Охарактеризуйте телефонную службу в гостинице кратко

Обновлено: 25.06.2024

1. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ работа Организация работы службы телефонных операторов в гостинице Golden Apple Boutique Hotel (ЗАО Линкус)

Кафедра
Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Организация работы службы телефонных операторов в
гостинице Golden Apple Boutique Hotel (ЗАО Линкус)
Обучающийся : Вараксина Олеся Алексеевна
Руководитель: Калмыкова Марина Владимировна

2. Основной целью исследования является анализ и изучение работы службы телефонных операторов и разработка рекомендаций по усовершенствова

3. Глава 1

В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное,
самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной
службы может выполнять служба приема и размещения. Телефонная служба
может быть расположена рядом со службой приема и размещения, но скрыта от
глаз гостей. А так же служба может быть расположена в офисе гостиницы.
Телефонные операторы в гостинице должны быть очень ответственными и
внимательными. Такая работа отличается большим потоком информации,
которую нужно уметь распределять. Телефонный оператор обеспечивает связь
между гостем и службами в гостинице.
В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое
количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и
размещения. Из-за небольшого штата сотрудников в небольших отелях
сотрудники часто выполняют обязанности нескольких должностей сразу.

4. Примерная организационная структура службы приема и размещения, в которую входят телефонные операторы

5. Выводы по Главе 1

1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное,
самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции
телефонной службы может выполнять служба приема и размещения.
2. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором
расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как
правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из:
операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей.
В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое
количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и
размещения. гостиницы не только между гостем и непосредственно
отелем, но и между подразделениями гостиницы.
3. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил
международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При
этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной
беседы в гостиничном бизнесе.

6. Golden Apple – пятизвёзный бутик-отель. К услугам гостей – 92 комфортабельных номеров 6-ти категорий, уютный Apple bar, спортивный зал, два зала для ко

Краткая характеристика компании
Golden Apple – пятизвёзный бутик-отель. К услугам гостей – 92
комфортабельных номеров 6-ти категорий, уютный Apple bar,
спортивный зал, два зала для конференций, а так же сауна с джакузи.
6

Golden Apple – небольшой отель, поэтому служба телефонных
операторов входит в состав службы приема и размещения.
7

Анализ организации работы службы телефонных операторов
ОБЩЕЕ ЧИСЛО СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ – 168
ЧЕЛОВЕК
ОБЩЕЕ ЧИСЛО СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ
ОПЕРАТОРОВ – 6 ЧЕЛОВЕК
Для анализа деятельности службы телефонных операторов
были применены следующие методы исследования:
• Анализ документации исследуемой организации (приказы,
инструкции, распоряжения, стандарты обслуживания)
• Практические методы исследования, связанные со
сбором данных об объекте: наблюдение, беседа,
интервью.
• Статистическая обработка
результатов исследования
данных,
а
также
анализ
8

9. Основные обязанности телефонного оператора заключаются в:

10. Выявленные недостатки: Разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение к гостям внутри службы.

12. Выявленные недостатки: Во время общения с гостями или потенциальными клиентами операторы не нацелены на результат.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ ТЕХНИКИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ, РАЗРАБОТАННЫМИ
РУКОВОДИТЕЛЯМИ СЛУЖБЫ, ОПИРАЯСЬ НА ПРОБЛЕМЫ И
НЕДОСТАТКИ ВНУТРИ СЛУЖБЫ.
РУКОВОДИТЕЛЯМ СЛУЖБЫ ПРОВОДИТЬ ТРЕНИНГИ ВО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ
УТРЕННИХ ПЛАНЕРОК С АНАЛИЗОМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ, А ТАКЖЕ В ЛЮБОЕ
СВОБОДНОЕ ВРЕМЯ. РУКОВОДИТЕЛЯМ СЛУЖБЫ СОВЕТУЮ ПЕРИОДИЧЕСКИ
СОВЕРШАТЬ ЗВОНКИ В СЛУЖБУ ДЛЯ АНАЛИЗА РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ, А ТАКЖЕ
ВЫЯВЛЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ РАБОТЫ.
12

13. Основные этапы разработанной техники эффективных продаж:

• Во время общения с клиентами по телефону операторам следует быть
предельно вежливыми и внимательными.
• Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций,
проходящих на размещение в отеле.
• Информирование о проходящих акциях и выгодных
предложениях.
• Не стоит сразу озвучивать цену на номер в отеле.
• Нужно заполучить доверие гостя.
• Гость не должен оставаться без ответа.
• Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в
Интернет для бронирования номера.

14. Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная проблема с офисной те

Рекомендация по улучшению технического оснащения в
отеле.
Выявленные недостатки:
Недостатки и неисправность технического
оборудования
Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при
службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная
проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а
телефонах не работали некоторые кнопки, на одном из двух
телефонов было сломан экран, и при звонке не отображалась
информация о номере позвонившего, был это внутренний или
внешний звонок и тому подобное. С таким телефоном было
неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие
службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось
перезванивать.
Предложение:

В связи с этим рекомендую обновить телефонные аппараты
для телефонных операторов при службе приема и
размещения. В связи с необходимыми параметрами для
продуктивной и удобной работы операторов предлагаю более
новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать
и упростить работу телефонных операторов.
Если обновить телефонное оснащение в гостинице то работа для
операторов станет проще и удобнее. Исчезнет большое количество
проблем, связанных с телефонным оснащением отеля на данный
момент.

Заключение
Таким образом, задачи данной работы выполнены,
поставленная цель достигнута.
Внедрение вышеуказанных предложений по
улучшению и оптимизации работы службы
телефонных операторов повысит эффективность
деятельности отеля Golden Apple Boutique Hotel в
целом.
Спасибо за внимание!

Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Организация работы службы телефонных операторов в гостинице Golden Apple Boutique Hotel. ЗАО Линкус. Презентация на заданную тему содержит 16 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас - поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ работа Организация работы службы телефонных операторов в гостинице Golden Apple Boutique Hotel (ЗАО Линкус) Обучающийся : Вараксина Олеся Алексеевна Руководитель: Калмыкова Марина Владимировна

Глава 1 В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения. Телефонная служба может быть расположена рядом со службой приема и размещения, но скрыта от глаз гостей. А так же служба может быть расположена в офисе гостиницы. Телефонные операторы в гостинице должны быть очень ответственными и внимательными. Такая работа отличается большим потоком информации, которую нужно уметь распределять. Телефонный оператор обеспечивает связь между гостем и службами в гостинице. В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. Из-за небольшого штата сотрудников в небольших отелях сотрудники часто выполняют обязанности нескольких должностей сразу.

Примерная организационная структура службы приема и размещения, в которую входят телефонные операторы

Выводы по Главе 1 1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение. В небольших гостиницах функции телефонной службы может выполнять служба приема и размещения. 2. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из: операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей. В маленьких отелях телефонный оператор может выполнять большое количество работы и разделять обязанности сотрудников службы приема и размещения. гостиницы не только между гостем и непосредственно отелем, но и между подразделениями гостиницы. 3. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

Golden Apple – пятизвёзный бутик-отель. К услугам гостей – 92 комфортабельных номеров 6-ти категорий, уютный Apple bar, спортивный зал, два зала для конференций, а так же сауна с джакузи. Краткая характеристика компании

Общее число сотрудников в гостинице – 168 человек Общее число сотрудников службы телефонных операторов – 6 человек

Выявленные недостатки: Разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение к гостям внутри службы. Некорректное общение телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель. У некоторых операторов отсутствует вежливость и знание стандартов обслуживания. Предлагаю вести более усердный контроль над работой телефонных операторов в службе приема и размещения. Так как отель небольшой и нет отдела по обучению персонала предлагаю следующее:

Выявленные недостатки: Во время общения с гостями или потенциальными клиентами операторы не нацелены на результат. Предложение: Введение техники эффективных продаж, разработанными руководителями службы, опираясь на проблемы и недостатки внутри службы. Руководителям службы проводить тренинги во время проведения утренних планерок с анализом работы службы, а также в любое свободное время. Руководителям службы советую периодически совершать звонки в службу для анализа работы операторов, а также выявления недостатков работы.

Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а телефонах не работали некоторые кнопки, на одном из двух телефонов было сломан экран, и при звонке не отображалась информация о номере позвонившего, был это внутренний или внешний звонок и тому подобное. С таким телефоном было неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось перезванивать.

Таким образом, задачи данной работы выполнены, поставленная цель достигнута. Внедрение вышеуказанных предложений по улучшению и оптимизации работы службы телефонных операторов повысит эффективность деятельности отеля Golden Apple Boutique Hotel в целом. Спасибо за внимание!

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Содержание работы

Файлы: 1 файл

Индивидуальное задание.docx

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ №32

Индивидуальное задание по преддипломной практике

Стандарты телефонного общения в гостиничном предприятии

Студентка группы МС 3-1

Руководитель Шевелева Е.В.

2.Стандарт телефонного этикета…………………………………………5

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Стандарты телефонного этикета

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.
В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.
Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.
Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:
- "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис компьютер!"

- "Мы старались, как могли. "

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не моя обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет тоже самое"

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется доплатить. "

- "Я сомневаюсь, что так можно"

- "У меня не было времени!"

- "Извините, но меня уволят, если я. "

- "Наш начальник никогда никому не позволяет"

- "Я не должен брать это на себя"

- "Не надо мне грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало платят, чтобы я. "

- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на меня!"

- "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест".

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.

Для современного делового человека крайне необходимо знание и неукоснительно соблюдение норм этикета делового телефонного разговора. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.

3. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.

4. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М. Эксмо, 2005 – 384 с.

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места , технические средства:

— алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

Этикет телефонного разговора

При соединении с нужным номером необходимо:

а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;

б) найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;

в) установить связь;

г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;

д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена. Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и передаче какой-либо информации.На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

Прием телефонограмм и их документальное оформление:

— использовать специальные бланки и блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе; записать разборчивым почерком или на машинке информацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий; повторить записанную информацию; закончить телефонный разговор, попрощавшись; передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор АТС служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange - РВХ). Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций.

В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или международных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки передает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя.

Для успешного функционирования современной гостиницы, хостела или отеля требуется грамотное проведение всех базовых коммуникаций: электричества, горячего и холодного водоснабжения, систем климатического контроля, ну и, конечно же – телефонной связи. Последняя, к слову, сегодня больше не является атрибутом, определяющим статус той или иной гостиницы, а скорее служит неотъемлемой ее составляющей.

Так, системные телефонные аппараты используются как самими посетителями отеля для коммуникации между номерами и вызова вспомогательных служб гостиницы, так и ее сотрудниками, включая ресепшионистов, горничных, служб охраны и руководства. При помощи телефона производится непосредственная бронь номеров, а также оперативно решаются разного рода хозяйственно-организационные вопросы, связанные с деятельностью гостиницы. Исходя из этого, грамотный монтаж и дальнейшая слаженная работа являются одним из ключей к ее успешности.

Как правильно провести телефонную сеть в отеле?

Итак, вы приняли решение организовать телефонную связь для нужд гостиницы. Прежде всего следует выбрать схему проводки сети:

задействовать проверенную временем классическую мини АТС, работающую по шлюзам VoIP и предусматривающую возможность дальнейшего перехода на цифровой формат с поддержкой Интернет соединения;
сразу установить современную АТС IP формата с выходом в мировую сеть по LAN соединению.

Что касается пользовательских прав, то у каждой линии должна быть защита от стороннего подключения и вмешательства, гарантирующая полную конфиденциальность звонков гостей отеля и ее руководства. Сами же стационарные аппараты во избежание непредвиденных поломок и разного рода курьезных ситуаций рекомендовано устанавливать так, чтобы доступ к ним имелся у специализированных работников гостиницы и в редких случая – у гостей.

Следует также продумать расположение самих телефонных аппаратов с расчетом по одному устройству на каждый гостиничный номер, несколько аппаратов в фойе, а также необходимое их количество на ресепшине, в хозяйственных и подсобных помещениях, а также кабинете управляющего.

И напоследок, по оценкам специалистов, телефонная связь в ближайшие десятилетия не собирается покидать рынок, а лишь существенно модифицируется в плане качества связи и своих функциональных возможностей. При этом современные IP устройства обладают возможностью программного и аппаратного расширения, что делает инвестицию в гостиничную телефонию перспективным вложением на долгие годы.

Понравилась наша статья?
У нас есть еще масса интересных статей в нашем блоге.

Читайте также: