Во время телефонного разговора следует говорить максимально кратко и по существу
Обновлено: 05.07.2024
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
· Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.
• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:
Очень важна культура разговора по телефону, особенно служебному. Он должен быть коротким: нужно считаться с тем, что ежесекундно вам кто-то может позвонить по делу. По домашнему телефону не следует звонить (без необходимости) рано утром и поздно вечером — вы рискуете в это время нарушить отдых уставших людей.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
— если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
— следует говорить максимально кратко и по существу;
— нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
— если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
— как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
— нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.
1.3.1. Телефонный радиоретранслятор с AM
1.3.1. Телефонный радиоретранслятор с AM в диапазоне частот 27–28 МГцУстройство, схема которого приведена ниже, представляет собой телефонный радиоретранслятор. Последний позволяет прослушивать телефонный разговор на радиоприемник диапазона 27–28 МГц с амплитудной
1.3.2. Телефонный ретранслятор УКВ диапазона с ЧМ
1.3.2. Телефонный ретранслятор УКВ диапазона с ЧМ Устройство, описанное ниже, имеет сходство с предыдущим по способу подсоединения к телефонной линии. Устройство представляет собой маломощный передатчик, работающий в диапазоне УКВ ЧМ с использованием частотной модуляции.
1.3.4. Телефонный радиоретранслятор с ЧМ на одном транзисторе
1.3.4. Телефонный радиоретранслятор с ЧМ на одном транзисторе Нижеприведенная схема имеет много общего со схемой, представленной на рис. 229.jpg. Основное отличие состоит в том, что частотная модуляция осуществляется не варикапом, а путем изменения параметров транзистора в
1.3.5. Телефонный радиоретранслятор большой мощности с ЧМ
1.3.5. Телефонный радиоретранслятор большой мощности с ЧМ Передатчик, собранный по схеме, приведенной на рис. 232.jpg, обеспечивает большую дальность действия — до 300 м. Работает он в диапазоне 65-108 МГц с частотной модуляцией.Автогенератор собран по обычной двухтактной схеме
1.3.7. Телефонный микропередатчик
1.3.7. Телефонный микропередатчик Генератор микропередатчика выполнен на высокочастотном транзисторе VT1 прямой проводимости типа КТ361, между базой и эмиттером которого включен контур С1, L1. Катушка L2 служит для связи с линией, которая в данном случае играет роль
1.3.8. Телефонный ЧМ передатчик
1.3.8. Телефонный ЧМ передатчик На рис. 1102_5.jpg предлагается усовершенствованная схема телефонного радиопередатчика с использованием телефонной линии в качестве антенны и имеющего стабилизатор напряжения. Это позволяет почти полностью устранить сетевой фон.Устройство
Телефонный разговор
Общепринятые изображения-символы
Общепринятые изображения-символы Есть целый ряд рисунков, которые понятны всем без исключения. Символика таких изображений, как правило, лежит на поверхности, и гадать о ее значении человеку не надо. Ниже мы позволим себе привести список подобных символов:1. Нож.
3. 1. ТЕЛЕФОННЫЙ ТЕРРОРИЗМ
Деловое общение – целая наука. Но овладевать ею необходимо: при жесточайшей конкуренции на рынке выживает прежде всего тот, кто понимает правила игры. Незнание традиций страны-партнёра, неправильно проведённые переговоры, резкий ответ по телефону могут поставить крест на карьерных перспективах. Причём, как выясняется, люди порой не знают элементарных вещей.
Вежливость тоже никто не отменял, поэтому разговор обе стороны должны начинать со слов приветствия. В некоторых компаниях принято представляться, отвечая на деловой телефонный звонок. Это помогает звонящему сориентироваться, с кем он говорит. Но бывают и перегибы: некоторые руководители требуют от сотрудников не только представляться, но и выдавать краткую информацию о фирме.
Рассказывать секретарю подробности дела, и уж тем более обсуждать с ним какие-то конфиденциальные вопросы, недопустимо.
Сложности разговоров
Бумага и ручка вообще замечательные помощники в процессе любых деловых переговоров, а уж телефонных – особенно. Все вопросы, которые вам необходимо задать, запишите заранее – так вы ничего не забудете. Кроме того, не придётся мучиться с формулировками.
Бывает так: звонок важный, но звучит он очень не вовремя. И от текущих дел не оторвёшься, и ответить нормально не получается. Некоторые пытаются совмещать несовместимое. И зря, говорят специалисты.
Говорит: Ольга Грегер — Консультант по подбору персонала (IT & Telecom) рекрутингового агентства Avanta Personnel Adecco Group Russia
Если вы понимаете, что человек позвонил не по адресу, то вполне уместно сразу сообщить ему об этом: так вы сбережете и своё, и его время. При этом желательно дать собеседнику необходимые координаты, либо сориентировать, к кому ему необходимо обратиться.
Стоит помнить, что телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность беседы. Случайно или преднамеренно поднятая трубка параллельного телефона, технический сбой на линии, да просто громкий динамик в телефоне – и ваш разговор становится достоянием общественности. Поэтому нужно стараться не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей.
Разрешите вас пригласить
Отдельная тема – телефонные переговоры между рекрутёром и соискателем. Задача последнего – создать максимально благоприятное впечатление о себе. Здесь важна любая мелочь.
Специалист Avanta Personnel также советует не пытаться выяснить уровень зарплаты и состав социального пакета в самом начале диалога.
Памятка для звонящего
– говорить надо чётко и внятно, по возможности максимально доброжелательным тоном, не слишком тихо и не слишком громко;
– домой деловому партнёру можно позвонить только в том случае, если он сам разрешил вам это сделать или сам дал свой номер. Желательно избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;
С появлением мобильных телефонов люди все реже говорят по стационарному. Куда легче позвонить и назначить встречу по сотовому!
Но некоторые любят поговорить по обычному телефону. Если ты относишься к их числу, тебе следует знать немного о существующих правилах телефонных разговоров.
Правила телефонных разговоров
— Разговор начинай словами приветствия и просьбой пригласить к телефону того, с кем ты хочешь поговорить. Потом представься сама.
— Не звони слишком поздно или слишком рано! Подходящее время для телефонных звонков — с 8 утра до 10 вечера.
— Если номер парня ты узнала от подружек или по другим каналам, то есть парень не давал тебе свой номер, не спеши звонить ему! Пусть сам даст тебе номер телефона и скажет, что ему можно позвонить.
— Если звонишь первая, поинтересуйся, не отвлекаешь ли парня. Если ты не вовремя, лучше перезвони позже.
— Помни: самое приятное для человека слово — его имя! Поэтому как можно чаще называй своего парня по имени во время разговора.
— Не говори в трубку слишком громко или очень тихо.
— Если разговор прервался, перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
— Говори дружелюбным тоном. Если у тебя нет настроения или ты разозлена, лучше поговорите в другой раз, иначе рискуешь сорваться на ни в чем не повинного парня и наговорить кучу лишнего.
— Если молодой человек скупо отвечает на твои вопросы и ты чувствуешь, что позвонила не вовремя, предложи пообщаться позже. Пусть сам перезвонит тебе, когда освободится.
— Не выясняй отношения по телефону! Для этого лучше поговорить напрямую.
— Не превращай разговор по телефону в монолог о себе. Любому человеку приятно, когда интересуются им, а не вываливают кучу сведений о своей персоне.
— Не говори по телефону больше часа! Долгие телефонные разговоры не только утомляют, но и считаются невежливыми по отношению к другим людям, которые, возможно, не могут до вас дозвониться. Общение по телефону — это хорошо, но во всем надо знать меру!
Рекомендуем посмотреть:
Правила общения по телефону
Золотые правила телефонного этикета:
• Всегда здоровайся и прощайся, будь честной и вежливой.
• Следи за интонацией, не повышай голос.
• Бросание трубки — это вершина невоспитанности. Каким бы неприятным ни оказался для тебя разговор, заверши его достойно.
• Выслушай фразу собеседника до конца, потом вырази свою мысль.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или - лучше переспросить ;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.
Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.
Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
Читайте также: