Этика общения врача с коллегами пациентами и их родственниками реферат
Обновлено: 02.07.2024
Правила общения медицинского работника в лечебном учреждении
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является, то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.
Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить - с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.
Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача - отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:
"Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате").
В любом случае, состояние душевного комфорта больного - вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.
Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.
Общие требования
Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.
Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.
Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.
В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя – отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.
Недопустимо:
1. Игнорирование вопросов пациента.
2. Игнорирование присутствия пациента.
3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.
4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.
5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.
6. Повышать голос.
7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.
8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.
9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения.
10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)
Рекомендуемые речевые модули:
Комментируйте свои действия следующими фразами:
Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы
Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.
У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации.
Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…
Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.
Я рад, что вы мне об этом сказали.
Я могу вам в этом помочь.
Не упустил ли я чего-то важного для вас?
Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.
Мы ценим ваше время.
Благодарю вас за то, что вы обратились в …..
Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?
Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье.
Недопустимые фразы:
В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.
Я думаю, что Вы не правы…
У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…
Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…
Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…
Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…
≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.
10 принципов общения с конфликтным пациентом
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию" Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. "Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи"
6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."
9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?" Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.
Стандарт отказа в просьбе пациенту
Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.
Список используемой литературы:
Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. - Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;
Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. - Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,
Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. - Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.
Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета
ГОСТ
Основные принципы взаимоотношений между врачом и другими медицинскими работниками
Врачебная этика – это раздел медицинской этики, включающий в себя положения, касающиеся профессиональных взаимоотношений между врачом и другими медицинскими работниками, в том числе другими врачами, а также между врачом и пациентом.
Нормальные рабочие отношения в коллективе являются обязательным условием успешной деятельности во всех профессиональных сферах, в том числе и в здравоохранении. Между коллегами должны быть установлены доверительные дружеские отношения, они должны понимать друг друга, помогать и доверять друг другу.
Основные принципы профессиональных отношений врача и других медицинских работников:
- Доверительные отношения. Чтобы установить с коллегами доверительные отношения, врач должен внимательно слушать и вникать в суть вопросов, задаваемых ими, а также стараться понять их точку зрения. Причем это касается не только профессиональных вопросов. Врач должен избегать конфликтов с коллегами, а споры решать путем спокойного аргументированного обсуждения. Немаловажным моментом также является умение признавать свои ошибки, это не будет свидетельством незнания, а, наоборот, лишь подтвердит профессионализм.
- Человечное отношение к сотрудникам медицинского коллектива. Врач не должен быть высокомерным и заносчивым по отношению к коллегам, даже если он в профессиональном плане их объективно превосходит. Такое отношение спровоцирует неприязнь со стороны коллег, отношения с ними станут напряженными, что неизбежно негативно скажется на совместной работе. Причем главной “жертвой” таких отношений обычно становятся больные, не имеющие к ним никакого отношения.
- Взаимная передача опыта. Врач должен постоянно учиться, в том числе и, получая знания от более опытных коллег. В целом в обществе у человека нередко по отношению к более успешным и знающим коллегам возникает чувство зависти и неприязни. Зависть сама по себе является деструктивным чувством, а во врачебном коллективе она в принципе недопустима. При наличии сомнений в тактике ведения больного врач не должен пренебрегать мнением коллег. С другой стороны, более опытные и знающие коллеги не должны показывать чувства своего превосходства, если к ним обращаются за помощью. Врачи не должны конкурировать между собой, они должны понимать, что единственной целью передачи опыта является помощь больным.
- Обмен опытом и дружеский настрой касаются не только отношений внутри коллектива одного отделения/учреждения. Доброжелательные отношения должны поддерживаться также и с коллегами из других медицинских организаций и даже стран. Интенсивный обмен профессиональной информацией между коллегами является основой и залогом развития здравоохранения. Это важно не столько в плане врачебной солидарности, сколько в необходимости создания единой информационной базы.
- Взаимное уважение. Если речь идет о здоровье пациента, врач не только сам должен попросить о помощи коллег, если понимает, что его опыта или знаний недостаточно для принятия верного решения, но должен адекватно воспринимать указания коллег на его ошибку. В свою очередь более опытные коллеги в подобных ситуациях должны немедленно приходить на помощь, даже если межличностные отношения с врачом, попавшим в затруднительное положение, у них так и не сложились. Указание на ошибку должно осуществляться наедине, ни в коем случае не в присутствии больных и, по возможности, других медицинских работников. Причем разъяснение ошибки должно происходить профессионально, спокойным тоном, унижающие формулировки и интонации недопустимы.
Готовые работы на аналогичную тему
Взаимоотношения врача с коллегами согласно Кодексу врачебной этики
Взаимоотношениям врача с коллегами посвящен IV раздел Кодекса врачебной этики.
Основные положения из IV раздела Кодекса врачебной этики, описывающие наиболее важные моменты во взаимоотношениях врача и других медицинских сотрудников, выглядят следующим образом:
Читайте также: