Выписка гостей из гостиницы кратко
Обновлено: 04.07.2024
Целью данной работы является изучение направлений совершенствования выписки из отеля.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- описать основные службы гостиничного предприятия;
- изучить организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
- рассмотреть особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
- проанализировать порядок расчета гостя при выезде;
- предложить основные этапы деятельности по совершенствованию организации выписки из отеля.
Вложенные файлы: 1 файл
основа.doc
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы, в чем заключается актуальность данной темы.
Целью данной работы является изучение направлений совершенствования выписки из отеля.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- описать основные службы гостиничного предприятия;
- изучить организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
- рассмотреть особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
- проанализировать порядок расчета гостя при выезде;
- предложить основные этапы деятельности по совершенствованию организации выписки из отеля.
Предметом исследования является совершенствование организации выписки из отеля.
Работа включает введение, пять вопросов, заключение, список использованных источников. Курсовая работа выполнена на __ листах, содержит 6 рисунков, 34 использованных источника и 2 приложений.
1. Основные службы гостиничного предприятия
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы [26].
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений (отдельных служб, комплексных или специализированных бригад), форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из требований долговременного обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках организационной структуры гостиницы выделяют две составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.
Структура управления — это разделение экономического объекта, предприятий, компаний и т. п. на отдельные подразделения, отделения, службы, бюро, бригады, смены с целью упорядочения управления подчиненности и соподчиненности, ответственности.
Структура производственная — разделение экономического объекта на части, элементы по производственно- технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т. п.).
Примерная организационная структура гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.
Заместитель генерального директора
Директор номерного фонда
Директор (зам. ген. дир.) по питанию
Директор по маркетингу
Директор финансовой службы
Директор других направлений
Руководитель службы приема
Руководитель коммерческой службы
Директор по обслуживанию
Руководитель службы посыльных
Директор банкетного обслуживания
Руководитель конгрессной и банкетной службы
Руководитель кадровой службы
Директор спортивного комплекса
Руководитель службы не ресторанного обслуживания
Региональные коммерческие руководители
Руководитель хозяйственной службы
Руководитель службы охраны
Рис. 1. Типовая организационная структура управления гостиницей
При разработке и внедрении в практику функционирования современных предприятий индустрии гостеприимства организационной структуры важную роль играет количество уровней в иерархии гостиницы или ресторана, когда каждые ступени встраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый работник из обслуживающего персонала предприятия должен знать свое место в организационной структуре. Для эффективного управления необходимо четкое знание и исполнение должностных обязанностей. По возможности, но не в ущерб качеству обслуживания, надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие [15].
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.
Рис. 2. Технологический цикл обслуживания гостей
На рисунке 2 представлен минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Рис. 3. Уровни служб гостиницы по отношению к гостю
Как показано на рисунке 3, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу [18].
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера [26].
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой докуме нтации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзингов членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60 – 70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов [18].
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, ж/д, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) [18].
Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице [18].
Можно выделить следующие циклы обслуживания в гостинице:
- заезд, регистрация и размещение клиентов
- обслуживание гостей во время проживания
I. Бронирование.
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как разовыми, так и постоянными.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизированное бронирование, Интернет - бронирование.
II. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Служащие группы приёма и размещения подчиняются непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Служба приёма и размещения находится, как правило, вблизи от входа.
Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:
- встреча и приветствие гостя;
- регистрация по прибытию;
- выяснение вопросов платежеспособности;
- назначение в номер, вселение в номер.
1 этап Встреча, приветствие гостя
У главного входа в отель гостей встречает швейцар, открывает им двери отеля (гостям, прибывшим на машине, помогает открывать двери машин и выходить из них, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля, возможна парковка автомобиля). Швейцар не должен оставлять вещи гостя без присмотра, помочь при разгрузке багажа и доставить его до зоны приёма и регистрации.
Служащие стойки Reception всегда должны давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Первое впечатление от общения с клерком группы приёма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.
Всех гостей, прибывших в отель, можно условно отнести к двум группам:
- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости)
- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (случайные гости)
Если номер забронирован, то регистратор уточняет данные (правильность фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание)
Если гость случайный, то необходимо выяснить наличие свободных номеров тех или иных категорий, тарифы на номера, сроки проживания, порядок оплаты.
Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
Если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. При оформлении регистрации должна быть заполнена анкета (гостем или служащим отдела размещения). (а анкете – ФИО, дата рождения, место рождения, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства). Некоторые гостиницы обеспечивают туристов справкой о месте временной регистрации.
3 этап. Выяснение вопросов платёжеспособности клиентов
Расчёты с проживающими клиентами могут производиться:
- за наличные деньги;
- по кредитным картам (снимается копия кредитной карты – делается запрос на эту карту с указанием координат предприятия и реквизиты кредитной карты клиента; POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабжённый магнитосчитывающим устройство и позволяющий считывать чеки: продажа в режиме ON-Line; возврат денег на счёт клиента; самое главное – предварительная авторизация – денежная сумма замораживается);
- по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы);
4 этап. Назначение в номер. Вселение в номер
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Регистратор выписывает карту гостя (имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда) и выдаёт её клиенту вместе с ключом (ключи с магнитной полосой, смарт-карты) от номера.
После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа.
III. Обслуживание гостей во время проживания.
Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специализацией, вместимостью гостиничного предприятия и др.факторами. в гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.
Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:
· точность и своевременность исполнения
· этичность обслуживания персонала
Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).
Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.
Дополнительные услуги подразделяются на :
1. Бесплатные (перечислены в правилах).
2. Платные. Они в свою очередь классифицируются на:
· Дополнительные услуги, обязательные для гостиниц различных категорий, оговоренные ГОСТом РФ 50645-94
· Дополнительные платные услуги, разрабатываемые руководством гостиницы для улучшения уровня обслуживания.
При разработке дополнительных услуг необходимо руководствоваться следующими факторами:
1. на первый план – интересы проживающих
2. услуги должны быть ненавязчивыми
3. их должно быть столько, сколько нужно
4. они должны интересовать клиента
5. услуги должны предоставлять возможность для развития личности и расширения их кругозора.
Например: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в кино, театр, цирк, вызов такси, заказ автотранспорта, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерской, сауна, услуги бизнес-центров, аренда залов и т.д.
Одним из важных видов обслуживания в гостинице являются транспортные услуги. К ним относят: бронирование билетов на различные виды транспорта, заказ такси (заказ такси в городской службе, заказ собственного такси гостиницы), прокат машин (туристу не менее 21 года, не более 70 лет, паспорт + водительское удостоверение).
IV. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
При отъезде гостя предусматривается полный расчёт с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчётами с клиентами занимается кассир службы приёма и размещения, который осуществляет обработку начисления платежей.
Плата за проживание в гостинице взымается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчётного часа почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов за половину суток;
- от 12 до 24 часов за полные сутки.
- При размещении до расчетного часа с 0 – 12 часов, плата до расчетного часа не взымается.
- При проживании не более суток (24 часа) – плата взымается за сутки, независимо от расчетного часа.
© 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.006)
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд и отеля, на которой осуществляется тщательное документационное оформление выезда гостя, а завершающей стадией в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выехал, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные услуги.
Все финансовые операции на стадии проживании отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на свет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышение этого лимита.
Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции обычно менее интенсивны в это время суток.
В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети с помощью, установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.
Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются специальные анкеты, которые помогут узнать привычки и пристрастия гостей. (см. приложение 1).
Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.
_______________________
СТАНДАРТ ПОСЕЛЕНИЯ И ВЫСЕЛЕНИЯ
Поселение гостя.
Поселение (регистрация) гостя должно полностью отвечать политике отеля и украинскому законодательству.
Старайтесь предвидеть чувства и пожелания гостя, общайтесь с ним, улыбайтесь, старайтесь держать визуальный контакт.
Увидев гостя, установите визуальный контакт.
На расстоянии 1,5-2м поприветствуйте гостя
После того как гость проинформировал вас о желании поселиться, следует:
Узнать имя гостя и спросить есть ли у него предварительная бронирование.
Если есть предварительное бронирование возможно данные гостя уже введены в систему, если нет, то администратор службы приема и размещения делает это сам.
Попросить паспорт гостя.
Внести личные данные гостя в систему:
дату рождения, серию и номер паспорта, дату выдачи паспорта, гражданство, домашний адрес, и т. д.
Уточнить у гостя детали его резервации:
Даты его проживания в отеле, категорию номера (стандарт полу-люкс, люкс), тип номера (для курящих, для не курящих), другие предпочтения гостя (балкон, вид из окон номера, этаж и т.д.)
После определения номера гостя и внесения всех необходимых данных в систему, следует распечатать регистрационную карту гостя и дать ее ему для подписи.
Следует помнить, что роспись гостя на регистрационной карте свидетельствует о том, что он согласен с политикой, правилами гостиницы и согласен их соблюдать. На всех регистрационных картах подпись гостя должна быть ВСЕГДА!
Перед тем как выдать ключи гостю, мы сообщаем ему о стоимости проживания за весть период.
Если гость платит наличными, следует взять 100% предоплату за проживание.
Если гость платит кредитной картой, мы можем заблокировать нужную суму денег на его кредитной карте. Эта операция называется предавторизация. (100% стоимости номера + 50% от этой суммы на дополнительные траты гостя).
При операциях по кредитной карте (расчет или предавтаризация). Один чек отдать гостю, а второй экземпляр чека оставить себе. На экземпляре чека отеля, ВСЕГДА должна быть ПОДПИСЬ гостя.
После окончания процедур оплаты, дать гостю ключ от его номера, и проинформировать его обо всех возможностях нашего отеля, например:
Время завтрака и как попасть в ресторан.
Часы работы ресторанов отеля
Часы работы фитнес центра, и краткий перечень услуг.
Как попасть в бассейн.
Часы работы салона красоты.
В конце предложить гостю услуги подносчика багажа, который проводит гостя в его номер.
В случае если номер к приезду гостя не готов, показать место, где можно присесть подождать и предложить напитки.
Пока гость ждет номер, извещать его о ситуации.
Выезд гостя.
Гости должны выселяться из отеля не позднее 12-00 часов дня.
Администратор службы приема и размещение должен следить за выездом гостей и если после 12-00ч. есть не уехавшие гости следует связаться с ни ми и сообщить что выезд после 12-00ч. оплачивается дополнительно.
Если гость информирует администратора о позднем выезде (после 12-00 дня), администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.
При выезде гостя администратор службы приема и размещения:
Просит гостя сдать ключи от номера.
Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед отелем.
Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.
Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.
После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.
Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет отеля.
СПРАШИВАЕТ У ГОСТЯ, ПОНРАВИЛОСЬ ЛИ ЕМУ ПРОЖИВАНИЕ В ОТЕЛЕ!!
Сказать, что его всегда ждут в вашем отеле.
Пожелать счастливого пути.
Спросить, чем было вызвано недовольство.
Пообещать, что приложите все усилия, что бы этого не повторилось.
Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.
Сказать, что, несмотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашего отеля.
Читайте также: