Демонстрация и назначение номера поселение в номер кратко

Обновлено: 06.07.2024

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые оста­новившихся гостей предусмотрены знаки внимания: бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

Вопрос

Коэффициент загрузки.

Соотношение общего чис­ла мест, номеров, находящихся в эксплуатации,

и количества мест, номеров, проданных клиентам в данной гостинице в течение опреде­ленного временного интервала. Коэффициент загрузки гостиницы является показателем использования номерного фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее коммерческой работы.

ПОРЯДОК РАСЧЕТА

Расчёт цены номера гостиницы.

Количество номеров 45. В каждом номере 2 спальных места. Коэффициент загрузки гостиницы – 74%, коэффициент двойной загрузки – 34%.

Затраты в год: Зарплата = 1 000 тыс.р. Единый социальный налог 26%. Амортизация основных фондов = 800 тыс.р. Другие затраты = 1 800 тыс.р.

Разница между ценой при одиночном и двойном заселении равна 80 рублей в сутки.

Рассчитать цену номера гостиницы.

1. Найдём сумму затрат в год.

Σ Затрат = 1000 + 0,26 * 1000 + 800 + 1800 = 3 860 тыс.р.

2. Найдём количество занятых номеров в году.

Σ ЗАНЯТЫХ НОМЕРОВ = КОЛ-ВО НОМЕРОВ * КОЭФ. ЗАСЕЛЕНИЯ * ЧИСЛО ДНЕЙ В ГОДУ =
= 45 * 0,74 * 365 = 12154 НОМЕРОВ.

3. Рассчитаем затраты на содержание одного номера.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ = Σ ЗАТРАТ / Σ ЗАН. НОМ. = 3860 / 12154 = 0,31759 ТЫС.Р. = 317,59 РУБЛЕЙ.

4. Найдём цену с прибылью. Рентабельность 35%.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ * ( 1 + % РЕНТАБЕЛЬНОСТИ) = 317,59 * ( 1 + 0,35) = 428,75 РУБЛЕЙ.

5. Найдём годовую выручку.

428,75 * 12154 = 5 211 027 рублей.

6. Каждый день занято номеров:

0,74 * 45 = 33 номера.

7. Каждый день занято двумя гостями:

0,34 * 45 = 15 номеров.

8. Каждый день занято одном человеком.

33 – 15 = 18 номеров.

9. Выручка в течении суток.

33 * 428,75 = 14 149 рублей.

10. Алгоритм определения цены номера.

15 * Х + 18 * ( Х + 80) = 14 149

Х – цена номера при одиночном заселении.

Преобразуем формулу и найдём Х.

15 * Х + 18 * Х + 1 440 = 14 149

33 * Х = 14 149 — 1 440
Х = 385 рублей.

Х + 80 = 385 + 80 = 465 рублей.

Ответ: цена номера при одиночном заселении 385 рублей в день. Цена номера при полном заселении 465 рублей за номер.

Вопрос

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Вопрос

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

o предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

o прием, регистрация и размещение гостей;

o предоставление услуг проживания и питания;

o предоставление дополнительных услуг;

o окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название "RECEPTION".

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

Вселение в номер

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые оста­новившихся гостей предусмотрены знаки внимания: бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

Вопрос

Коэффициент загрузки.

Соотношение общего чис­ла мест, номеров, находящихся в эксплуатации,

и количества мест, номеров, проданных клиентам в данной гостинице в течение опреде­ленного временного интервала. Коэффициент загрузки гостиницы является показателем использования номерного фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее коммерческой работы.

ПОРЯДОК РАСЧЕТА

Расчёт цены номера гостиницы.

Количество номеров 45. В каждом номере 2 спальных места. Коэффициент загрузки гостиницы – 74%, коэффициент двойной загрузки – 34%.

Затраты в год: Зарплата = 1 000 тыс.р. Единый социальный налог 26%. Амортизация основных фондов = 800 тыс.р. Другие затраты = 1 800 тыс.р.

Разница между ценой при одиночном и двойном заселении равна 80 рублей в сутки.

Рассчитать цену номера гостиницы.

1. Найдём сумму затрат в год.

Σ Затрат = 1000 + 0,26 * 1000 + 800 + 1800 = 3 860 тыс.р.

2. Найдём количество занятых номеров в году.

Σ ЗАНЯТЫХ НОМЕРОВ = КОЛ-ВО НОМЕРОВ * КОЭФ. ЗАСЕЛЕНИЯ * ЧИСЛО ДНЕЙ В ГОДУ =
= 45 * 0,74 * 365 = 12154 НОМЕРОВ.

3. Рассчитаем затраты на содержание одного номера.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ = Σ ЗАТРАТ / Σ ЗАН. НОМ. = 3860 / 12154 = 0,31759 ТЫС.Р. = 317,59 РУБЛЕЙ.

4. Найдём цену с прибылью. Рентабельность 35%.

УДЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ * ( 1 + % РЕНТАБЕЛЬНОСТИ) = 317,59 * ( 1 + 0,35) = 428,75 РУБЛЕЙ.

5. Найдём годовую выручку.

428,75 * 12154 = 5 211 027 рублей.

6. Каждый день занято номеров:

0,74 * 45 = 33 номера.

7. Каждый день занято двумя гостями:

0,34 * 45 = 15 номеров.

8. Каждый день занято одном человеком.

33 – 15 = 18 номеров.

9. Выручка в течении суток.

33 * 428,75 = 14 149 рублей.

10. Алгоритм определения цены номера.

15 * Х + 18 * ( Х + 80) = 14 149

Х – цена номера при одиночном заселении.

Преобразуем формулу и найдём Х.

15 * Х + 18 * Х + 1 440 = 14 149

33 * Х = 14 149 — 1 440
Х = 385 рублей.

Х + 80 = 385 + 80 = 465 рублей.

Ответ: цена номера при одиночном заселении 385 рублей в день. Цена номера при полном заселении 465 рублей за номер.

Вопрос

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Вопрос

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

o предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

o прием, регистрация и размещение гостей;

o предоставление услуг проживания и питания;

o предоставление дополнительных услуг;

o окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название "RECEPTION".

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.


Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.



Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Можно выделить следующие циклы обслуживания в гостинице:

- заезд, регистрация и размещение клиентов

- обслуживание гостей во время проживания

I. Бронирование.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как разовыми, так и постоянными.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизированное бронирование, Интернет - бронирование.

II. Заезд, регистрация и размещение клиентов.

Служащие группы приёма и размещения подчиняются непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Служба приёма и размещения находится, как правило, вблизи от входа.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:

- встреча и приветствие гостя;

- регистрация по прибытию;

- выяснение вопросов платежеспособности;

- назначение в номер, вселение в номер.

1 этап Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей встречает швейцар, открывает им двери отеля (гостям, прибывшим на машине, помогает открывать двери машин и выходить из них, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля, возможна парковка автомобиля). Швейцар не должен оставлять вещи гостя без присмотра, помочь при разгрузке багажа и доставить его до зоны приёма и регистрации.

Служащие стойки Reception всегда должны давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Первое впечатление от общения с клерком группы приёма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.

Всех гостей, прибывших в отель, можно условно отнести к двум группам:

- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости)

- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (случайные гости)

Если номер забронирован, то регистратор уточняет данные (правильность фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание)

Если гость случайный, то необходимо выяснить наличие свободных номеров тех или иных категорий, тарифы на номера, сроки проживания, порядок оплаты.

Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.

Если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. При оформлении регистрации должна быть заполнена анкета (гостем или служащим отдела размещения). (а анкете – ФИО, дата рождения, место рождения, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства). Некоторые гостиницы обеспечивают туристов справкой о месте временной регистрации.

3 этап. Выяснение вопросов платёжеспособности клиентов

Расчёты с проживающими клиентами могут производиться:

- за наличные деньги;

- по кредитным картам (снимается копия кредитной карты – делается запрос на эту карту с указанием координат предприятия и реквизиты кредитной карты клиента; POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабжённый магнитосчитывающим устройство и позволяющий считывать чеки: продажа в режиме ON-Line; возврат денег на счёт клиента; самое главное – предварительная авторизация – денежная сумма замораживается);

- по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы);

4 этап. Назначение в номер. Вселение в номер

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Регистратор выписывает карту гостя (имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда) и выдаёт её клиенту вместе с ключом (ключи с магнитной полосой, смарт-карты) от номера.

После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа.




III. Обслуживание гостей во время проживания.

Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специализацией, вместимостью гостиничного предприятия и др.факторами. в гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.

Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:

· точность и своевременность исполнения

· этичность обслуживания персонала

Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).

Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.

Дополнительные услуги подразделяются на :

1. Бесплатные (перечислены в правилах).

2. Платные. Они в свою очередь классифицируются на:

· Дополнительные услуги, обязательные для гостиниц различных категорий, оговоренные ГОСТом РФ 50645-94

· Дополнительные платные услуги, разрабатываемые руководством гостиницы для улучшения уровня обслуживания.

При разработке дополнительных услуг необходимо руководствоваться следующими факторами:

1. на первый план – интересы проживающих

2. услуги должны быть ненавязчивыми

3. их должно быть столько, сколько нужно

4. они должны интересовать клиента

5. услуги должны предоставлять возможность для развития личности и расширения их кругозора.

Например: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в кино, театр, цирк, вызов такси, заказ автотранспорта, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерской, сауна, услуги бизнес-центров, аренда залов и т.д.

Одним из важных видов обслуживания в гостинице являются транспортные услуги. К ним относят: бронирование билетов на различные виды транспорта, заказ такси (заказ такси в городской службе, заказ собственного такси гостиницы), прокат машин (туристу не менее 21 года, не более 70 лет, паспорт + водительское удостоверение).

Цикл обслуживания клиентов в гостинице.

Можно выделить следующие циклы обслуживания в гостинице:

- заезд, регистрация и размещение клиентов

- обслуживание гостей во время проживания

I. Бронирование.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как разовыми, так и постоянными.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизированное бронирование, Интернет - бронирование.

II. Заезд, регистрация и размещение клиентов.

Служащие группы приёма и размещения подчиняются непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Служба приёма и размещения находится, как правило, вблизи от входа.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:

- встреча и приветствие гостя;

- регистрация по прибытию;

- выяснение вопросов платежеспособности;

- назначение в номер, вселение в номер.

1 этап Встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей встречает швейцар, открывает им двери отеля (гостям, прибывшим на машине, помогает открывать двери машин и выходить из них, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля, возможна парковка автомобиля). Швейцар не должен оставлять вещи гостя без присмотра, помочь при разгрузке багажа и доставить его до зоны приёма и регистрации.

Служащие стойки Reception всегда должны давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Первое впечатление от общения с клерком группы приёма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.

Всех гостей, прибывших в отель, можно условно отнести к двум группам:

- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости)

- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (случайные гости)

Если номер забронирован, то регистратор уточняет данные (правильность фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание)

Если гость случайный, то необходимо выяснить наличие свободных номеров тех или иных категорий, тарифы на номера, сроки проживания, порядок оплаты.

Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.

Если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. При оформлении регистрации должна быть заполнена анкета (гостем или служащим отдела размещения). (а анкете – ФИО, дата рождения, место рождения, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства). Некоторые гостиницы обеспечивают туристов справкой о месте временной регистрации.

3 этап. Выяснение вопросов платёжеспособности клиентов

Расчёты с проживающими клиентами могут производиться:

- за наличные деньги;

- по кредитным картам (снимается копия кредитной карты – делается запрос на эту карту с указанием координат предприятия и реквизиты кредитной карты клиента; POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабжённый магнитосчитывающим устройство и позволяющий считывать чеки: продажа в режиме ON-Line; возврат денег на счёт клиента; самое главное – предварительная авторизация – денежная сумма замораживается);

- по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы);

4 этап. Назначение в номер. Вселение в номер

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Регистратор выписывает карту гостя (имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда) и выдаёт её клиенту вместе с ключом (ключи с магнитной полосой, смарт-карты) от номера.

После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа.

III. Обслуживание гостей во время проживания.

Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специализацией, вместимостью гостиничного предприятия и др.факторами. в гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.

Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:

· точность и своевременность исполнения

· этичность обслуживания персонала

Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).

Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.

Дополнительные услуги подразделяются на :

1. Бесплатные (перечислены в правилах).

2. Платные. Они в свою очередь классифицируются на:

· Дополнительные услуги, обязательные для гостиниц различных категорий, оговоренные ГОСТом РФ 50645-94

· Дополнительные платные услуги, разрабатываемые руководством гостиницы для улучшения уровня обслуживания.

При разработке дополнительных услуг необходимо руководствоваться следующими факторами:

1. на первый план – интересы проживающих

2. услуги должны быть ненавязчивыми

3. их должно быть столько, сколько нужно

4. они должны интересовать клиента

5. услуги должны предоставлять возможность для развития личности и расширения их кругозора.

Например: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в кино, театр, цирк, вызов такси, заказ автотранспорта, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерской, сауна, услуги бизнес-центров, аренда залов и т.д.

Одним из важных видов обслуживания в гостинице являются транспортные услуги. К ним относят: бронирование билетов на различные виды транспорта, заказ такси (заказ такси в городской службе, заказ собственного такси гостиницы), прокат машин (туристу не менее 21 года, не более 70 лет, паспорт + водительское удостоверение).

Презентация на тему: " Демонстрация и назначение номера при поселении гостей" — Транскрипт:

3 Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность.

5 Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или показать как выглядит номер, на экране монитора.

9 Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер.

10 Люкс Гранд Стоимость проживания: руб/сут. * Забронировать Фотогалерея 3D-панорама Таблица тарифов * Цена выходного дня 3D-панорама Таблица тарифов

11 Полностью обновленный комфортабельный двухкомнатный номер состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Расположение номера позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях. Площадь номера – 61,2 кв.м.

12 В гостиной: Мягкая мебель (диван и 2 кресла) Журнальный стол Газетный столик, 2 кресла Рабочий стол Гардероб Набор посуды Телефон (в т.ч. в ванной) Телевизор ЖК (российские и иностранные спутниковые каналы) Wi-Fi доступ в Интернет (с бесплатно) Система центрального кондиционирования

13 В спальне: Большая двуспальная кровать (ортопедический матрас) Туалетный столик, зеркало Просторный гардероб Холодильник Телефон (в т.ч. в ванной) Телевизор ЖК (российские и иностранные спутниковые каналы) Система центрального кондиционирования Пресс для брюк

14 В ванной комнате: Ванна Биде Расширенный комплект полотенец Расширенный набор косметических принадлежностей Фен Банный халат Тапочки

15 Стоимость проживания: руб/сут. * Забронировать Фотогалерея 3D-панорама Таблица тарифов * Цена выходного дня 3D-панорама Таблица тарифов Апартаменты

16 Чтобы рассеять некоторые сомнения колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом отеле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.

20 Ужастики. бронировали номер на сайте букинг заранее, заезд был 11 февраля 2013 года, по приезду цена оказалась выше. (хотя уточняли этот вопрос по телефону, на что администратор сказала я на сайте не сижу, у… Корыто для поросят! В Космосе останавливалась не один раз, два раза в год приезжаю на ювелирную выставку. Последняя капля дёгдя стало это питание, шведский стол просто отвратителен, это я поняла после 2012 года!, с тех…

21 Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.

22 Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.

23 Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

24 В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

25 Предоставление лучшего номера по первоначальной цене один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

27 Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это.

28 Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течение всего срока проживания.

29 Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками.

30 Гости могут сначала потребовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Следует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

31 Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.

32 Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIР (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д.

33 Все это означает, что гость важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, например, туроператором.

34 Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.

35 Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, а DG возможностью получения прямой прибыли, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIР предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количе­ство потраченных денег.

36 При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

37 Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

38 Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.

39 Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: вешает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

40 После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету

41 Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание.

42 Затем он принимает у гостя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с паспортными данными и просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов. После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек.

43 Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно.

44 При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до Время выезда

46 Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более двух минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля.

Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости - не прерывание работы служащих гостиницы, гости - причина их работы. Нет гостей - нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Reception: живые цветы, информация об отеле, ручка, конфеты.

· 8 минут (для индивидуалов);

· 15 минут (для группы до 30 человек);

· 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

· гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

· гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

· правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.

· категория номера и количество персон.

· тариф на проживание.

· наличия свободных номеров тех или иных категорий;

· тарифов на номера и места в отеле;

· порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т.д.

Осн документы при регистрации: паспорт, виза и миграционная карта (для иностранцев).

Демонстрация и назначение номера. Вселение в номер

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

18. Административная служба гостиничного предприятия.

- служба управления персоналом

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Читайте также: