Методология оценки качества услуги реферат
Обновлено: 07.07.2024
Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!
. Понятие качества социальных услуг
. Показатели качества социальных услуг
. Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг
Список использованной литературы Введение Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.
К основным требованиям относятся:
повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;
повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.
Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.
Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.
Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.
Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.
Цель работы - изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
дать понятие качества социальных услуг;
рассмотреть показатели качества социальных услуг;
изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг. 1. Понятие качества социальных услуг Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":
Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Содержание работы
Понятие и виды услуг
Понятие качества услуг. Показатели качества услуг
Список использованной литературы
Файлы: 1 файл
логистика.docx
Содержание
Введение
Понятие и виды услуг
Понятие качества услуг. Показатели качества услуг
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.
ПОНЯТИЕ И ИДЫ УСЛУГ
Услу́га — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и по требителя, и, как правило, нематериальна.
Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.
Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.
Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:[5]
Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
Услуги могут быть:
- частные или коммерческие,
- добровольные или вынужденные,
- платные или бесплатные,
- мгновенные или длительные,
- взаимные и анонимные,
- государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.
Примеры услуг:
Юридические услуги. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью.
Бухгалтерские услуги необходим ы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
Услуги по оказанию психологической помощ и.
Образовательные услуги.
IT-услуги — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.
Информационные услуги.
ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":
Аннотация: В статье показаны отличительные особенности методов оценки качества для организаций, работающих в сфере услуг. Показаны преимущества и недостатки количественных и качественных параметров .
Annotation: The article shows the features of quality assessment for organizations working in the service sector . The advantages and disadvantages of qualitative and quantitative parameters .
Ключевые слова: Управление качеством, эффективное управление, методы оценки качества, качественные показатели, количественные показатели.
Keywords: Quality management , efficient management, quality assessment methods , quality indicators , quantitative indicators .
Управление качеством является современным, активно развивающимся теоретическим управленческим предметом и крайне актуальным в практической области деятельности. От управления качеством зависит успех, как стратегический, так и тактический, практически любой современной организации, как малого частного предприятия, так и крупной развивающейся компании. Уровень качества производимой продукции определяет уровень и качество жизни в обществе, поэтому проблемы управления качеством к сегодняшнему дню воспринимаются как неотложные вопросы государственной важности.
Управление качеством предполагает определенные затраты и направлено на достижение нужных результатов, целей. Эффективное управление невозможно без эффективного управления качеством. Поэтому система управления качеством должна обязательно включать в себя методы оценки и анализа эффективности [5].
Методы оценки качества разработаны для фирм, которые работают в сфере услуг и имеют глобальную филиальную сеть, и подразумевают наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Данные параметры рассмотрены ниже (табл. 1).
Сравнение количественных и качественных параметров
- включают в себя показатели, которые определяются на основе данных статистического учета объемов услуг;
- полезны для получения информации при планировании и принятия решений, когда необходимые гипотезы относительно поведения потребителей уже сформированы;
- снижают риск принятия неправильных решений и выбора неточных параметров планирования;
- применяют для численной оценки: емкости рынка и структуры предложения и спроса; эффективности различных направлений деятельности компаний по поддержке и продвижению качественной услуги; эффективности работы того или иного метода; реакции потребителей на действия производителя
- позволяют оценить результаты предоставления услуги, а также сам процесс ее оказания;
- опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных и являются источником формирования гипотез и продуктивных идей;
- используют проективные структурные способы и, стимулирующие техники которые помогают повысить степень удовлетворенности;
- применяют при изучении: моделей потребления, покупательского поведения; отношения к продуктам; степени удовлетворенности существующими продуктами
Как видно из таблицы, качественные параметры оценки качества услуг несколько сложнее формализованы, структурированы, чем количественные параметры оценки, поэтому подробней остановимся на качественных методах.
Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:
- улучшения выполнения услуги и удовлетворения требований клиента;
- повышения эффективности, производительности и минимизации затрат;
Существует много методов оценки предоставляемых услуг, каждая из методик имеет свои положительные и отрицательные стороны, некоторые методики пользуются популярностью среди руководителей компаний, а не которые методики не актуальны совсем [2] .
Кроме названного метода распространение получил метод расчета индекса удовлетворенности потребителей, разработанный специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс рассчитывается на основе метода личных интервью и используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета основана на проведении опросов покупателей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Одним из качественных методов является анкетирование. Составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных как нельзя кстати помогает определить на сколько эффективно используется тот или иной метод качества. Главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг, а специалистами службы качества по результатам регулярных проверок по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями обобщения, формализации, приведению к общему виду и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные минусы существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных вопросов. Это объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей [4].
Практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления [1] .
Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание к интерьеру офиса, решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки). Но также нельзя упускать из виду и то, что общий вид (интерьер), компетентный персонал, своевременное информирование клиентов о деятельности организации играют немало важную роль при оценке качества обслуживания клиентов.
Из всего этого следует, что при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности качества обслуживания клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Результаты исследований подтверждают, что привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание старого.
Список использованной литературы
Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. – 2015.-№6 (ч.3) – С.845.
Латыпова Л.В. Оценка качества консультационных услуг // Экономика и предпринимательство. – 2014.-№4 (ч.1) – С.699.
Пономарева, Т.А.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом.- 2011. - С. 130.
Потоцкая, А.А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения / А.А. Потоцкая. - Кемерово : экономический факультет ГОУ ВПО КГУ, 2011.
Тамоян, П. Г. Методы оценки эффективности управления качеством инновационного проекта: дис. . канд. экон. наук : 08.00.05/ Павел Григорьевич Тамоян ; С.-М., 2011. - 189 л.
Цель данной работы заключается в изучении показателей качества услуг.
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
изучение классификации показателей качества услуг;
исследование методов контроля и оценки качества услуг.
Содержание работы
Глава 1. Показатели качества услуг……………………………………4
Определение услуги и показателей ее качества…………..-
Показатели назначения……………………………………..6
Показатели безопасности услуг……………………………7
Показатели надежности…………………………………….8
Показатели профессионального уровня персонала предприятия…………………………………………………9
Глава 2. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг……………………………………………………………11
Список используемой литературы……………………………………. 14
Содержимое работы - 1 файл
Показатели качества услуг.doc
Глава 1. Показатели качества услуг……………………………………4
- Определение услуги и показателей ее качества…………..-
- Показатели назначения……………………………………..6
- Показатели безопасности услуг……………………………7
- Показатели надежности…………………………………….8
- Показатели профессионального уровня персонала предприятия………………………………………………… 9
Глава 2. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг……………………………………………………………11
Список используемой литературы……………………………………. 14
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Цель данной работы заключается в изучении показателей качества услуг.
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
- изучение классификации показателей качества услуг;
- исследование методов контроля и оценки качества услуг.
- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
- показатели назначения,
- показатели безопасности,
- показатели надежности
- показатели профессионального уровня персонала.
- Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
- Показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. обуславливают область применения. Рассматривают следующие виды совместимости: функциональная, геометрическая, биологическая, электромагнитная, электрическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая и информационная.
- К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности: материально-техническую базу предприятия; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этику общения и возможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).
- Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.
- Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. К ним относятся электробезопасность, пожарная безопасность, взрывобезопасность, безопасность от воздействия акустических, тепловых и световых излучений и т.д.
- Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата или процесса предоставления услуги. Они учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.
- Показатели сохранности имущества граждан и сохранности информации.
- Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Выражаются в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
- Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение работоспособности при воздействии или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе механических, климатических и специальных воздействий.
- Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения своих свойств при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
- Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора.
- Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров: уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки и навыки выполнения сложных работ (в т.ч. результаты участия в конкурсах профессионального мастерства); знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
- Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров: знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав; знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах; умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
- Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают: индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные; внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей; умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
- По целям применения методы контроля и оценки качества услуг делятся на: определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и потребителя - при формировании стандартов на услуги, оценке соответствия услуг и систем качества; становление условий, способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством; сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
- По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на: инструментальный (результат соответствующих измерений); органолептический - через реакцию органов чувств контролера (результат носит качественный или количественный характер); модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования показателей качества; экспертный - на основе анализа суждений экспертов; социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
- Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на: определение различий единичных показателей качества (разности статистических характеристик, разности значений показателя на определенный момент и т.д.); формирование обобщенных показателей ( метод квалиметрии и метод выбора определяющего показателя).
Глава 1. Показатели качества услуг.
1.1. Определение услуги и показателей ее качества.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.[2]
Показатели качества услуг можно разделить на:
1.2 Показатели назначения.
Они характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Их можно разделить на 4 подгруппы:
1.3 Показатели безопасности услуг.
Они характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
1.4 Показатели надежности
Эти показатели характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
1.5 Показатели профессионального уровня персонала предприятия.
Эти показатели можно разделить на 3 подгруппы:
Глава 2. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.
Контроль качества услуги - деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
Оценка качества услуги - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
Метод контроля качества услуги - совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
В данной работе были изучены показатели качества услуг. Поставленная цель была достигнута путем решения следующих задач:
Читайте также: