Виды обратной связи кратко
Обновлено: 30.06.2024
Если подойти к восприятию человека человеком в аспекте динамики, а не как к одноактному процессу, то механизм обратной связи, то есть механизм получения субъектом восприятия от партнера по общению сведений относительно того, как и каким он воспринят, оказывается важным звеном всей этой системы. Причём обратной связью выступает всякая информация, прямая или косвенная, отсроченная или немедленная, которую человек получает от реципиента (или реципиентов) своего поведения, своего облика, сведений о самом себе.
Содержательные и формальные характеристики обратной связи в межличностном восприятии весьма многообразны. С точки зрения содержания, можно предварительно выделить следующие три основные ее вида:
Формы обратной связи в процессе восприятия человека человеком также весьма разнообразны:
1) вербальная и невербальная, т. е. может выражаться в слове или в жесте, взгляде, мимическом движении;
5) оценочная (Оценки могут быть положительными и отрицательными. Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.) и безоценочная (Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника.).
Обе последние формы обратной связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение (просьба привести дополнительную информацию), перефразирование (высказывание мысли собеседника другими словами, чтобы тот смог оценить, правильно ли его поняли), отражение чувств(эмоциональный отклик на речь говорящего), резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего).
Выделяют 3 функции обратной связи:
1) регуляция поведения человека;
2) регуляция межличностных отношений;
3) источник самопознания.
Внимание к проблематике межличностной обратной связи привлекла практика социально-психологического тренинга. Обратная связь является механизмом в группе тренинга, посредством которого каждый участник группы получает возможность верифицировать свои представления о том, как его поведение, мотивы, установки воспринимаются окружающими людьми.
Выделяют две основные разновидности обратной связи: объективно-нормативную и субъективно-аффективную. Первая несет информацию о том, насколько поведение индивида отвечает существующим в обществе или группе нормам, и характеризует главным образом реципиента обратной связи; вторая, характеризуя и реципиента обратной связи и ее коммуникатора, несет информацию о восприятиях и чувствах дающего обратную связь по отношению к различным проявлениям ее адресата.
Основными условиями принятия информации, содержащейся в обратной связи, выступают, с одной стороны, характеристики формы, в которую облечена поступающая информация, с другой - установление климата доверия и взаимной поддержки в группе.
Изучение межличностной обратной связи в западной социальной психологии ведется как в русле тренингового направления, так и в русле экспериментального направления. В рамках экспериментального направления межличностная обратная связь изучается в аспекте ее принятия, понимаемого как ее оценка реципиентами по следующим параметрам: достоверность, правдоподобие или точность, желательность и воздействие.
Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М., 1981; Петровская Л. А. Обратная связь как феномен социально-перцептивных процессов в группе // Межличностное восприятие в группе / Под ред. Г. М. Андреевой, А. И. Донцова. М., 1981
Для укрепления взаимосвязи в процессе общения необходимо совершать ответные поступки и проявлять реакцию на полученную информацию. Двусторонний обмен информацией влияет на наши цели, желания и действия, для этого и требуется обратная связь.
Обратная связь является ключевым инструментом для улучшения качества коммуникации между людьми. Ее применение актуально для всех сфер жизнедеятельности. Процесс обратной связи помогает улучшить качество обучения, повысить эффективность рабочего процесса, сделать переоценку ценностей в личной жизни.
Для чего нужна обратная связь?
Для чего нужна обратная связь? Простой пример – кондитер испек торт и пригласил знакомых на дегустацию. Он приложил усилия, разработал уникальный рецепт. Каждый гость высказал свое мнение относительно нового блюда. На основании услышанного кондитер либо оставит рецепт без изменений, либо учтет вкусовые предпочтения окружающих и дополнит свой шедевр. Чужое мнение поможет ему усовершенствовать свое кулинарное произведение или, в очередной раз, признать свое мастерство.
Время обратной связи
Разберем подробнее для чего нужна обратная связь:
Виды обратной связи
Обратная связь может выражаться словами, жестами, поступками и даже молчанием.
Главное результат
Рассмотрим основные виды обратной связи:
Правила подачи обратной связи
Обратная связь должна соответствовать действительности. Некачественный процесс обратной связи тормозит развитию и препятствует реализации всех своих возможностей.
Важно
При подаче различной информации необходимо соблюдать соответствующие правила и формы подачи обратной связи:
- Дружелюбная и доверительная атмосфера. В комфортном и доверительном диалоге человеку легче воспринимать обратную связь, соответствующую действительности. Агрессивные высказывания блокируют наше восприятие. Поэтому прежде всего необходимо создать правильную атмосферу.
- Искренность высказываний. Любая обратная связь должна соответствовать действительности. Нельзя приукрашать оценку чужих действий или недоговаривать очевидные факты. Неискренняя обратная связь является бесполезной, так как не соответствует своему назначению. Человек, получивший приукрашенную критику, перестает развиваться в правильном направлении.
- Похвала на первом месте. Любой результат заслуживает похвалы. Человек приложил усилия – это нужно отметить. Акцентирование на сильных сторонах добавляет уверенности в себе, вызывает доверие к собеседнику и располагает к восприятию информации о недостатках.
- Обратная связь должна быть констатирующей и конструктивной. Нельзя навязывать свою точку зрения, правильнее делиться своими соображениями. Озвученная критика должна быть полезной, в противном случае нет необходимости ее озвучивать.
- Своевременные и уместные заключения. Обратная связь уместна вслед за совершенным действием. Не нужно возвращаться в прошлое. Не нужно навязывать свои наблюдения, если в них никто не нуждается.
- Говорите в форме описания, а не оценивания. Обратная связь должна соответствовать увиденному или услышанному. Умозаключения на посторонние темы никому не нужны. Замените систему оценивания общим описанием.
- Озвучивайте критику с глазу на глаз. Если похвалу приятно озвучивать при всех, то критику лучше произносит лично. Присутствие большого количества людей создает стрессовую ситуацию, и половина замечаний остаются не услышанными.
Техники обратной связи
Структурно Правильный бутерброд Неправильно
На практике используются три ключевых техники активного слушания при обратной связи:
Примеры обратной связи
Разберем несколько наглядных примеров обратной связи:
- Пример 1. Сотрудник не сдал проект в указанные сроки. С помощью обратной связи необходимо выяснить причину и мотивировать его на качественный результат в будущем.
- Пример 2. Группа людей прослушала платный тренинг и по его окончанию у слушателей не возникло вопросов. Преподаватель хочет получить объективную оценку прочитанного курса. Задает вопрос об актуальности полученной информации. Как правильно ответить одному из участников, с учетом присутствия остальных слушателей.
- Пример 3. После выматывающей тренировки тренеру необходимо отметить старания спортсмена.
Обратная связь – это простой и мощный инструмент выстраивания вдохновляющих доверительных отношений. Все люди неосознанно используют обратную связь при коммуникации друг с другом. За примерами далеко ходить не надо, простая улыбка, нахмуренное лицо или игнорирование в ответ на комплимент или шутку – это невербальная обратная связь, выражающая вашу оценку.
Обратная связь очень важна в управлении персоналом. Это эффективный инструмент развития и мотивации сотрудников, контроля управленческих решений, сбора разных точек зрения.
Что такое обратная связь
Обратная связь – это реакция на какие-либо действия сотрудника или событие, ставшее результатом его активности. Это мощный инструмент коррекции действий работников, позволяющий достигать поставленных целей и повышать эффективность.
Для чего нужна обратная связь? Можно ли руководителю обойтись без обратной связи? Теоретически можно, но на практике неизбежны серьезные проблемы. В отсутствие обратной связи сотрудник будет выполнять работу так, как у него получается. Он набирается опыта в процессе, но теряет время, а конечный результат может быть далек от ожидаемого.
Обратная связь – эффективный способ мотивации и вдохновения. Руководитель может дать сотруднику уверенность в правильности его действий, нацелить на развитие.
Обратная связь необходима для получения актуальной объективной информации обо всех процессах, происходящих в компании. Чтобы быть эффективным, руководителю необходимо регулярно задавать вопросы и получать обратную связь у сотрудников подразделения, руководителей смежных отделов, вышестоящего руководства.
Обратная связь это — управленческий инструмент, который реально точечно настраивает работу специалистов. Причем, в любой области и деятельности. Поэтому освещу кратко, понятно и с примерами виды обратной связи в управлении.
Содержание
- Виды обратной связи — пример из жизни
- Поддерживающая обратная связь
- Развивающая обратная связь
- Корректирующая обратная связь
- Виды обратной связи в управлении бизнесом
- Самое важное про обратную связь в управлении
Виды обратной связи — пример из жизни
Так как статья имеет практическую направленность, в теорию углубляться не будем. Совсем кратко, и немного упрощая, то приведенные примеры по обратной связи распределены по видам:
- Поддерживающая, когда все хорошо
- Развивающая, когда сотрудник, в принципе, идет, в правильном направлении
- Корректирующая, когда возникают сложности.
По сути, эти виды отличаются только первой частью алгоритма – событием. Действием сотрудника – хорошо, нормально (можно и лучше), не очень хорошо (плохо).
Масса примеров дана в другой статье. Ведь их накопилось за много лет тренингов очень много, и по разным сферам деятельности.
Пример из жизни
Ситуация (у всех одна)
У Вас есть сын подросток. Собираясь на работу, время поджимает. Вы просите поставить чайник и заварить чай.
Результат (3 разных модели поведения)
Поддерживающая обратная связь
Как видим, сын справился своевременно с задачей. Но есть малюсенький нюанс. Давая подростку развиваться, Вы проговариваете будущее улучшение. Совершенству нет предела))
На деле же, очень часто, в семье или на работе, забывают про этот важный момент. Ну справился и справился человек. Даже бывает, и не заметят, не то, что похвалят.
Почитать про модели обратной связи можно тут. Где подробно написано, как давать feedback.
Развивающая обратная связь
— Артем, спасибо за чай. Если в следующий раз ты мне пошустрее заваришь чай, цены тебе не будет. А то я сегодня немного огорчилась, что не успела вместе с тобой, не спеша, почаевничать. Завтра успеешь мне помочь? Ведь твоя забота так приятна!
— Мне будет приятно, если в следующий раз ты сначала быстренько нальешь мне чайку, чтобы я не опоздала. А потом покормишь себя и кота, ведь ты никуда не спешишь, правда? Обожаю твою заботу!
Привела 2 варианта, чтобы было понятнее. В этом случае, руководитель при формулировке обратной связи, корректирует нежелательное поведение. Проговаривая последствия и облекая все в собственные эмоции.
Корректирующая обратная связь
Самый сложный вид обратной связи. Есть риск сорваться на эмоции, крик. Но… Держите себя в руках))
Поэтому в данном взаимодействии очень важны паузы. Островки молчания помогут остудить пыл, и сформулировать мысли.
Если рассматривать алгоритм обратной связи, то он состоит:
- Факт (описание реальных событий, подтверждение случившегося). Пауза
- Чувства, эмоции. Пауза
- Результат, к которому привели нежелательные действия
- Корректировка
- Вопрос. Пауза
Сын, ты мне не налил чай! Ой, я так огорчилась! Ну вот, теперь пойду голодная на работу. Как бы я чувствовала себя счастливее, если бы ты успел проявить заботу. Успеешь в следующий раз?
Виды обратной связи в управлении бизнесом
Для полноты картины рассмотрим пример – все виды обратной связи в управлении бизнесом.
Ситуация. Телефонные переговоры с клиентом. На кону крупный заказ. (По теме есть статья — все о холодных звонках).
Примеры обратной связи сотруднику – по видам и результатам:
Результат 1
Сотрудник Петров А. демонстрирует отличные навыки переговоров, заключает сделку.
Поддерживающий feedback
— Алексей, ты сейчас, в телефонных переговорах, показал высокий уровень профессионализма. Я горжусь, что у меня есть такие сотрудники. Как думаешь, можно таким лояльным клиентам, доп.услуги предложить, для полноты картины?
— Да, я при встрече озвучу наши предложения.
Результат 2
Клиентский менеджер Рогова Ю. провела успешные переговоры. Назначила встречу с клиентом через 5 дней.
Развивающий feedback
- — Юлия, ты сейчас результативно провела переговоры, показав прекрасные навыки продаж. Этот хороший результат может привести весь отдел к перевыполнению плана.
- — Но! Я переживаю, что есть риск. А вдруг за такой долгий срок – 5 дней, до подписи сделки, клиент передумает. Как думаешь, есть вариант ускорить подписание договора?
— Просто клиент не может раньше приехать к нам.
— Ну, наверное, я могла бы сама заехать к клиенту.
— Вот это верный подход! Давай определим сроки, чем раньше, тем лучше.
— Сейчас позвоню и я подъеду в ближайшее удобное для него время.
Как видите, есть факт, похвала, риск, эмоции, пауза, и вопрос.
Результат 3
Специалист Иванова О. работает в отделе продаж 2 месяц. Телефонные переговоры с клиентом не состоялись. Ольга не пробилась через секретаря и не смогла связаться с руководителем компании.
Корректирующий feedback
- — Ольга, я присутствовал при переговорах. К моему сожалению, ты не смогла связаться с ответственным лицом. Эта неудача может негативно сказать на всем нашем отделе, полетят наши плановые показатели.
- — Я видел, как хорошо ты начинала разговор. Но потом что-то пошло не так. Понимаю, что сейчас ты очень расстроена. Что повлияло на исход переговоров?
Вот сейчас, подчеркиваю, обязательно нужно проявить сочувствие, и задать вопрос о причинах.
-Я не смогла преодолеть секретаря, потому что она начала кричать, и я испугалась. У меня в голове все перепуталось, что и зачем. (Кстати, есть статья, где как раз написаны секреты преодоления секретаря.)
— Ольга, как Вы считаете, что могло бы Вам помочь в сложных переговорах?
— Думаю, скрипты подучить. И еще немного времени поучиться.
- — Хорошо. Даю Вам срок до 20.11. Три дня хватит? И назначу наставника Петрова. Фиксируйте, как он ведет разговоры.
- — Как думаешь, справишься в следующий раз?
— Я буду очень стараться.
На сайте есть другие статьи по теме продаж:
Самое важное про обратную связь в управлении поведением
- Не забывайте давать поддерживающую связь
- Обязательно добавляйте эмоции в развивающую и поддерживающую обратную связь
- Важнейшей составляющей поддерживающей связи являются паузы и итоговый вопрос.
Надеюсь, что практическая информация про виды обратной связи в управлении, Вам пригодится. Прочитали? А теперь остается применить на работе))
Читайте также: