Клиентский сервис это кратко

Обновлено: 02.07.2024

Будем откровенны: все мы знаем, что клиент далеко не всегда прав. Часто его претензии необоснованны, запросы непомерны, а жалобы порой просто смешны. Но это не значит, что такого покупателя нужно терять, ведь наладить контакт и извлечь из него пользу можно почти всегда. Сделать это гораздо легче с помощью клиентского сервиса — единой системы взаимодействия с покупателями.

Старина Билл прав. Вспомните его слова, когда в следующий раз клиент потребует немедленно уволить обслужившего его специалиста, а лучше сразу весь отдел. Вспомните и… возьмите на заметку: возможно, именно этот случай вам пригодится, чтобы составить скрипт для службы клиентского сервиса. О том, что же это такое и с чем его едят , зачем он нужен и как его внедрить, мы и поговорим сегодня.

Конечная цель взаимодействия бизнеса с человеком — не продать что-то, а сделать его постоянным клиентом. Чтобы покупателю хотелось вернуться, нужно привлечь его чем-то, кроме собственно продукта. Каким бы отличным он ни был, его недостаточно: всегда найдутся недовольные ценой, качеством или обслуживанием.

А бывают клиенты, которым вообще все не так, но об этом потом.

Удержать покупателя и заставить его вернуться по-хорошему должен клиентский сервис. Такой же продукт, как у вас, могут предлагать и конкуренты, а вот продуманные до мелочей правила клиентского сервиса скопировать не получится. Хотя бы потому, что весь сервис построен на людях, которые его предоставляют.

То, какой эта культура будет, зависит от вас как от собственника бизнеса. Сделайте клиентский сервис своим конкурентным преимуществом, и поток покупателей на вашем пороге не иссякнет.

Забота о сервисе должна быть вплетена в ДНК компании, это часть ее внутреннего стандарта. И соответствие ценностям — один из критериев при выборе сотрудников. Конечно, это не значит, что вам нужно срочно сменить весь персонал, но поменять тактику отбора новых кандидатов придется. По крайней мере, тех, кто общается с клиентами.

На каждое обращение клиента к сотруднику вашей компании — будь то специалист колл-центра, продавец или администратор смены — можно ответить по-разному. И именно от этого ответа и того, насколько он помог покупателю, зависит его отношение к вашей компании.

Вам нужно составить набор правил, которые будут регламентировать поведение каждого сотрудника в разных ситуациях, и прописать скрипты разговора. Сразу предупреждаем: простой вежливостью тут не отделаться.

Если сотрудник изначально не ориентирован на клиента, непредвиденная ситуация выбьет его из колеи: он либо не сообразит, что сказать вне скрипта, либо ответит не так. Поверьте, таких ситуаций избежать не получится: во-первых, невозможно учесть в правилах сразу все, во-вторых, покупатели бывают уж очень изобретательны. Да вы это наверняка и так знаете :)

Возможно, у вас как у владельца бизнеса возник вопрос: а нужно ли вам вообще вот это все? Может, и нет, если вы лично не хотите внедрять клиентский сервис в свою организацию, ведь инициатива должна исходить от того, кто находится у руля бизнеса.

Клиентский сервис — это стратегия на долгосрочную перспективу. Если вы не намерены строить бизнес на годы и десятилетия, то и выстраивать принципы клиентского сервиса ни к чему. Однако если у вас есть желание и амбиции двигать свой бизнес вперед, то это просто необходимо. И тут уже не имеет значения, сколько человек работают в вашей организации.

Конечно, владельцу малого или среднего бизнеса явно не нужен целый отдел клиентского сервиса, но стандарты и правила не помешают. Масштабирование — наше все!

А пока вы думаете, мы расскажем, чем клиентский сервис так привлекает покупателей.

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированности. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается.

Когда мы в компании ввели клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше, и мы контролируем ее. Поэтому я не просто рекомендую заниматься клиентским сервисом, а настаиваю.

разберёмся с понятиями

До того, как я глубоко занялся маркетингом, для меня определения “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” означали одно и то же.

Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис – это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.

Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.

Поэтому добиться высокого сервиса, мы можем через сводку правил. Но если вдруг будут внештатные ситуации, и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то, как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения, мы уже описали (статья ниже).

Также не нужно путать между собой понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”.

Они отличаются одним словом, но имеют совершенно разный смысл. Это то же самое, что сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис – это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение-мать учения 😉 ).

Клиентский отдел – это подразделение, работающее с действующими клиентами (повторные продажи или введение проектов), которых ранее привлекли менеджеры активных продаж или маркетологи.

А теперь, когда мы с Вами говорим на одом языке, можем переходить к следующим, не менее полезным и интересным темам. И начнём мы с истории…

история проблемы с сервисом

У каждого из нас есть интересные ситуации. И моя судьба – не исключение. Одна из ситуаций – очень яркий пример проблемы отсутствия сервиса у нас в России.

Конечно, это никого сейчас не удивит, но лишний раз напомнит о важности. Итак, вот моя история.

Я наконец-то собрался покупать себе машину. Покупал я уже вторую, но тем не менее чувствовал себя как будто всю жизнь до этого ездил на троллейбусе.

Сумма на руках у меня была 1 250 000. Выбрал машину я заранее, это была Nissan Teana. Кстати, через год у меня её угнали.

Как любой покупатель автомобиля из салона, я позвонил туда, чтобы узнать наличие и предупредить, что кошелёк с деньгами, то есть я, еду к ним. Звонок был, мягко говоря, не очень.

Трубку взяли не быстро, да и ответили: “Зачем звоните, приезжайте”. Ну да ладно, всякое бывает, мы с женой выехали.

Те, кто покупали машину, меня поймут, что хоть я ехал с каменным лицом, в тот день внутри меня раздирали эмоции.

Встретили нас уже более привлекательно и передали в руки вечно голодных менеджеров.

Начали мы с обычного разговора ни о чём и после плавно перешли к презентации автомобиля. Презентация шла изумительно, пока я не открыл рот.

Я начал задавать каверзные вопросы, на которые начал получать ответы из серии “Да ладно, чё ты”, “Не парься, всё будет нормально”, “Отличный аппарат”.

На тот момент мне был 21 год и разговор в таком тоне был оправдан моим возрастом, мол молодой, можно и так. Но мне это категорично не понравилось, так как тогда для меня это были просто нереально большие деньги.

Конечно, когда ты едешь покупать машину, ты не смотришь ни на что, кроме как на свою малютку. Но вишенкой на торте стало часовое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, так как беру авто с выставки и за наличку.

Каждая минута казалось адом. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами, “Повезло, целые коврики выбил Вам в качестве подарка”.

На этом история заканчивается, машину я всё-таки купил и получил коврики в подарок. Но факт покупки не стал для меня праздником, и этот салон не стал местом, куда я хочу возвращаться снова и снова.

Хотя мне это приходилось делать с грустным лицом, так как машину обслуживал у них.

Какой можно сделать вывод? При качественном клиентском сервисе всё могло быть иначе.

А всё, что нужно было – прописать скрипт разговора по телефону для администратора, чтобы мне культурно ответили. Также нужно было внедрить правило общения с клиентами на ВЫ, а не как со мной общались на ТЫ.

Обязательно нужно было регламентировать правила выдачи скидок и подарков, чтобы я не ждал час. И…

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

Составляющие успешного сервиса

Здесь я дам список действий со стороны компании, чтобы у Вас не случалось такого плачевного обслуживания клиента во время покупки. Мы с Вами разберёмся, как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.

Действие 1. Определить путь клиента

Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. В этом Вам отлично поможет наша статья ниже.

После того, как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д.

Это нужно, чтобы потом на каждый шаг детально написать инструкцию и прописать все до мелочей.

Действие 2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис – это не только работа с клиентом во время продаж. Это также работа с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.

Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно, как Вы себя покажете.

Вы что? На самом деле я вежливый…

Здесь придётся пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.

Пока у Вас нет правила работы с ними, Вы будете делать это кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

Действие 3. Выделить ответственных

За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.

Поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Вообще, разделение ролей в компании очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.

В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

Действие 4. Создание единых стандартов

Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания.

И не в первый раз мы скажем, что шаблонного решения не существует. Либо оно делается просто ради наличия, а не ради использования.

Но все же, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.

Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, что могут иметь двойные понятия;
Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен изучить и осознать всю ценность;
Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными словами;
Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем, как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и т.д.;
Внешний вид. Описываем, как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.

Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц.

Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

Действие 5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.

А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.

Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.

И обязательно также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.

Действие 6. Контроль исполнения

По-моему мнению, не сложно всё это создать, сложно реализовать.

В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.

Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, об остальных читайте в нашей статье.

Действие 7. Оценка исполнения

Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – оценка уровня клиентского сервиса.

Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выяснили, что всегда будут небольшие косяки.

Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу.

Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье.

Коротко о главном

Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.

В зависимости от того, насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у компании будет разный уровень качества.

Мне очень нравится фраза: “Клиентский сервис – это не только улыбки”. Но с улыбки начинается всё.

Так что теперь Вы знаете, с чего начать и чем закончить. Процесс этот бесконечный, ведь нет предела совершенству. Но когда Ваша прибыль пойдет в гору, остановиться будет сложно.

Клиентский сервис и клиентский опыт. Эти два термина часто используют как взаимозаменяемые, хотя на самом деле это разные вещи. Но они связаны между собой, и вы не можете преуспеть в одном из них, не преуспев в другом.

Клиентский сервис – это то, как вы поддерживаете своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой или задают вопрос о ваших услугах, продуктах или бренде. Чем выше этот уровень поддержки, тем выше качество клиентского сервиса. Критерии оценки могут включать в себя:

Скорость обслуживания (как быстро вы отвечаете и решаете проблему).
Уровень знаний о продукте / услуге.
Насколько вы терпеливы.
Насколько вы готовы удовлетворить потребности клиента.

Клиентский сервис – это, в первую очередь, команды, работающие с клиентами: продавцы, представители службы поддержки клиентов и сотрудники физических магазинов. Хотя все больше компаний используют искусственный интеллект и чат-боты для улучшения качества обслуживания клиентов, контакт человека с человеком по-прежнему важен для отличного обслуживания.

Клиентский опыт (CX) — это путь клиента. Если обслуживание клиентов — это качество взаимодействия между клиентом и вашей командой, то CX – это все эмоции, которые человек проживает, взаимодействуя с вашим бизнесом.

Пример пути клиента:

В этом примере клиент взаимодействует с компанией через множество точек соприкосновения. Не все из них требуют участия отдела по работе с клиентами. Хотя качество обслуживания очень важно, вы также должны убедиться, что все точки соприкосновения связаны друг с другом, поскольку у разных клиентов будут разные потребности и способы коммуникации. Поэтому вы должны предложить им множество вариантов общаться с вашим брендом на выбор.

Обслуживание клиентов носит реактивный характер, в то время как CX – проактивный. Почему? Потому что обслуживание клиентов почти всегда инициируется клиентом, например, если у него есть вопрос о вашей продукции, он обращается к вам, и вы отвечаете. CX же заключается в предвидении потребностей и действий клиентов. Знайте, что нужно вашим клиентам и как они себя ведут, — это ключ к обеспечению отличного CX.

Обслуживание клиентов обычно вращается вокруг конкретного события, например, запроса, обращения или жалобы клиента. Хотя это событие может внести свой вклад в общий уровень обслуживания клиентов, оно обычно является единичным, и вы можете измерить его с помощью различных показателей, таких как скорость устранения неполадок, время ответа и удовлетворенность клиентов.

С другой стороны, клиентский опыт не так легко оценить количественно, поскольку он не связан с одним взаимодействием / событием. Различные вещи могут заставить клиентов постоянно возвращаться в вашу компанию, и до тех пор, пока они продолжают это делать, их CX продолжается.

И наконец, пожалуй, самое большое различие между обслуживанием клиентов и CX — это количество точек соприкосновения. Обслуживание клиентов — это одна точка соприкосновения, в то время как CX включает в себя целый ряд точек соприкосновения, в которых могут участвовать или не участвовать сотрудники отдела продаж или службы поддержки клиентов.

Обслуживание клиентов – это всего лишь один этап в общей мозаике клиентского опыта. Предложите отличное обслуживание клиентов – и вы на пути к созданию превосходного клиентского опыта.

А бывают клиенты, которым вообще все не так, но об этом потом.

А пока вы думаете, мы расскажем, чем клиентский сервис так привлекает покупателей.

Читайте также: