Коммуникативные техники ведения диалога кратко

Обновлено: 06.07.2024

Использование коммуникативных техник в практике социальной работы позволяет выполнять следующие функции:

. 1, Выслушать других с пониманием и целенаправленно.

Выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации.
Создавать и развивать отношения.
Наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение.
Добиваться доверия собеседника.
Обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое.
Вести исследования или интерпретировать выводы.
Активизировать решения подопечных по коррекции собственных проблем.

Основными техниками в практике социальной работы являются: активное слушание, эмпатийное общение, обратная связь, ^-высказывание.

Использование этих техник предполагает установление контакта с клиентом. Это важный этап процесса общения, и социальному работнику важно не только знать его технологические процедуры и тонкости, но и уметь применять их автоматически, т. е. иметь навык установления контакта с клиентом.

В процессе установления контакта социальным работником применяются следующие процедуры: встреча с клиентом, создание общегоэмоционально-положительногона- строя клиента, снятие психологических барьеров общения. Конечно, должно быть учтено, где происходит встреча с клиентом — у него дома или- в социальной службе, это может вносить определенные корректировки в проведении указанных процедур. Если процедура встречи с клиентом происходит в социальной службе, то она включает

специальные действия, совершаемые социальным работником: его приветствие, проводы на место, где будет проводиться беседа. К этой процедуре относится также выбор самим социальным работником места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним, первые слова, которые он произносит, начиная свой разговор с клиентом".

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение, приветствие. После этого обязательно нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах: обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции?

Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков социальному работнику рекомен

дуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.

Заходите, пожалуйста.
Рад(а) Вас приветствовать,
Прошу Вас.

Какая приятная встреча!
Рад(а) Вас видеть!
Наконец-то Вы пришли, оченьрад(а)!

—Я хочу (хотел(а) бы) с Вами познакомиться.

Будем знакомы.
Позвольте представиться, меня зовут.

—А как Вас зовут? Представьтесь, пожалуйста. ,

Скажите, пожалуйста.
Извините, не могли бы Вы сказать.
Можно Вас спросить.
Будьте добры (будьте любезны) сказать мне.
Могли бы Вы сказать.

Правильно проведенная встреча, как правило, уже создает эмоционально положительный настрой на беседу и способствует снятию психологических барьеров общения. Устанавливая контакт, социальный работник успокаивает клиента, вселяет в него уверенность, вызывает доверие к себе12.

В результате между клиентом и социальным работником возникает психологическая общность и большее взаимопонимание, чем было в начале. Клиент, в свою очередь оказывает большее расположение к нему. Важно, ьоднако, не переусердствовать в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что социальный работник передразнивает его.

Прием эмоциональной поддержки клиента включает действия, когда социальный работник внимательно-вы- слушивает клиента, следует за его мыслью, стараясь в нужные моменты разговора, в то время, когда клиент обращает на него внимание, внешне выражать поддержку того, что говорит клиент, в том числе демонстрировать положительные эмоции, подкрепляющие слова и действия клиента.

Техника активного слушания основывается на понимании слушания как активного процесса, требующего концентрации внимания, памяти, воли. Активное слушание предполагает, что в процессе общения внимание обращается не только на то, что говорят, но и на то, как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек, Данная техника включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтверждения, уТОЧ'

сосредоточение на собственных заботах, неприятностях;
оценивание или осуждение в ходе слушания того, что говорит собеседник;
сосредоточение на том, что и как ответить собеседнику;
собственная неуверенность и тревожность.

Выделяют два типа активного слушания: арефлёксив-

ное (нерефлексивное) и рефлексивное'.

Нерефлексйвное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова: молчать — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют замечания; внимательно — иначе человек обидится и общение прервется. При нерефлексивном слушании клиента можно стимулировать словами: Я вас слушаю; продолжайте, пожалуйста; ага, угу. .

Перифраза — краткая, текущая реплика социального работника, произносимая им во время речи клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что говорит клиент. В случае применения перифразы социальный работник, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко своими словами, в виде утверждений или вопросов повторяет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента подтверждения или опровержения правильности его понимания.

Обобщение — прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к целому высказыванию, состоящему из нескольких суждений. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет последнюю мысль клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу его мысли в обобщенной форме.

не принимать молчание за внимание;
не перебивать без надобности;
не делать поспешных выводов;
не задавать много вопросов;
не давать советов;

, 6) не прикрываться слушанием, как убежищем;

определить свою ролевую позицию и ролевую позицию клиента.

Техника активного слушания предполагает прежде всего эмпатийное слушание, которое заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента.

щий тону, взятому собеседником.

Таким образом, процедуры техники активного слушания и эмпатийного общения совпадают и дополняют друг друга. Часть рассмотренных процедур также используется и в технике обратной связи.

Обратная связь в общении — это реагирование на действия партнера. Кроме ответных реплик, обратную связь передают также жесты, позы, выражение лица. Своей обратной реакцией социальный работник сигнализирует о своей оценке: одобряет, осуждает, соглашается, остается равнодушным. При этом необходимо учитывать, что только часть своих невербальных реакций человек осознает и способен регулировать, остальные — импульсивны и непосредственны.

В повседневном общении случаи непонимания между собеседниками — явление нередкое. Причиной этому часто бывает напряженность, вызванная неумелой критикой или неуклюжим одобрением. Критика — это подача от

рицательной обратной связи, одобрение — подача положительной обратной связи. Не все, что попадает под обратную связь, поддается сознательному контролю, однако при критике и одобрении это возможно преодолеть, благодаря чему им можно научиться. Как любое сознательное действие, критику и одобрение можно заранее планировать, обдумывать словесные формулировки, а по ходу общения все это корректировать.

считает, что одобрение — социально-положительное действие в любых обстоятельствах и по любому поводу;
боится передать объективную обратную связь, сокращает критику и оставляет только одобрение;
сам остро нуждается в одобрении и хвалит только для того, чтобы и его хвалили в ответ;
замечает в собеседнике только те стороны, в которых силен он сам;

собирается возвысить самого себя, вынеся оценку с более высокой позиции;

' — хочет похвалой привести партнера к повторению выгодного для себя поступка.

Одобрение кажется простым только на первый взгляд; не так уж легко выразить признательность человеку за его реальный поступок. Подлинное одобрение — редкое явление в нашей жизни. Обычно мы в избытке встречаемся с отрицательной обратной связью, но лишь небольшую ее часть составляет конструктивная критика. При критике большой помехой становятся неверно сложившиеся установки. Однако есть люди, которые стараются избегать всякой критики в адрес другого.

В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться выработать навык подачи обратной связи своим клиентам, т. е. как одобрять, так и конструктивно критиковать. Эффективная обратная связь позволяет клиенту корректировать свое поведение, связан- ное'с решение его проблемы.

избегать слишком длинных предложений, формулировать свои мысли четко и кратко;
не использовать слишком длинных слов;
реже употреблять безличные предложения;
быть более решительным;
обходиться без утрированных форм вєжливсісти;
не злоупотреблять модными словечками; .
не использовать безличных глаголов;
не утверждать слишком много;
задавать не только закрытые, но и открытые вопросы;
в разговоре выдвигать на первый план интересы других;
говорить в среднем темпе, делая паузы;
поддерживать зрительный контакт с партнером по общению.

да очень нужно высказать свое мнение, но не находится для этого подходящая форма.

Событие. 2. Ваша реакция. 3. Предпочитаемый исход.

Событие предполагает объективное описание события или ситуации, приведшей к проблеме. Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Например:

Менее объективные описания того же события:

Три последних способа выражения — плохое начало: собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спокойно воспринять остальную часть слов. Когда вы рассержены на кого-то, объективное описание 'их поведения — задача нелегкая. Иногда полезно начинать высказывание с описания проблемы. Причем собеседнику труднее опровергнуть заявление, если оно представлено чисто как ваша проблема:

Предпочитаемый исход. В третьей части вы формулируете желаемый исход проблемы. Она может начинаться со слов:

Причем старайтесь оставлять как можно больше вариантов открытыми.

Эффективно строить процесс общения с клиентом социальному работнику помогут также следующие процедуры.

Убеждение — это процедура, основанная на логически безупречно аргументированном доказательстве клиенту правильности чего-либо. Убеждение включает в себя ар

гументы, факты, логику доказательства, понятную, доступную и достаточно убедительную для клиента.

Разъяснение — это процедура, включающая развернутое, конкретное изложение, объяснение клиенту тех мыслей, которые в связи с его проблемой возникают у социального работника. Здесь социальный работник сознательно ведет диалог с клиентом таким образом, чтобы стимулировать разнообразные вопросы к себе с его стороны и дать на эти вопросы обстоятельные ответы. Предлагая эти ответы, социальный работник одновременно внимательно наблюдает за клиентом и ищет с его стороны очевидные подтверждения того, что клиенту понятно то, что ему говорят.

Поиск взаимоприемлемого решения осуществляется в ситуации, когда клиента не устраивают имеющиеся решения и необходимо искать иное, более приемлемое. Данная процедура включает такие приемы как: предложение клиенту самому высказаться по поводу возможного решения его проблемы; уточнение, прояснение деталей того, что не устраивает клиента в предлагаемом решении; предложение альтернативных вариантов решения; оставление за клиентом права окончательного выбора того решения, которое его устраивает.

Психотехникой, позволяющей социальному работнику в несколько раз повысить эффективность своей работы в межличностных отношениях с клиентом, является нейрблингвистическое программирование. По теории и практике НЛП написано достаточно книг, проводятся обучающие семинары, и мы не будем останавливаться подробно на этой технике.

В заключение хочется обратить внимание на то, что коммуникативная компетентность — это умение использовать специальные техники, направленные на повышение эффективности процесса общения,, которое становится навыком при наличии соответствующей мотивации и постоянной тренировки. В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться по-^

вышать уровень своей коммуникативном компетентности, читая соответствующую литературу и, самое главное, посещая тренинги и семинары.

Обязательным качеством современного делового человека является умение компетентно и плодотворно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументирование отстаивать свою точку зрения, опровергать мнение оппонента. Все вышеперечисленные характеристики являются главными составляющими полемического мастерства (искусство спора).

Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, словесное состязание; борьба мнений (обычно в печати) по различным вопросам науки, литературы, политики.

1. дискуссия (от лат. – исследование, разбор) – обсуждение какого-либо вопроса на собрании или в печати. Коммуникативная цель- выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса; определяется и познавательным интересом и поиском компромиссного решения вокруг проблемы. Ориентация на конвенцию (соглашение). Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

2. диспут - публичный спор на научную и общественно важную тему. Защита научной работы.

Участники 1 и 2 , сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину.

3. полемика – (воинственный, враждебный) – борьба принципиально противоположных мнений, конфронтация, противоборство речей. Цель – защитить. Отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Отличается от всех видов спора тем, что имеет своей целевой направленностью одержать победу. Мотивом может быть как стремление к истине, так и самоутверждение. Полемика – наука убеждать. Подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых - 80% объёма исходной информации.

Наиболее эффективная форма общения – диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Определить, какого рода информация необходима для лучшего понимания собеседника: о деталях, уточнении слова, идеи, информация о причине чувств или событий.

Виды диалога

Японская поговорка

Терпение – сокровище на всю жизнь.

Дают нам какое-нибудь знание.

Всего приятнее для нас те слова, которые

Тема: Диалог

2. диспут - публичный спор на научную и общественно важную тему. Защита научной работы.

Наиболее эффективная форма общения – диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Тебе когда-нибудь говорили, что с тобой классно общаться? Общение предполагает наличие минимум двух человек. Это в любом случае взаимодействие. И где бы ты ни была: дома, на работе, на улице, в общественном транспорте – везде тебя окружают люди, с которыми ты будешь вступать во взаимный контакт. А эффективным общение будет тогда, когда и ты и собеседник всё, что затратили в процессе общения, получили обратно в виде результата.

Например, затрачиваешь свою энергию, время, силы, эмоции, ресурсы, а получаешь тоже взамен ещё больше энергии, положительных эмоций, какой-то даже материальные результат, помощь и прочее. И так же твой собеседник получает от общения с тобой результат, то есть в итоге общение было для вас обоих эффективно.

В чём отличие эффективного общения от неэффективного

Если ты вкладываешь, общаясь с кем-то, свой ресурс, а взамен ничего не получаешь, то это общение тебя опустошает, оно неэффективно. Наверное, ты иногда замечала, что пообщавшись с каким-то человеком, из тебя как будто вычерпали энергию, и ты такая после этого вообще никакая. Было у тебя такое?

Так вот, если ты хочешь эффективно взаимодействовать с людьми, получать максимум от общения, притягивать людей к себе, понимать и чувствовать каждого человека, этому можно научиться. Ты станешь просто феей-волшебницей, которая будет своим вниманием завораживать каждого, кто вступит с тобой в диалог. Итак начнём.

Технологии эффективного общения – что это

Технологии эффективного общения — это такие способы, приёмы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнёров по общению. Одним словом — это простые, но действенные инструменты для взаимопонимания в общении.

Эмпатия (сочувствие) — это осознанное переживание эмоциональному состоянию других людей, способность распознать, что они чувствуют и выразить сострадание.

Способов, приёмов и средств существует очень много. По теме коммуникации написано миллионы книг, ведь общение – это целое искусство, овладев которым, ты станешь ассом по взаимодействию.

Что имеет важное значение для эффективного общения

Чтобы тебе научиться эффективно общаться с людьми, нужно принимать во внимание тот факт, что практически всё имеет значение:

То, что именно ты говоришь.
То, как ты говоришь.

То, как ты умеешь слушать собеседника.
То, какие эмоции ты испытываешь.
То, какие эмоции испытывает собеседник.
То, понимаешь ли ты, какие эмоции испытывает собеседник.
То, как ты используешь язык жестов.

Техники эффективного общения

Неэффективные техники общения

Иногда твоё взаимодействие с другими людьми может привести к конфликтным ситуациям и это случается именно тогда, когда ты применяешь неэффективные техники в общение, такие как:

Приказы, команды
Угрозы
Высмеивание
Выспрашивание
Злые шутки
Выговоры, обвинения
Нравоучения
Догадки, интерпретации
Обвинение

8 мощных приёмов эффективного общения

Умение слушать всегда будет цениться по одной причине: большинство людей страстно желают говорить о себе и о своих проблемах. Этот приём позволит тебе лучше понять собеседника, получить более развёрнутую информацию, тем самым показать свою заинтересованность и в каких-то ситуациях проявить эмпатию (сочувствие).

Наблюдениями установлено, что если с человеком повести разговор на тему его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Например, у твоей подруги есть сын и он для неё – это весь мир, целая Вселенная. И если ты при разговоре поинтересуешься, как дела у её сыночка, то сразу увидишь, как засияло её лицо и после этого она готова с удовольствием откликнуться на любую твою просьбу.

Эта техника из НЛП будет актуальна всегда. Она заключается в том, чтобы отзеркаливать позы, жесты собеседника. Ты можешь её применять, когда существует недопонимание и даже враждебностью. Этот приём поможет тебе расположить к себе собеседника.

Это стремление показать собеседнику, что ты понимаешь его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет твои эмоции и переживания. Твой собеседник будет чувствовать в тебе отклик и это, соответственно, повысит эффективность беседы.

Это, пожалуй, самые основные приёмы, которые помогут сделать твоё общение с совершенно разными людьми и в разных сферах жизни более гармоничными и продуктивными. Ты общаешься часто, даже когда молчишь (через твои жесты, движения, мимику). Так пусть твоё общение станет ещё эффективнее!

Психология Жизни, Отношений | Знания и развитие запись закреплена

Конкретные способы, умения выходить из сложных ситуаций межличностного общения, добиваться от собеседника нужного результата.

Коммуникативная техника "Как мне это может помочь?"
Предназначение.
Простая техника, которая настраивает собеседника на рациональный, прагматический тон в общении.
Качества. Коммуникативная компетенция

Если собеседник ведет себя слишком настойчиво, ожидает от вас какого-то поведения (возможно, исходя из каких-то своих скрытых целей), морализаторствует и т.д., просто задайте ему встречный вопрос:
- Как мне это может помочь?
Возможны и другие варианты этого встречного вопроса:
- Я пока над этим не думал, но еще подумаю, у меня сейчас более важные дела. Эта мысль пока мне не поможет. Не так ли?
- Да, кажется вы правы. Но я еще не в полной мере могу осознать ценность вашего совета.
- У меня сейчас мало времени, мало денег. Может твоя идея добавить мне свободного времени или денег?

Коммуникативная техника "Конкретный комплимент"

Название. Коммуникативная техника "Конкретный комплимент"
Предназначение.
Не всякий комплимент достигает своей цели.
Качества. Коммуникативная компетенция

Комплимент - одна из популярнейших коммуникативных техник. Высказывая оценочное позитивное мнение о внешности другого человека, его манерах и т.д., мы делаем ему приятное и при этом надеемся на то, что он сделает нам что-нибудь приятное в ответ.

Однако комплимент далеко не всегда срабатывает так, как хочется его автору. Дело в том, что комплимент - это всего лишь слова, и жизненный опыт большинства людей подсказывает им, что дешевле всего за слова отплатить словами. Поэтому часто в ответ на "Ты так замечательно выглядишь!" можно услышать что-то вроде "Спасибо. Ты тоже великолепен!"
Избежать такого рода "пинг-понга" можно с помощью конкретных комплиментов. Конкретный комплимент - похвала в адрес чего-то конкретного, относящегося к партнеру по общению: детали одежды или интерьера, профессионального или личного достижения, обстоятельств или даже манеры поведения:

- "У тебя очень красивые туфельки!"
- "Какая замечательная картина у вас на стене! Напоминает лучшие творения Айвазовского!"
- "Я слышал, ты избран лучшим продавцом месяца. Поздравляю!"
- "Я видела краем глаза твоего нового парня. Он просто великолепен!"
- "Это ты круто придумал: использовать пуговицу вместо подшипника!"
- "Всегда завидовала твоему произношению. Будь у меня такое - я бы уже на радио работала!"
Для хорошего конкретного комплимента самое важное - наблюдательность по отношению к другому человеку. Может пройти много дней, пока не родится очередной отличный конкретный комплимент.

Коммуникативная техника "Малый разговор"

Название. Коммуникативная техника "Малый разговор"
Предназначение.
Довольно эффективный способ расположения к себе собеседника, вызова его интереса, предваряющий дальнейшее обсуждение серьезных проблем.
Качества. Коммуникативная компетенция

Многие специалисты в области коммуникаций советуют обсуждение серьезных проблем ("большой разговор") предварять непродолжительным разговором на нейтральные темы, способные тем не менее заинтересовать собеседника. Задачи, которые решает "малый разговор":

1. Разговорить собеседника (он может быть просто не в настроении в данный момент с вами разговаривать).
2. Показать, что у вас есть общие интересы (хотя бы в жизненных мелочах), что в чем-то ваши образы мыслей совпадают.
3. Поднять настроение собеседнику, настроить на позитивный лад.
4. Показать, что вы - человек широких взглядов, наблюдательны, цените разную информацию.

Как происходит "малый разговор"?

Читайте также: