Обслуживание маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте кратко
Обновлено: 06.07.2024
от 26 августа 2020 года N 1827/р
* Текст приложения в журнале Экономика железных дорог N 11 не приводится. - Примечание изготовителя базы данных.
4. Признать утратившими силу с 1 октября 2020 г.:
- распоряжение ОАО "РЖД" от 27 августа 2013 г. N 1835р "Об утверждении и вводе в действие Правил по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте";
- распоряжение ОАО "РЖД" от 10 февраля 2015 г. N 313р "Об утверждении Типового конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров, при приеме на работу в подразделения бизнес-блока "Пассажирские перевозки";
Заместитель генерального
директора ОАО "РЖД"
Д.В.Пегов
УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО "РЖД"
от 26 августа 2020 года N 1827/р
Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом
1. Общие положения
1.2. Корпоративный порядок определяет правила обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов (в том числе, передвигающихся в кресле-коляске) объектов железнодорожной инфраструктуры, предназначенных для обслуживания пассажиров (далее - объекты пассажирской инфраструктуры), в том числе железнодорожных вокзалов (далее - вокзалы), пассажирских вагонов (специальные вагоны, конструкция которых обеспечивает их доступность для инвалидов) (далее - вагоны для перевозки инвалидов), пассажирских поездов, и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (далее - услуги) участниками перевозочного процесса.
1.3. Участниками перевозочного процесса в настоящем Корпоративном порядке являются следующие подразделения пассажирского комплекса (далее - подразделения):
владельцы инфраструктуры: Дирекция железнодорожных вокзалов - (далее - ДЖВ), Центральная дирекция пассажирских обустройств (далее - ЦДПО), пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе объекты инфраструктуры, и другие подразделения ОАО "РЖД", имеющие на балансе объекты инфраструктуры;
операторы: АО "ФПК", Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава (далее - ЦДМВ), пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе подвижной состав;
организации, арендующие объекты инфраструктуры (их части) в соответствии с условиями договора аренды имущества, находящегося в собственности ОАО "РЖД", в части обеспечения доступности для маломобильных пассажиров предоставляемых услуг.
1.4. Применение настоящего Корпоративного порядка сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО "РЖД".
2. Организация инструктирования или обучения работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов
В целях реализации требований законодательства Российской Федерации в части осуществления инструктирования или обучения работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, все участники перевозочного процесса в пределах установленных полномочий организуют инструктирование или обучение указанных работников по вопросам обслуживания пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров и обеспечения доступности для них объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг с учетом имеющихся у них стойких расстройств функций организма и ограничений жизнедеятельности следующим образом:
2.1. Круг лиц, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, определен распоряжением ОАО "РЖД" от 11 октября 2016 г. N 2075р "Об утверждении перечня должностей и профессий работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов для организации инструктирования или обучения" (далее - Базовый перечень профессий).
С учетом местных условий организационно-распорядительным документом по подразделению могут утверждаться дополнительные перечни профессий, не вошедших в Базовый перечень профессий, для организации обучения или инструктирования работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта.
2.2. Подготовка работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров, должна осуществляться в соответствии с пунктом 8.1 СТО РЖД 03.001-2019 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров" (далее - СТО РЖД 03.001-2019), а также с Положением об организации профессионального обучения в ОАО "РЖД", утвержденным распоряжением от 17 апреля 2013 г. N 907р.
2.3. При приеме на работу работников по профессиям, включенным в Базовый перечень профессий, а также в перечни, утвержденные распорядительными документами подразделений, должен быть проведен инструктаж по вопросам обслуживания пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров и обеспечения доступности для них объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг.
Текст инструктажа разрабатывается на основе приведенного в приложении N 1 к настоящему Корпоративному порядку типового конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров, при приеме на работу с учетом местных условий работы, имеющегося персонала и технических средств, и утверждается руководителем подразделения.
Отметка о проведении инструктажа должна быть сделана в Журнале инструктажа по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг (далее - Журнал инструктажа) и подтверждаться подписью должностного лица, проводящего инструктаж, и инструктируемого работника (форма Журнала инструктажа приведена в приложении N 2 к настоящему Корпоративному порядку).
2.4. В процессе организации профессионального обучения работников, включенных в Базовый перечень+ профессий, а также в перечни, утвержденные распорядительным документом по подразделениям, вопросы обслуживания пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров и обеспечения доступности для них объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг включаются: в ежегодные планы проведения технической учебы, организованной в соответствии с СТО РЖД 08.020-2019, программы дополнительного профессионального образования руководителей и специалистов пассажирского комплекса холдинга ОАО "РЖД" в образовательных организациях железнодорожного транспорта и программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников при профессиональном обучении рабочих и служащих.
При разработке учебных планов и программ для профессионального обучения следует руководствоваться Примерным учебным планом и программой по предмету "Особенности обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте для профессионального обучения", утвержденными ОАО "РЖД" 31 мая 2018 г.
Результаты обучения при проведении технической учебы, дополнительного профессионального образования, подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников в соответствии с программами обучения контролируются путем сдачи работниками зачетов и фиксируются в журнале технической учебы.
2.5. Рекомендуется проведение целевого обучения персонала, связанного с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров, в образовательных организациях железнодорожного транспорта или иных образовательных учреждениях, имеющих лицензию на осуществление образовательной деятельности в сфере обслуживания инвалидов, обеспечения доступности для инвалидов объектов инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг.
2.6. При разработке конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров, при приеме на работу и программ для профессионального обучения рекомендуется привлекать региональные общественные организации инвалидов и экспертов по доступной среде указанных организаций.
3. Требования к разработке нормативных документов, определяющих последовательность действий работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов
3.1. Для установления единого подхода к обеспечению доступности железнодорожного транспорта ОАО "РЖД" разработан и согласован с общественными объединениями инвалидов отраслевой стандарт СТО РЖД 03.001-2019.
3.2. Перевозчики, операторы, владельцы инфраструктуры для определения последовательности действий работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров, должны включать вопросы организации обслуживания указанной категории пассажиров в технологические процессы (в т.ч. типовые), инструкции, порядки, регламенты и иные нормативные документы, содержащие вопросы обслуживания пассажиров.
3.3. На объектах пассажирской инфраструктуры в соответствии с требованиями пункта 8.2.3 СТО РЖД 03.001-2019 должны разрабатываться и согласовываться с одним из общественных объединений инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа, меры для обеспечения доступа инвалидов к месту предоставления услуги, либо, когда это возможно, предоставления необходимых услуг по месту жительства инвалида или в дистанционном режиме согласно положениям статьи 15 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".
Для выполнения указанных мер по обеспечению доступа инвалидов к месту предоставления услуги и комфортных условий их пребывания на объектах пассажирской инфраструктуры с учетом местных условий работы, имеющихся на объектах пассажирской инфраструктуры технических средств и обслуживающего персонала разрабатывается Порядок обслуживания маломобильных пассажиров на вокзальных комплексах и остановочных пунктах (далее - Порядок обслуживания маломобильных пассажиров).
3.4. Порядок обслуживания маломобильных пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры может быть разработан в качестве самостоятельного документа или раздела в технологическом процессе работы вокзального комплекса. Порядок обслуживания маломобильных пассажиров следует разрабатывать, в том числе на объектах, доступных для всех категорий инвалидов.
3.5. Порядок обслуживания маломобильных пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры определяет последовательность действий и зоны ответственности работников, связанных с обслуживанием указанной категории пассажиров, и причастных служб для обеспечения доступа к местам предоставления услуг и исключения дискриминации пассажиров по признаку инвалидности.
3.6. Перечень нормативных документов, регламентирующих вопросы обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, пассажирских поездов и предоставляемых на них услуг, приведен в приложении N 3 к настоящему Корпоративному порядку.
4. Обеспечение условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом
4.1. Общие требования к организации обеспечения условий доступности услуг
Владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики на вокзалах и в пассажирских поездах обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомогательных средств, создание пассажирам из числа инвалидов условий доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.
4.1.1. Сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам, имеющим стойкие нарушения функций зрения, слуха и самостоятельного передвижения, на вокзалах и в пассажирских поездах осуществляется без взимания дополнительной платы при предоставлении заблаговременной информации (заявки) за 24 часа до предстоящей поездки или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца пассажирской инфраструктуры на вокзале или к представителю перевозчика.
При обращении к представителю владельца пассажирской инфраструктуры или к представителю перевозчика на вокзале или в поезде (при отсутствии заявки) услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (технических средств и при наличии в данный период времени соответствующего персонала). При совпадении времени предоставления услуги нескольких заявок (обращений) в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно.
4.1.2. Предоставление услуги сопровождения и оказания помощи организуют:
- по территории вокзалов, остановочных пунктов - владелец пассажирской инфраструктуры. В случае если вокзал или его часть сданы в аренду, исполнение требований по доступности для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг обеспечивает арендатор;
- в пассажирских вагонах - перевозчик;
- в билетных кассах - перевозчик.
Предоставляют услугу работники перевозчика, владельца инфраструктуры, арендатора или работники сторонних организаций на основании договора, заключенного в соответствии с установленным ОАО "РЖД" порядком (далее - обслуживающая компания), прошедшие инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров и обеспечением доступности для них объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг, соответствии с разделом 2 настоящего Корпоративного порядка.
4.1.3. Услуги сопровождения и оказания помощи предоставляются при:
- передвижении по функциональным зонам пассажирской инфраструктуры, связанным с услугой по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом;
- проведении досмотровых мероприятий;
- проходе через турникеты;
- перемещении предметов, находящихся при маломобильном пассажире;
- посадке в пассажирские поезда и высадке из них;
- оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда;
- посадке в личное автотранспортное средство инвалида или автотранспортное средство, перевозящее инвалида (например, социальное такси).
Постоянно находиться рядом с маломобильным пассажиром во время поездки в поезде, во время ожидания поезда или транспортного средства инвалида на объекте не требуется;
4.1.4. Для обеспечения возможности проинформировать о предстоящей поездке маломобильного пассажира и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах, а также для координации деятельности участников перевозочного процесса, работает информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" (далее - ЦСМ РЖД).
Работа ЦСМ РЖД организована в соответствии с Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утвержденным распоряжением ОАО "РЖД" от 25 июня 2018 г. N 1338/р (далее - Регламент ЦСМ РЖД).
Операторы ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме, без выходных дней, осуществляют прием от маломобильных пассажиров, регистрацию, передачу участникам перевозочного процесса и мониторинг их исполнения заявок на:
Статья 80.1. Перевозчик и владелец инфраструктуры в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов обеспечивают условия доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов железнодорожного транспорта и предоставляемых на вокзалах и в поездах услуг наравне с другими пассажирами, в том числе:
оборудование вокзалов низкорасположенными телефонами с функцией регулирования громкости, текстофонами для связи со службами информации, экстренной помощи;
дублирование необходимой для пассажиров из числа инвалидов звуковой и зрительной информации, в том числе о времени отправления и прибытия поездов, стоимости проезда пассажиров и перевозок багажа, грузобагажа, времени работы железнодорожных билетных касс, камер хранения, расположении вокзальных помещений, об оказываемых им услугах, о предоставляемых гражданам определенных категорий льготах;
ознакомление с правилами перевозки пассажиров, а также другой необходимой информацией об условиях перевозки в доступной для пассажиров из числа инвалидов форме;
обеспечение посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него без взимания дополнительной платы при помощи работников перевозчика и владельца инфраструктуры и вспомогательных средств.
(абзац введен Федеральным законом от 01.05.2017 N 85-ФЗ)
Владельцами инфраструктур на вокзалах пассажирам из числа инвалидов без взимания дополнительной платы предоставляются следующие услуги:
помощь при передвижении по территории вокзала, в том числе до места посадки в поезд и от места высадки из него, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда, а также обеспечение посадки в транспортное средство инвалидов и высадки из него;
(в ред. Федерального закона от 01.05.2017 N 85-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
предоставление вспомогательных средств, в том числе кресел-колясок;
допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения (далее - специальный документ).
Перевозчиками в поездах дальнего следования пассажирам из числа инвалидов без взимания дополнительной платы предоставляются следующие услуги:
предоставление вспомогательных средств, в том числе кресел-колясок;
провоз собак-проводников при наличии специального документа.
Услуга по обеспечению посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него предоставляется работниками перевозчика. При посадке пассажиров из числа инвалидов с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным механизмом, при отсутствии подъемной платформы на вокзале работники перевозчика организуют посадку пассажира в вагон, работники владельца инфраструктуры оказывают содействие. Высадка пассажиров из числа инвалидов осуществляется в том же порядке.
(часть четвертая введена Федеральным законом от 01.05.2017 N 85-ФЗ)
Обслуживание пассажиров из числа инвалидов на вокзалах и в поездах дальнего следования осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов.
Перевозка железнодорожным транспортом общего пользования пассажиров, являющихся одновременно инвалидами по слуху и зрению, осуществляется в сопровождении пассажира, оказывающего помощь инвалиду.
Сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы инвалиды имеют право провозить, не сдавая в багаж, трость, костыли, носилки и (или) кресло-коляску, предназначенные для личного пользования.
Порядок обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых на вокзалах и в поездах дальнего следования услуг определяется федеральным органом исполнительной власти в области транспорта по согласованию с федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения.
2. Услуги, предоставляемые маломобильным пассажирам на железнодорожных вокзалах:
- организация встречи пассажира на территории вокзального комплекса;
- организация сопровождения пассажира от/до транспортного средства;
- сопровождение ко всем функциональным зонам вокзального комплекса (привокзальные территории; здание вокзала, включая кассовые залы, залы ожидания, туалетные комнаты, камеры хранения, медпункты; пассажирские платформы, выходы и переходы на них);
- оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг (оформление проездных документов, пользование камерой хранения );
- предоставление места на вокзале для временного пребывания пассажира на период ожидания транспортного средства;
- оказание услуг по перемещению багажа;
оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего следования
3. Сроки обращения:
- - резервирование специализированных мест (для инвалидов, использующих кресла-коляски), с момента открытия продаж в поездах дальнего следования более за 45 (60) суток;
- - оформление билетов на места для инвалидов (для инвалидов иных категорий) за 3 суток до отправления поезда;
- - оказание ситуационной помощи на железнодорожных вокзалах за 3 суток, но не менее чем за 24 часа до момента оказания услуг.
4. Перечень документов для оформления билетов инвалидам в поездах дальнего следования:
для инвалидов, использующих кресла-коляски
- -документ, удостоверяющий личность;
- - ИПР с отметкой о необходимости либо фактическом обеспечении техническим средством реабилитации в виде кресло-коляски.
для инвалидов иных категорий
- - документ, удостоверяющий личность;
- - любой документ, подтверждающий инвалидность (справка ВТЭК, справка МСЭ, ИПР).
Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" обеспечивает предоставление информации об услугах, принимает заявки на оказание ситуационной помощи на вокзалах пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения, а также резервирование специализированных мест для инвалидов в поездах дальнего следования.
В 2020 г. почти на 70% увеличено число железнодорожных вокзалов и остановочных пунктов, где доступна специализированная помощь пассажирам с ограниченными физическими возможностями.
Количество вокзалов и остановочных пунктов, на которых оказывается специализированная помощь маломобильным пассажирам, превысило 1500 (в начале 2020 года – около 900 вокзалов).
На них пассажиры могут получить помощь в оформлении билетов, перемещении ручной клади и багажа, а также в сопровождении по территории вокзала (кассовые залы, залы ожидания, камеры хранения, медпункт, платформы и т. д.).
По состоянию на 01.01.2021 полностью адаптирован 101 железнодорожный вокзал (в начале 2020 г. их количество составляло 84).
Для создания безбарьерной среды на вокзалах обеспечивается беспрепятственный доступ к основным функциональным зонам: в местах перепада высот устанавливаются пандусы, лифты и другие подъемные устройства. Для ориентирования слабовидящих пассажиров обустраиваются тактильно-контрастные указатели, пиктограммы, мнемосхемы, тактильные таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля. Кассовые залы и залы ожидания оборудуются индукционными системами для слабослышащих. Для пассажиров, передвигающихся в кресле-коляске, адаптируются билетные кассы, обеспечивается доступность санитарных комнат, оборудуются места отдыха в залах ожидания.
Ежегодно увеличивается и количество пассажирских вагонов со специализированным купе для маломобильных пассажиров: приобретаются новые вагоны и модернизируются уже эксплуатируемые. Конструкция таких вагонов позволяет пассажиру передвигаться на кресле-коляске: здесь предусмотрены подъемные посадочные устройства и увеличена ширина дверей вагона, тамбурной зоны и коридора. Зрительная информация в них дублируется азбукой Брайля.
17.1.1 Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).
17.1.2 Предлагая помощь маломобильному пассажиру, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.
17.1.3 Во время разговора с маломобильным пассажиром работник поездной бригады обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присутствует при разговоре.
17.1.4 Во время общения с маломобильным пассажиром работник поездной бригады проявляет спокойствие и доброжелательность.
Особенности обслуживания маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске
17.2.1 При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:
при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.
17.2.2 При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:
пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную;
передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).
17.2.3 Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.
17.2.4 Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).
17.2.5 Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки, указанному в подпунктах 17.2.1 и 17.2.2.
Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.
Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения
17.3.1 При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего работник поездной бригады провожает его (по возможности) до места, указанного в проездном документе (билете), и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.
17.3.3 При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.
17.3.4 Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на спинку кресла/подлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.
17.3.5 После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы.
17.3.7 При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему (по возможности) свободно потрогать предмет.
17.3.8 Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.
17.3.9 Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:
о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;
о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;
о препятствиях во время его передвижения по вагону.
17.3.10 При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.
Особенности обслуживания пассажиров с нарушением слуха
17.4.2 Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ.
17.4.3 Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, работник поездной бригады обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку или плечо или помахать рукой.
17.4.4 При общении со слабослышащим пассажиром работник поездной бригады говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо.
17.4.5 При необходимости работник поездной бригады уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам.
17.4.6 В случае владения слабослышащим .пассажиром навыком чтения по губам работник поездной бригады смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов.
17.4.7 При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного работник поездной бригады использует мимику и жесты.
Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи
17.5.1 Работник поездной бригады не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи.
17.5.2 Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.
Читайте также: