Этикет телефонного разговора в гостинице кратко

Обновлено: 08.07.2024

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

· алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;

· алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

· телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

· адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

· телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

· список кодов городов и стран;

· авиационное, железнодорожное расписание;

· курсы обмена валют;

· таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:

· взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

· досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

· четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

· ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

· дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;

· найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;

· в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;

· в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших позициях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

· использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

· записать разборчивым почерком информацию;

· повторить записанную информацию;

· закончить телефонный разговор, попрощавшись;

Для записи информации используются специальные бланки.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.

Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.

Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впечатление об отеле.

Типичные ошибки в телефонном общении:

· в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;

· оператор представляется быстро и неразборчиво;

· позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

· возникают долгие паузы из-за поиска документов, переключения на других людей и других дел;

· отсутствует обращение к позвонившему по имени;

· проявляются безразличие и невнимание к проблемам позвонившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

· неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

· излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

· безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.

Типичные ошибки в речевом поведении:

· плохое владение своими чувствами и эмоциями;

· неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разговоров.

· алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;

· алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

· адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

· телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

· список кодов городов и стран;

· авиационное, железнодорожное расписание;

· курсы обмена валют;

· таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:

· взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

· досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

· четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

· ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

· дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;

· найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;

· в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;

При приеме информации по телефону следует:

· записать разборчивым почерком информацию;

· повторить записанную информацию;

· закончить телефонный разговор, попрощавшись;

Для записи информации используются специальные бланки.

В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:

Типичные ошибки в телефонном общении:

· в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;

· оператор представляется быстро и неразборчиво;

· позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

· возникают долгие паузы из-за поиска документов, переключения на других людей и других дел;

· отсутствует обращение к позвонившему по имени;

· проявляются безразличие и невнимание к проблемам позвонившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

· неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

· излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

· безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Содержание работы

Файлы: 1 файл

Индивидуальное задание.docx

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ №32

Индивидуальное задание по преддипломной практике

Стандарты телефонного общения в гостиничном предприятии

Студентка группы МС 3-1

Руководитель Шевелева Е.В.

2.Стандарт телефонного этикета…………………………………………5

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Стандарты телефонного этикета

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.
В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.
Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.
Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:
- "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис компьютер!"

- "Мы старались, как могли. "

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не моя обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет тоже самое"

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется доплатить. "

- "Я сомневаюсь, что так можно"

- "У меня не было времени!"

- "Извините, но меня уволят, если я. "

- "Наш начальник никогда никому не позволяет"

- "Я не должен брать это на себя"

- "Не надо мне грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало платят, чтобы я. "

- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на меня!"

- "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест".

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.

Для современного делового человека крайне необходимо знание и неукоснительно соблюдение норм этикета делового телефонного разговора. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.

3. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.

4. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М. Эксмо, 2005 – 384 с.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

И работники гостиницы, и постояльцы должны соблюдать правила поведения в отеле и следовать установленному этикету, чтобы взаимодействие было приятным и плодотворным. Этикет в гостиницах имеет свои особенности, с которыми мы и познакомимся.

Правила поведения в отеле

Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.

Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.

Не стоит ходить по коридорам и залам отеля в купальниках или плавках, а тем более отправляться в такой одежде в ресторан. В большинстве приличных заведений не разрешат ужинать в таком облачении, поэтому сразу одевайтесь прилично.

Правила телефонного этикета в гостинице

Для телефонного разговора персонала с постояльцами существуют свои отдельные правила этикета в гостинице. Если человек позвонил, чтобы расспросить об отеле и забронировать апартаменты, нужно дать ему полные сведения о гостинице. Говорить стоит четко и внятно, а также достаточно громко, чтобы будущему гостю не приходилось переспрашивать.

Перед тем, как взять трубку и начать разговор, прогоните раздражение. Лучше всего выдохнуть и быстро настроиться на разговор. Слушайте клиента внимательно, чтобы иметь возможность грамотно и четко ответить на возникший вопрос. Если вам попался грубый собеседник, держите себя в руках, будьте корректными и вежливыми, ни в коем случае не отвечайте в том же тоне.

По правилам этикета, если во время разговора пропадает соединение, перезвонить доложен тот, кто звонил изначально. Если общение проходит между клиентом и сотрудником отеля, это лучше сделать именно работнику. Если по телефону гость просит решить какую-либо проблему, нельзя говорить ему, что это не входит в ваши обязанности. Скажите, что попробуете помочь и отправьте к тому сотруднику, кто сможет решить проблему.

Специфические правила гостиниц

Шведский стол

Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты . Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.

Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.

Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия .

Этика и эстетика, правила поведения в сфере обслуживания

Соблюдение правил поведения и норм этикета сотрудниками гостиницы по отношению к постояльцам является решающим фактором при формировании престижа и имиджа гостиничного комплекса. По статистике один разочарованный гость отнимает у отеля еще четырех клиентов, поэтому в обязанности сотрудников входит уважительное и корректное отношение к гостям.

Этикет администратора гостиницы

Этикет персонала гостиницы

Гостиничный номер на определенный срок становится домом для постояльца, поэтому персонал должен с уважением относиться к частной жизни гостя и руководствоваться правилами приличия. Перед тем, как войти в комнату, нужно обязательно постучаться.

Сотрудники не могут вмешиваться в личную жизнь клиента, им нельзя проявлять любопытства, тем более задавать какие-либо вопросы. Запрещается обсуждать частную жизнь постояльцев между собой.

Сотрудникам запрещено отдыхать в холлах и залах, предназначенных гостям. Существуют служебные комнаты, где можно перевести дух. В момент разговора с гостем работник должен быть в меру энергичным и принимать правильную позу с прямой осанкой.

Ведите себя правильно, тогда и отпуск, и работа доставят только удовольствие!

Читайте также: