Деловой этикет электронных сообщений реферат

Обновлено: 04.07.2024

Актуальность темы работы заключается в том, что этикет деловой переписки должен знать каждый человек не зависимо от деятельности, которой он занимается. Правильность обращения в письме и его содержание, дает собеседнику определенный портрет человека, который к нему обращается.
Целью данной работы является изучение этикета деловой переписки. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
Очертить общие требования к деловому письму; оформление и основные разновидности делового письма; изучить правила международной переписки.

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
ГЛАВА 1. Этика и этикет в письменных видах делового общения
1.1 Оформление и основные разновидности делового письма . . . . . . . 4
1.2 Требования к деловому письму . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
ГЛАВА 2. Международная переписка
2.1 Правила международной переписки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Вложенные файлы: 1 файл

guhiijo.docx

ЧЕБОКСАРСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ

ГЛАВА 1. Этика и этикет в письменных видах делового общения

1.1 Оформление и основные разновидности делового письма . . . . . . . 4

1.2 Требования к деловому письму . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

ГЛАВА 2. Международная переписка

2.1 Правила международной переписки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Введение

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Целью данной работы является изучение этикета деловой переписки. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Очертить общие требования к деловому письму; оформление и основные разновидности делового письма; изучить правила международной переписки.

ГЛАВА 1. ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ПИСЬМЕННЫХ ВИДАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Просьба может излагаться:

• от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением

1.2 Требования к деловому письму

Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию. Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая, так и входящая. Это важно, потому что деловые письма выступают в роли инструмента, регулирующего экономико- правовые и социальные отношения между корреспондентами (контрагентами, партнерами, участниками социальных отношений). По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.) в виде стандартных или составленных из стандартных синтаксических конструкций текстов. В них решаются вопросы экономико-правовых ситуаций.

К стандартным конструкциям относятся формулировки, содержащие:

К таким речевым актам относятся:

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Ф. Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

В Интернете, как и в обычной жизни, приняты определенные правила общения, причем весьма специфические. Объясняется это тем, что при общении с кем-либо во Всемирной Паутине мы не видим своего собеседника, поэтому гораздо труднее порой бывает передать ему свои чувства и эмоции.. Для этого и был создан так называемый Сетевой этикет, который должен знать каждый человек, использующий Интернет в целях общения.

Однако, несмотря на некоторую пока еще хаотическую направленность информации в Сети, этике в ней придается уже немаловажное значение. С каждым днем вопрос об этических нормах в Сети приобретает все большую актуальность. Ведь для того, чтобы Интернет стал поистине средством массовой коммуникации людей несомненно нужно придерживаться определенных этических норм и ценностей.

Компьютерная этика — это пока отнюдь не определенный свод правил, а динамичное и сложное поле исследования, лежащее на грани между компьютерными технологиями и нормативной этикой и зависящее от них.

В самом общем смысле компьютерная этика занимается исследованием поведения людей, использующих компьютер, на основе чего вырабатываются соответствующие нравственные предписания и своего рода этикетные нормы. Само употребление выражения "компьютерная этика" весьма условно, эта дисциплина очень молода, она появилась на рубеже 70-х — 80-х гг. XX столетия, и наряду с ней употребляются такие термины, как "информационная этика", "киберэтика".

Компьютерная этика представляет собой область междисциплинарного исследования и включает рассмотрение технических, моральных, юридических, социальных, политических и философских вопросов. Проблемы, анализируемые в ней, условно можно разделить на несколько классов: 1) проблемы, связанные с разработкой моральных кодексов для компьютерных профессионалов и простых пользователей, чья работа связана с использованием компьютерной техники; 2) проблемы защиты прав собственности, авторских прав, права на личную жизнь и свободу слова применительно к области информационных технологий; 3) группа проблем, связанных с появлением компьютерных преступлений, определением статуса, т.е. преимущественно правовые проблемы.

2Кодекс компьютерной этики

Наиболее яркое свое воплощение компьютерная этика получила в области разработки моральных кодексов. Весьма показательно отношение к рассматриваемой проблеме в США, где первый кодекс компьютерной этики был разработан в 1979 году. Принятие кодекса было продиктовано пониманием того, что инженеры, ученые и технологи результатами своей деятельности определяют качество и условия жизни всех людей в информационном обществе. Поэтому в преамбуле кодекса подчеркивается жизненно важная необходимость соблюдения всех норм этики при разработке и эксплуатации средств информационных технологий. Впоследствии были разработаны и приняты кодексы во многих других организациях США, связанных со сферой информационных технологий, таких как "Ассоциация разработчиков компьютерных технологий" (ACM), "Ассоциация менеджеров информационных технологий" (DPMA), "Ассоциация пользователей информационных технологий в США" (ITAA), "Ассоциация сертифицированных компьютерных профессионалов" (ICCP).

На основе этических стандартов, используемых в кодексах, "Международная федерация по информационным технологиям" (IFIP) рекомендовала принять кодексы компьютерной этики национальным организациям других стран с учетом местных культурных и этических традиций. Содержание отдельных кодексов отличается друг от друга, но в их основе лежит некоторый инвариантный набор моральных установок, которые условно могут быть сведены к следующим:

1) не использовать компьютер с целью повредить другим людям;

2) не создавать помех и не вмешиваться в работу других пользователей компьютерных сетей;

3) не пользоваться файлами, не предназначенными для свободного использования;

4) не использовать компьютер для воровства;

5) не использовать компьютер для распространения ложной информации;

6) не использовать ворованное программное обеспечение;

7) не присваивать чужую интеллектуальную собственность;

8) не использовать компьютерное оборудование или сетевые ресурсы без разрешения или соответствующей компенсации;

9) думать о возможных общественных последствиях программ, которые Вы пишите или систем, которые Вы разрабатываете;

10) использовать компьютер с самоограничениями, которые показывают Вашу предупредительность и уважение к другим людям.

Принципы, разработанные в рамках компьютерной этики.

1) privacy (тайна частной жизни) - право человека на автономию и свободу в частной жизни, право на защиту от вторжения в нее органов власти и других людей;

2) accuracy (точность) - соблюдение норм, связанных с точным выполнением инструкций по эксплуатации систем и обработке информации, честным и социально-ответственным отношением к своим обязанностям;

3) property (частная собственность) - неприкосновенность частной собственности - основа имущественного порядка в экономике. Следование этому принципу означает соблюдение права собственности на информацию и норм авторского права;

4) accessibility (доступность) - право граждан на информацию, ее доступность в любое время и в любом месте.

3 Сетевой этикет

Сетикет, нетикет— правила поведения, общения в Сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство. Это понятие появилось в середине 80-х годов XX века.

Чаще всего под явным нарушением этикета понимают оскорбления и переход на личности, злонамеренный отход от темы, рекламу и саморекламу в не предназначенных для этого местах. Также вполне вероятно нарушением нетикета могут оказаться клевета и иная злонамеренная дезинформация (обман) или плагиат.

В целом положения (рекомендации) нетикета можно разделить на три категории:

Психологические, эмоциональные — обращаться на Ты или на Вы, использовать ли смайлики и в каком количестве, указывать ли код города в телефонах, поддерживать новичков или игнорировать их вопросы.

Административные — правила именования (заголовки) тем, правила цитирования, допустимость рекламы, допустимость флейма, собственно необходимость придерживаться тематики сообщества…

Люди, привыкшие к правилам одного сетевого сообщества, могут невольно нарушить правила другого. Поэтому практически во всех интернет-сообществах требуют ознакомиться с правилами и выразить своё формальное согласие на их соблюдение. Также есть общие правила, соблюдение которых является хорошим тоном в большинстве дискуссий.

Перед тем, как становиться активным участником сетевого сообщества, желательно в течение определенного времени посещать его, оставляя минимум собственных комментариев, чтобы привыкнуть к правилам сообщества, а также узнать о некоторых его традициях.

Прежде чем задать вопрос, не поленитесь воспользоваться поиском — быть может этот вопрос уже задавали, быть может уже на него дан ответ. На поднятие старой темы реакция обычно благосклонная, в то время как возобновление темы сначала обычно не приветствуется.

Старайтесь делать свои записи удобочитаемыми. Например, не стоит писать на транслите или заменять буквы похожими символами. Естественно, если запись трудно прочитать, ее скорее всего либо проигнорируют, либо отнесутся к ней отрицательно. Несоблюдение языковых норм также нередко приводит к предвзятому отношению.

Интернет развивается, появляется всё больше пользователей. И, начиная с общения,заканчивая заработок в Интернете, люди допускают ошибки, на первый взгляд незаметные. Ошибки появляются из-за незнания сетевого этикета. Так можно доставить неприятности не только собеседникам, но и себе лично. Для избежания ошибок в Сети следует знать некоторые понятия сетевого этикета.

Если случилось так, что вы стали невольным участником флейма, наиболее разумное поведение в этой ситуации — один раз максимально четко, конструктивно и доброжелательно выразить свою позицию, и больше в дискуссию не вступать. Тогда она, скорее всего, затухнет сама.

4 Электронная почта

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо:

- регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;

-безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;

-в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;

- высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;

-в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;

- не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.); правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения); большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;

- послания с приложенными исполнимыми файлами, а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата; для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой “Ответ”, чтобы получить готовое к отправлению письмо;

- отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии); каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);

- на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.

5 12 заповедей Интернета

1. Помните о том, с кем вы общаетесь! Не забывайте, что через посредство Сети и компьютера вы связаны с живым человеком, а часто — со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо - постарайтесь, чтобы вам не было стыдно за свои слова.

2. Общаясь в Сети, следуйте тем же правилам межличностного общения, которым вы следуете в реальной жизни.

4. Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо, и в этом случае вы всегда можете рассчитывать на поддержку ваших коллег. Не дергайте других пользователей по пустякам, иначе в конце концов с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но для многих и весьма дорого! И помимо ваших проблем у ваших собеседников могут быть еще и собственные.

6. Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно ни казалось.

7. Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств, даже если ваш визави сознательно провоцирует вас на это.

9. Не публикуйте информацию из приватных писем без согласия их отправителей, не проникайте в чужие почтовые ящики и в компьютеры!

10. Не рассылайте свои письма одновременно на сотни адресов - люди ненавидят спамеров (тех, которые засоряют Сеть рекламой, непрошеными письмами массовой рассылки)!

11. После того как напишете письмо, перечитайте его и на всякий случай включите программу проверки орфографии.

12. Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей! Независимо от того, соблюдают ли ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.

Не секрет, что проводить большую часть жизни перед монитором – как досуг, так и рабочее время – давно стало нормой для многих. Компьютеризация общества приобрела грандиозные масштабы. IT-специалисты – как люди, создающие софт и железо, обеспечивающие поддержку работы всей компьютерной инфраструктуры общества, – должны осознавать значимость своей деятельности и свою ответственность. Многие этим пренебрегают, не задумываясь над тем, что порой от них зависит благополучие десятков, сотен тысяч людей.

Когда Вы осваиваете новую культуру - а киберпространство, конечно, имеет собственную культуру - то можете совершать некоторые ошибки. В Интернете, как и в обычной жизни, приняты определенные правила общения, причем весьма специфические. Интернет - есть система, и единого общеобязательного свода правил (законов) пользования сетью для него не установлено. Существуют, однако, общепринятые нормы работы в сети Интернет, направленные на то, чтобы деятельность каждого пользователя сети не мешала работе других пользователей.

Помните о человеке! Не забывайте, что даже через посредство мертвой Сети и напичканного электроникой компьютера вы общаетесь с живым человеком. А часто - со многими людьми одновременно.

1 Зеленкова И.Л. Прикладная этика: Учебное пособие.2002

2 Лепский В.Е., Рапуто А.Г. Моделирование и поддержка сообществ в Интернете. - М.: Институт психологии РАН, 1999

4 Михаил Басин, Ипполит Шилович. Синергетика и Internet. - С.-Пб.: Наука, 1999

Сегодня все знают, что такое e-mail, факс, и мобильный телефон. Эти средства коммуникации открыты для широкого пользования. Поэтому почта, которую получают компании и сотрудники, часто, содержит все различные шутки, личные записки и спамы. Но не надо забывать, что почта - это показатель профессионализма. Никто же не рисует смешные рожицы на официальных документах, так зачем это делать в официальном письме? Если в компании не принято звонить начальнику напрямую, то не стоит и отсылать ему письма по электронной почте.

Андреев В.Ф. Золотая книга этикета

формат djvu
размер 42.44 МБ
добавлен 30 ноября 2010 г.

Бруз В.С., Карпов М.П. Традиции российского воинства. Этикет офицера

формат pdf
размер 3.02 МБ
добавлен 16 октября 2010 г.

Традиции российского воинства. Этикет офицера. Учебное пособие. М.: Военная академия им. Жуковского, 1993. 56 с. Сущность и значение боевых традиций. Важнейшие традиции российского воинства. Этикет офицера. Служебный этикет. Этикет поведения в общественных местах. Этикет поведения в быту и семейный этикет.

Доклад - Правила современного японского этикета

формат docx
размер 19.03 КБ
добавлен 22 декабря 2011 г.

Училище №3 Морского профиля Национального Университета "Одесская Юридическая Академия", Одесса/Украина, 4 страницы, 2011г. Содержание Деловой костюм Налаживание контактов Соответствие рангов Пунктуальность Приветствие Сопровождение Телефон Визитная карточка Сувениры Какое место занять? Принятие решений Неформальное общение Как вести себя за столом?

Реферат - Визитная карточка

формат doc
размер 23.8 КБ
добавлен 17 сентября 2011 г.

20 страниц. Введение. История появления визитной карточки. Визитные карточки в деловой жизни. Виды визитных карточек. Роль и функции визитной карточки. Дизайн визиток. Визитки и этикет, надписи на визитках. Визитки за рубежом. Заключение. Список использованной литературы.rn

Реферат - Основные правила служебного этикета

формат docx
размер 40.08 КБ
добавлен 28 ноября 2010 г.

Введение. Деловой (служебный) этикет. Внешний облик человека. Культура телефонного общения. Деловая беседа. Деловая переписка. Визитная карточка в деловой жизни. Деловые подарки. Заключение. Список использованной литературы.

Реферат - Разное понимание этикета в России

формат doc
размер 164 КБ
добавлен 05 февраля 2011 г.

Реферат - Этика деловых отношений. Манипуляции в общении. Этикет и имидж делового человека

формат docx
размер 55.28 КБ
добавлен 16 ноября 2010 г.

Реферат на три темы. Этика деловых отношений. 2010 г. 30 листов. Манипуляции в общении Характеристика манипуляций в общении Правила нейтрализации манипуляции Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений Этикет и имидж делового человека Визитная карточка Этикет приветствий и представлений Внешний облик делового человека Особенности внешнего облика деловой женщины Этикет деловых отношений Поведение в общественных м.

Реферат - Этикет

формат docx
размер 42.37 КБ
добавлен 22 декабря 2011 г.

Училище №3 Морского профиля Национального Университета "Одесская Юридическая Академия", Одесса/Украина, 20 страниц, 2011г. Содержание Основные понятия об этикете Где зарождался этикет Понятие об этикете Хорошие манеры Вежливость Тактичность и чуткость Скромность Международный этикет Англия Германия Испания Голландия Азиатские страны Светский этикет Правила разговора Как вести себя за столом Буфет Порядок подачи вин.

Реферат - Этикет секретаря и руководителя

формат docx
размер 30.53 КБ
добавлен 10 февраля 2011 г.

В тандеме "руководитель-секретарь" обязанности есть не только у секретаря, но и у руководителя. В реферате указаны основные обязанности секретаря и соответствующие требования делового этикета: работа с почтой, телефонные разговоры, текущая работа, деловые встречи; основные требования к руководителю: манеры, стиль одежды и другое.

Шпаргалка по дисциплине Этика и эстетика

формат doc
размер 364 КБ
добавлен 30 ноября 2011 г.

Один из его разделов касается оформления и отправки электронных писем делового содержания. Полагаем, знание основных правил данного процесса будет чрезвычайно полезным для государственного и муниципального служащего.

При всей неформальности общения путем электронных писем необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил их составления — соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными буквами, вообще воспринимается при чтении как непрерывный крик.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих организациях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (Ф.И.О., должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт организации). Кроме того, в данном стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

3) содержание, цель обращения;

5) личная подпись с указанием контактов;

6) ссылка на сайт организации;

7) логотип, если это необходимо.

Правилами сетикета определен следующий размер электронного письма: оно должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200—500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту (например, через ftp-серверы или через веб-интерфейс).

При ответе на деловое письмо следует оставить весь прежний текст без изменений, а сверху написать свой ответ.

Всегда используйте подпись — она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ.

Электронная подпись не должна превышать пяти-шести строк, причем количество символов в строке должно быть не более 70.

В заключение следует остановиться на некоторых особенностях сетикета при отправке и получении электронных писем.

По правилам сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, время ответа не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. Обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первым начал переписку, тот первым ее и заканчивает.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, независимо от того, бумажные они или электронные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации и карьере.

3. Этикет телефонных переговоров.

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у нас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложным делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда Вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору. Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою СТРУКТУРУ:

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд). Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону также должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

Читайте также: