Особенности внедрения crm систем в мировой практике реферат

Обновлено: 05.07.2024


В статье проанализирована проблема повышения эффективности бизнес-процессов. В работе выявлены и обоснованы достоинства и недостатки внедрения CRM-системы. Выделяются и описываются аспекты, влияющие на ее успешное функционирование. Исследовательская задача авторов заключается в оценке целесообразности внедрения CRM-системы. На основании анализа статистических данных, а также привлечения экспертных мнений авторы обосновывают идею о том, что, компаниям, рассматривающим вопрос внедрения CRM, необходимо тщательно взвесить ее преимущества, недостатки и определить четко требуемый функционал.

Ключевые слова: CRM-система, внедрение CRM-системы, преимущества и недостатки CRM-системы, анализ продаж при внедрении CRM-системы

Key words: CRM-system, implementation CRM-system, advantages and disadvantages of CRM-system, sales analysis post-imlementation CRM-system

В настоящее время на первый план в развитии деятельности предприятий выходит проблема повышение эффективности производства с помощью внутренних резервов оптимизации. В связи с этим трендом интерес к CRM-системам непрерывно растёт, так как они могут решить проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса. Именно поэтому анализ применения данного класса программного обеспечения является актуальным. Наблюдается устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Согласно отчёту IDC, к концу 2021 г. глобальный доход бизнеса увеличится на 1,1 триллиона долларов США, благодаря использованию AI, связанного с деятельностью CRM [1]. Проблема CRM-систем, являясь актуальной, постоянно поднимается на научных конференциях (CRM и продажи), форумах (Finance CRM Force 2019), вебинарах (CRM-система Microsoft Dynamics), встречах (Закрытая встреча с Главой CRM&Лояльности). В большей степени на упомянутых мероприятиях охватываются вопросы эффективного внедрения CRM-систем, а аспекты анализа использования CRM-систем остаются неосвещенными. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы определяют несомненную новизну данного исследования.

Прежде чем приступить к анализу CRM-системы, обратимся к определению данной системы, уделим внимание её функциям. CRM-система — система управления взаимоотношениями с клиентами, т. е. прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

CRM-система оказывает положительное влияние на деятельность организаций разных масштабов. Обозначим некоторые преимущества её использования.

1. Увеличение скорости принятия решений за счёт объединения разрозненных данных о клиентах и сохранения историй с клиентами. CRM-система позволяет автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами. Так, CRM-система способствует повышению эффективности рабочего времени, полностью автоматизирует и оптимизирует коммерческие бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами, позволяет контролировать каждый этап сделки, формировать задачи, распределять их между сотрудниками и отравлять различные напоминания в процессе ведения сделки [2]. Например, Lightning Sync легко синхронизирует почтовые ящики, мобильные устройства и календари в Salesforce; можно добавить развернутое описание для каждого приглашения на встречу или контакта в Outlook или Gmail. Salesforce Inbox переносит возможности первой в мире CRM платформы в почтовый ящик. Благодаря встроенному анализу продаж, набор приложений оптимизирует рабочий процесс менеджеров, позволяя им обновлять данные о продажах в режиме реального времени, быстрее заключать сделки и получать подсказки для подписания договоров [3].

4. CRM-система интегрируется с любыми другими системами. Например, в системе Salesforce Sales Cloud можно использовать приложения электронной почты, что позволит оперативно работать внутри почтового ящика- [6]. Но сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например, самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов.

Следует отметить, что по статистическим данным, использование Salesforce Sales Cloud увеличивает объём продаж почти на 50 %, а продуктивность менеджеров на 44 %, что представляет собой высокий результат. Данные показатели можно представить на диаграмме:


Рис. 1. Анализ продаж на предприятии до и после внедрения CRM-системы

Рассмотрим основные причины неудач использования CRM-системы.

  1. Не все участники процесса убеждены в преимуществах данной системы, а, следовательно, не заинтересованы в успешной её эксплуатации. Решая вопрос о приобретении CRM-системы, важно учитывать квалификацию персонала и желание обучаться работе в системе. Некоторые исследователи рекомендуют обучать работе в данной системе исключительно высококвалифицированные кадры.
  2. Заказчики не всегда способны определить четкие задачи CRM-системы. Следует изначально понимать принципиальные особенности организации, представлять конкретные требования, предъявляемые системе.
  3. Неправильный выбор разработчика программного продукта.
  4. Некорректная постановка требований к системе. Исходя из определённых качеств, которыми должна обладать система, предъявляемых заказчиком требований, поставленных задач, необходимо выбрать систему, подходящую той или иной компании. Обратимся к Таблице 1.

Сравнение актуальных CRM-систем

Читайте также: