Эффективные коммуникации в консалтинге реферат

Обновлено: 07.07.2024

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Оглавление
Файлы: 1 файл

Реферат - Эффективные коммуникации.docx

Министерство образования и науки Российской Федерации

Стерлитамакский филиал

Кафедра экономики и управления

Выполнил: студент III курса ОЗО (3,5 г.)

1 Структура коммуникации 4

2 Эффективные коммуникации 5

Список использованной литературы 14

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально- психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

•интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

1 Структура коммуникации

Коммуникация — процесс и результат обмена информацией.

Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

2 Эффективные коммуникации

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

  • прежде всего перестаньте говорить;
  • помогите говорящему раскрепоститься;
  • покажите, что вы готовы слушать;
  • устраните раздражающие моменты;
  • сопереживайте говорящему;
  • будьте терпеливы;
  • сдерживайте свой характер;
  • не допускайте споров и критики;
  • задавайте вопросы;
  • и еще раз: перестаньте говорить.

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению. Сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций, жесты нетерпения и элементы модели коммуникативного процесса Лассуэлла. Принципы и каналы эффективной коммуникации.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 14.12.2015
Размер файла 28,1 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Кафедра Государственного и муниципального управления.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Деловые коммуникации

на тему: Эффективность коммуникации.

Чебоксары 2015 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

1. Основы эффективной коммуникации

1.1 Средства коммуникации

2. Жесты нетерпения

3. Каналы коммуникации

4. Принципы эффективной коммуникации

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.

Объектом исследования данной работы являются вербальная и невербальная системы коммуникации. Предмет исследования: средства и техники вербальной и невербальной систем коммуникаций.

Цель данного реферата: изучить приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению.

Раскрыть основы эффективной коммуникации

Раскрыть сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций

Перечислить принципы эффективной коммуникации.

1. Основы эффективной коммуникации

Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КАК? (осуществляется передача) - Канал

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.

Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.

Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:

Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.

Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.

Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.

1.1 Средства коммуникации

Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.

Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.

2. Жесты нетерпения

Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.

3. Каналы коммуникации

4. Принципы эффективной коммуникации

Слушать и слышать

Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.

Краткость и чёткость

Быть открытым и честным

Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.

Доверие и уважение

Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.

Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.

Приватность или скрытность?

Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.

Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.

Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.

Предположения и ощущения

Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.

О переходе на личности

Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как "по-моему", "я слышал", "я пришел к заключению" и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе "полная чепуха" или "всё совсем не так".

Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", "что вы думаете о …", "не случалось ли вам читать / видеть …", "каково ваше мнение" и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.

Терпение и толерантность

Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит "выяснять отношения", от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.

Простить и забыть

Искусство вести переговоры

Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.

Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свой список приоритетов.

Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все мы непосредственно сталкиваемся с обменом информации, коммуникация- сложный процесс взаимодействия между людьми, а так же в восприятии и понимании партнерами друг друга. Есть различные седства коммуникации- это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации. Источники информации бывают вербальные и невербальные. Вербальное происходит по средствам общения, а передача или влияние друг на друга невербальной происходит через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Каналы связи при разговоре по телефону, таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Что бы была эффективная коммуникация нужно уметь слышать, кратко и четко излагать, доверять и уважать собеседника.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Рева В.Е. Деловое общение Пенза 2003

2. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. Москва 2001.

3. Каймакова М.В. Коммуникации в организации. Ульяновск, 2008

Подобные документы

Система внутренних коммуникаций, их роль в процессе принятия решений. Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации. Условия и методы эффективной коммуникации в работе с персоналом организации в условиях кризиса.

курсовая работа [1006,0 K], добавлен 26.07.2015

Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

курсовая работа [42,5 K], добавлен 06.11.2011

курсовая работа [44,9 K], добавлен 11.12.2014

Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа [34,6 K], добавлен 12.05.2002

Коммуникативная составляющая общения. Формирование деловой культуры в западных странах и в России. Особенности вербальных и невербальных межличностного общения. Эффективность коммуникационных процессов в управлении, заповеди успешной коммуникации.

Актуальность темы исследования . В ходе совместной деятельности люди обменивают­ся различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуни­кации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом.

В данном процессе многое зависит от способности передавать информацию таким образом, чтобы достига­лось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

В сфере управленческого консалтинга необходимо уметь рационально создавать систему обмена информационных потоков и теоретически обоснованно выстраивать структуру организационного поведения. Так как на современном этапе организации самостоятельно не в силах решить данные проблемы, этой функцией занимаются консалтинговые фирмы. Качественно оказанная услуга повышает прибыльность организации в несколько раз. Данные показатели имеют первостепенное значение не только для топ – менеджмента, но и для всех сотрудников компании.

Более того, организационное поведение, его создание или совершенствование ведет к принятию тех ценностей и убеждений, которые приняты в организации, а это позволяет сохранять благоприятный климат в компании, увеличивая трудоспособность и мотивированность коллектива на результат.

Целью работы является анализ теоретических основ коммуникации и поведения, и практическое использование данных процессов в управленческом консалтинге.

Данная цель достигается по средствам решения следующих задач:

- показать роль коммуникационного процесса в управленческом консалтинге;

- выявить систему организационного поведения;

- рассмотреть управление организационным поведением как услуга управленческого консалтинга.

Объектом исследования являются процессы коммуникации и сущность организационного поведения.

Предмет исследования - способы и технологии совершенствования процессов построения системы коммуникации и организационного поведения в управленческом консалтинге.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В КОНСАЛТИНГЕ

1.1 Сущность понятия "коммуникация", виды и способы

Существуют различные подходы к определению сущности коммуникации. Одни авторы считают, что коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации[1] .

По мнению других коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.

Коммуникация выполняет следующие основные функции:

- информативная - передача истинных или ложных све­дений;

- интерактивная (побудительная) - организация взаимо­действия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использова­ния различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

- перцептивная функция - восприятие друг друга парт­нерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

- экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний[2] .

В современной науке выделяют различные виды коммуникации.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

в процессе управленческого консультирования между клиентской организаций и консалтинговой фирмой осуществляется обмен информацией или коммуникационный обмен. Для осуществления подобного обмена необходимо 4 базовых элементов.

- отправитель – генератор информации

- канал – средство передачи

Получатель – лицо, для которого предназначена информация.

В процессе коммуникационного обмена отправитель и получатель проходят следующие этапы:

- зарождение идеи, сбор инфор. отправителем

- кодирование инф. И выбор каналов

- передача закодированной информации по избранному каналу.

- получатель получает инф., декодирует и осмысливает её.

После этого обычно осуществляется обратная связь.

Коммуникация и коммуникационный обмен может осуществляться как внутри консалтинговой фирмы, так и между фирмой и клиентом.

2. взаимодействие в системе консультант-клиент.

Процесс консалтинга – взаимодействие двух партнеров: консультанта и его клиента, поэтому успех управленческого консультирования во многом зависит от того насколько удастся построить и поддерживать отношения между консультантом и клиентом. определение роли консультанта и методов его вмешательства в функционирование клиентской организации зависит от организации и ожиданий клиента. Однако в любом случае необходимо сотрудничество меду консультантом и клиентом. Эта необходимость предопределяется факторами:

- консультант во многом ограничен в деятельности, если клиент не хочет сотрудничать

- сотрудничество клиента с консультантом позволяет выявить и мобилизовать собственные ресурсы клиентской орг.

- в условиях сотрудничества отсутствует отношение навязанности понимания проблемы и результатов выполнения рекомендаций

- совместная работа на всех стадиях позволяет достичь такой важной цели как обучение клиента.

В широком смысле клиентом консультанта является организация , которая пользуется услугами консультанта, в более узком – лицо, которое инициировало приглашение консультанта. Именно это лицо дает указания принимать или не принимать выработанные рекомендации. На этом уровне персонализируются отношения консультант- клиент, здесь оказывают влияние и проявляются психологические, поведенческие и другие межличностные факторы.

Консультанту приходиться играть различные роли в зависимости от профиля консультирования, ожиданий клиента…

Один из теоретиков УК Кубр выделяет две основные роли консультантов:

- консультант по ресурсам (помощь клиенту, путем предоставления ему своего опыта и умения, консультант снабжает клиента необходимой информацией, проводит диагностику, разрабатывает альтернативные решения, рекомендует определенные изменения);

- консультант по процессам (видит свою задачу при осуществлении КП в обучении персонала, решении насущных проблем. Изучив организационные процессы он предупреждает о предполагаемых последствиях и рекомендует методы вмешательства. Основная цель – передача методов, подходов, оценки организации клиента, чтобы клиент сам мог проводить диагноз и устранять проблему.).

- пропагандист – консультант пытается повлиять на клиента

- позиционная (консультант пытается воздействовать на клиента с тем чтобы клиент выбрал определенные решения или определенные ценности).

- методологическая консультант воздействует на клиента чтобы тот активно решал свои проблемы, используя определенные приемы и способы.

- эксперт - традиционная роль, т.к. клиент хочет видеть в консультанте специалиста, который благодаря способностям и знаниям может вывести на оптимальное решение проблемы

- генератор идей - поскольку ценность УК зависит от набора целей и путей из достижения, то от консультанта требуется умение четко формулировать цели, генерировать альтернативные варианты достижения цели, определять степень риска по каждому из вариантов.

- исследователь – всестороннее изучение требует таланта исследователя. От исследовательских способностей зависит многое в его работе гипотеза, выводы, рекомендации. эффект. Часто клиент воспринимает консультанта как исполнителя нескольких ролей. исследования ученого Ефремого показали, что в профессиональном портрете консультанта по УК соотношение ролей распределяется следующим образом:

Перечисленным набором не исчерпываются роли консультанта. Нередко консультанту приходиться играть роль стратега, философа, адвоката.

4.Методы воздействия консультанта.

Можно выделить следующие методы влияния консультанта на организацию клиента:

- демонстрация технических знаний (консультант должен учитывать насколько он известен как технический эксперт, это во многом определит степень воздействия на позиции клиента)

- проявление профессиональной честности (клиент пристально следит за поведением консультанта, на его отношение влияют верность консультанта принятым обязательства, честность, методичность в работе. Важно чтобы консультант своевременно проинформировал клиента о своих реальных возможностях в решении проблемы)

- выработка общего взгляда – разделяемая с клиентом представление о том, в чем состоит проблема организации и как её следует решать)

- участие и доверие (при этом методе влияния консультант привлекает к решению проблемы работников клиентской организации, обращается за советом, доверяет им и полагается на них. Цель – создать атмосферу доверия и сотрудничества. Для совместного принятия и осуществления решений).

- чувство напряженности и тревоги (часто само присутствие консультанта в организации создает чувство тревоги, поскольку строятся догадки о его скрытых возможностях, которые могут разрушить статус кво. Консультант моет использовать напряженность для сбора информации и получения истинной картины ситуации)

5. Психологические проблемы взаимодействия консультанта-клиент.

Важнейшая часть взаимодействий – личная совместимость. Характер консультанта может раздражать клиента или находиться в противоречии с нормами поведения в организации. Консультант может чувствовать себя не комфортно и раздражать в присутствии заказчика или быть недовольным отношением к нему в организации. Существуют два общепризнанных аргумента для поиска хороших отношений:

- персональное удовлетворение – клиент собирается проводить время консультантом, их отношения настолько же приятны, как результативны

- воздействие личностных отношений на успех консультирования – заключая договор клиент покупает определенную систему убеждений, при этом важно выяснить какова эта система и насколько она приемлема для клиента, сформировать мнение о консультанте и его подходах помогает интервью. Клиент может разобраться в убеждениях консультанта, задав несколько вопросов: о взгляде на организацию, роль консультанта, методы обучения, действия для улучшения работы организации. Отвечая на вопросы консультант выскажет свою точку зрения на проблемы. Ответы на эти вопросы позволят составить мнение о подходах и убеждении консультанта и о предполагаемых направлениях деятельности. интервью. Беседа позволит сформировать личное мнение о консультанте. Существует набор личностных качеств, которые важны для консультанта:

Устойчивая психика, зрелое чувство реальности, относительно того что может, а что не может быть выполнено, высокий уровень сопротивления фрустрации и терпимости.

Практика современного управленческого консалтинга выработала ряд правил, которые следует знать клиентам и консультантам. К числу таких правил относятся следующие:

- клиенту надо осмыслить проблему, прежде, чем обращаться к консультанту

- прежде, чем искать способы решения, клиенту следует четко определить свою цель

- при поиске консультанта надо выбирать не фирму, а специалиста.

- необходимо четко сформулировать, что клиент хотел бы получить от него в результате консалтинга.

- разработать вместе с консультантом программу совместных действий, направленных на решение проблемы.

- клиенту следует активно взаимодействовать с консультантом в работе по решению проблем.

- консультантов следует привлекать к внедрению их предложений.

- надо осуществлять систематический контроль выполнения программ, составленных совместно с консультантом.

- надо обязательно оценить результат, полученный в ходе преобразований.

- следует понимать, при внедрении рекомендации, что за результат отвечает руководитель предприятия, а консультант только помощник. Клиент больше испытывает доверие,\ если знает, что мотивирует консультанта и знает профессиональную этику консультанту.

6. Мотивация и этика консультанта. Каждый консультант имеет определенный мотив деятельности: деньги, статус консалтинговой фирмы, признание профессионализма коллегами, продвижение своих профессиональных убеждений и т.д. клиент не всегда может выяснить истинные мотивы деятельности консультанта. Однако существуют некоторые модели поведения, которые позволяют получить некоторые представления об этом. Так если консультанта интересуют только деньги он будет соглашателем, он будет льстить клиенту, добивать его личного расположения. Если консультант стремиться поднять статус своей фирмы, то он будет выглядеть хорошим продавцом, будет стремиться представить будущее в розовом цвете и убеждать клиента, что продукция КФ будет работать всегда. При этом клиент может столкнуться с нежеланием обсуждать потенциальные проблемы, объяснить методы решения проблемы. Каждый консультант должен соблюдать определенный набор этических правил:

Объективность - предполагает непредвзятую оценку рассматриваемой ситуации, а также истинную оценку возможностей консультанта и откровенное изложение результатов реализации его рекомендаций.

Честность - проявляется в том, что но берется решать только те проблемы, в решении которых он уверен, рекомендации принесут пользу клиенту.

Лояльность – не только верность действующим законам и постановлениям органам власти, но и корректное, доброжелательное отношение к клиенту.

Конфиденциальность предусматривает доверительные отношения между консультантом и клиентом, соблюдение коммерческой тайны и не разглашение сведений, которые могли бы причинить ущерб каждой стороне. Если консультант в принципе не приемлет целям и методам клиента, то он должен отказаться от работы и объяснить причины.

Консультантами становятся самые разные люди, но требования к их деловым качествам могут быть систематизированы и унифицированы. Так консультант в любой области знаний должен иметь профессиональную компетентность (специальные знания, опыт, практические навыки деятельности в той сфере, в которой он оказывает консалтинговые услуги. Консультант должен быть честен, порядочен, верен данному слову, соблюдение нравственных норм, принятых в обществе. К личностно-деловым качествам консультанта также предъявляются определенные специфические требования: от консультанта требуется эмпатия (способность поставить себя на место другого человека или животного, способность к сопереживанию.) , искренность (неподдельное намерение помочь другому человеку, позаботиться о нем) , эмоциональная теплота (интерес к другим людям, этот интерес не должен переходить определенные грани и превращаться в новящевость или в стремление подавить чувства). Неплохо, когда консультант испытывает позитивные чувства к клиенту, обладает чувством юмора.

Читайте также: