Требования к обслуживающему персоналу гостиницы кратко
Обновлено: 07.07.2024
В соответствии с Правилами эксплуатации гостиниц и их оборудования бельевая должна располагать необходимым количеством комплектов постельного белья. Все белье, находящееся в эксплуатации, должно иметь отличительные знаки данной гостиницы (название гостиницы и дату начала эксплуатации). При одновременном использовании 6-ти комплектов постельного белья - срок его эксплуатации 4 года, при пяти комплектах и менее срок эксплуатации установлен 3 года.
При вводе в строй новой гостиницы она оснащается не менее чем пятью комплектами постельного белья. Смена постельного белья в гостинице производится один раз в неделю, полотенец - два раза в неделю. Постельное белье туристов в гостиницах по классу "Люкс" меняется ежедневно, других классов - не реже одного раза в три дня. Личные полотенца туристов всех классов должны меняться ежедневно. Банные полотенца или простыни для туристов, проживающих в номерах с ванной или душем, должны меняться не реже одного раза в три дня, а для туристов по классу "Люкс" – ежедневно.
В процессе эксплуатации жилых и вспомогательных помещений гостиниц температура и относительная влажность воздуха, воздухообмен в жилых и вспомогательных помещениях гостиницы, освещенность помещений искусственным светом должны соответствовать действующим санитарным нормам и правилам. Для обеспечения нормальных условий в вестибюлях гостиницы и ресторана тамбуры входов в гостиницу должны быть оборудованы воздушно-тепловыми завесами с автоматическим регулированием температуры подаваемого воздуха. Все помещения гостиницы должны убираться ежедневно промаркированным уборочным инвентарем с указанием помещений и видов уборочных работ, уборка помещений производится с проветриванием, для уборки полов следует применять полотерные и поломоечные машины со сменным оборудованием. Для уборочного инвентаря выделяют специальные помещения. Ежедневно производить уборку пыли с поверхностей окон и дверей, мебели и оборудования, обработку пылесосом пола и ковровых покрытий, мытье разрешенными дезинфицирующими растворами- помещений, санитарных узлов и санитарно-технических приборов (ванн, унитазов, умывальников, биде) в номерах и санузлах общего пользования, а также уборку полов в коридорах, холлах, лестничных клетках, вестибюлях и других местах общего пользования, Один раз в неделю следует производить уборку влажным способом (раствором теплой воды с мылом или содой): стен, окрашенных масляной краской, дверей и окон, подоконников, приборов центрального отопления в номерах и один раз в месяц в коридорах, холлах и других местах общего пользования, уборку влажным способом поверхностей пола гостиниц в вестибюлях и в общих санузлах следует производить два раза в день, в помещениях санитарных узлов (туалеты, душевые, ванные комнаты) должна производиться ежедневная промывка полов, панелей стен, дверей и окон с применением разрешенных дезинфицирующих растворов.
Здания гостиниц должны быть оборудованы централизованными системами холодного и горячего водоснабжения, канализации, отопления, газоснабжения, кондиционирования, приточно-вытяжной вентиляцией.
В соответствии со стандартами качества оборудование помещений должно производиться мебелью, выпускаемой специально для гостиниц. В гостиницах I и II разрядов рекомендуется применять мебель с высококачественной отделкой (облицованной ценными породами дерева). Для гостиниц III разряда рекомендуется применение более дешевой мебели. На фасаде здания при входе размещается вывеска с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан- вывеска с его названием.
В соответствии с требованиями п. 23 Приложения 2 Приказа Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 12 апреля 2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить обязательный предварительный медицинский осмотр при приеме на работу, а также 1 раз в год периодический медицинский осмотр врачами: дерматовенеролог, отоларинголог, стоматолог, инфекционист ( по рекомендациям комиссии), с проведением лабораторных и инструментальных методов исследования- рентгенография грудной клетки, исследование крови на сифилис, мазки на гонорею при поступлении на работу и в дальнейшем - 1 раз в год. При проведении предварительных и периодических медицинских осмотров всем обследуемым в обязательном порядке проводятся: клинический анализ крови (гемоглобин, цветной показатель, эритроциты, тромбоциты, лейкоциты, лейкоцитарная формула, СОЭ); клинический анализ мочи (удельный вес, белок, сахар, микроскопия осадка); электрокардиография; цифровая флюорография или рентгенография в 2 проекциях (прямая и правая боковая) легких; биохимический скрининг: содержание в сыворотке крови глюкозы, холестерина. Все женщины осматриваются акушером-гинекологом с проведением бактериологического (на флору) и цитологического (на атипичные клетки) исследования не реже 1 раза в год; женщины в возрасте старше 40 лет проходят 1 раз в 2 года маммографию или УЗИ молочных желез.
6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].
Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения [3].
6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.
Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.
6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации [4], должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.
6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.
6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).
Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).
6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям [1], [2].
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства [5], квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников [1], [2] с учетом особенностей функционирования средств размещения.
6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).
Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.
6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].
6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.
Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями [3], должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.
6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.
6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.
Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].
6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.
6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998.
6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.
6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.
6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация
Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребимый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение, как минимум, тремя иностранными языками.
3. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
4. Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
· регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;
· переселение и коррекция данных о клиенте;
· формирование отчетной документации за смену;
· получение информации о состоянии номерного фонда;
· быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
22)Прежде всего, основываясь на географиитуроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Он должен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. По сотрудничеству аутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международных ТО на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – это Аутгоинговый ТО, являющийся активным фрахтователем воздушных судов.
- абсолютных флайтеров. Это ТО, который первым приобретает по договору чартера воздушное судно полностью.
-относительные флайтеры. Это более мелкие ТО, рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать фрахт авиарейса собственными силам. Поэтому они объединяются в рамках пула разделяя между собой салон воздушного судна на блоки кресел.
- нон-флайтеры – это аутгоинговые ТО, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.
Аутгоинговых ТО в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами делят также на:
1. презентативных (характеризует наличие у ТО представительства на курорте (филиала)).
Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов.
Особенности организации въездного туризма:
1. возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
2. сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
3. характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан
Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.
С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.
Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса – обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.
Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.
Обязанности администратора гостиницы
Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.
Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.
Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:
Обязанности менеджера гостиницы
Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.
Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.
Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.
От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.
Обязанности горничной в гостинице
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
Читайте также: