?
Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.
№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество
Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.
№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.
«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.
Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.
№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов
Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:
- они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
- у них больше энергии;
- они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
- они более мотивированны.
С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:
- сотрудники недооценены;
- сотрудников не уважают клиенты;
- сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.
Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.
№ 5: Некоторые клиенты просто неправы
В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.
Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.
Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.
Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.
Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.
Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.
Читайте также: