Особенности сервисного подхода к управлению ит реферат

Обновлено: 08.07.2024

Ко второй группе относятся первый в мире международный стандарт по управлению услугами ISO 20000, стандарты в области управления информационной безопасностью ISO 27001, стандарты в области разработки программного обеспечения ISO 12207, ISO 15288, ISO15504 и другие.

ITIL

В 80-е годы Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA), по заказу британского правительства начало разработку подхода, нацеленного на результативное и эффективное использование ИТ-ресурсов в министерствах и других госучреждениях. Результатом усилий стала Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library — ITIL), которая вобрала в себя лучшие подходы, существовавшие в индустрии ИТ-услуг.

За время своего существования библиотека ITIL пережила несколько серьезных изменений в своей структуре. На данный момент доступна вторая версия библиотеки и готовится к изданию третья версия. Библиотека предлагает полный, последовательный и согласованный набор лучших практических методов для процессов Управления ИТ- услугами.

Основные принципы, на которых построена ITIL:

- ориентация на Потребителя;

- процессный подход к описанию деятельности ИТ-подразделений;

- услуга как конечный продукт ИТ-подразделения;

- отношения Поставщик-Потребитель; - взаимовыгодные отношения с Поставщиками; - ориентация на качество услуг.

Библиотека ITIL описывает схему организации управления ИТ. Типовые модели описывают цели, основные действия, а также входные и выходные параметры различных процессов, которые могут быть внедрены в ИТ-подразделениях. В библиотеке не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, так как в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим управленческим 12 методам, которые могут применяться в различных областях в зависимости от потребностей организации.

Библиотека ITIL включает в себя пять основных взаимосвязанных разделов (отдельных книг), каждый из которых частично перекрывает четыре других:

- Бизнес-перспектива (The Business Perspective);

- Управление приложениями (Application Management);

- Предоставление ИТ-услуг (Service Delivery);

- Поддержка ИТ-услуг (Service Support);

- Управление инфраструктурой (Infrastructure Management).

MOF

MOF представляет собой собрание лучших решений, принципов и моделей. Это технические руководства для достижения надежности, доступности и управляемости производственных систем, основанных на продуктах и технологиях Microsoft. Руководства представлены в форме статей и описаний по управлению службами, средствами контроля и эксплуатации, в форме описаний конкретных решений и инструментов поддержки, охватывающими людей, процессы и технологии для эффективного управления производственными системами в условиях сложных и распределенных ИТ-сред.

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), служб, обучающих материалов и включает в себя три основные модели: процессов (MOF Process Model); команды (MOF Team Model); управления рисками (MOF Risk Model). Каждая из моделей фокусируется на внедрении лучшего практического опыта в своей области.

Модель Процессов MOF поддерживает успешное оказание ИТ-услуг при помощи следующих важнейших принципов:

- быстрый жизненный цикл, итеративное улучшение;

- управление, основанное на оценке;

- встроенное управление рисками.

Применяя эти 4 принципа, Модель Процессов MOF разделяется на 4 взаимосвязанных квадранта операционной активности: изменение, эксплуатация, поддержка и оптимизация. Каждый из квадрантов применяется на определенном аспекте жизненного цикла ИТ. Задача каждого из квадрантов решается путем исполнения соответствующих функций управления услугами.

К недостаткам MOF можно отнести тот факт, что MOF является переложением ITIL через подходы Microsoft к управлению ИТ-услугами, через использование продуктов и технологий Microsoft, и, следовательно, не является универсальным.

Стандарт COBIT

Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) представляет собой стандарт, определяющий набор универсальных задач управления ИТ. Его ценность заключается в том, что он предлагает модель, обеспечивающую взаимосвязь между бизнес-целями и ИТ-процессами. CobiT позиционируется его разработчиками как результат обобщения мирового опыта в области управления ИТ, аудита и информационной безопасности.

В основу стандарта CobiT положено следующее утверждение - для предоставления информации, необходимой организации для достижения ее целей, ресурсы ИТ должны управляться набором естественно сгруппированных процессов.

ИТ-ресурсы, согласно CobiT, описываются через четыре составляющие: Приложения (Applications), Данные (Information), Инфраструктура (Infrastructure), Люди (People). CobiT содержит верхнеуровневое описание 34-х ИТ-процессов различных аспектах корпоративного управления ИТ. Все процессы сгруппированы в четыре домена:

- Планирование и организация (Plan and organize);

- Приобретение и внедрение (Acquire and implement);

- Предоставление и поддержка (Deliver and support);

- Мониторинг и оценка (Monitor and evaluate).

Согласно CobiT, каждый процесс нуждается в контроле. Контроль определен как политика, процедуры, методы и организационные структуры, обеспечивающие разумную гарантию, что бизнес-требования будут достигнуты, и нежелательные события будут предотвращены или обнаружены и исправлены.

К достоинствам CobiT следует отнести четкую структуру механизмов контроля процессов и возможности проведения аудита ИТ-процессов на соответствие требованиям CobiT. Проведению аудита посвящен отдельный раздел, при этом в CobiT детально не рассматриваются вопросы как внедрить данные процессы, как и с помощью каких механизмов осуществлять деятельность (включая управление) в рамках данных процессов, с помощью каких механизмов и мер необходимо совершенствовать процессы ИТ.

ISO 20000

ISO/IEC 20000 состоит из двух частей:

- Information Technology - Specification for Service management (ISO/IEC 20000-1: 2005). Это набор формальных требований для организации предоставления ИТ-услуг с требуемым качеством; - Information Technology

- Code of Practice for Service management (ISO/IEC 20000-2:2005). Это практическое руководство по управлению ИТ-услугами. В нем 17 более подробно, в форме рекомендаций раскрываются подходы к достижению формальных требований, изложенных в первой части стандарта.

ИТ-процессы в стандарте ISO/IEC 20000 Стандарт ISO/IEC 20000 основан на парадигме процессного подхода и содержит ряд требований к процессам Управления ИТ-услугами. В стандарте описаны процессы управления услугами , но не отображены взаимосвязи между процессами.

Обе части стандарта имеют схожую структуру:

- Область применения, термины и определения;

- Требования к системе управления услугами;

- Планирование и внедрение новых или измененных услуг;

- Описания пяти групп ИТ-процессов.

При этом описание цикла и действий, которые должны быть осуществлены на каждом этапе, практически полностью совпадает с описанием цикла PDCA, приведенного в стандарте ISO/IEC 9000 с учетом специфики ИТ-услуг:

- Планирование (plan) – установка целей управления услугами и определения процессов управления услугами, необходимых для получения результатов, соответствующих требованиям потребителей и политикам поставщика услуг; - Реализация (do) – внедрение процессов управления услугами;

- Проверка (check) – контроль и измерение процессов управления услугами и самих услуг. Предметом контроля и измерения должно быть соответствие этих процессов и услуг политикам поставщика услуг, целям управления услугами и требованиям потребителей услуг;

- Действие (act) – выполнение действий по постоянному улучшению показателей процессов.

На вопросы отвечает Александр Габидулин, заместитель генерального директора по ИТ-инфраструктуре, группа компаний CUSTIS.

Сейчас постоянно звучат слова “сервисный подход”, “сервисная модель управления”… Не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и преимущества такого подхода?

Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ (будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры), решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.

Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворить в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен “переводчик”, чтобы донести до “айтишников” свои запросы. Со своей стороны клиенты начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.

А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?

Главное требование — ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и качественные (трансформация бизнес-процессов) изменения. Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и адаптивными.

И естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и иметь адекватную стоимость владения.

Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?

Ключевой момент — это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме, — это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и планы, а у каждого элемента — свое место, функции и требования к качеству результата. Вся система надежная и прозрачная. Поставщики ИТ-услуг идут в ногу с бизнесом и способны обеспечить максимальную гибкость и масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.

Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?

Главная цель — вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и сократить затраты на типовые услуги и поддержку.

Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.

Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура — это конкурентное преимущество. И для нас, и для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?

Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и потенциальных клиентов и их потребностей. Понимание потребностей клиентов — как краткосрочных, так и долгосрочных — и трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и должна быть.

После этого компания-поставщик сможет типизировать возможные запросы клиентов и составить список наиболее востребованных сервисов и их популярных конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор шаблонов сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими шаблонами должно быть охвачено по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.

А что делать с нестандартными запросами?

Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация — естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. О стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса — прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать “спонтанные желания”, а подходить к заказу услуг более сознательно.

Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.

И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?

Все зависит от конкретной ситуации — размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, т. е. количества и сложности инфраструктурных сервисов.

В среднем переход занимает порядка трех лет: около года — на анализ ситуации, формулирование целей и задач и создание концепции; и еще два года — на внедрение.

Ключевой особенностью сервисного подхода в управлении ИТ является создание ценности для конечных пользователей процесса с минимизацией рисков и затрат для бизнеса 3 . В свою очередь ценность услуги определяется двумя составляющими: гарантией и полезностью. При этом под полезностью подразумевается обеспечение производительности услуги и устранение ограничений по ее использованию, а гарантия включает в себя понятия доступности, мощности, безопасности и непрерывности.

1.2 Процессный подход

Направленность на потребителя;
Определенность целей;
Измеримость результатов;
Наличие входов и выходов;
Наличие триггеров-событий;
Формализованность и регламентированность;
Наличие владельца процесса и участников.

(процессная документация)

Обратная связь от заинтересованных участников процесса

Процесс C

Важной чертой процессного подхода является восприятие процесса, как единой системы, прозрачность и документированность, наличие регламентов.

A (Accountable) – единственный ответственный за результат работы;
R (Responsible) – ответственный за выполнение работы;
C (Consulting) before – предоставляющий информацию;
I (Informed) after – получающий информацию о ходе выполнения работ.

Еще одной важной составляющей для процесса является цикл Деминга, который демонстрирует то, как должно происходить непрерывное улучшение процесса. Иллюстрация цикла Деминга приведена на рисунке 2 (Рисунок 2).

ИТ-служба, в основе которой лежит процессный подход, представляет собой сервис, обеспечивающий качественное и непрерывное предоставление ИТ-услуг в рамках компании, важным элементом которого является управление качеством предоставляемых услуг и обеспечение ценности для бизнеса.

Ежегодный Форум МАС

24.02.2022

ЛАНИТ вручит киберчемпионам призы на сумму один миллион рублей

17.02.2022

14.02.2022

показать все

04.01.2022

Ваш рейтинг перспективных технологий

11.12.2021

Что повысит конкурентоспособность?

02.11.2021

21.09.2021

Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?

18.08.2021

Платформенный бизнес в России

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

24.12.2019

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

показать все

Сервисный подход к ИТ: плюсы и минусы. Определение ИТ-процессов и их место в деятельности организации

Главная / Архив номеров / 2016 / Выпуск №10 (63) / Сервисный подход к ИТ: плюсы и минусы. Определение ИТ-процессов и их место в деятельности организации

Марина Аншина , президент фонда ФОСТАС, председатель Комитета по стандартам Российского Союза ИТ‑директоров

Сервисный подход к ИТ: плюсы и минусы
Определение ИТ-процессов и их место в деятельности организации

Качество даже идеально спроектированного и внедренного процесса ухудшается, если им специально не заниматься

последовательная смена явлений, состояний в развитии чего-нибудь;
совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата (например, производственный процесс).
и то, что к теме нашей статьи совершенно не относится: порядок рассмотрения дел в суде, судопроизводство; судебное дело.

Рисунок 1. Состав процесса

Уместно будет вспомнить про цикл Деминга – PDCA (Plan – Do – Check – Act, планируй – делай – проверяй – действуй), то есть планируй выполнение процесса – выполняй процесс в соответствии с планом – проверяй качество процесса – принимай решения по улучшению качества процесса и действуй, осуществляя их (см. рис. 2). Привожу рисунок исключительно потому, что недавно с удивлением обнаружила менеджеров, занимающихся управлением процессами, которые не имели о нем ни малейшего представления.

Рисунок 2. Цикл Деминга

И позволю себе привести основную аксиому процесса: качество даже идеально спроектированного и внедренного процесса ухудшается, если им специально не заниматься, например выполняя Check и Act цикла Деминга.

Мы будем называть бизнес-процессом такой процесс, который напрямую участвует в создании и/или повышении ценности продукта или услуги для конечного потребителя.

Но довольно определений, по крайней мере для начала. Давайте ближе к ИТ. Поскольку внятного определения ИТ-процесса мне найти не удалось, возьму на себя смелость сформулировать его самостоятельно.

Будем называть процессами ИТ такие процессы, которые контролируются, управляются и развиваются специалистами в области ИТ. Процессы эксплуатации и обслуживания ИТ обычно не получают привилегированный статус бизнес-процессов, а относятся чаще всего к так называемым вспомогательным процессам наряду, например, с процессами бухгалтерского учета, управления персоналом и процессами обслуживания здания.

Однако если вдуматься, то все чаще ИТ-процессы активно принимают участие в создании ценности или value для конечного пользователя. Что уж тут говорить, если Герман Греф назвал банки ИТ-компаниями.

Формирование процессного подхода к ИТ тесно связано с технологией ITSM (Information Technology Service Management) и библиотекой лучших практик ITIL (Information Technology Infrastructure Library), которые провозгласили и сформировали грамотное сервисное управление. Это, несомненно, позволило привести в порядок высокоинтеллектуальную и с трудом поддающуюся управлению область и совершенно логично следовало из повышения роли и статуса ИТ в организациях. Ведь если бизнес-процесс или его часть автоматизированы, то ценность создаваемого продукта или услуги компании напрямую зависит от работоспособности ИТ, а, следовательно, какой-никакой порядок наводить просто необходимо.

Я не буду повторять в этой статье основы ITIL, поскольку написано на эту тему предостаточно. И, надеюсь, что в большинстве компаний ITIL в основном внедрена и счастливо работает.

Давайте лучше немного поговорим о его величестве Сервисе.

И был период, когда сторонники второго варианта побеждали. Мне же лично всегда нравился первый. И под свои пристрастия я могу даже подвести некоторую теоретическую базу.

Спецификацию.
Стоимость.
Заказчиков и пользователей.
Затраты на предоставление.
Выгоды для заказчика.
Архитектуру.
Группу исполнителей.
Полезность в виде удовлетворения потребностей пользователей.
Параметры качества и способы их оценки.

Такая формализация позволяет построить эффективные взаимоотношения с руководством, выступающим заказчиком сервиса, и сотрудниками компании, а нынче еще иклиентами и другими партнерами – пользователями. Сервисный подход позволяет:

Сформировать параметры сервиса и обсудить их с заказчиком, а также предоставить пользователям.
Подготовить основу для определения баланса между затратами и качеством сервиса.
Сформировать параметры оценки сервиса и контролировать их.
Управлять сервисом и изменять его по мере изменения внешней и внутренней среды.

Как только мы переходим от неуправляемых ИТ к ITSM, мы можем – и даже нам нужно – взглянуть на свою деятельность глазами заказчиков и пользователей.

Что же нужно нашим клиентам?

Клиент хочет знать, что он получает. Проблема поставки сервисов ИТ состоит в том, что пользователи обычно не знают, чего они хотят. А даже если знают, то не могут это внятно сформулировать, облечь свои смутные желания в понятный образ. Потому что слабо владеют ИТ-грамотностью, то есть умением эффективно использовать ИТ в своей деятельности. Да еще часто путают ИТ-грамотность с компьютерной грамотностью, считая, что компьютер в быту и компьютер на работе одно и то же. Но известно, что удовлетворенность пользователей зависит только от области пересечения их ожиданий с тем, что они получают (см. рис. 3).

Рисунок 3. Удовлетворенность пользователей как пересечение их ожиданий с тем, что они получают от поставщика

Поэтому, чтобы перевести потребности пользователей на язык ИТ, часто приглашают консультантов и аналитиков, которые вытягивают из пользователей их потребности. Грамотное управление информационными технологиями, в частности процессами ИТ, предполагает также формирование этих потребностей, что, как вы понимаете, существенно упрощает и удешевляет их выявление.

Определив параметры сервиса, заказчик хочет и должен контролировать его соответствие спецификации. То есть сервисный подход предполагает наличие средств контроля и мониторинга сервиса. Современные требования к любому сервису состоят в том, что заказчик и пользователь в любой момент времени могут проверить качество сервиса и его соответствие спецификации.

Клиенты хотят получать один и тот же сервис в любое время. Им нужна стабильность и надежность сервиса, которые являются неотъемлемой составляющей его качества. Тут бы я немного поспорила с классическим сервисным подходом.

Действительно, когда я, например, несу костюм в химчистку, в зависимости от ситуации мои требования к сервису могут существенно отличаться. Например, если я вдальнейшем собираюсь перешить костюм, то отдельное пятнышко не столь существенно. Да и по срокам – иногда мне надо хорошо и быстро, и я готова за это платить, аиногда срок не имеет значения, и требования к качеству, например рабочего комбинезона, могут быть снижены. Поэтому, с моей точки зрения, это та область предоставления сервиса, которая стремительно будет двигаться в сторону гибких или, как их принято нынче называть, agile методологий.

И поскольку идеального ничего не бывает, в том числе и сервиса, клиенты хотят знать, что им делать в случае возникновения проблем. Куда обратиться, постучаться, если что-то пошло не так. И они должны быть уверены, что там им помогут. Такие взаимодействия должны осуществляться прозрачно для пользователей и заказчиков.

Конечно, далеко не все ИТ-процессы являются ИТ-сервисами или, если вам так больше нравится, ИТ-услугами, а только те, которые имеют выход на конечного потребителя. Но если начать рассматривать в качестве потребителя и ИТ-специалистов, и другие процессы и сервисы, то к услугам можно приравнять практически все ИТ-процессы.

В качестве поставщика ИТ-услуг может выступать ИТ-подразделение или аутсорсер, внешний или внутренний. Возможны также различные комбинированные варианты.

Нет, все же я была неправа, когда пообещала вовсе не касаться ITSM и ITIL. Надо хотя бы кратко рассказать о тех ИТ-процессах, которые в них описаны. Посмотрите на рис. 4, где приведена структура ITSM в его первоначальной и текущей версиях.

Рисунок 4. Структура Information Technology Service Management

Если в первом варианте в центре событий находятся такие процессы, как

Управление конфигурациями.
Управление изменениями.
то во втором:
Стратегия развития сервисов.
Непрерывное развитие сервиса.
Отчеты и контрольные панели.

Не лучше обстоит дело и с ITIL. Вполне возможно, что мне, воспитанной на предыдущей версии, они ближе и роднее. Но, не причисляя себя к закоренелым консерваторам, явсе же рискну отметить, что в ITIL v2 было больше логики и пользы, чем в третьей версии (см. рис. 5).

Рисунок 5. Состав ITIL версии 2 и версии 3

Как вы видите, тут то же самое: движение в сторону стратегического управления и улучшения качества сервисов.

Принимая участие в ряде проектов, связанных с регламентацией ИТ-процессов в новых условиях, я на практике столкнулась с тем, что классический сервисный подход плохо работает в условиях:

На этом позволю себе откланяться. С предвкушением того, что нам еще предстоит много встреч. Вот вам преимущество цикла статей!

Читайте также: