Особенности продаж номерного фонда гостиницы кратко

Обновлено: 08.07.2024

Управление, заведующее номерным фондом гостиницы, несет наибольшую ответственность. От прибыльности этого сектора, даже в случае, когда ресторан приносит большой доход, зависит успех всего гостиничного предприятия. Доход от продажи номерного фонда, по мнению американских исследователей, составляет 50-75% от общего дохода, что являет собой 70-80% чистой прибыли.

В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных. В данной статье речь пойдет о службе портье, которая является стержнем всей системы управления гостиницей. В ее задачи входит прием и регистрация посетителей, а также размещение клиентов в забронированные и заранее подготовленные номера.

Порядок регистрации и приема гостей во многом определяется типом и размером организации, степенью ее автоматизации и механизации и наличием компьютерных систем.

В процесс оформления входит прием гостя, его регистрация и размещение в определенный номер. Именно на этом этапе решаются наиболее важные для обеих сторон вопросы: сроки пребывания клиента в номере, цена проживания за сутки и форма оплаты. Чтобы удостовериться в платежеспособности постояльца, при регистрации у него имеют право попросить предъявить кредитную карточку, наличие которой считается достаточным залогом.

Служба портье является, фактически, лицом гостиницы. Хорошо обученный персонал в состоянии благополучно разрешить любой конфликт и сохранить при этом престиж отеля. Вообще, вежливость и уважение к постояльцам должны отличать весь персонал гостиницы.

В процессе регистрации портье выясняет у гостя наличие или отсутствие брони на номер, а также желаемые условия размещения. Когда подтверждение на размещение получено, гостю предлагают заполнить регистрационную карточку. В этом документе клиент указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные и предполагаемый срок проживания, после чего портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Следующий шаг – оформление Карты гостя, которая является пропускным документом проживающего в гостинице человека, а также используется при выдаче ключа от номера. Тот период времени, в который постоялец не проживал в отеле, перечеркивается в цифровой сетке внизу регистрационной карточки. Месяц и период проживания остаются незачеркнутыми. Когда оформление окончено, гость, сопровождаемый посыльным, отправляется в номер. В обязанности посыльного также входит доставка багажа клиента к нему в номер.

В традиционной системе контроля над номерным фондом гостиницы предусмотрено, что службой портье ведется картотека, содержащая сведения о количестве занятых и свободных номеров. Этот способ позволял контролировать загрузку номеров, когда компьютерные системы не получили еще достаточного распространения. В наши дни такой системой пользуются редко. Зачастую, средние и крупные гостиницы оснащены автоматическими системами, позволяющими хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Вторая важная задача службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Плата за проживание во всех отелях производится, традиционно, согласно установленному единому расчетному часу – с 12 часов текущих суток по местному времени. Сроки и форму оплаты за проживание и услуги каждая гостиница устанавливает самостоятельно.

Таким образом, служба портье встречает и провожает посетителей, занимается их регистрацией, а также принимает оплату за проживание.

Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер 60 долларов -это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и др.

Основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся: спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тур-гостиниц, полно-сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

· -услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

· -магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

· -инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

· -экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

· -организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· -транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

· -покупка и доставка цветов;

· -продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· -бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

· -услуги салона красоты;

· -сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

· -аренда залов переговоров, конференц-зала;

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

© 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.003)

На протяжении последних десятилетий, в открытых источниках все чаще встречается информация о появлении новых методов и технологий управления предприятий гостиничной индустрии. Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг обуславливает не только необходимость модернизации номерного фонда, но и трансформации подходов к продвижению, включающих разработку и применение новых технологий продаж. Благодаря развитию информационных ресурсов и возможностям глобализации открываются новые инструменты освоения целевых рынков, привлечения новых клиентов и работы с ними.

В современных условиях для перспективного развития гостиничного предприятия уже недостаточно просто анализировать статистические данные о загрузке номерного фонда и периодически размещать рекламу в печатных изданиях. Сегодня в борьбе за каждого клиента следует не только знать портрет своего потенциального клиента, но и понимать, как должен быть выстроен процесс привлечения гостя, чтобы обеспечить его максимальную эффективность. В связи с этим особую актуальность приобретают технологии продаж гостиничных услуг.

В общем понимании технология представляет собой совокупность методов и инструментов для достижения определенного результата. Следовательно, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Иными словами под технологией продаж подразумевается последовательность действий, при помощи которой гостиница получает возможность продать, а клиент забронировать или приобрести услугу размещению (комплекс гостиничных услуг).

Очевидно, что использование широкого спектра технологий предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. При этом следует отметить, что каждая из технологий продаж может применяться как в отношении новых клиентов, так и для работы с постоянными клиентами гостиницы.

Эффективные технологии продаж позволяют гостиничным предприятиям:

увеличить объемы реализации гостиничных услуг (загрузку номерного фонда) за счет построения эффективной коммуникации с клиентами;
снизить зависимость предприятия от влияния человеческого фактора;
сократить расходы на содержание и обучение персонала;
увеличить показатели выручки в расчете на одного сотрудника.

Как известно гостиничные услуги принято разделять на основные (услуга временного проживания) и дополнительные услуги. Исходя из данной классификации, рассмотрим основные технологии, которые применяются для продажи этих двух групп услуг.

Основные услуги (комплекс гостиничных услуг). Технологии продаж принято разделять на прямые и внешние. Прямые технологии реализуются посредством продаж через собственную службу бронирования гостиницы или официальный веб-сайт. Внешние технологии включают все остальные методы продаж гостиничных услуг и, как правило, предполагают участие посредников. На основе обобщения информации из теоретических источников и анализа современной практики организации продаж гостиничных услуг, можно выделить следующие технологии:

Одной из ключевых задач гостиничного является выбор наиболее эффективной технологии продаж или их оптимального сочетания. Продажи гостиничных услуг должны осуществляться с использованием наиболее продуктивных каналов, которые будут обеспечивать привлечение клиентов на максимально выгодных для гостиницы условиях.

Для определения наиболее оптимальной технологии продаж следует использовать максимально подробную информацию о своих клиентах. В процессе такого анализа имеют значение даже незначительные, на первый взгляд подробности: из какого источника клиенту стало известно о гостинице; каким способом осуществлялось бронирование; какая рекламная площадка стала местом получения информации; как клиент попал на веб-сайт гостиницы; какие ключевые слова он использовал в поисковом запросе и т.п. Важно также определить, к какому сегменту рынка относится клиент.

В результате такого анализа, гостиничное предприятие получает возможность усовершенствовать существующие технологии продаж, используя наиболее эффективные каналы для определенных сегментов рынка. Большинство современных систем автоматизации управления гостиницей предоставляет возможность хранение детализированной информации по каждому гостю – начиная от его любимой авиакомпании, заканчивая вкусовыми предпочтениями. На основании такой информации специалисты маркетингового подразделения гостиницы могут практически безошибочно определять, какие технологии продаж являются наиболее востребованными и эффективными для отдельных категорий клиентов.

Ключевой задачей управления продажами на этапе выбора технологий является получение максимального количества клиентов. Даже если эти клиенты были привлечены за счет внешних каналов, в будущем они должны стать прямыми клиентами гостиницы. Реализация этой задачи обеспечивается правильной коммуникацией и высоким качеством предоставляемых услуг.

2. Дополнительные услуги. Процесс продаж дополнительных гостиничных услуг, если они реализуются отдельно от основной услуги, осуществляется при непосредственном контакте с клиентом во время его проживания в гостинице. Поэтому здесь применяется технология, которая носит название персональных (прямых) продаж. Она предполагает продажу услуг в процессе беседы с потенциальными клиентами. Технология персональных продаж предполагает глубокое знание особенностей предоставления предоставляемых услуг, а также высокий уровень сервиса. Так, например, если гостиница предоставляет качественные услуги, а ее сотрудники ведут себя равнодушно или грубо, то продажи вряд ли будут успешными. Данная технология продаж помимо своей основной функции помогает также получать дополнительную информацию о клиентах в процессе живой коммуникации.

Если продажа основных гостиничных услуг может осуществляться при помощи посредников или удаленно, то продажа дополнительных, как правило, предполагает личный контакт покупателя и продавца. Поэтому ведущую роль в данной технологии продаж играет контактный персонал и его коммуникационные способности.

Средствами личной продажи могут выступать как личное общение с клиентами, так и разговор по телефону. Для российского гостиничного бизнеса характерно то, что большинство клиентов, прежде, чем выбрать гостиницу проводят интернет-поиск, звонят или осуществляет предварительный отбор, опираясь на рекламу и отзывы потребителей. При прочих равных условиях потенциальный клиент останавливает свой выбор на той гостинице, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересовано пообщались. Так что нельзя недооценивать важность первого впечатления для клиента от общения с менеджером по продажам, ведь благоприятное отношение и позитивный имидж формируется с первых секунд разговора, даже по телефону.

Также надо отметить, что в процессе персональной продажи, в отличие от других инструментов маркетингового комплекса, происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждения его к определенным действиям. Поэтому не каждый сотрудник гостиничного предприятия способен эффективно осуществлять процесс персональной продажи.

Таким образом, технологией продаж является совокупность действий гостиничного предприятия в отношении потенциальных клиентов, целью и результатом которых является продажа гостиничных услуг. Использование широкого спектра технологий продаж предоставляет гостиничному предприятию больше возможностей для охвата рынка и, следовательно, для привлечения большего количества потенциальных клиентов. Продуманное управление продажами, которое предполагает использование оптимальных технологий, позволяет чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге положительно влияет на общий результат деятельности гостиницы. Чем больше технологий продаж применяет гостиничное предприятие, тем больше потенциальных клиентов оно может привлечь. При правильном использовании технологий продаж, гостиница получает максимальную загрузку номерного фонда и возможность привлечения наиболее выгодных для себя клиентов.

Гостиничные и ресторанные предприятия осуществляют свою деятельность в сфере услуг, конечный продукт их деятельности — не готовая продукция, а оказанная услуга.

Как и любое другое предприятие, организации, работающие в сфере гостиничного и ресторанного хозяйства, стремятся получить положительный финансовый результат (прибыль) при минимизации издержек, нарастить обороты и увеличить доходность деятельности.

Рассмотрим особенности планирования деятельности гостиничных и ресторанных предприятий.

Основные показатели оценки деятельности для гостиничного хозяйства

Начнем с основных понятий.

Гостиничные услуги — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем[1].

Для планирования деятельности предприятия, осуществляющего свою деятельность в сфере гостиничного бизнеса, формируют эксплуатационную программу, т. е. планируют объем услуг в натуральном и стоимостном выражениях.

Номерной фонд — совокупность услуг предприятия, иными словами, общее количество номеров (мест, койко-мест) разной категории в гостинице.

Показатель место-дней — расчетный показатель, определяемый путем умножения единовременной вместимости на число календарных дней года. Иногда показатель место-дней называют также максимальной пропускной способностью гостиничного предприятия.

Показатель единовременной вместимости — расчетный показатель, определяемый путем умножения общего количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

Деятельность гостиничного предприятия планируют, как правило, на основании результатов анализа деятельности предшествующего периода, который берется за некую константу с точки зрения заполняемости гостиницы (отеля, хостела, мотеля и т. д.). Для более детального анализа эта константа видоизменяется в большую или меньшую сторону в зависимости от планируемых мероприятий, которые могут быть обусловлены изменениями маркетинговой стратегии или PR-политики, конкурентной среды, экономики страны, а также связаны с планируемыми реконструкциями площадей гостиничного предприятия.

К факторам, влияющим на изменение показателей предшествующего года в части заполняемости гостиницы, можно отнести:

планируемые ремонтные работы, которые ограничат использование номеров гостиницы на определенный период;
расширение территории (аренда или приобретение в собственность новой площади) или сужение территории как обратная ситуация наращиванию площадей;
реконструкция номеров, предполагающая увеличение или уменьшение их количества, путем объединения и перераспределения; установление большего или меньшего количества спальных мест, что также влияет на показатели вместимости;
экономическая ситуация в стране (например, в кризис спрос на гостиничные услуги снижается);
колебания в конкурентной среде (увеличение/уменьшение количества гостиниц по территориальному признаку, снижение/рост цен на номера конкурентов аналогичной классности и по территориальному признаку и проч.);
изменения в маркетинговой политике (сезонные скидки, подарки постояльцам, высокое качество обслуживания, реклама и проч.);
проведение крупных (не ежегодных) праздников, фестивалей, соревнований и т.д. Так, например, в городах, принимающих гостей на Чемпионате мира по футболу 2018 г., был очень высокий спрос на гостиничные услуги. Но при планировании деятельности на 2019 г. использовать данные за 2018 г. не стоит (в случае, если подобного масштаба мероприятия не планируются).

Отметим, что максимальная загрузка — редкость: в двухместный номер может заселиться один человек, не исключены случаи простоев номеров (например, идет ремонт) или банально — никто не заселился в гостиницу.

Таким образом, для дальнейшего анализа необходима информация о фактической загруженности гостиницы за календарный год.

Сначала оценим использование пропускной способности. Для этого рассчитывают коэффициент вместимости гостиницы (К_вм):

где ФЗ — фактическая загрузка (при плановых показателях используют расчетное значение пропускной способности гостиницы);

МПС — максимальная пропускная способность.

К сведению

Чем выше показатель вместимости, тем лучшим принято считать функционирование гостиницы. Это свидетельствует о высокой загрузке и минимальных простоях, а значит, и доходности гостиницы.

Как и любая другая организация, гостиничное предприятие несет затраты на производство и реализацию продукции, в данном случае — услуг. Классификации затрат остается типичной: условно-постоянные и условно-переменные.

Однако, в отличие от производства продукции, большая часть затрат гостиничного хозяйства относится к условно-постоянным.

Условно-постоянные затраты представляют собой категорию расходов, которые не зависят или незначительно зависят от объема предоставленных услуг, поэтому, как правило, эти затраты снижаются на единицу предоставленной услуги в случае роста общего объема оказанных услуг. Условно-переменные расходы, наоборот, находятся в прямой зависимости от объемов оказываемых услуг.

К условно-постоянным расходам относятся:

амортизационные отчисления;
расходы на оплату труда;
расходы на страховые взносы;
расходы на ремонт основных средств и т. д.

расходы на воду;
расходы на стирку белья;
расходы на транспортные услуги (если есть);
расходы на электроэнергию и т. д.

Анализируя доходность, оценивают абсолютные показатели (их динамику за несколько периодов), основными из которых, безусловно, являются выручка и суммарные расходы, а также относительные показатели темпа роста (в %).

Пример 1

Оценим динамику показателей финансовых результатов (данные представлены в табл. 2).

Первое, на что стоит обратить внимание в данном случае, — значительный рост выручки анализируемого периода Х в сравнении с предшествующим периодом (более чем в 2 раза). Вероятнее всего, это обусловлено ростом объемов реализации (в нашем случае — ростом заполняемости номеров).

Однако рост выручки повлек за собой и увеличение расходов (в 2,5 раза в сравнении с годом Х – 1). Негативный факт в данном случае — увеличение удельного веса расходов в составе выручки на 5,67 % и увеличение показателя величины расходов на 1 руб. выручки. Это свидетельствует о снижении рентабельности и общем снижении эффективности функционирования гостиничного предприятия.

Чтобы выявить причины увеличения затрат гостиничного предприятия, проведем постатейный анализ расходов (табл. 3).

Как видим из представленной структуры, наибольший удельный вес в составе себестоимости имеют расходы на оплату труда и затраты на аренду. При этом в абсолютном размере расходы на оплату труда значительно возросли в году Х — в сравнении с предшествующим периодом на 163 700 тыс. руб. При этом удельный вес данной категории затрат почти не изменился, что положительно характеризует политику оплаты и мотивации труда на предприятии.

Значительно увеличились расходы на коммунальные услуги, ремонт, амортизацию и стирку, что повлекло увеличение не только абсолютных показателей, но и удельных весов в общей сумме расходов. Все эти расходы относятся к условно-переменным, которые напрямую зависят от объемов реализации и от размера выручки.

Однако с учетом ухудшения рентабельности можно говорить о том, что затраты выросли не пропорционально росту выручки, а наоборот, опережая ее. В таком случае стоит рассмотреть способы сократить расходы по каждой из выбранных статей затрат, например, следующим образом:

открыть собственную прачечную и отказаться от услуг сторонней организации;
установить энергосберегающие иди диодные лампы, использовать датчики движения для включения освещения и т. д.

А. Н. Дубоносова,
заместитель управляющего директора по экономике и финансам

Контур.Отель поможет вам управлять номерным фондом, избежать накладок по бронированиям и ошибок при расчетах с гостями.

Управление номерным фондом гостиницы

Создайте в сервисе базу для продажи номерного фонда гостиницы. Контур.Отель дает возможность сделать описание полным, с наличием актуальных фотографий. В этом случае описание будет наглядным в шахматке и на каналах бронирования, и администратор сможет сделать бронирование, сообщив гостю подробно, что его ожидает.

Актуальная информация

Вносите в сервис информацию о бронированиях, заездах и выездах. Таким образом, всем сотрудникам гостиницы всегда будет доступна актуальная информация о наличии свободных номеров на любую дату и время. И администраторам больше не придется передавать данные о бронированиях от смены к смене: достаточно открыть Контур.Отель и увидеть текущую ситуацию.

Никаких накладок

Контур.Отель поможет вашей гостинице соответствовать самому высокому уровню гостеприимства.

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда гость уже приехал, а номер еще не готов, потому что сотрудник, который принимал бронь, не обратил внимания на нестандартное время заселения или отъезда?

С Контур.Отелем ваши сотрудники не пропустят важную информацию о раннем заезде и позднем выезде гостя. В сервисе еще на этапе приема бронирования администратор видит все пересечения по времени заезда-выезда, а значит, не допустит накладки.

Кроме того, просматривая список номеров, администратор может управлять расписанием уборок — вовремя сообщать горничным о том, какой номер необходимо подготовить к заезду, а где провести текущую уборку. Данные о времени последней уборки сохраняются — это поможет распределять задания среди сотрудников и контролировать загруженность персонала. Прямо в сервисе можно сформировать файл с заданием, распечатать и передать горничным.

Также в отметках о проделанной работе и комментариях остаются заметки об уборке. Их видят ответственные сотрудники — и это позволяет не только поддерживать высокий уровень сервиса, потому что персонал вовремя реагирует на просьбы гостей, но и отслеживать возможные нарушения правил проживания.

В сервисе доступна функция внесения комментариев так же еще на этапе обращения гостя в отель. Для будущих гостей это означает, что отель зафиксировал нужную информацию, пожелания, а значит стремится к индивидуальному сервису и ценит каждого гостя.

Оплаты перед глазами

В Контур.Отеле сотрудники гостиницы всегда видят точную информацию, внесена ли оплата. Они могут быстро проверить это, когда гость выезжает. Также Контур.Отель покажет, если номер оплачен не полностью или не внесена плата за дополнительные услуги.

С Контур.Отелем можно не беспокоиться, что администратор забудет передать информацию об оплате другой смене. Любой сотрудник, который будет принимать ключ у гостя, сможет точно проконтролировать итоговый расчет.

Тарифы

Читайте также: