Омниканальность в ритейле реферат
Обновлено: 05.07.2024
2017 год обещает стать годом прорыва для омниканальных коммуникаций. Во многих сферах, например, в ритейле, это понятие знакомо уже давно. Другие отрасли всерьез об омниканальности начали говорить только в прошлом году.
Проблема в том, что немногие из руководителей или топ-менеджеров, даже понимая, что их компании нужна омниканальность, знают, с какой стороны подойти к задаче. Часто попытки внедрить омникальность в коммуникациях выглядят очень неуклюже. Вспоминаются истории десятилетней давности, когда маркетинговые отделы уже знали, что бренд надо продвигать в социальных сетях, но понятия не имели, как это делать. Так сегодня и с омниканальностью. Многие понимают, что она нужна, но не знают, как и откуда начинать.
Поэтому мы подготовили краткий гайд о том, что такое омниканальные коммуникации, и как правильно их внедрить в ваш бизнес. После изучения базовой информации вы сможете верно оценить, в каких новшествах нуждается ваша компания.
Но для начала разберемся с терминологией.
Омниканальность и мультиканальность
На первый взгляд, омниканальность ничем не отличается от мультиканальности, так как она тоже подразумевает использование более чем одного инструмента для связи с клиентами. Однако есть существенная разница – в мультиканальных коммуникациях каналы существуют независимо друг от друга и часто вообще никак не связаны. Один отдел компании может позвонить клиенту, не зная, что он уже написал письмо в другой отдел. Более того, бывает такое, что сотрудники одного отдела не имеют понятия о том, каким был результат общения клиента с другим отделом.
В случае с омниканальностью для связи с клиентами используется сразу множество каналов, однако благодаря использованию единой системы создается впечатление непрерывного сеанса общения, и клиенты это сразу видят и, что немаловажно — ценят.
Самый важный элемент омниканальности – это единая матрица, вне которой коммуникаций быть не должно. Важно помнить, что клиенту все равно, каким способом он связывается с вашей компанией или с кем конкретно разговаривает. Для него это все этапы общения с брендом в целом.
Оптимизация бизнес-процессов
Для того, чтобы понять, насколько важно предупреждать желания клиента, надо осознать, что от этого зависит процветание компании. Если каждый сотрудник будет понимать, что каждый потерянный клиент (или упущенный потенциальный) – это его ответственность, омниканальность станет очевидным решением.
Начало работы с омниканальными коммуникациями не означает, что вам придется использовать сразу все доступные каналы одновременно. Достаточно будет начать с тех, которыми вы уже пользуетесь, интегрировав их в единую систему. Если вы используете только голосовую связь и электронную почту, объедините сначала их, а потом уже думайте над добавлением SMS и push-уведомлений.
Всегда лучше начинать постепенно и с того, что вам знакомо, лишь потом пошагово расширяя функциональность.
Пора составить план
Переходим к самому главному этапу – составлению плана внедрения омниканальных коммуникаций. Чтобы помочь вам в этом, мы создали шаблон стратегии по внедрению омниканальности, который вы можете заполнить самостоятельно.
Скачайте шаблон и создайте план коммуникации
Стратегия состоит из следующих частей:
Инвентарь. Здесь перечислите все коммуникационные инструменты, которыми вы пользуетесь на данный момент. Если инструментом пользуются разные группы сотрудников – внесите этот инструмент в таблицу для каждой из них. В нашем примере электронной почтой пользуются отделы маркетинга, клиентской поддержки и продаж, и у всех у них разные задачи. Такое подробное описание необходимо, если вы хотите получить полную картину того, какие коммуникации нужны вашему бизнесу.
Заинтересованные стороны. Кто должен быть участником процесса? Предыдущая таблица показала, какие отделы общаются с клиентами. Теперь надо выделить ответственных. Вносите сюда не только сотрудников, которые непосредственно занимаются коммуникациями, но и всех, кто участвует в создании контента.
Интеграция. Как ваши системы будут обмениваться информацией с единым центром и друг с другом? Это может быть как очень легко организовать, так и достаточно сложно. Также важно учитывать потенциал будущего развития. И именно здесь может быть потрачена весомая часть вашего бюджета, однако без интеграции не будет омниканальности.
Другие инструменты. Что-то осталось в стороне? Как социальные медиа участвуют в процессе коммуникации? Может, у вас есть и другие инструменты общения с клиентами, в которых содержится ценная информация?
Этапы. Здесь надо расписать процесс внедрения по фазам. И здесь тоже важно все просчитать наперед, чтобы не было сюрпризом, так как внедрение каждого нового функционала, которого у вас раньше не было, может потребовать как финансовых ресурсов, так и затрат времени.
И о технологиях
Вы обратили внимание, что мы почти не говорили о том, какие технологии вам понадобятся для внедрения омниканальности? На самом деле, технологии – это не самая сложная часть задачи. Уже существуют продвинутые решения для большинства нужд. Но прежде чем приступить к их использованию, надо принять факт, что все клиенты – существующие и потенциальные – это ответственность каждого сотрудника компании, и общаться они должны с единым брендом, а не изолированными отделами.
Время начинать?
В конце февраля компания Infobip запустила OMNI-решение, которое позволит легко объединять все каналы общения с клиентом, чтобы его опыт сотрудничества с вами был гладким и беспроблемным. Все функции представлены в одном интуитивном веб-интерфейсе. Если вы решили внедрять технологии для омниканальных коммуникаций в своем бизнесе, свяжитесь с нами, и мы поможем оценить свои потребности, выстроить стратегию и подготовить план работ. А если сомневаетесь, подскажем, нужно ли это вашему бизнесу на данном этапе.
Омниканальность предполагает создание вокруг потребителя самых разных каналов коммуникаций, через которые при ответном действии со стороны клиента он может быть идентифицирован именно как уникальный покупатель. Иными словами, компании настраивают и внедряют такие системы, благодаря которым становится не так важно, откуда именно клиент пришел: из рассылки на email, по SMS или в мессенджерах, социальных сетей, с сайта компании. В любом случае он может всего 1 раз зарегистрироваться, чтобы оформить заказ, изменить его при визите в оффлайновую торговую точку ритейлера, онлайн-магазин и т. д.
Омниканальность позволяет очень четко распределять бюджет на маркетинг, заниматься дополнительными продажами клиенту, поддерживать с ним связь, предлагать ему новинки, акции и бонусы, и при этом больше зарабатывать с каждой сделки.
Основные проблемы омникальнальности в ритейле
Эксперты выделяют следующие проблемные точки:
- Необходимость больших денежных затрат на создание, тестирование и внедрение системы омниканальности. Нужно спроектировать систему так, чтобы клиенту на самом деле не пришлось нигде регистрироваться повторно и в любом месте ему был доступен полный функционал. Соответственно, должна быть и достойно оплачена работа разработчиков такой системы.
- Скорость обработки данных и расчетов предложений для клиента. Каждый клиент хочет получить некую выгоду, но до сих пор не каждый решается на проверку личности, идентификацию по фото и прочим данным. Поэтому существует проблема как с получением персональных данных, так и со своевременной их обработкой, ведь информацию нужно распределять по кластерам, вводить в базы данных, настраивать их взаимодействие между собой.
- Временные затраты на создание системы. Еще одна существенная проблема – невозможность подчас спрогнозировать отдачу и реальные сроки завершения проектирования нового функционала. Для бизнеса такая проблема может означать невозможность планировать расходы и доходы.
Данные проблемы могут решиться покупкой готовых решений у вендоров, которые уже успешно работают на западных рынках. В то же время не нужно забывать, что всегда есть возможность создать пилотный проект в тестовом режиме, например, для отдельного магазина или подразделения. В этом случае полученный на небольшом участке опыт эксперты предлагают дальше просто масштабировать на всю компанию.
Организация омникальнальных продаж в магазине
План действий выглядит так:
Как можно быстро и без финансовых потерь внедрить систему омниканальных продаж в ритейле?
Для этого лучше всего обратиться к специалистам, которые уже внедряли подобные решения на отечественном рынке, понимают специфику ритейла в нашей стране, могут предложить одновременно эффективное и наиболее недорогое решение.
За омниканальными продажами будущее, но выиграет тот, кто быстрее это поймет и начнет делать реальные шаги на пути к тому, чтобы внедрять новую систему в ритейле. Если действовать быстро, можно значительно сократить расходы на содержание бизнеса и увеличить его маржинальность в короткие сроки.
Читайте также: