Законы и приемы делового общения в менеджменте кратко

Обновлено: 28.06.2024

Речевое общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передаче информации) — этоговорение и написание, а два другие — в восприятии текста и заложенной в нем информации — слушание и чтение.

Следует помнить о трех главных различиях между устной и письменной речью:

Темп выбирает сам читатель.
Текст можно перечитать.
Может читаться в любом порядке.

Темп задает говорящий.
Текст звучит всего один раз.
Речь дается в авторском порядке.

Аудитория может скорее простить выступающему оговорки, чем нелогичность изложения. Это связано с тем, что нашему сознанию свойственно во всем искать систему и порядок. Логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Выделим три распространенные его формы.

определенность, ясность высказывания;
последовательность изложения;
непротиворечивость излагаемых фактов и комментариев;
обоснованность суждений, аргументаций и контраргументаций.

Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное, а следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест.

Культура речи предполагает:

знание норм литературного языка;
в соответствии с ними умение выбирать самые точные, уместные в данной речевой ситуации слова и выражения;
выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств, таких, как синонимы, сравнения, тропы (слово в переносном значении), метафоры (скрытое сравнение, образы явлений, о которых идет речь), фигуры (особые построения фраз), гиперболы (преувеличения), фразеологизмы и т.д., и таких, как средства внеязыковые (жесты, мимика, интонации, паузы, позы, дистанции и пр.).

Для современного делового стиля общения характерны краткость и простота построения фразы, использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов.

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы, выстраивающие определенный разговорный стиль словесного действия:

Активность собеседника в разговоре, которая проявляется в частоте и длительности включения в него, может свидетельствовать:

о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;
о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, самоуверенности, состоянии тревожности, потребностей и пр.;
об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний (умении говорить коротко и ясно).

1. Каждый собеседник должен стремиться:

быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
быть информированным и компетентным;
демонстрировать объективность в оценке информации;
проявлять искренний интерес к предмету речи и к собеседнику;
ценить свое и чужое время;
проявлять эмоциональную культуру, осуществлять самокоррекцию;
быть мобильным, адаптивным и гибким.

установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество;
стремление увидеть проблему глазами собеседника;
уважительное отношение к аргументам и контраргументам собеседника;
внимательное выслушивание партнера.

говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
комментировать именно то, что важно в данной ситуации;
соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями собеседника.

предъявлять правдивую и проверенную информацию;
выстраивать доказательства и аргументацию;
не ссылаться на домыслы, интуитивные предчувствия, слухи.

говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности, ведущей часто к подозрительности и непониманию.

писаные правила — протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, принципы корпоративной культуры;
неписаные правила — деловой этикет, организационная культура и культура межличностного общения, позволяющие демонстрировать деловой имидж, чувствовать себя в любой профессиональной ситуации (будь то презентация или публичная лекция) уверенно и непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

Беседа;
Переговоры;
Дискуссия;
Совещание;
Собрание;
Переписка;
Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Деловое общение включает разные категории коммуникаций, которые подчиняются разным правилам и требованиям. Оно живет не только в бизнес-среде: это может быть как общение между директором и подчиненным, так и просто между незнакомыми людьми.

Чтобы переговоры и коммуникация в целом была успешной, нужно контролировать свои эмоции и считывать все чувства оппонента. Есть ряд приемов, которые позволяют установить контакт и сделать беседу результативной. Далее в этой статье мы их рассмотрим, а пока рассмотрим подробнее, что такое деловое общение.

Определение делового общения

Деловое общение — это коммуникация между людьми в разных сферах жизни. Такое общение строго регламентируется и базируется на множестве правил, что позволяет обеим сторонам достигать своих целей. Стиль официальной беседы зависит от сферы бизнеса.

Деловое общение подразумевает официальность и преследует определенные цели, одна из которых — получить ответы на вопросы. Оно должно быть максимально эффективным. А для этого важно усвоить ряд разных правил. К слову, правила и требования являются отличием делового общения от обычного разговора.

Этика делового общения

Этика делового общения появилась на стыке нескольких наук, в числе которых психология и этика. Она важна в межличностной коммуникации.

Каждая сторона делового общения должна уметь излагать свои мысли и критически мыслить. Кроме того, у них должен быть еще ряд навыков: умение слушать, направлять ход беседы, способность расположить своего партнера.

Этика делового общения — это фундамент любой деятельности. Ее необходимо обучать сотрудников в начале их карьеры, когда они только начали постигать азы. Умение правильно доносить мысли и направлять собеседника сделают их работу продуктивнее, вне зависимости от сферы, в которой они задействованы.

Главные принципы делового общения

Формы делового общения

Любое общение может протекать в трех видах:

вербальное — словестное;
невербальное — мимика и жесты;
дистанционное — построенное с помощью гаджетов.

Можно различить следующие формы делового общения:

Беседа — помогает добиваться определенных бизнес-целей. Встречается чаще других форм. Может проходить как очно, так и по телефону. Начинается с приветствия и представления, после этого сразу можно переходить к сути диалога.
Переговоры — их отличие в том, что стороны хотят прийти к совместному выводу, который поможет в решении общих задач.
Совещание — в ходе него учитывается мнение всех сотрудников. Это один из управленческих приемов, который позволяет включить в работу всю команду.
Дискуссия — в ходе нее происходит обмен мнениями о протекающих процессах. Проходит в соответствии со строгим регламентом.
Пресс-конференция — мероприятие, проходящее с участием высокопоставленных лиц и представителей СМИ. Организуется для обсуждения важных вопросов, о которых должна узнать широкая общественность.
Публичное выступление. Это монолог перед аудиторий с целью воздействия на присутствующих. Может организовываться с целью навязывания мнения, воодушевления, мотивации и т.д.
Деловая переписка — коммуникация с помощью официальных писем. Они составляются по особым правилам и призваны решить конкретные задачи. Деловая переписка используется для коммуникации с вышестоящими организациями и лицами.
Презентации и торги — в публичной форме их тоже можно причислить к формам деловых коммуникаций.

Стили делового общения

Чтобы успешно заниматься бизнесом, нужно отлично владеть искусством деловой коммуникации, уметь жонглировать словом и доносить свои взгляды так, чтобы их разделяли оппоненты. Это требование возникло не так давно, но уже успело закрепиться в бизнес-кругах. Официальный стиль должен присутствовать в письменной и устной коммуникации. Иногда его можно разбавлять более неформальными моментами, но не переходить границы. Это позволяет успешно руководить компанией, развивать бизнес и строить карьеру.

Выделяют три вида делового общения:

законодательный;
дипломатический;
административно-канцелярский.

У всех этих видов есть особенности, и они требуют применения в определенной ситуации. Для них свойственны точные речевые конструкции, факты, безэмоциональность. Деловое общение — уже давно не только про работу, теперь оно используется и в ежедневной коммуникации формальной направленности.

Три стиля делового общения:

Манипулятивный: это диалог, в котором один собеседник хочет повлиять на другого и добиться своей цели.
Гуманистический: подразумевает поддержку в коллективе и направление сил на достижение общих целей. Человек здесь выступает не как набор определенных качеств, а как целостная личность с особенностями. Этот стиль для переговоров не подходит, это больше внутрикомандная история.
Ритуальный: это традиции общения человека с вышестоящими персонами. Используется для поднятия авторитета. Большое значение здесь играет положение оппонента в обществе.

Этапы делового общения

Да, общение состоит из нескольких этапов. Это не обычный разговор, поэтому здесь нужно продумывать все мелочи.

5 правил делового общения

Главная цель — достижение согласия. Нужно уметь приходить к компромиссу, слушать и слышать то, что говорит оппонент и не спорить с его точкой зрения. Помочь себе в достижении этой цели можно с помощью внимательного взгляда и мимики.
Деловая речь. Подача информации должна быть официальной, но не безэмоциональной. Нужно найти баланс между монотонностью и торопливостью. Говорите четко, стройте диалог красиво и правильно.
Целеполагание. Оно должно проходить невидимой нитью через весь монолог. Продумайте речь заранее, составьте план и следуйте ему.
Правильная постановка вопросов. Помните, ответ на вопрос зависит от того, как вы его зададите. Различайте закрытые и открытые вопросы, делайте выбор в пользу одного из них по ситуации.
Говорите короткими и простыми предложениями. Такие фразы лучше воспринимаются и затрачивают меньше энергии собеседника на их понимание.

Чтобы научиться правильному построению беседы, нужно проводить большую работу над собой. Уже после нескольких бесед вы сможете правильно строить речь и достигать первых результатов в проведении переговоров.

Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.

Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.

В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:

успешно запускать новые проекты;
масштабировать проекты старые и выводить их на космический уровень; и внедрять перспективные инструменты; и поддерживать дружеские отношения с уже имеющимися;
работать на рынке, полном конкурентов, анализировать их ошибки и выигрышные стратегии, а также применять лучшие практики в деятельности своей компании.

Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.

Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.

Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.

Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.

В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.

Понятие о деловом общении и коммуникациях. Типологии бизнес-коммуникаций. Структура коммуникативного процесса. Виды, стили, формы делового общения. Барьеры и искажения коммуникаций. Средства делового общения. Приемы активного слушания: расспрашивание, перефразирование, вербализация чувств и продолжение мыслей. Приемы эффективных коммуникаций. Убеждение и внушение в коммуникациях.

75. Деловая беседа и переговорный процесс в менеджменте.

Структура деловой беседы. Особенности проведения каждого из структурных элементов деловой беседы. Этапы деловых переговоров. Основное содержание переговорного процесса. Модели поведения партнеров в переговорном процессе. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. Манипулятивные технологии и противодействие им.

75. Деловая беседа и переговорный процесс в менеджменте.

Читайте также: