Прием начала беседы позволяющий кратко изложить суть проблемы

Обновлено: 05.07.2024

Метод снятия напряженности. Позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом, как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, так же во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

Психологические приемы влияния на партнера.

Существуют приемы повышения эффективности делового общения:

К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. В психологии отношений комплимент создает отношение аттракции (доверие, симпатия). Но нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Комплимент должен быть кратким, содержать одну – две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.

Запрещенные приемы во время деловой беседы.

Не в коем случае не следует:

- негативно оценивать его личность;

- подчеркивать разницу между собой и партнером;

- резко убыстрять темп беседы;

- избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

- пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимание на то, что партнер возбужден;

- не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

Правила эффективного слушания представлены в табл. 4 приложения.

Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы.

Прежде чем кандидат получит предлагаемую работу он проходит предварительное собеседование. В начале с кандидатом проходят беседу в отделе кадров, при котором определяется образование и внешний вид. В процессе собеседования от кандидата получают краткую информацию о его автобиографии, его отношения к закону и уровень профессионализма.

После беседы по найму производится сопоставление данной личности к его должности, которую он хочет занять и делается вывод о его профессиональных качествах применяемых к данной работе – может ли данный кандидат занимать эту должность.

При подготовке к интервью и его проведении, следует учитывать значительное число факторов: на какую должность отбирается кандидат, какие вопросы помогут собрать более точную информацию о кандидате, как исключить возможные ошибки при проведении интервью и при оценке кандидатов.

Для подавляющего числа организаций собеседование - это основной метод, используемый при отборе кадров. Использование собеседования, специальных форм для фиксации информации, получаемой в его ходе, и итоговой оценки кандидатов, правильный выбор типа интервью, позволяет наилучшим образом сравнивать достоинства соискателей.

Эффективность интервью как метода отбора в значительной степени зависит от квалификации интервьюера, от его способности избегать типичных ошибок при оценке претендентов. Интервьюер должен уметь слушать, чтобы не пропустить значимую информацию. Решения о приеме на работу принимают после всех собеседований.

Список использованной литературы

1. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом. Изд-во Гелан. – М., 2003.

2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 1998.

3. Вечер Л.А. Секреты делового общения./Работа для вас. - М., 2002, №8.

4. Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта. - Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 1998.

6. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. - М.: Знание, 1988.

7. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Эксмо. - М., 2005.

8. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2002.

9. Колтунова М.В. Язык делового общения. Изд-во: Экон. литература.-М., 2003.

11. Лавриненко В. М. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. 4-е изд. - Юнити-Дана. – 2005.

13. Магура М.И. Организация процесса отбора кадров.// Управление персоналом. - 1998. - №12.

Таблица 1 Этапы подготовки и проведения делового разговора

Докоммуникативный	Коммуникативный	Посткоммуникативный
1. Планирование, оценка собеседников и обстановки	1. Установление контакта	1. Анализ и письменная запись основных положений беседы
2. Сбор материала	2. Изложение и обоснование позиции
3. Анализ и редактирование материала, подготовка тезисов	3. Выяснение позиции собеседника
4. Совместный анализ проблемы
5. Принятие решений

Таблица 2 Коммуникативные типы собеседников

3) Стратегия: равноправие, сотрудничество

4)Планируемый результат: узнать и понять другого

3) Стратегия: доминирование, иерархия

4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому

Таблица 3 Стадии, темы и ожидания интервьюера

Твердое пожатие руки, контакт глазами.

Подходящую внешность, одежду для бизнеса. Легкость в общении. Хорошие манеры, уравновешенность.

Образование. Причина выбора учебных заведений. Легко ли дается Вам учеба. Специальные области интересов. Курсы, которые нравились больше всего и меньше всего. Достижения. Цена образования в рамках карьеры. Данные об успеваемости в институте. Рабочий стаж. Послужной список (основные виды работ). Почему брал на себя обязательства. Уровень ответственности. Обязанности, которые нравились больше всего и меньше всего. Наблюдательность. Отношения с другими людьми.

Активность и интересы. Личный интерес – хобби, культурные мероприятия, спорт.

Таблица 4 Этапы и правила эффективного слушания

Способы поддержки собеседника

[1] Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2-е изд., исправл. - Мн.: Новое знание, 2001.

[2] Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ. - 2001.

[3] Русский язык и культура речи. Учеб. для студ. Вузов/Под ред. В.И.Максимова. - М.: Гардарики. 2000.-153 с.

[4] Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта.–М.:Центр, 1998 г., с.8.

Раздел: Менеджмент
Количество знаков с пробелами: 66430
Количество таблиц: 4
Количество изображений: 0

Деловое общение имеет свою специфику, обусловленную в значительной степени целями партнеров по общению. Здесь у каждого из них есть свои задачи, они предполагают определенный итог общения, рассчитывают, какие способы оптимальны для достижения желаемого результата.

Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:

Каковы мои цели (главные и второстепенные)?
Насколько важен для меня этот разговор?
Какой исход устраивает меня и готов(а) ли я пойти на компромисс?
Какие вопросы я буду задавать? Помните, что вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Используйте тот тип вопросов, который оптимален в данной ситуации.
Вполне ли я готов(а) ответить на возможные вопросы собеседника?
Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать? (Ссылки на авторитетные мнения, опыт других учреждений, крайняя важности вопроса и т.д.)
Как я буду вести себя, если собеседник: во всем согласится со мной; будет решительно возражать; не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам и мыслям; захочет пойти на компромисс?
Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
Правильно ли выбран тон изложения?
Уверен(а) ли я в благоприятном исходе разговора?
Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?

Что у нас общего?
Какие у него (собеседника) увлечения?
Какие излюбленные темы?
Какие политические убеждения?
Какие психологические особенности?
Каково его отношение ко мне, к моей организации?
Есть ли у него какие-либо особенные предубеждения, запреты?
В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
Готов ли он к обсуждению предлагаемой темы?
Какой может быть его тактика?
Каковы его цели?
Какие вопросы он может задать?

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

1. Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

2. Фаза передачи информации

Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
Слушание собеседника.

Условие 1. Никаких побочных мыслей.
Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
Наблюдение за реакцией собеседника.

3. Фаза аргументации

4. Принятие решений и завершение беседы

Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.

Oлeг Ждaнoв, доктор психологических наук, доктор медицинских наук, профессор Российской академии государственной службы

Структура деловой беседы состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника и принятие решений. В отношении любого выступления или любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает ваши переговоры если не совершенными, то по крайней мере корректными.

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3. Обмен информацией
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5. Поддержание деловых контактов
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

1. Планирование:
* предварительный анализ участников и ситуации;
* инициатива проведения беседы и определение ее задач;
* определение стратегии и тактики;
* подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:
* сбор материалов;
* отбор и систематизация материалов;
* обдумывание и компоновка материалов;
* рабочий план;
* разработка основной части беседы;
* начало и окончание беседы.

3. Редактирование:
* контроль (т.е. проверка проделанной работы);
* придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:
* мысленная репетиция;
* устная репетиция;
* репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

* составление и проверка прогноза деловой беседы;
* установление основных, перспективных задач беседы;
* поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
* анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
* определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
* разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

* в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
* следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
* беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
* необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
* следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Приемы начала беседы:

Правильное начало беседы предполагает:

* точное описание целей беседы;
* взаимное представление собеседников;
* название темы;
* представление лица, ведущего беседу;
* объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

* а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
* б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
* в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
* г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
* е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

* сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
* выявление мотивов и целей собеседника;
* передача запланированной информации;
* анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
* всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
* продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
* избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
* направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
* избегать простого перечисления фактов;
* употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

* убедительность изложения;
* надежность изложения;
* развеивание сомнений;
* мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

* защитная реакция;
* разыгрывание роли;
* другой подход;
* несогласие;
* тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

* анализ замечаний;
* обнаружение настоящей причины;
* выбор тактики;
* выбор метода;
* оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

* локализация;
* тон ответа;
* открытое противоречие;
* уважение;
* признание правоты;
* воздержанность в личных оценках;
* краткость ответа;
* недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

* подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
* нейтрализация негативных моментов в заключении;
* закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
* наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Автор - имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.
Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;
создать благоприятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание к теме разговора;
пробудить интерес собеседника.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует всегда избегать извинений, проявления при¬знаков неуверенности. Негативные примеры:
"Извините, если я помешал. ";
"Я бы хотел еще раз услышать. ";
"Пожа¬луйста, если у вас есть время меня выслушать. ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене¬брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фра¬зы:
"Давайте с вами быстренько рассмотрим. ";
"Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам. ";
"А у меня на этот счет другое мнение. ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать обо¬ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо¬логии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы¬работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон¬такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко¬торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про¬блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе¬хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля¬дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото¬рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод¬ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ¬ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере¬совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Читайте также: