Основные и дополнительные услуги в гостинице реферат
Обновлено: 08.07.2024
Типы и виды услуг в гостинице
Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.
Основные виды услуг в гостинице
Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:
- В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
- Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
- Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
- Пробуждение гостя к назначенному времени
- Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
- Пользование одним комплектом посуды и его замена
Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.
Дополнительные услуги гостиницы
Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:
- Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
- Персональный переводчик и гид
- Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
- Обмен валюты
- Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
- Сувенирная продукция
- Аренда площади для деловых переговоров и конференций
- Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
- Покупка и доставка цветов
- Заказ такси
Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.
Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.
Индивидуальные услуги в гостинице
Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.
К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.
Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.
- Для учеников 1-11 классов и дошкольников
- Бесплатные сертификаты учителям и участникам
Основные и дополнительные услуги гостиниц.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
ГОСТ
Общие понятия о гостиничном бизнесе
Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль.
Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.
Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.
На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.
Основные виды гостиничных услуг
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам, которые предоставляют гостиницы - это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.
Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).
Готовые работы на аналогичную тему
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:
- организация общественного питания;
- торговые точки, торговые автоматы;
- объекты развлечения для детей и взрослых;
- предоставление экскурсионных туров;
- организация продажи билетов в культурные сектора;
- услуги няни;
- услуги за животными;
- транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
- заказ и доставка букетов и цветов;
- продажа сувениров;
- бытовое обслуживание;
- услуги салонов красоты;
- аренда залов для проведения конференций, переговоров;
- услуги финансовых учреждений.
Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.
Составляющие стоимости номера в гостинице
В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:
- услуги бронирования номера;
- организация различных способов оплаты услуг;
- обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
- сохранность материальных ценностей клиентов;
- организация информационной службы;
- услуги горничных;
- организация питания.
Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.
Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.
Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показать основные современные тенденции в сфере дополнительных
Содержание
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и
сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице.
1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг
1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных
Работа состоит из 1 файл
Дополн.услуги гостиницы.doc
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и
сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице.
1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг
1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги
1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных
Список литературы
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показать основные современные тенденции в сфере дополнительных
Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице
- основные и дополнительные услуги гостиницы;
- бесплатные и платные услуги в гостинице.
- ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
- парикмахерские услуги;
- пользование сауной, баней, бассейном;
- пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
- продажа печатной продукции, сувениров;
- доставка цветов и подарков;
- пользование камерой хранения или сейфом;
- прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
- прокат автомобилей;
- вызов такси;
- продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
- заказ мест в ресторанах города;
- организация экскурсий;
- заказ услуг переводчиков, гидов;
- аренда конференц-зала или других помещений.
- пробуждение к определенному времени;
- доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
- в случае необходимости вызов скорой помощи;
- использование медицинской аптечки;
- предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.
- проживание в номере;
- питание;
- ремонт одежды и обуви, химчистка;
- развлекательные и восстановительные услуги;
- продажа сувенирной и печатной продукции;
- обмен валюты;
- аренда различных помещений.
- Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
- Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц. 2
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
· магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
· экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
· уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих
на родном для ребенка языке;
· уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;
· транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
· покупка и доставка цветов;
· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салонов красоты и парикмахерских;
· сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
· аренда залов переговоров, конференц-зала;
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 3
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы
Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:
1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);
2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:
Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.
Основные и дополнительные услуги в гостинице
Основные услуги гостиничного бизнеса
Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.
Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.
Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице
Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.
Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:
Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.
Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.
Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.
Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.
Платные и бесплатные услуги отеля
При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.
Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:
Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.
Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!
Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.
Наиболее распространенные платные услуги в отелях:
Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?
Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:
Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Виды пакетов услуг в гостинице
Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.
Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.
Читайте также: