Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте кратко
Обновлено: 02.07.2024
Найди готовую курсовую работу выполненное домашнее задание решённую задачу готовую лабораторную работу написанный реферат подготовленный доклад готовую ВКР готовую диссертацию готовую НИР готовый отчёт по практике готовые ответы полные лекции полные семинары заполненную рабочую тетрадь подготовленную презентацию переведённый текст написанное изложение написанное сочинение готовую статью
Сделан в Word, графики в электронном виде с ссылками. Курсовая работа. Вариант 33. Гидравлический расчет гидросистемы стенда для испытания центробежных насосов.
Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум – проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных последствий необходимо освоение современных технологий эффективного общения.
1. Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.
· Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
· Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:
– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;
– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.
Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.
Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий:
Рекомендуемые материалы
1. Понимание речи взаимодействующей личности;
2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;
3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;
4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.
· Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.
Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется в форме отклика одного человека на переживание другого; через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека.
Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его. Стороны не стремятся к разрешению конфликта в двух случаях:
а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;
б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)
Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:
2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;
3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.
Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии поведения.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание двух условий:
а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;
б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.
Рассмотрим содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил и норм общения:
2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;
4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;
5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;
6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;
7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.
Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению.
2. Технологии рационального поведения в конфликте.
· Технологии рационального поведения в конфликте – это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Рассмотрим способ избавления от раздражения и гнева (по Д. Скотту):
1. Способ визуализации состоит в представлении себя делающим или говорящим что-либо;
3. Способ проецирования состоит в представлении выхода своих отрицательных эмоций на воображаемый экран с последующим их разрушением путем ступенчатых волевых усилий;
Далее рассмотрим три правила самоконтроля эмоций:
1. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Для его выполнения необходимо задавать себе вопросы и искать причины того или иного поведения партнера. Это дает Вам четыре преимущества:
1.1. В критической ситуации акцент в поведении переносится на рациональную работу сознания;
1.2. Своим поведением партнеру предоставляется возможность избавиться от эмоциональных проявлений;
1.3. Достигается отвлечение от восприятия и острого переживания эмоциональных проявлений партнера;
1.4. Обеспечивается поиск причины конфликта путем понимания мотивов соперничающей стороны.
2. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.
3. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения.
На основе изучения данной темы сформулируем вывод:
· Конструктивное разрешение конфликтов предполагает владение технологиями эффективного общения и рационального поведения. Они базируются на специальных психологических приемах, позволяющих обеспечить взаимопонимание и самоконтроль эмоций.
Проанализируйте свои действия по одиннадцати позициям в конфликте, который происходил с Вашим участием и оцените их по пяти или десяти балльной шкале.
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.
Технологии эффективного общения.
Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание.
Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [1, с. 54].
Взаимопонимание – это тип человеческих отношений, которым присуще адекватное отражение слов и действий друг друга, совпадение взглядов и суждений, согласие в поступках, а также взаимно терпимое, взаимопрощающее поведение в случае разногласий [4].
Эмпатия (сочувствие) – это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [5]; способность поставить себя на место другого человека.
Технологии эффективного общения – это простые, но действенные инструменты. Их также называют малым разговором.
Техники малого разговора таковы:
позитивные констатации (комплименты);
интересный рассказ, анекдот.
Рассмотрим эти техники более подробно.
Позитивная констатация, или комплимент партнеру или третьему лицу. Комплимент, легкая похвала, добрые слова – это первый и самый главный инструмент эффективного общения. Любой разговор, даже краткий, нужно начать и закончить добрым словом или комплиментом, тогда он будет гораздо более доброжелательным и непринужденным. Комплимент может относиться не только к человеку лично, но и к помещению, компании, его любимому делу или хобби. Важно, чтобы комплимент не был очевидной лживой лестью [9]. Однако нужно помнить, что слишком большое количество комплиментов может насторожить того, с кем вы общаетесь.
Цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе. Это очень важная техника общения, показывающая, что вы раньше внимательно слушали своего собеседника, и также поднимающая его важность в глазах окружающих.
Интересный рассказ, анекдот. Самая сложная и опасная техника. Анекдот должен быть в меру приличным, умным, смешным и уместным. Такой анекдот и хорошо разрядит атмосферу [9].
Эти технологии эффективного общения следует использовать в меру, в начале и в конце общения, а также в тех случаях, когда атмосфера общения заметно холодеет.
Знание технологий эффективного общения помогает расположить к человеку его собеседника и достичь своих целей в разговоре.
Но технологии эффективного общения – это не только вышеперечисленные техники. Это еще и соблюдение определенных правил и норм общения.
Нормы и правила эффективного общения в конфликтной ситуации.
Эффективное общение – это оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей [12].
Рассмотрим нормы и правила эффективного общения, которые необходимо соблюдать для того, чтобы избежать возникновения конфликта, а также избежать его дальнейшего развития.
Итак, основные правила общения:
внимательно выслушайте собеседника, не перебивая, и лишь потом отвечайте. Не давайте советов. Не критикуйте. Лишнее, неправильное или неподходящее слово может усугубить конфликтную ситуацию. Лучший собеседник – не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать;
не разговаривайте с человеком в приказном, высокомерном, назидательном или поучительном тоне, т.к. в ответ можете получить сопротивление, раздражение или такой же тон;
уважайте мнение другого человека;
замечайте любые изменения в своем собеседнике, т.е. будьте наблюдательны в общении ;
добивайтесь того, чтобы вас услышали и правильно поняли;
поддерживайте атмосферу взаимного доверия, проявляйте эмпатию к собеседнику;
используйте невербальные средства коммуникации ;
передаваемая информация должна быть точной [8].
Соблюдение этих правил позволит не только избежать возникновения конфликта и его дальнейшего развития, но и уверенно разговаривать с другим человеком, уверенно начинать разговор и прекращать его в нужный момент, добиваться поставленных целей.
Технологии рационального поведения в конфликте.
Понятие технологий рационального поведения в конфликте.
Эффективное общение людей в конфликтном взаимодействии и разрешение конфликта непосредственно связано с их поведением в конфликте: чем разумнее люди будут себя вести, тем эффективнее он разрешится. Важно помнить, что всплеск эмоций при разрешении спора приводит к обострению ситуации. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии – одно из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Технологии рационального поведения в конфликте – это совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций (аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте и др.) [1, с. 56]. Помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления очень важно. Существуют даже определенные правила самоконтроля эмоций, рассмотрим их отдельно.
Правила самоконтроля эмоций.
Первое правило самоконтроля эмоций – спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны входить в такое состояние сами.
Второе правило самоконтроля эмоций – рационализация эмоций, или обмен эмоциональными переживаниями. Сообщая о своих обидах и переживаниях, партнеры получают эмоциональную разрядку, осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное разрешение конфликта. Но обмен эмоциями должен проходить спокойно, а не в форме взаимных оскорблений.
Третье правило самоконтроля эмоций – поддержание высокой самооценки. Дело в том, что часто одна из причин нежелательных эмоциональных реакций оппонентов в конфликте – занижение их самооценки. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента [1, с. 57].
Основные способы избавления от гнева
Даже если отрицательные эмоции все-таки взяли верх и вы в гневе, вы все равно должны попытаться от него избавиться, т.к. гнев может создать конфликтную ситуацию или усугубить ее.
Д. Скотт выделил четыре способа избавления от гнева:
проецирование гнева и его уничтожение в форме проекции;
Рассмотрим эти пункты более подробно.
Визуализация. Эта техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Она учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила бы гнев.
Существуют следующие варианты визуализации гнева:
уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев;
постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением [14].
Заземление. Здесь надо представить гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и уходит в землю [1, с. 56].
Эмоциональная выдержка (самоконтроль эмоций) – это устойчивое проявление способности подавлять импульсивные, малообдуманные эмоциональные реакции.
Однако кроме этих способов избавления от гнева существуют и другие:
возьмите себя в руки!
Совладать с собой иногда бывает очень непросто, но если следовать нескольким простым советам психологов, то внезапный негативный эмоциональный приступ удастся не только подавить, но и предотвратить;
Чаще всего мы нервничаем, когда опаздываем куда-то. Поэтому отправляясь по делам, старайтесь максимально реалистично оценивать временные затраты, и оставляйте в запасе минут 10-15;
помните, что не все в мире зависит только от нас, поэтому смиритесь;
взгляните на себя со стороны;
Три глубоких вдоха-выдоха помогут успокоиться;
думайте о хорошем [15].
Соблюдение этих правил поможет избавиться от гнева и предотвратить возникновение конфликта.
Правила поведения в конфликтной ситуации
Существуют определенные правила поведения в конфликте:
потребуйте от партнера спокойно обосновать свои претензии;
сбивайте агрессию партнера неожиданными приемами (попросите совета, задайте неожиданный вопрос);
не давайте партнеру отрицательных оценок;
попросите партнера сформулировать конечный результат и проблему как цепь препятствий (определить проблему и сосредоточиться на ней, не поддаваясь эмоциям);
предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты ее решения;
отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий партнера (переспрашивайте);
не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину;
ничего не надо доказывать;
не характеризуйте состояние оппонента;
уходя, не хлопайте дверью;
начинайте говорить, когда партнер остыл;
независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения [2].
Исполнение данных правил поведения в конфликтной ситуации необходимо как для конструктивного разрешения конфликта, так и для выхода из него.
Список использованной литературы
Аллдхвердова 0.В. и др. Конфликтология. — СПб.: Лань, 1999.
Дайер У. Быть свободным. - К., 1995, с. 127-159
Дэна Д. Преодоление разногласий. — СПб.: Институт личности. 1994.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Издательство "Питер", 2011. 368 с.
Конфликтология. Учебное пособие / Сост. Буртовая Е.В. – 2002
Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. Подходы, решения, технологии. – М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 19
Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2010. 208 с.
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К 0 . ЛТД 1991.
Шейнов В. Л. Конфликты в нашей жизни. — Минск: Амалфея. 1997.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. - М.: Наука, 1996
Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37–47).
Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем – рационализацией эмоцией.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.
Источники для углубленного изучения темы
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 32; 35.
2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.
3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 3; 13.
4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. – М.: Проспект, 1998. -Гл. 17; 20; 21.
Контрольные вопросы
1. Что понимают под технологиями эффективного общения в конфликте?
2. Назовите основные содержательные аспекты процесса общения.
3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие процесса общения в конфликте.
4. Сформулируйте психологический закон общения.
5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.
6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?
7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.
8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.
9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций.
10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Тема 5. Теории поведения личности в конфликте
Тема 5. Теории поведения личности в конфликте При анализе конфликта и выборе адекватных решений по управлению этим конфликтом необходимо учитывать типичные модели поведения личностных субъектов конфликтного взаимодействия. В настоящей теме рассматриваются некоторые
Стратегии поведения в конфликте
Стратегии поведения в конфликте Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои
Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте
Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут
Подавайте пример рационального мышления
Стратегии рационального управления своими эмоциями
Стратегии рационального управления своими эмоциями • Ищите доказательства.• Оцените возможность ошибки.• Отыщите позитивные аспекты.• Взгляните на перспективу.• Снизьте тон.• Не принимайте все на свой счет.• Не паникуйте.• Решайте проблему.• Отложите все в
Естественная стратегия рационального питания
Естественная стратегия рационального питания Может быть, вы принадлежите к тем людям, кто следует или когда-то следовал диете, а может быть, среди ваших друзей и родственников есть такие, которые уже давно пытаются избавиться от лишнего веса, но безрезультатно. Многие
Естественная Стратегия Рационального Питания
Естественная Стратегия Рационального Питания 1. Сначала что-то заставляет меня думать о еде. Возможно, что я вижу, что пришло время ленча, может быть, кто-то упомянул об этом, может быть, я ощутил голод или увидел пищу.2. Я проверяю, как себя чувствует желудок в данный
Этапы Стратегии Рационального Питания
Этапы Стратегии Рационального Питания Если вы хотите приобрести способность делать правильный выбор пищи, вы научитесь этому с помощью следующих этапов. Они помогут вам стать естественно стройным, и вы научитесь реагировать на пищу так, как это делают естественно
Стили поведения в межличностном конфликте
Стили поведения в межличностном конфликте Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:• противоборство – настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;• уклонение – попытка
Правила поведения в конфликте
Правила поведения в конфликте В нашем обществе человеку приходится сталкиваться с конфликтами довольно регулярно. Поэтому всем полезно освоить приемы, которые могут способствовать снятию напряжения у конфликтующих.Таблица 11.1 Стоит обратить внимание на то, что все
Очень часто субъекты конфликта, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Отсюда им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга и как следствие конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Под технологиями эффективного общения (С.М. Емельянов) понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [2, С. 122].
Отметим, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, перцептивным и интерактивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.
Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.
Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к соблюдению наиболее существенных правил и норм общения, представленных в отечественной и зарубежной литературе (А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к ним относятся:
• уточнение правильности понимания общего содержания принимаемой информации и ее деталей;
• уточнение, критика, подготовка ответа, советы говорящему, только после получения информации;
• поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявления эмпатии к собеседнику;
• использование невербальных средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [2, С.124].
Особая роль в передаче и понимании информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице партнера по общению теряется до 10-15% информации. Мимические коды психических эмоциональных состояний (по А.П. Егоршину) представлены на рисунке 10.
Рис. 10. Мимические коды психических состояний
Огромное значение в невербальном общении отводится позе, жесту, походке. Под позой понимается - положение тела, типичное для данной культуры. Жест рассматривается как разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. В свою очередь походка – это стиль передвижения, который отражает его эмоционавльное состояние [4, С. 175-178]. Значения особо важных жестов и поз (по В.П. Шейнову), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера, приведены в таблице 13.
Значение жестов и поз, характеризующих состояние партнера
Раскрытые руки ладонями вверх
Расстегнут пиджак (или снимается)
Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы)
Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)
Кисти рук расслаблены
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку
Голова слетка наклонена набок
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)
Ладонь захватывает подбородок
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла
Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Человек расхаживает по комнате
Обдумывание трудного решения
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания
Человек прикрывает рот рукой во время слушания
Сомнение, недоверие к говорящему
Человек старается на вас не смотреть
Скрытность, утаивание своей позиции
Взгляд в сторону от вас
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)
Слушающий слегка касается века, носа или уха
Недоверие к говорящему
При рукопожатии человек держит свою руку сверху
При рукопожатии человек держит свою руку снизу
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе
Ноги или все тело человека обращены к выходу
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком
Демонстрация власти, угроза
Пиджак застегнут на все пуговицы
Официальность, подчеркивание дистанции
Человек сидит верхом на стуле
Заинтересованность или возбуждение
Скрытность, утаивание позиции
Технологии эффективного общения тесно связаны с технологиями рационального поведения в конфликте, по которыми понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [4, С. 215].
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт: визуализация, заземление, проецирование, очищение энергетического поля [10, С. 37-47].
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками, в частности приемами управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой (технология самоконтроля эмоций). Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия противника – первое правило самоконтроля эмоций.
Хороший положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, но в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. Так сообщая о своих обидах, переживаниях, противники получают разрядку, сознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данную технологию можно назвать – рационализацией эмоцией.
Отсюда рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
В этом случае, необходимо подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Занижение самооценки часто является одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Поэтому чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данная технология называется поддержанием высокой самооценки.
Рис. 11. Правила эмоциональной выдержки (самоконтроля эмоций).
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.
Не менее важную роль, чем технология самоконтроля эмоций имеет искусство критики (С.М. Емельянов) в процессе общения [2, С. 140-141], основанная (А.Я. Кибанов) на соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [5, С. 215].
С точки зрения поведения личности в конфликте, нужно грамотно определить мотивы критики. К мотивам критики относятся:
1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.
2. Критика с целью показать себя, продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.
3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды, критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.
4. Критика с целью перестраховки используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя.
5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.
6. Критика с целью контратаки - это реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.
7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.
Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики.
Методические рекомендации руководителю по применению форм критики как технологии рационального поведения в конфликте.
Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще применять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненного: исполнительность, инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т. д.
По отношению к коллеге нельзя использовать все виды критики, которые могут быть применены к подчиненным.
По отношению к начальнику можно использовать еще меньше форм критики.
К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:
– принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона;
– аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах;
– доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;
– конструктивной, то есть оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.
Читайте также: