Классификация услуг по зингельманну и ловелоку кратко
Обновлено: 30.06.2024
Рассмотренные в главе 2 характеристики услуг, являясь достаточно универсальными, тем не менее, в разной степени актуальны для тех или иных видов услуг. В связи с этим встает вопрос о формировании в неоднородном множестве услуг более однородных групп, т. е. о необходимости классификации услуг.
Выделение в соответствии с одним или несколькими общими признаками таких подмножеств дает возможность, обозначив наиболее типичные проблемы, возникающие при предоставлении различных видов услуг, определить релевантные управленческие подходы и инструменты для их решения.
Услуги группируются с помощью целого ряда классификационных признаков, в качестве которых часто выступают следующие: степень осязаемости сервисных процессов; место и время предоставления услуг; степень кастомизации или стандартизации услуг; характер взаимоотношений с клиентами; объект предоставления услуг; степень сбалансированности спроса и предложения; роль персонала и оборудования в сервисном процессе [Лавлок, 2005].
На основании перечисленных признаков сформировано множество подходов к классификации услуг. Среди них – классификация только по одному признаку, например использованию в сервисной деятельности оборудования (услуги, предоставляемые с использованием и без использования оборудования) [Thomas, 1978] или степени контакта с потребителями [Chase, 1978]. При управлении сервисными организациями применяется также целый ряд классификаций услуг по двум и более признакам. Особую известность приобрела серия из пяти матриц, предложенных К. Лавлоком [Lovelock, 1983].
Рис. 3.1. Природа предоставления услуги
Согласно данной классификации услуги могут быть направлены как непосредственно на человека и его сознание, так и на иные объекты, например на имущество частных или юридических лиц. Действия по предоставлению услуги могут носить осязаемый характер и приводить к реально ощутимому результату или же иметь неосязаемый характер.
Рис. 3.2. Взаимодействие с потребителями
Взаимодействие с потребителями услуги может быть оформлено организацией документально (например, с использованием страхового полиса, договора, абонемента) или же не иметь отражения в формальных соглашениях. При этом сервисная деятельность бывает направлена на установление и поддержание с клиентами длительных отношений или, напротив, ориентирована на заключение отдельных единичных сделок.
Рис. 3.3. Кастомизация услуги и использование мнения контактного персонала
Подходы к классификации услуг. Функциональный подход. Классификация услуг по Дж. Зингельманну, К. Лавлоку. Бизнес-услуги. Потребительские услуги. Социальные услуги. Распределительные услуги. Проблемы измерения производительности труда в услугооказывающих видах деятельности.
Контрольные вопросы по теме
1) В каких понятиях (терминах) можно отразить результаты процесса производства?
3) Что понимали под услугой Ф. Бастиа, К. Маркс, Т.Хилл?
4) Раскройте основные свойства услуги.
5) Что понимается под стандартом обслуживания?
6) Приведите известные Вам определения услуги и сопоставьте их.
7) Раскройте те изменения, которые могут быть в связи с получением услуги?
8) Как соотносятся понятия услуга и сервис?
9) Чем обусловлена необходимость классификации услуг?
10)По каким признакам могут быть классифицированы услуги?
11)Охарактеризуйте классификацию услуг по Дж. Зингельманну;
12)В чем состоит парадокс Солоу?
Тема 4. Рынок услуг
Контрольные вопросы по теме
1) Дайте определение рынка услуг, раскройте его особенности.
2) Какие факторы влияют на развитие рынка услуг? Какие факторы, на ваш взгляд, сдерживают развитие рынка услуг в России?
3) Какие виды рынка вы знаете? По каким критериям они выделяются?
4) Каковы субъекты рыночных отношений в сфере услуг?
5) Какова роль государства в развитии рынка услуг?
7) Какие виды услуг (экономические блага) оказывают государственные структуры?
8) Каковы отличительные признаки домохозяйства?
9) Какова роль некоммерческих организаций на рынке услуг? Приведите примеры услуг некоммерческих организаций.
10)Раскройте сущность аутсорсинга. Какие причины способствуют его развитию?
11)Какие виды конкурентных стратегий производителей услуг вы знаете? Приведите примеры фирм, использующих различные стратегии.
12)Раскройте сущность и причины развития аутсорсинга в сфере услуг.
13)В чем сущность политики ценовой дискриминации? Какие условия делают возможным ее применение, в том числе и в сфере услуг?
14)Каковы возможности формирования рентных отношений в услуговых видах деятельности?
Тема 5. Франчайзинг в сфере услуг
Франчайзинг как метод ведения бизнеса: сущность, механизм. Три основных виды франчайзинга. Эволюция системы классического франчайзинга. Развитие франчайзинга в сфере услуг России: факторы и проблемы.
Контрольные вопросы по теме
1) Что понимается под франчайзингом?
2) Как называются две стороны франчайзингового договора?
3) Каковы преимущества и недостатки франчайзинга с точки зрения франчайзи?; франчайзера?
4) Что понимается под франчайзингом бизнес-формата?
5) Какие виды франчайзинга выделяют в настоящее время?
6) В каких видах услуговой деятельности используется система франчайзинга?
7) Раскройте тенденции развития франчайзинга в настоящее время.
8) Охарактеризуйте сущность каждого вида франчайзинга.
9) Какие факторы тормозят (способствуют) развитие франчайзинга в России?
10)Может ли применяться франчайзинг в образовании?
Тема 6. Государство и развитие сферы услуг
Государственное регулирование: сущность, методы, инструменты. Причины, обусловливающие необходимость государственного вмешательства в сферу услуг. Цели государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг. Государственное регулирование сферы услуг в условиях современной России.
Контрольные вопросы по теме
1) Что понимается под государственным регулированием экономики?
2) Какие методы могут использовать государства для регулирования экономики? В чем их отличие?
3) Охарактеризуйте инструменты, с помощью которых может осуществляться реализация различных методов государственного воздействия.
4) Раскройте причины, обусловливающие необходимость государственного вмешательства в сферу услуг.
5) Почему государство проявляет особый интерес к функционированию сферы услуг?
6) Каковы важнейшие цели государственного регулирования социально-экономических процессов в сфере услуг?
7) Какие наиболее острые проблемы в области государственного регулирования сферы услуг характерны для современной России? Раскройте их.
8) Раскройте роль субсидирования как инструмента регулирования величины спроса и предложения услуг.
9) Какие мероприятия должно регулировать государство в целях наращивания экспортного потенциала услуг?
Тема 7. Мировой рынок услуг
Формирование мирового рынка услуг. Факторы, обусловливающие его развитие. Специфические черты международной торговли услугами. Структура международного рынка услуг. Специализация стран на мировом рынке услуг. Функционирование мирового рынка услуг и проблемы формирования единого механизма его регулирования. Роль Всемирной торговой организации (ВТО) в регулировании международного рынка услуг. (ГАТС). Россия и мировой рынок услуг.
Контрольные вопросы по теме
1) Чем обусловлен феномен быстрого развития международной торговли услугами в современных условиях?
3) Каковы особенности мирового рынка услуг?
4) Какие способы международной торговли услугами выделяют в настоящее время? Где это зафиксировано?
5) Почему статистические данные о масштабах внешнеторгового оборота услуг существенно занижены?
6) Как изменяется структура современного мирового рынка услуг? Какова роль наиболее развитых стран мира на мировом рынке услуг?
7) Как строился механизм регулирования международной торговли услугами до принятия ГАТС?
8) Какова роль ГАТТ/ВТО в выработке общих правил торговли услугами на мировом рынке?
9) Раскройте сущность и значение ГАТС для развития международной торговли услугами.
10)Охарактеризуйте положение России на мировом рынке услуг.
11)Какие условия должна выполнить наша страна для вступления в ВТО?
Организация промежуточного и итогового контроля
знаний для студентов дневной формы обучения
Система формирования 100-балльной оценки
| Вид контроля (кол-во) | Балл | Сумма |
| Посещение семинарских занятий ( 7 ) | До 14 | |
| Контрольные работы ( 2 ) | До 10 | 20 баллов |
| Работа в малых группах | До 5 баллов | До 15 баллов |
| Выполнение индивидуального задания | До 5 баллов | До 10 баллов |
| Тематическое выступление | До 10 | До 20 |
| Подготовка реферата | До 20 | До 20 |
| ВСЕГО | До 100 баллов |
Структура балльной системы оценок доводится до студентов на первом семинарском занятии.
Формы контроля
Уровень самостоятельной подготовки студентов рекомендуется выявлять в виде тестирования, а также оценивать по результатам выполнения домашних зданий, разрабатываемых преподавателем по мере содержательного насыщения данной дисциплины.
По результатам текущего контроля (в виде тестовой проверки и выполнения контрольных работ) проводятся промежуточные аттестации (не менее двух в семестр) студентов, итоги которой доводятся до их сведения и до сведения деканата.
Экзаменационные билеты подготавливаются преподавателем, ведущим лекции, и утверждаются заведующим кафедрой не позднее, чем за 2 недели до экзаменов. Перечень экзаменационных вопросов доводится до сведения студентов. Экзаменационные билеты сохраняются на протяжении учебного года и используются для экзаменов студентов всех форм обучения.
Читайте также: