Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику кратко

Обновлено: 02.07.2024

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

· Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

· Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)

· Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

· Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

· Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Очень часто для выстраивания эффективного взаимодействия необходимо слышать своего собеседника. Слушание – процесс активный. Он на прямую связан с пониманием своего партнера. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Вопросы для самоконтроля

2. Что дает людям умение слушать? Ответ: Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

3. Каковы трудности эффективного слушания? Ответ:

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? Ответ: Перебивают, не следят за мыслью, не задают уточняющих вопросов

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания? Ответ: убрать стереотипы, не подчиняться им, и не пытаться думать так, как думают другие. Стереотипы мешают самостоятельно принимать решения и человек, который думает что это нет так, является попросту рабом линейной и общепризнатой мысли, в том числе и этого стереотипа

7. Каковы внешние помехи слушания? Ответ:

Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или "экзотических" украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и т. п.).

Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

Температура в помещении - слишком холодно или жарко.
Плохая акустика.

Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

Поглядывание на часы .
Прерывание разговора, телефонные звонки.

Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки поджима ют", регламент исчерпан.
Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
Плохая погода, космические влияния на работоспособность.
Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет).
Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.). *
Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

8. В чем особенности направленного, критического слушания? Ответ:

выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;

оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;

определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.

9. Какова специфика эмпатического слушания? Ответ:

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Правила эмпатического слушания:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;

3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

10. В чем особенность нерефлексивного слушания? Ответ:

Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:

- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;

- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);

- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? Ответ: Чтобы в дальнейшем расположить к себе собеседника и возможно общение с ним принесет пользу для дальнейших дел (например бизнес)

Особую роль в диадическом общении играет навык подачи обратной связи. Под обратной связью (feedback) в психологии общения понимается информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор[1].

Обратная связь может быть нейтральной, отрицательной, положительной. Отрицательную обратную связь обычно называют критикой, положительную – похвалой. В реальном деловом общении обычно возникают следующие проблемы, связанные с подачей обратной связи:

1) как сообщить партнеру негативную обратную связь (критику), чтобы он ее принял и исправил свое поведение;

2) как сообщить положительную обратную связь так, чтобы она не воспринималась как "подхалимство" или дежурная вежливость и была действительно ценна для респондента.

Обратную связь можно классифицировать по форме и по содержанию.

Анализ содержания обратной связи обычно связан с выделением различных сфер проявления адресата. Выделяют следующие сферы:

1) деловая сфера;

2) сфера широкого общения;

3) сфера интимно-личностного общения;

4) "личная" сфера – описание личности адресата в целом.

В деловом общении наиболее эффективно использование обратной связи в отношении проявлений адресата в деловой сфере и сфере широкого общения. Переход в сферы интимно-личностного общения и личную сферу часто воспринимается как вторжение в интимную зону и вызывает обиды, конфликты (в обыденной речи передается выражением "переход на личности").

Однако для эффективности подачи обратной связи важнее учет формы ее подачи, чем содержание. Практически любое содержание может быть эффективно донесено до адресата, если выбрать подходящую форму.

Во-первых, обратная связь делится на два основных вида:

1) оценочная, содержащая оценку адресата;

2) дескриптивная, не содержащая оценку, а лишь описывающая поведение или высказывания респондента.

Оценочная обратная связь, особенно негативная, часто вызывает отторжение респондента, ответную агрессию. Поэтому ее надо использовать осторожно, только в случае крайней необходимости. Намного эффективнее дескриптивная обратная связь, в которой не дается оценки, но лишь описывается поведение респондента. Но как при этом передать то, что вам не нравится в этом поведении? Для этого служит такой вариант дескриптивной обратной связи, как автодескриптивная обратная связь. В этом случае коммуникатор не дает оценки, но описывает собственные чувства в связи с описываемым поведением адресата.

Задание 1

Ответ

Внимательно слушать сотрудника уделяя внимание деталям и иметь объективное оценивание ситуации.

Задание 2

Ответ

Чтобы действительно вести интересную беседу, собеседники внимательно слушают друг друга не перебивая. С такими людьми приятно разговаривать потому что создается ощущение уважения не только к самому собеседнику, но и то, что собеседник уважает тебя.

Задание 3

Ответ

В основном преобдалает стиль мужской слушанья, так как чаще мужчины мыслят рационально, нежели женщины – эмоционально, что-то рассказывая. Но все зависит от человека, а не от пола.

Задание 4

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

Вопросы для самоконтроля

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Читайте также: