Этика устного письменного и виртуального делового общения сходства и различия реферат

Обновлено: 05.07.2024

1. ТЕМА 12. УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

2. 1. Деловой этикет как составная часть культуры общения

Этикет - большая и
важная часть
общечеловеческой
культуры, впитавшая в
себя представления
народов о красоте,
порядке,
благоустройстве,
бытовой
целесообразности.

3. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

Деловая этика - это совокупность норм
поведения предпринимателя, совокупность
требований, предъявляемых культурным
обществом к характеру общения с людьми,
социальному облику делового человека.
Различают следующие основополагающие
принципы деловых взаимоотношений:
Свобода
Терпимость
Деловая обязанность.

4. Успех делового общения, по мнению Джека Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует

Успех делового общения, по мнению Джека
Ягера - автора книги "Деловой этикет: как
выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует
обязательного соблюдения 6 правил:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Правила представления и знакомства.
Правила проведения деловых контактов.
Правила поведения на переговорах.
Требования к внешнему облику, манерам,
деловой одежде.
Требования к речи.
Требования к культуре составления служебных
документов.

5. Речевой этикет

Речевой этикет - это
совокупность всех этикетных
речевых средств и правила их
использования в тех или иных
ситуациях.
Разновидности этикета
выделяются в
самостоятельные системы:
воинский этикет
дипломатический этикет
церковный(православный)
этикет
светский этикет
служебный (деловой) этикет

Этикет - явление национальное. То, что
считается вежливым у одного народа, может
быть истолковано как жест невежливого
отношения к собеседнику у другого.
Этикетная формула
Этикетная формула часто представляет
собой фразеологизированные
предложения, являющиеся готовыми
языковыми средствами.

7. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

1. Открытого (считается наилучшим для
общения, ведения переговоров).Он
сосредоточивает внимание на партнере по
коммуникации.
2. Закрытого ("человека - манипулятора"). Он
сосредоточивает внимание на самом себе.

Открытый тип:
1.) Позиция: "Самое интересное - мой
партнер, собеседник".
2.) Поведение: "Не господствовать, не
мешать подлинному взаимодействию".
3.) Стратегия: равноправие,
сотрудничество.
4.)Планируемый результат: узнать и
понять другого.

Закрытый тип:
1.) Позиция: "Самое интересное - я", "я -
сам".
2.) Поведение: "Право на речь - это право
на власть. Я командую в разговоре - он
подчиняется".
3.) Стратегия: доминирование, иерархия.
4.) Планируемый результат: показать
себя, высказаться самому.

10. В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась

соблюдать постулат релевантности - говорить по существу
обсуждаемого вопроса;
корректно относиться к количеству и качеству информации,
ее достоверности, быть последовательным и
аргументированным;
соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко
формулировать мысль, использовать принятые в деловом
общении клише.
подчиняться установленным правилам и ограничениям
(протоколу, деловому этикету, культуре общения,
позволяющим формировать у собеседника приятный
имидж)

12. 12.2. Риторика как составная часть культуры делового общения

Обобщая различные наблюдения и рекомендации,
укажем свойства, придающие особую энергетику речи:
обаяние,
артистизм,
уверенность,
дружелюбие,
искренность,
объективность,
заинтересованность.
В деловом общении ценятся также экспрессия и
тональная вариативность речи.

13. Эмоциональность речи

1.Метафора - представляет собой живой, яркий,
привлекательный образ.
Чтобы научиться "сделать" метафору самому, нужно
знать:
что сравнимые объекты должны быть однородны
(нельзя рыбу сравнивать со щукой);
что должен быть заявлен главный, сущностный
признак объекта;
какую оценку должна нести метафора: улучшать
объект оценки или ухудшать.
что метафору лучше развить, "раскрутить" в речи,
соблюдая "единство образа".

2. Ирония (греч. - притворство) - игра значений,
прямого и переносного, - также создает свежий,
незаштампованный речевой эффект.
3. Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать
парадокс (греч. - неожиданность).
4. Намек. Избежать лишней категоричности в оценках,
в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения
помогает намек.
5. Градация. Экспрессивность деловой речи придает
градация (греч. - постепенное изменение: нарастание
или убывание).
6. Установить деловой и эмоциональный контакт с
собеседником, создать атмосферу гармонии и
сотрудничества помогают особые фигуры речи:
ободрение и одобрение, уступки и допущения.

7. Вопросы. Определенным этапом обсуждения темы
являются вопросы.
В деловом взаимодействии используются
разные видов вопросов:
информационные
контрольные
для ориентации
подтверждающие
ознакомительные
однополюсные
встречные
альтернативные
направляющие
провокационные
вступительные
заключающие
закрытые
открытые
зеркальные

16. 12.3. Паралингвистика, невербальные средства и деловая коммуникация

17. Средства невербальной коммуникации

К средствам невербальной коммуникации относят,
как правило, следующие:
1. Жестовый контакт
2. Дистанция между общающимися.
3. Ориентация
4. Внешний вид.
5. Поза тела.
6. Кивок головой
7. Выражение лица (мимика)
8. Жесты
9. Взгляд
10. Паравербальные и экстравербальные
сигналы.

18. Что такое энергетика речи?

Различают следующие характеристики
человеческого голоса:
1. Скорость речи
менее 200 слогов в минуту - относительно
медленная речь;
около 350 слогов в минуту - относительно
"нормальная" речь;
около 500 слогов в минуту –
относительно быстрая речь.
2. Громкость.
3. Артикуляция.
4. Высота голоса.
5. Режим или течение речи.

19. Деловая коммуникация

Знаки:
Визуальный контакт
Язык тела
Тон голоса и скорость речи
Приверженность теме разговора
Расшифровки знаков людьми иной культуры
Визуальный контакт:
Для многих черных американцев, молодых испаноговорящих и
некоторых других людей прямой взгляд не означает
уважения и его избегают.
Язык тела:
В некоторых африканских странах прямой контакт лицом к
лицу воспринимается как слишком агрессивный. Выходцы
из Ближней Азии привыкли к более близкому расстоянию во
время беседы, чем это принято у европейцев..

Тон голоса и скорость речи:
Испанцы и итальянцы говорят быстрее других
европейцев. Американцы говорят громко, а
британцы невольно демонстрируют повышенное
чувство гордости.
Приверженность теме разговора:
Американцы и немцы склонны быть
прямолинейными, а представители Японии и
некоторых азиатских культур ведут себя более
уклончиво, не подписывая контракта до последней
минуты.

21. 12.4. Организационно-распорядительная документация как разновидность письменной деловой речи и ее лингвистические и структурные

особенности
Центром деловой
письменности является
-организационнораспорядительная
документация (ОРД).
Приказ – правовой акт,
издаваемый руководителем
органа управления для
решения оперативных
задач по деятельности
предприятия и по личному
составу.

1. Приказ имеет заголовок :("О реорганизации
предприятия", "Об изменении графика работы", "Об
изменении оплаты отпусков", "О приеме на работу").
2.Текст приказа состоит из двух частей:
- констатирующей
- распорядительной.
Основанием для приказа могут служить:
1) нормативные документы государственных органов
(правительства, налоговой инспекции, органов
местного самоуправления);
2) решения Совета директоров, общих собраний
акционеров;
3) производственная необходимость.

Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а так же их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Эффективность делового общения определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации. Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное -- письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое -- монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное -- публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное -- опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное -- дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- различные формы гибридных стилевых образований. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение -- это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь -- это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения -- контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах -- устной и письменной. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты. Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя К какой бы области ни относилось понятие "речевая культура", оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Деловой этикет включает в себя две группы правил:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Содержание

Введение.
2
1.Понятие делового общения
5
1.1. Понятия и виды делового общения
5
1.2. Влияние личностных качеств на общение
6
2.Этика и психология делового общения
8
2.1. Диалоговое общение
8
2.2. Групповые формы делового общения
10
2.3. Общение по телефону
12
2.4. Деловые беседы и переговоры. Этика и психология .
13
Заключение
18
Список литературы
19

Прикрепленные файлы: 1 файл

готовый реф2.docx

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Сибирский государственный университет физической культуры

Деловой этикет: личное и письменное общение.

Студентка 1 курса

Власова Мария Алексеевна

кандидат филол. наук,

Валитова Наиля Равильевна

1.Понятие делового общения

1.1. Понятия и виды делового общения

1.2. Влияние личностных качеств на общение

2.Этика и психология делового общения

2.1. Диалоговое общение

2.2. Групповые формы делового общения

2.3. Общение по телефону

2.4. Деловые беседы и переговоры. Этика и психология .

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, вы-держка паузы;

• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1.Понятие делового общения

1.1 Понятия и виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение - это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор - небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну.

Деловая беседа - развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

- организация совместной деятельности;

- познание друг друга;

- достижение определённого результата;

- развитие и формирование межличностных отношений.

В каждом виде делового общения одной из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Показателями культуры речи в любой стране и в любой сфере делового общения являются:

-богатый словарный запас, чем он шире, тем образнее речь, тем легче воспринимается собеседниками;

-культурный словарный состав - категорически неприемлемы в

деловой речи жаргоны и нецензурная брань; грамматика, принятая в данный момент в культуре народа;

-изящная стилистика - отсутствие словнаполнителей, правильное построение предложения.

1.2 Влияние личностных качеств на общение

Человек обладает такими индивидуальными качествами как интеллект, воля, мораль и т.д. Данные качества формируются у отдельной личности под влиянием семейной, общественной и культурной жизнедеятельности человека. Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного, позитивного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, постоянного изучения эмоциональной стороны отношений. Следует помнить, что самый привлекательный образ человека – приветливый, доброжелательный. Люди легче принимают позицию или точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот.

Существует категория людей, сразу располагающих к себе, вызывающих чувство симпатии, доверия. Такие люди наделены обаянием. Уровень личного обаяния можно определить по наличию у личности следующих типов качеств.

1.Природные качества: коммуникабельность – способность легко сходиться с людьми, эмпатия;

– способность к сопереживанию, рефлексия – способность влиять на другого человека, красноречие;

– способность воздействовать словом. Умение нравиться людям.

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Крайне важно и ценно, если опыт обостряет интуицию.

Важный аспект общения – знание наиболее типичных черт поведения человека, его свойств характера и моральных качеств. На стиль общения оказывает влияние также темперамент его участников. Как известно, традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматичный, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми, контролирует свои эмоции, легко переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к незнакомой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его, обычно доводит до конца.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, настойчивостью в преодолении трудностей. вместе с тем такой тип личности подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии, в общении бывает резок, не сдержан.

Меланхолик впечатлителен, повышено эмоционален, при этом очень подвержен негативным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.

2.Этика и психология делового общения

2.1 Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." [7]

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. [1]

Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Читайте также: