Психология профессионального общения конспект
Обновлено: 07.07.2024
§ 4. Характеристика профессионального общения
Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных областях связана с умением психологически грамотно общаться.
Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:
- регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами);
- проявляется в определенных формах общения, стиле;
- атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.
Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.
Признаками доверительного общения являются: прочность (устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность партнеров.
Служебное общение - это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения оперативно-служебных задач. В его содержание входят: изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка. Проанализируем служебное общение более подробно.
В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие, негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой связи необходимо учитывать следующие моменты: а) цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы; б) приемы установления психологического контакта с собеседником; в) условия создания и поддержания доверительных отношений с конкретными людьми; г) проявления различных субъективных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении служебных задач.
Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных бесед характеризуются прежде всего своей целенаправленностью. В нижеприводимой таблице обозначены основные признаки, отличающие служебную беседу от повседневной [16].
Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед
Повседневные беседы
Служебные беседы
Происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели
Планируются заранее и направлены на достижение определенных целей
Отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, политические аспекты и т. п.)
Число обсуждаемых тем обычно ограничено поставленной целью
Собеседники часто не придерживаются одной темы
В ходе беседы стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психологического контакта и доверительных отношений
Имеют в основном информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения
Связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анализа мнений, высказываний и выработать соответствующие решения
Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.
На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенностями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа; начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).
В конечном счете результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения беседы включает:
- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;
- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция - где и как сидят собеседники и т. д.);
- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обусловливается личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:
- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);
- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;
- использование различных стимулов (похвала);
- преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:
- игнорирование мнения собеседника;
- эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
- перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;
- рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;
- вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;
При проведении беседы психологом с клиентом целесообразно придерживаться следующей технологии.
Технология ведения беседы
Речь консультанта должна быть приближена к языку клиента. Первый шаг на пути реализации этого требования - освобождение речи профессионала от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолкованы собеседником во время приема.
Следующий шаг - максимальное использование консультантом тех слов и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, для лучшего понимания и избегания возможного сопротивления у клиента консультанту следует придерживаться словарного запаса последнего.
Высказывания консультанта должны быть краткими и точными. Не следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально с полуслова.
Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консультацию как собственная внутренняя речь.
Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога - сбор дополнительной информации. Чем более проективными, повествовательными и спонтанными будут ответы клиента, тем лучше.
Акцентирование эмоциональных переживаний. В рассказе клиента о себе и о других можно условно выделить два плана. Первый - оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того, будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов поведения человека гораздо больший интерес представляет второй план - эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент, можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными, порожденными определенными факторами.
Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен выходить за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично следовать из предыдущего.
Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе консультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно представить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели необходимо двигаться не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом - прыжок в глубину, способ перевода диалога с одного уровня на другой.
Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант, используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их значимость и интенсивность.
Определенную роль в понимании поведения человека играет анализ его внешности, создаваемого им имиджа. Внешность - это совокупность анатомических, функциональных и социальных признаков человека, доступных конкретно-чувственному анализу.
Познание личности на основании ее внешности осуществляется с помощью следующих способов:
- аналитический - каждый из элементов внешности связывается с конкретными психологическими свойствами личности (например, плотно сжатые губы могут свидетельствовать о высоком уровне волевого развития личности);
- эмоциональный - качество личности определяется в зависимости от эстетической привлекательности ее внешности;
- перцептивно-ассоциативный - субъекту причисляются качества другого, внешне похожего на него человека;
- социально-ассоциативный - человеку приписываются качества того социального типа, к которому он отнесен на основе восприятия его внешности.
На восприятие и понимание другого человека оказывают влияние социальная дистанция между людьми и чувства. Положительные чувства способствуют идентификации, познанию людьми друг друга, установлению контакта между ними, отрицательные - противодействуют всему этому.
В ходе исследований, проведенных А. А. Бодалевым и его учениками, выявлена зависимость восприятия человеком других людей от возрастных, половых, профессиональных и других особенностей [6].
Литература
1. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. - М, 1990.
2. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М., 1982.
3. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. - Рязань, 1994.
4. Васинский А. Ветер отрочества // Неделя. - 1976. - № 11 /835.
6. Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб., 1993.
7. Знаков В. В. Методический анализ одного направления исследований межличностного познания // Психологический журнал. - 1984. - № 2.
8. Лебедева ММ. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.
9. Ломов Б.Ф. Методические и теоретические проблемы психологии. - М., 1984.
10. Мокнаков С.И., Хрящева Н.Ю., Сидоренко Е.В. Психогимнастика в тренинге. - СПб., 1993.
11. Мидиг А. Как проводить беседы. - М., 1987.
12. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. - Киев, 1990.
13. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - М., 1979.
14. Шкуратов И.П. Мотивационная основа трудностей общения // Психологические трудности общения: диагностика и коррекция. - Ростов, 1990.
15. Эльконин Д.Б. Психология игры. - М., 1979.
16. Эрнест О. Слово предоставляется Вам // Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. - М., 1988.
Читайте также: