Барьеры на пути эффективных коммуникаций реферат

Обновлено: 30.06.2024

Вложенные файлы: 1 файл

органи-е поведение.docx

7.4. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Источники помех могут быть самыми различными (рис. 7.4.2).

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Рис. 7.4.2. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 7.4.1.

Примеры коммуникативных барьеров

Таблица 7.4 1 (продолжение)

7.5. Активное слушание как средство эффективного общения

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1.Не перебивайте собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.

9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию.

10.Не делайте поспешных выводов.

Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Барьерами коммуникации называются препятствия на пути к эффективной коммуникации, которые вызывают естественные, социальные и психологические факторы, возникающие в процессе коммуникации.

Правильное восприятие информации по большему счёту зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер появляется, то информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель и вообще ей не получает. Барьеры коммуникации делают больше психологическую дистанцию между партнерами, способны уменьшать уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения.

Классификация барьеров коммуникации

Второй общий принцип коммуникаций гласит, что барьером коммуникации часто выступает психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему. Если коммуникатор вызывает чувство недоверия или неприязни, то оно транслируется и на информацию, которую он сообщает. В этом случае, информация не будет восприниматься как значимая. Авторитет коммуникатора в глазах партнёра играет важную роль для возникновения барьера. Если авторитет высокий, то преград на пути к успешной коммуникации и усвоению информации будет меньше, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

Кроме тех барьеров, которые были уже названы, в литературе по деловому общению можно найти и другие барьеры.

Барьеры социально-культурного различия

Барьеры непонимания

Барьеры непонимания возникают в ситуациях, когда информация, которую пытался донести коммуникатор, была по каким-либо причинам интерпретирована неправильно. Они состоят из фонетического, стилистического, семантического и логического барьера.

Фонетический барьер

Он связан с недостатками речи, к которым относятся:

Семантический барьер

Стилистический барьер

Ему под силу разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он появляется, когда стиль речь коммуникатора не соответствует ситуации общения или стилю речи и теперешнему психологическому состоянию партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, или официально деловой стиль речи – в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер

Собственно психологические барьеры межличностного общения

К ним относятся все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, возникающие между индивидами, которые вступают друг с другом в психологический контакт. В этой ситуации нужно заметить, что эти препятствия и трудности иногда осознаются, а иногда и не осознаваются самими участниками коммуникаций. Степень и характер их осознания также бывают разными.

Барьеры отношений

Барьеры отношений являются психологическим феноменом, который появляется между участниками в ходе общения. Это может быть чувство неприязни, недоверия к самому партнеру, которое распространяется и на информацию, которую он передаёт. В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.

Барьер отрицательных эмоций

Эмоции являются субъективной реакцией человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющейся в виде удовольствия и неудовольствия, смелого порыва, страха, интереса.. Не все эмоции являются препятствиями в общении, но существуют такие эмоций, в результате которых получается такой результат. Эмоциональные барьеры появляются в результате устойчивых отрицательных эмоций. К таким эмоциям относятся страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина и плохое настроение в целом. В соответствии с этими эмоциями можно выделить личностные барьеры отрицательных эмоций. К ним относятся следующие барьеры.

Барьер страдания

Этот барьер общения обычно вызван трагическими событиями, физической болью, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. В результате происходит снижение как уровня общительности человека, который переживает страдания, так и тех, кто вступает с ним в контакт.

Барьер гнева

Этот барьер особенно сложен в преодолении, поскольку гнев вызывает действия, которые препятствуют нормальному общению, оскорбления и т.д. Гневу под силу удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее пользуется им в словах или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости

Барьер презрения

Он похож на барьер отвращения. Ему свойственно ограничивать контакты с человеком, который вызывает негативные эмоции. Презрение у людей чаще всего вызывают аморальные поступки человека, его предрассудки, отрицательные черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

Барьер страха

Этот барьер можно назвать одним из самых труднопреодолимых барьеров в общении между людьми. С человеком, который выступает в качестве источника страха, ни в коем случае не хочется контактировать: его всячески избегают, пытаются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

Барьер стыда и вины

Такой барьер появляется, когда осознаётся неуместность происходящего события как реакции на критику, неумеренной похвалы, лести, ухаживания, из страха казаться неловким или быть замеченным, выполняющим какое-либо действие, или от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В таких ситуациях люди краснеют, у них изменяется голос, они отводят в сторону взгляд от партнера по общению или же опускают их, стараются уйти от контакта.

Барьер плохого настроения

Плохое настроение часто является источником конфликта. Такое эмоциональное состояние оказывает влияние на партнера, препятствует его желанию общаться. Болгарским психологом Ф. Геновым были исследованы причины возникновения служебных конфликтов. Он установил следующее:

уровень эмоциональной уравновешенности у людей, которые заняты административной работой, намного ниже среднестатистического, а с возрастом уменьшается ещё больше;
плохое настроение руководителя сильно ухудшает настроение подчиненных.

Важным является не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности организации и отдельных членов для достижения общей цели. Координация может происходить посредством разнообразных форм, а, прежде всего - при помощи контактов членов организации - в процессе коммуникации. Практически всё, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации происходит через людей, сотрудников. Одним из инструментов управления в руках руководителя является имеющаяся информация. Использовать и передавать те или иные данные, а также получать обратную информацию, он организует, руководит и управляет подчиненными. Значимую роль играет способность руководителя передавать информацию таким образом, чтобы воспринималась наиболее верное восприятие данной информации.

Современным руководителям необходимо понимать важность данной проблемы и принимать участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов выступают отдельные личности, группы и целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы несколькими специальными способностями, а именно: видеть, слушать, осязать. Хорошая коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания. [3.210.]

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Хорошими коммуникациями на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее спорных процессов в управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто.

Актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом новых требований.

Из вышесказанного, цель данной работы: влияния коммуникационного процесса на эффективность управления предприятия.

Предмет изучения - коммуникации в процессе управления предприятием.

Для поставленной цели нам необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации, обозначить роль и значение коммуникаций в процессе управления;

2. Изучить виды коммуникаций, элементы и этапы коммуникационного процесса;

Теоретической и методологической основой послужили труды профессоров, экономистов по этой теме. В процессе работы была использована учебная литература отечественных авторов, материалы периодических изданий, а также сети Интернет.

Работа включает в себя: введение, основную часть, заключение.

Список литературы:

4. Горелов О.И. Организационное поведение Учебный курс / О.И.Горелов. - М: МИЭМП, 2010. - 90 с.

5. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З.Мильнер. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 797 с.

6. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М.Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. - 265 с.

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Курсовые работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Курсовые работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Курсовая работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.

Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.

Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (см рисунок 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.

Искажение информации

Капитан – адъютанту.

Адъютант – сержанту:

Сержант – капралу:

Капрал – солдатам:

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (см. рисунок 8).

Рисунок 8 – Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Характеристика и примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Характеристика и примеры коммуникативных барьеров

Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;

2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

3) плохие отношения между людьми – если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);

5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);

Приведемрекомендации менеджеру по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров:

1. Визуальный контакт:

- смотрите прямо на собеседника (тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие));

- не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

- не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

- не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

- жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

- в процессе общения держите свои ладони открытыми;

4. Выражение лица:

- должно соответствовать тому, что вы говорите;

- искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

- когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

5. Походка, движения:

- походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые;

6. Темп речи и интонация:

- громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

- не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

- уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

- слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

- слишком громкая и резкая речь пугает;

- не говорите незаконченных фраз;

7. Слова-паразиты:

- свойственны необразованным и непрофессиональным людям (лучше использовать поменьше);

8. Внешний вид:

- аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

- имидж преуспевающего человека;

9. Поза собеседника:

- внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

- сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

- если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

- постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

- если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

- если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

- руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Трудности процесса слушания:

1. Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно;

2. Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем;

4. Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.

Важность и сложность проблемы слушания привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Можно выделить следующие приемы слушания:

1) глухое молчание (видимое отсутствие реакции);

8) наводящие вопросы;

9) оценки, советы;

10) продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывая слова);

12) логические следствия из высказываний партнера (например, предположения о причине события)

14) расспрашивание (слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя зачем).

Существует 3 основных этапа процесса слушания (см. рисунок 9).

Рисунок 9 – Этапы процесса слушания

2)В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника (для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз);

3) При комментировании – слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного (дает советы, оценки, комментарии).

1) Не перебивайте собеседника без надобности;

2) Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

3) Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;

4) Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;

6) Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца;

7) Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;

8) Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;

9) Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;

10) Не делайте поспешных выводов.

Помните:формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Полезные советы для эффективного слушания:

1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания. (покажите говорящему, что вы хотите слушать). Выслушайте собеседника. Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца;

2. Не перебивайте собеседники,иначе у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем;

4. Проявите полное внимание к собеседнику (повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих). Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной;

5. Устраните все отвлекающее (плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты);

6. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим (когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут);

8. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего (т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз). Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отправителя или противоречат словесному содержанию;

9. Помните, что ваша цель – понимание того, что говорит вам собеседник;

10. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику (в противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость);

12. Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы (это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсуждении, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения).

Таким образом, можно сделать вывод, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как можно меньше, а узнать как можно больше.

Читайте также: