Критерии эффективности деловой коммуникации кратко

Обновлено: 02.07.2024

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений - основные задачи деловой коммуникации.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры: 1. Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения. 2. Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.). 3. Соблюдение формально - ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. 4.Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. 5.Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. 6.Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности
Виды: 1.устное - письменное (с точки зрения формы речи); 2. диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3. межличностное - публичное (с точки зрения количества участников); 4. непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата); 5. контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Для эффективной коммуникации необходима мотивация всех участников. Коммуникативное намерение – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения, то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.

Если надо совсем коротко- ПЛАН ОТВЕТА

Специфика: Регламентированность, обязательность контактов, конвенциональные ограничения, формальность.

Виды: 1.устное - письменное; 2. диалогическое - монологическое; 3. межличностное - публичное; 4. непосредственное - опосредованное; 5. контактное - дистантное.

Формы: 1. Деловая беседа.2. Деловые переговоры. 3. Собеседование. 4. Спор. 5. Деловое совещание. 6. Презентация. 7. Торги. 8. Деловая переписка. 9. Пресс-конференция.

Эффективность – достижение целей!

19. Командообразование в УП. Роль команд, процесс формирования команды, границы применения командного менеджмента.

Командой небольшое количество человек (чаще всего 5-7, реже до15-20), которые разделяют цели, ценности и вообще подходы к реализации совместной деятельности; имеющих взаимодополняющие навыки; принимающих на себя ответственность за конечные результаты; способных изменять функционально-ролевую соотнесенность (использовать любые внутригрупповые роли); взаимоопределяющих принадлежность свою и партнеров к данной области/группе/

Эффективную команду можно охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только команде. Прежде всего, это нацеленность всей команды на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач.Командный менеджмент, наряду с профессиональной и аппаратной бюрократией, является одной из разновидностей опосредованного менеджмента и тем самым отличается от непосредственных видов управления, наиболее известными из которых являются автократия и анархия. Но если в аппаратной бюрократии принятие решений регулируется списками правильных инструкций, а профессиональная бюрократия функционирует на основе системы установленных компетенций и документально подтвержденных квалификаций, то команда действует, ориентируясь на реалии иного рода. К таковым относятся в первую очередь общее видение и выработанные самой командой процедуры взаимодействия ее членов.

Опосредованные регулярные (структурированные) виды менеджмента: рациональная бюрократия и профессиональная бюрократия. Опосредованный нерегулярный вид- командный менеджмент.

Командный менеджмент в минимальной степени регулируется положениями, правилами и инструкциями. Далеко не всегда он основывается и на профессиональных стандартах, и соответственно, является подотчетным профессиональному сообществу. Решения в команде принимаются на основании разделяемого членами команды видения ситуации и согласованных целей. При этом общекомандные цели должны быть сопряженными со стратегией и политикой организации. Кроме того, команда самостоятельно вырабатывает правила и процедуры обсуждения проблем и способы решения текущих задач. То есть, команда сама отвечает за успех порученного ей дела. Коллективную ответственность она несет перед организацией, а индивидуально каждый отвечает перед всей командой.

Преимущества командной формы организации групповой работы в том, что она позволяет гибко реагировать на изменения ситуации: своевременно, а то и заблаговременно реагировать на угрозы, использовать открывающиеся возможности, не теряя времени, а также эксплуатировать эффективным образом разнообразные таланты всех своих членов. Еще одним преимуществом командного менеджмента является то, что его использования позволяет (по крайней мере - теоретически), существенным образом сократить число уровней управления. командный менеджмент, помимо очевидных и неочевидных плюсов, имеет столь же явные и неявные минусы, основным из которых является необходимость длительного времени и большого количества других ресурсов для формирования высокоэффективных команд. В чистом виде командная организация деятельности крупной фирмы или учреждения малопригодна и ее удел –существование на бумаге до лучших времен. Реально команды существуют как составляющие целостной системы управления, а наряду с ними функционируют и другие формы организации совместной деятельности.

20. Управленческие решения (УР): виды, стали принятия, критерии и факторы эффективности. Принцип Сатисфакции Саймона при принятии решений.

Принятие решений – сознательный выбориз имеющихся вариантов действий, сокращающих разрыв между текущим и желаемым состоянием орг-ции.. Результат способствующий развитию бизнеса напрямую зависит от взаимосвязи: УР+ риски + ответственность. Ситуационный подход в УР –это выбор оптимального решения на основе учета многих факторов внутренней и внешней среды компании. Здесь не может быть универсальных рецептов, т.к ситуация каждый раз меняется. УР бывают: единоличные или коллегиальные, запрограммированные – незапрограммированное, плановое – экстремальное, срочное –несрочное, краткосрочное – среднесрочное – длительное, стратегическое-тактическое – оперативное, высокая степень риска -низкая ст.риска, рациональное – интуитивное и т.д.

Критерии оценки эффективности бывают: 1) внутренние, соответствующие показателям целей и производным от них показателям подцелей, стоящих перед предпренимат.структурой 2) внешние, соответствующие оцениваемым параметрам элементов внешней среды (рынок труда, потребителей, капитала, социол –политичекая среда) 3) общие, к которым относится: время, качество решений, степень участия исполнителей, воспитательная ценность). Выбор правильного и эффект. УР– это результат математического, правового, психологического, технического, организационного, экономического, логического и др.аспектов. УР бывают: традиционные (ранее имевшие место, заключатся в разработке правил, инструкций, нормативов, снижает риск ошибок) и нетрадиционные (нестандартные, поиск новых альтернатив). Большинство УР находится между двумя этими видами.

Ситуативной моделью руководства стала модель-Виктора Врума и Филиппа Йеттона. Основным отличием модели является ее ориентированность только на один аспект лидерского поведения - привлечение подчиненных к участию в принятии решений. Соответственно лидеру предлагается концентрировать внимание на проблеме, которая должна быть решена, и на ситуации, в которой проблема возникла. Подразумевается также, что ряд социальных процессов может оказать влияние на уровень участия подчиненных в решении проблем. Главная идея модели - степень или вровень привлечение подчиненных к участию в принятии решения зависит от характеристик ситуации. В соответствии с моделью не существует одного единственно верного способа принятия решения, пригодного для всех ситуаций. После анализа и оценки каждого аспекта проблемы лидер определяет, какой стиль, с точки зрения участия подчиненных в принятии решения, ему лучше использовать. В этой модели эффективность решения определяется на основе уравнения, показывающего, что она зависит от качества решения и уровня принимаемых подчиненными обязательств по выполнению решения, а также от степени срочности решения Полная критериальная основа "общей эффективности решения" предполагает учет в ней факторов "стоимости" и "развития".Для принятия УР в модели в зависимости от ситуации и степени привлечения подчиненных предлагается использовать пять стилей: автократический , автократический , консультативный , консультативный , групповой или совместный .

№21 Социальная ответственность современной организации

План: 1 Понятие, 2Социальная ответственность бизнеса (СОБ) сегодня, 3 Мотивы СОБ

Эффективное деловое общение: как достичь нужного результата?

Что такое эффективное деловое общение? Как его повысить в деловой сфере? Коммуникативные умения и навыки. Правила ведения переговоров. Способы разрешения конфликтов.

Каждому человеку в профессиональной деятельности приходится общаться с людьми, даже если его работа прямо не связана с ними. Чтобы быть эффективным в общении, нужно обладать самыми разными умениями и навыками: от умения говорить, слушать и решать конфликты до стрессоустойчивости, наблюдательности и умения понимать других.

Эффективное деловое общение является одним из основных постулатов, которого следует придерживаться для успешной деятельности фирмы. Человек, обладающий необходимыми компетенциями, но не умеющий правильно взаимодействовать с окружающими, вряд ли добьется успеха и построит карьеру. Чтобы создать и поддерживать теплую атмосферу в коллективе, уметь преодолевать разногласия, как между сотрудниками, так и с партнерами со стороны, нужно обучать своих сотрудников правильно общаться.

Что такое деловое общение?

В широком смысле, деловое общение – это взаимодействие между лицами или группами лиц для достижения взаимовыгодных результатов, основанное на принципах делового этикета. Этикет не приемлет жаргонных выражений, панибратства, снисходительного или надменного тона, ругательств. Естественно, между партнерами-друзьями возможны некоторые исключения из правил, но здесь мы рассматриваем исключительно деловые вопросы.

Особенности делового общения

В отличие от других форм взаимодействия, деловое общение имеет некоторые особенности:

Эффективность делового общения

Эффективное деловое общение возможно при наличии у человека следующих навыков и умений:

Также эффективность делового общения зависит от способности человека понять собеседника, его позицию, его приоритеты. Для этого необходимо осознавать уникальность каждой личности, понимать мотивы и уметь устанавливать контакт с людьми абсолютно разного типа.

Стоит отметить, что эффективное деловое общение невозможно, если в нем не заинтересованы обе взаимодействующие стороны. Не стоит воспринимать ситуацию общения как поле брани, ведь в конечном положительном результате часто заинтересованы все участники взаимодействия.

Ведение переговоров

Чтобы повысить эффективность делового общения, важно уметь участвовать в переговорах или вести их. Основными правилами при ведении деловых встреч являются:

Самыми важными умениями, кроме общих умений эффективного общения, при ведении переговоров являются:

Есть еще немало тонкостей в этом вопросе. Успешные предприниматели или руководители привыкли доверять своей интуиции при поиске новых партнеров. Если что-то наводит на подозрения, кажется нереалистичным, они, скорее всего, откажутся от сотрудничества.

Разрешение конфликтов

В коллективе или во взаимодействии с партнерами, где у каждого свои индивидуальные особенности, свои личные переживания и свои жизненные принципы, конфликты могут возникать по самым разным вопросам. Эффективное общение в конфликте подразумевает выполнение нескольких несложных шагов:

Принести извинения. Даже если вы не виноваты, собеседник станет воспринимать вас по-другому, а ситуация перестанет быть напряженной.
Взять ответственность за решение проблемы. Нужно показать, что вам важно, чтобы общая проблема разрешилась.
Принять решение. Из нескольких вариантов, предложенных обеими сторонами, надо выбрать самое разумное.
Начать действовать. После того, как начнете действовать, собеседник поддержит вас. Вместо обвинений и препирательств появится общая цель.
Проконтролировать результат. Чтобы конфликт не возник еще раз, важно довести дело до логического конца, когда все стороны оценивают ситуацию как разрешенную.

Выделяют несколько способов разрешения конфликта, использование которых зависит от конкретной ситуации:

Всем нужно учиться навыкам общения в деловой среде. Главное – относиться к своим партнерам по взаимодействию честно, открыто и вежливо. Более того, можно переносить многие умения, навыки, техники и приемы в бытовую, повседневную жизнь: это значительно упростит взаимодействие с окружающими.

Количество слов: 910 Время на чтение: 5 мин.
Распечатать
Спасибо авторам за эту статью, которую уже прочли 34 477 раз!
Спасибо нашим читателям, которые оставили 12 комментариев и уже оценили статью 39 раз!

Грамотное и эффективное деловое общение в современном мире – неотъемлемая часть деловых коммуникаций. Само понятие делового общения связано с умением понять собеседника и аргументированно убедить его в своей позиции. От этого зависит достижение высоких результатов не только менеджеров, но и всех, кто работает в коллективе.

Эффективное деловое общение. Его правила и методы

Каждому из нас в течение дня приходится общаться с людьми. Уровень образования, опыт и даже возраст человека влияют на результат коммуникации. Не всегда в положительную сторону. Чтобы достичь результата в общении, нужно обладать различными умениями и навыками эффективного общения.

Чем отличается эффективное деловое общение от неэффективного?

Эффективное деловое общение – это разумное сочетание уважения партнера и психологического воздействия на него. Критерием эффективности является подготовка к выступлению по правилу: продумать – записать – запомнить. Вот некоторые рекомендации:

Запишите краткий план выступления.
Выучите хорошо две части: вступление и концовку.
В середине речи импровизируйте, отступайте от темы.
Если употребляете сложные слова или словосочетания, выучите их наизусть.

Соблюдая эти рекомендации, вы научитесь уверенно выступать перед аудиторией. А вникнуть в идеи партнера поможет эффективное слушание в процессе делового общения. Что следует взять во внимание:

Не перебивайте собеседника.
Не смотрите в окно и на часы.
Дайте ответить партнеру, если задали вопрос.
Примите удобную позу и делайте записи по ходу беседы.
Используйте уточняющие вопросы.

Все эти правила дополняют методы эффективного делового общения. На некоторые рекомендуем обратить внимание:

Создание комфортной психологической атмосферы. Время, место для общения.
Структура общения. Говорите просто, не уходите от темы разговора.
Речь. Четко проговаривайте слова. Слушайте внимательно партнера.
Решение конфликтной ситуации. Выслушайте противоположную сторону спокойно. Позвольте уйти собеседнику, если сложно договориться. Обратите внимание на свои чувства в данной ситуации.

Все вышеперечисленное располагает к себе партнера и повышает эффективность делового общения.

Повышение эффективности делового общения

Продуктивное сотрудничество – задача эффективного общения. Поэтому обратим внимание на следующие факторы повышения эффективности делового общения:

Обращайтесь к собеседнику по имени отчеству. Самый приятный звук для человека – это его имя!
Установите зрительный контакт. Забудьте о посторонних вещах.
Только положительно отзывайтесь о коллегах.
Говорите конкретно. Используйте факты, цифры, схемы.
Побуждайте всех собеседников к выступлению. Последнее слово оставьте за собой.
Используйте терминологию, понятную для партнера.
Не вступайте в дискуссию, избегайте противоречий, используйте проверенные данные!

Но в деловом общении неизбежны конфликтные ситуации.

Поэтому для снятия тревоги или напряжения человек прибегает к различным технологиям эффективной защиты. Выделим следующие:

Проявите терпение.
Дайте собеседнику исчерпать свои силы.
Начните с неоспоримого факта.
Покажите человеку, как он выглядит со стороны.
Атакуйте вопросами. Отвечайте вопросом на вопрос. Вынуждайте партнера защищаться, оправдываться.

Чтобы не провоцировать конфликтные ситуации, полезно запомнить те невербальные формы, которые препятствуют деловому общению:

Мимика. Блуждающий взгляд.
Жесты. Чрезмерная жестикуляция.
Позы. Закрытые позы.

Контролируйте свои невербальные знаки и следуйте основным правилам деловой беседы:

Человек сможет четко выстроить процесс взаимодействия, если знает факторы, повышающие эффективность делового общения:

Перечисленные рекомендации помогут вам установить контакт и заинтересовать аудиторию. Правильно подать себя и удерживать внимание публики. Повысить уверенность в себе и достойно держаться в любой ситуации.

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

Беседа;
Переговоры;
Дискуссия;
Совещание;
Собрание;
Переписка;
Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Читайте также: