Этикет в практике деловых отношений исторический аспект реферат

Обновлено: 04.07.2024

* Данная работа не является научным трудом, не является выпускной квалификационной работой и представляет собой результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала при самостоятельной подготовки учебных работ.

Этикет деловой беседы относится , по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, ;жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

II ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ.

Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

По мнению греческого философа Аристотеля 2 - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

Широк круг людей, проявляющих интерес ( научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.

Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников 3 , изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.

О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант 4 , что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.

Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин ,Даккел.

III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ( ПЕРЕГОВОРОВ)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

интересы- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

критерии- настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.

Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями

Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда замечания ,которые делаются , чтобы обозначить

проблему , принимаются как личное оскорбление ,что ведет

При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров .Если ,на пример , профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим , чем удовлетворения требований рабочих ,то он уступит в этом позиционном торге ,но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.

Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.

Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.

Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.

Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.

Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.

В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеств по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.

Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.

Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы- это нечто, что заставило принять решение.

Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.

Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.

Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.

Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.

Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.

Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.

Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.

Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.

Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

Достичь цели в переговорах будет легче если вы будите тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.

Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.

Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.

Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.

Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.

Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.

Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.

Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.

общие интересы есть в любых переговорах.

общие интересы есть реальная возможность, а не случай.

наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.

Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.

Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.

Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.

Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.

Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.

Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость.

Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.

Законодателем правил этикета в начале и в середине Средневековья была церковь, а в позднее средневековье — королевские дворы Парижа, Лондона и других европейских столиц.

92 Этикетот фр.etiquette 93 Кагемни— визирь, то есть высший сановник, при фараоне Тети.

священником Педро Альфонсо. Хотя книга была предназначена дл духовенства, на её основе позднее в Англии, Голландии, Франции германских и итальянских землях вышли пособия по светскому эти кету. В них преобладали правила поведения за столом, однако затра, гивались и другие вопросы - порядок ведения бесед, приёма гостей Эти правила считались пригодными даже для дипломатов.

Королям предписывали усвоить степенную походку, горде­ливую осанку, манеру разговаривать, демонстрировать своё превос­ходство над простыми смертными.

95 Вряд- управленческий аппарат

94 Здесь и далее цит. Статут по Кулаченко СИ. и др. Тысяча и одно правило хорошего тона, или Деловой стиль для человека делового и не только. Минск, 1995. С.10-13.

В обязанности свиты вменялось выражать послушание, беспрекословную покорность любому капризу монарха. Приветствие сопровождались различного рода поклонами: бытовым, двойным тройным соответственно знатности персоны, которой адресовали приветствие. Сложные манипуляции с широкополой шляпой, кото­рые проделывал молодой рыцарь, требовали долгой и терпеливой выучки: головной убор снимали правой рукой, захватив с левой стороны кистью так, чтобы, приподнимая, не показать изнанку. Столь же тщательно и непросто шляпу водружали на место.

Согласно этикету знатным дамам надлежало соблюдать величавость. Не поощрялась торопливость. Впрочем, торопиться не позволяли и длинное замысловатое платье, и причёска, порой имитировавшая парусник или фруктовую корзину. Ношение таких нарядов обязывали жёсткие правила. Юбку следовало придерживать двумя руками, а здороваясь, приседать, так как из-за жёсткого корсета поклоны были просто невозможны. Строго регулировалась высота, на которую дамам разного ранга можно было приподнимать подол платья, переступая порог. В художественных фильмах на исторические темы можно увидеть все эти премудрости старинного этикета, а также многое другое, например, реверанс с веером — поклон, обращенный к лицам высокого происхождения.

5.3.2. Формирование правил светского этикета в России

яси (то есть во время еды) и т.п. Есть основания полагать, что при составлении этой книги была проявлена известная забота о сохранении тех норм сложившегося русского этикета, которые диктовались целесообразностью и специфическими условиями России и являлись национальной гордостью русского народа 97 .

Введённые Петром I изменения коснулись преимущественно придворных кругов и крупного столичного купечества. Жизненный уклад и обычаи остальных слоев населения видимых изменений не претерпели.

После Петра I, придерживавшегося преимущественно обычаев, распространённых в германских землях, при дворе и среди дворянства постепенно, особенно со второй половины XVIII века, стало усиливаться влияние французского этикета. Правилами хорошего тона считалось умение модно одеваться, кланяться, манерно улыбаться. Карьера молодых дворян во многом зависела от степени овладения искусством светского общения. Шлифование хороших манер проходило в институтах благородных девиц, кадетских и пажеских корпусах, где немалую часть времени тратили на изучение этикета. Вот, например, образцы светской позы для юношей: стоять со скрещенными на груди руками, или с опущенными вниз кистями, или держа руки за спиной. Если надет был фрак, а он был непременным костюмом на приёмах и балах, то принято было одной рукой держаться за лацкан, а большой палец другой опустить в нижний карман жилета. К фраку полагался цилиндр. Ещё до 70-х годов XIX века цилиндры были цветными, позднее — только чёрными, на белой атласной подкладе.

Существовали особые правила, предписывающие, как надевать и снимать этот мужской головной убор. Непременным атрибутом костюма знатного мужчины была трость. Правилами также реко­мендовалось держать трость в руках особым образом.

Увлечение дворянства и богатого купечества всем французам принимало нередко уродливые формы и было объектом едких сатир и гневных статей многих русских писателей и публицистов. В высших кругах французский язык стал почти официальным, на нём, в частности, а не на родном, русском языке, велась деловая переписка русских послов и посланников со своими ведомствами. После Отечественной войны 1812 года французское влияние в этикете, моде, жизненном обиходе высших кругов несколько ослабло, уступая место английскому. Соответственно при дворе, а затем и вообще среди дворянства вошли в обычай некоторые элементы английского этикета.

97 Смирнов Г.Н. Этика деловых отношений: Учебник. М., 2006. С.105.

98 Эразм Роттердамский- писатель-гуманист эпохи Возрождения.

99 Герман Дмитриевич Гоппе- петербургский издатель, владелец книжного магазина в Санкт-Петербурге, один из организаторов Русского общества издателей и книгопродавцев.

5.3.3. Международный этикет

Дипломатия в Европе как особый вид повседневной государственной деятельности вошла в обиход на рубеже XVI-XVII веков, когда при дворах монархов появились постоянные дипломатические представители, а в системе государственных органов - специальные ведомства, занимавшиеся перепиской между государями приёмом иностранных делегаций и послов. Дипломатия того времени определялась как применение ума и такта к ведению официальных сношений между правительствами независимых государств 100 .

В настоящее время в международном общении участвует около 300 стран. Каждая из них имеет свой социально-общественный строй, историю, традиции, культуру, язык. Нормальное отношение между государствами было бы немыслимо, если бы все они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений, и в первую очередь таких, как уважение сувере­нитета, равенство, территориальная целостность, невмешательство во внутренние дела друг друга.

Инструментом, с помощью которого государства на практике могли бы реализовать эти принципы, является дипломатический протокол 101 . В средние века под этим термином понимались прави­ла оформления документов и ведения архивов. Позже слово протокол стало употребляться применительно к дипломатии и дипломатической службе. Расширялось его значение: помимо правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу стали относить вопросы этикета и церемониала. Нормы дипломатического протокола — это итог многовекового общения государств.

Эталоном международного общения в древности считался греческий этикет. Первые римские послы в эллинистических 102 государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был

100 Борунков А.Ф. Дипломатический протокол в России. М, 2001. С.8.

101 Протоколот греч. protokollon: protos- первый, kolla- клеить. 102 Эллинистическийот Эллада (греч. Hellas-Греция).

терпеливо выслушать всё, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому что он очень красив, и, в третьих, потому, что он римлянин.

Из античного опыта в современный дипломатический церемониал перешли многие правила ведения бесед. Так, например, не принято было во время переговоров публично обвинять третьих лиц. g середине II века на переговорах в Риме произошёл такой случай. Посол Родоса, защищая своё положение, начал обвинять правительства всех других греческих городов в присутствии их послов и обелять поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.

В республиканском Древнем Риме церемония отправления послов была весьма торжественной. Обычно они высылались группой в три и более (до десяти) человек - целое посольство. Каждый член такого коллегиального посольства получал золотой перстень, который давал право на беспошлинный провоз багажа через границу. Во время путешествия по морю послов сопровождал почётный эскорт кораблей.

Для организации приёма иностранных посланников в Риме была создана специальная должность магистра церемониала — прототипа нынешнего шефа протокола. В честь иностранных гостей устраивались народные празднества, увеселения. Сенат принимал их на торжественном заседании и назначал для переговоров с ними специальную комиссию. При отъезде производился обмен подарками.

На церемониал международного общения большое влияние оказала практика Византийской империи. Торжественность и пышность византийского приёма иностранных посольств была призвана ослеплять гостей, убеждать их в могуществе империи. Этикет использовался подчас вопреки своему естественному назначению, то есть не для выражения чувства дружбы, а для демонстрации силы и превосходства.

Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и назначали перемирия, размечали

границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определёнными обычаями, в торжественной обстановке и сопровождались величественными церковными службами, символизирующими освящение данных действий божественными силами.

103 Цит. по И.А. Гончаров. Собрание сочинений в восьми томах. М 1953. Т.З.С. 165.

104 Гвалтьери, Геидо. Реляции о прибытии японских послов в Рим вплоть до их отплытия из Лиссабона. Рим, 1586.

105 Цит. по И.А. Гончаров. Собрание сочинений в восьми томах. М, 1953. Т.З.С.164-165.

Постепенно правила международного этикета, предназначенные для дипломатических представителей, становились популярными и в других сферах общения, распространяясь и на коронованных особ, дворян, купцов, учёных и странствующих студентов.

5.3.4. Формирование самобытного дипломатического церемониала в России

В конце XV века определённого дипломатического протокола в России, или, как его тогда называли, церемониала, ещё не существовало. Посещая западные страны, русские дипломаты внимательно изучали правила зарубежного дипломатического церемониала, которые впоследствии и легли в основу русского посольского обряда. В XVI веке русская дипломатия выработала свой собственный чрезвычайно сложный и своеобразный этикет, который отличался как от восточного и византийского, так и от западноевропейского.

Известно, что до XV века, а в некоторых странах до XVII века дипломатических представительств не существовало, а отношения между государствами поддерживались направлением время от времени специальных посольств. Сношения Российского государства

Чем выше был ранг посылаемого лица, тем больше была сопровождающая его свита и тем труднее был проезд до места назначения из-за различных проблем и препятствий, включая разбойные нападения. В зависимости от важности посольства во главе его стоял боярин, окольничий 107 , стольник 108 или же человек меньшего чина.

Послы, какое бы звание они ни носили, получали от Посольского приказа наказ, в котором детально излагались инструкции о том, как себя вести при посольстве, а также что и как говорить. Послы имели ограниченные полномочия и не могли решить многих вопросов без консультаций с Москвой. Наказы подробно излагали и весь церемониал посольства. До аудиенции у монарха послам запрещалось вес­ти какие-либо переговоры с министрами и даже бывать у них. Русским послам запрещалось также представляться государю одновременно с послами других государств и даже в один и тот же день с ни­ми. Кроме того, следовали указания о порядке приветствия иностран­ного государя. Русское правительство следило за тем, чтобы послы не допускали никаких унизительных проявлений почтения. Например, послы, которые отправлялись к султану, должны были кланяться стоя и ни в коем случае не вставать на колени. В 1588 году посол в Персии Г.Б. Васильчиков отказался целовать ногу шаху, а также передавать ему царскую грамоту, когда тот сидел на коне.

Во время представления иностранным государям послы произносили речи согласно полученному ими наказу и внимательно следили за тем, чтобы при произнесении царского титула государь встал и снял шляпу (нередко на этой почве возникали казусы и конфликты). Речь произносилась поочерёдно. Первый посол говорил, от кого и к кому прислано посольство, скрупулёзно перечисляя все титулы обоих государей. На вопрос о здоровье русского государя

107 Окольничий- один из чинов Боярской Думы.

108 Стольник- придворный чин, степенью ниже боярина.

Ритуал приёма иностранных послов в самой России был также сложен и имел большое политическое значение. На границе послов встречал пристав, который высылался навстречу воеводой пограничного города. Обе стороны тщательно следили за тем, кто раньше снимет шапку, всячески старались не сделать лишнего шага навстречу друг другу.

С момента вступления на русскую землю послы получали необходимое количество продовольствия. Послы въезжали в Москву с большой пышностью при огромном стечении народа. На протяжении всего пути стояли конные служилые люди и боярские холопы в богатом вооружении, а также была выстроена пехота со знамёнами и пушками. Делалось всё, чтобы внушить послам представление о богатстве и могуществе России.

Интересно, что до конца XVII века договоры подписывались от царского имени дьяками, а дьяк на Руси в XIV-XVII веках -должностное лицо в государственных учреждениях.

Таким образом, по мере развития международных связей Российского государства в XVI-XVII веках зародился самобытный дипломатический церемониал, в основе которого лежали идеи независимости и равенства России с другими государствами. Большое значение в укреплении международных позиций Русского государства имела деятельность

царя Ивана III (1440-1505). Благодаря его усилиям России удалось избавиться от монголо-татарского ига и выйти на международную арену в качестве равноправного политического и дипломатического партнёра существовавших в то время государств.

В наши дни в России происходят демократические изменения и совершенствование норм дипломатического протокола. Они вызываются политическими процессами в мире и в самой России. Например, в России, а теперь и во многих других странах, при вручении послами верительных грамот отменено чтение речей. Более демократичным стал подход к форме одежды дипломатов на церемонии вручения верительных грамот. Отменена практика приглашения представителей трудящихся в аэропорт и на улицы города при встрече главы государства.

Издавна государства стремились придать некоторым правилам дипломатического протокола юридическую силу, превратить их в нормы международного права. В 1961 году государствам удалось выработать Венскую конвенцию о дипломатических отношениях.

Все государства мира, в том числе и те, которые формально воздерживаются от присоединения к Конвенции, соблюдают зафиксированные в ней нормы.

Известный французский дипломат Жюль Камбол писал, что правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными. Но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть . 109

Деловой этикет как сторона делового общения [23.03.17]

Актуальность темы исследования. Из всех живых существ, населяющих Землю, по сути, только человек наделён мыслительной функцией и функцией говорения, общения – разумного общения. Общение является необходимым условием существования человеческого общества. Чтобы полноценно жить, люди между собой должны общаться, действовать сообща, то есть взаимодействовать. При реализации собственных духовных и материальных потребностей, человек через общение вступает в отношения различного рода – нравственные, политические, производственные, идеологические и пр. В умении построения отношений с людьми, нахождения к ним подхода, их расположения к себе, в том числе в сфере профессиональной деятельности, нуждается любой человек.

То есть общение является одним из важнейших инструментов социализации человека, способом его существования, регулирования и удовлетворения основных потребностей, главным каналом взаимодействия людей. Человек в повседневной жизни общению учится с детства и овладевает его разными видами в зависимости от окружающей среды и от людей, с которыми он взаимодействует. Происходит это в житейском опыте.

Однако для деятельности профессиональной, особенно если она связана с передачей информации и людьми или же предпринимательской деятельности данного опыта недостаточно, необходимо овладеть теоретическими знаниями. Кроме того, современными условиями предъявляются все новые требования к молодым специалистам, которые должны уметь продуктивно и психологически грамотно выстраивать свое общение с коллегами, руководством, клиентами и партнерами организации.

Деловое общение – главный инструмент отношений в рабочей группе. Коммуникация является одним из важнейших факторов интеграции управления, это средство, при помощи которого объединяется в единое целое организованная деятельность. От грамотно выстроенных деловых коммуникаций непосредственно зависит эффективность деятельности организации, продолжительность работы в ней сотрудников, текучесть кадров и пр. При этом немаловажным в профессиональной деятельности является обладание высоким уровнем культуры речи и

Объект исследования: деловое общение.

Предмет исследования: сущность и содержание деловых коммуникаций и делового этикета.

Цель исследования – проанализировать деловой этикет как сторону делового общения.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

- рассмотреть понятие культуры речи и выделить специфику деловых коммуникаций;

- изучить сущность делового этикета как стороны делового общения.

Степень научной разработанности темы. В настоящее время вопросы сущности и специфики деловых коммуникаций и делового этикета в достаточной степени освещены в теоретических исследованиях как отечественных, так и зарубежных ученых. Более того, проблематике деловых отношений в целом и отдельным ее аспектам внимание уделялось учеными, мыслителями еще с античных времен (Конфуцием, Платоном, Аристотелем, И. Кантом, З. Фрейдом и пр.). Общетеоретической основой настоящего исследования послужили работы таких авторов, как Л.И. Дорофеева, М. А. Измайлова, Л.В. Комарова, В. Н. Лавриенко, С. В. Мкртычян и др.

1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Следует отметить, что культура речи является, в первую очередь, духовной культурой человека, она характеризует уровень его общего развития, как личности. Это та область духовной культуры, которая связана с применением языка; это качества речи, которыми обеспечивается эффективное достижение целей общения при соблюдении языковых правил и этических норм, а также ситуативных требований и эстетических установок.

При освоении культуры речи человек имеет такие ориентиры, как совокупность норм литературного языка, совокупность этических установок, совокупность обстоятельств и целей общения, а также национальное представление о красоте речи. Исходя из чего, компонентами культуры речи выступают языковой, этический, коммуникативный и эстетический факторы.

Для наиболее эффективного взаимодействия с окружающими людьми и достижения целей общения, в том числе делового, необходимо повышать уровень своей культуры речи.

Общение является сложным многоплановым процессом установления и последующего развития контактов между индивидами или группой людей, порождаемым их потребностями совместной деятельности и включающим в себя выработку единой стратегии взаимодействия, обмен информацией, а также восприятие, понимание других людей. В более узком смысле общение выступает взаимодействием людей, которые имеют общие или же взаимодополняющие потребности или интересы.Кроме того, в социальной психологии общение рассматривается как коммуникативная деятельность.

Коммуникация является обменом информацией в процессе деятельности, общением, его путями и формами. Это то средство, при помощи которого реализуются цели, осуществляются изменения, модифицируется поведение, информация приобретает эффективность.

В условиях профессиональной деятельности коммуникативно-информативная сторона делового общения является процессом, в ходе которого индивид, группа или организация передает какой-либо вид информации другому индивиду, группе или организации. Следовательно, в условиях делового общения информация не только передается, но и формируется, развивается, уточняется.

В самом общем виде деловое общение - это процесс, который подразумевает достижение взаимодействия, при котором осуществляется обмен информацией, знаниями и деятельностью. Такое общение направлено на достижение поставленных целей, конкретного результата или решение вопроса. Деловая коммуникация является процессом установления и последующего развития контактов между людьми, порождаемым их совместной деятельностью. Она является особой формой взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, содействующей установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между коллегами, руководством и подчиненными, способствующей созданию условий для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей.

Помимо этого можно сказать, что с точки зрения психологии бизнеса деловая коммуникация является общением с учетом объективно сложившейся ситуации совместной деятельности, детерминированным официальным характером взаимодействия, а также полномочиями для решения каких-либо обсуждаемых вопросов. Обусловлено это, в частности, тем, что:

- Так как происходит деловое общение в условиях совместной деятельности, то ситуация, в которой непосредственно осуществляется эта деятельность, обусловливается объективными условиями, носит действенный характер.

- Наличие же объективных условий деятельности, в свою очередь, предусматривает официальный характер взаимодействия.

- Подобный официальный характер взаимоотношений предполагает наличие профессионального статуса, а также некоторых полномочий для решения определенных вопросов у индивидов, которые вступают в контакт.

Исходя из этого, можно сказать, что целью деловой коммуникации является организация или оптимизация какого-либо вида предметной деятельности: научной, производственной, учебной, коммерческой и пр.

Кроме того, к основным целям деловых коммуникаций мы можем отнести следующие:

- совершенствование в процессе обмена информацией межличностных отношений и обеспечение эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления;

- рационализация и регулирование потоков информации;

- создание для обмена информацией между отдельными группами (отделами, подразделениями) и сотрудниками, а также координации их действий и задач информационных каналов.

Предметом деловой коммуникации выступает какое-либо дело, социально-значимые проблемы, которые возникают в различных сферах общественной жизни и требуют совместных усилий для своего решения. Соответственно, ее содержанием, определяемым самим предметом общения, выступает обмен той информацией, опытом, знаниями, требующимися для решения определенной проблемы.

Таким образом, деловые коммуникации выполняют такие функции, как обмен информацией; познание друг друга (работниками, партнерами и пр.) и налаживание деловых взаимоотношений; обеспечение самовыражения и самореализации; воздействие (влияние) на других.

2. ЭТИКЕТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Следует отметить, что культура поведения является неотъемлемой частью общей культуры и культуры речи, содержащей в себе формы общения и поступки людей, которые основаны на эстетическом вкусе, нравственности, соблюдении определенных правил и норм. Истинная культура поведения является органическим единством внешней и внутренней культуры человека, умением найти правильную линию поведения в любой жизненной ситуации, в том числе деловой.

В самом общем смысле этикет (от франц. etiquette - ярлык, этикетка) означает установленный порядок поведения где - либо. В более узком смысле этикет является совокупностью правил поведения, которые касаются внешнего проявления отношения человека к окружающим (формы приветствий и обращения, обхождение с другими людьми, одежда и манеры, поведение в общественных местах). Этикет - эстетическая форма проявления нравственной культуры.

То есть это общепринятые правила поведения индивида в обществе. Можно сказать, что этикетом соединяется внутренний мир индивида с внешним его проявлением. Он связан с такими понятиями, как вежливость, интеллигентность, корректность, скромность, тактичность и пр. В его основе заложено уважение к окружающим людям. Можно сказать, что этикет и этика являются основой нравственности личности, ими формируется и закладывается базис всей ее деятельности.

Деловой этикет является важнейшей стороной профессионального поведения делового человека, бизнесмена. Знание этикета и его правил является необходимым профессиональным, деловым качеством, требующим не только приобретения, но и постоянного совершенствования. Как отмечают исследователи, практически две трети выгодных для российских предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись именно вследствие того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Из-за неправильного или невоспитанного поведения рушатся и карьеры сотрудников многих организаций.

Деловой этикет является установленным порядком поведения в сфере деловых коммуникаций и бизнеса. В практике деловых отношений существуют стандартные ситуации, которых невозможно избежать, для данных ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Можно сказать, что это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону деловых коммуникаций.

Деловой этикет является результатом длительного отбора форм и правил наиболее целесообразного, оптимального поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

При этом деловой этикет состоит из многих разделов, в частности:

- Технологии невербального общения, включающей походку, жесты хорошего тона, правил приветствия и пр.;

- Протокольные вопросы, правила приема делегаций: встреча, знакомство, обращение, а также правила переговоров.

- Манеры руководителей и подчиненных;

- Деловая одежда, стиль (так называемый dress-code).

- Этикет телефонных переговоров;

- Речевой этикет, сетевой этикет и пр.

Культура поведения в деловом общении просто немыслима без соблюдения правил речевого, вербального этикета, который связан с формами и манерами речи, словарным запасом и прю, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероис­поведания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой проис­ходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономичес­кое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Приведем некоторые правила служебно-делового этикета:

- при приходе на работу первым здоровается тот, кто вошел в помещение, подавание рук не обязательно;

- никаких длинных телефонных разговоров, особенно продолжительные обсуждения проблем личной и интимной жизни, как своей, так и посторонних людей;

- не сплетничать и не собирать сплетни, это ниже достоинства не только деловых людей, это ниже достоинства любого человека;

- не допускать ни хамства, ни фамильярности, даже критика, неодобрение или просто замечание высказываются в максимально вежливой и тактичной форме;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были рассмотрены вопросы, касающиеся делового этикета как стороны делового общения. На основании вышеизложенного мы пришли к следующим выводам.

Культура речи является, в первую очередь, духовной культурой человека, она характеризует уровень его общего развития, как личности. Это та область духовной культуры, которая связана с применением языка; это качества речи, которыми обеспечивается эффективное достижение целей общения при соблюдении языковых правил и этических норм, а также ситуативных требований и эстетических установок. Ее компонентами выступают языковой, этический, коммуникативный и эстетический факторы.

Деловая коммуникация является процессом установления и последующего развития контактов между людьми, порождаемым их совместной деятельностью, общением с учетом объективно сложившейся ситуации совместной деятельности, детерминированным официальным характером взаимодействия, а также полномочиями для решения каких-либо обсуждаемых вопросов.

Деловой этикет является установленным порядком поведения в сфере деловых коммуникаций и бизнеса. В практике деловых отношений существуют стандартные ситуации, которых невозможно избежать, для данных ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Можно сказать, что это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону деловых коммуникаций.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Читайте также: