Работа с туристскими и корпоративными группами в гостинице кратко

Обновлено: 05.07.2024

В статье рассматривается корпоративное обслуживание крупных организаций, деятельность которых, связана с частыми командировками и предоставлением таким организациям различных услуг. Автор анализирует проблемы и выделяет особенности обслуживания таких клиентов, выделяет конкретные структурированные элементы корпоративного обслуживания.

Ключевые слова

ТУРПАКЕТ, КОМАНДИРОВКА, ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЕЗДКИ, ТУРИСТИЧЕСКАЯ СТРАХОВКА, ТУРИСТИЧЕСКИЙ МАРШРУТ, ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ, ТУРИЗМ, КОРПОРАТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, КОЛЛЕКТИВНАЯ ПОЕЗДКА, ВИЗА

Текст научной работы

Для крупных организаций, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.

Основная суть корпоративного обслуживания – предоставление полного пакета туристических услуг сотрудникам той или иной компании, как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративный клиент – наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги – от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Для достижения целей правильного позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь проводить дифференциацию своих продуктов и услуг для выявления характеристик, способных отличать их от конкурирующих [1].

Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы [2].

Основной характерной особенностью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому клиенту. За каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные требования партнера и решающий все необходимые вопросы. Работу с конкретной заявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантов поездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиа перелета и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизировать бюджет.

Корпоративное обслуживание может включать:

Деловые поездки за рубеж топ-менеджеров и сотрудников компании, а также обслуживание иностранных партнеров:

  • визовое обслуживание,
  • ж/д и авиабилеты,
  • бронирование отелей,
  • встреча/проводы сопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,
  • информационная поддержка,
  • организация экскурсий и культурной программы.

Бизнес-переговоры, бизнес встречи:

  • выбор помещения для переговоров и встреч,
  • дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами,
  • организация кофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.

Поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них:

  • информационное обслуживание по всем выставкам мира,
  • подготовка турпакета для поездки на конкретную выставку,
  • для участников выставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, организация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций.

Организация и проведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов:

  • выбор страны проведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе,
  • подготовка турпакета для выезда в страну проведения мероприятия,
  • выбор, подготовка и дизайн залов,
  • рекламная поддержка мероприятия,
  • подготовка информационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),
  • подготовка и вручение сертификатов участникам семинаров.

Бизнес-стажировки за рубежом:

  • информационная и консалтинговая поддержка,
  • переговоры с профильными фирмами и составление необходимой документации для оформления стажировки,
  • проработка и составление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стажировки.

Обучение за рубежом:

  • краткосрочные программы обучения языкам в странах-носителях,
  • академическое обучение (среднее и высшее) в колледжах, частных и государственных школах, университетах,
  • профессиональные программы (маркетинг, менеджмент, финансы и т.д.)
  • интернатура.
  • инсентив-туры – поощрительная коллективная поездка сотрудников Компании,
  • инсентив-туры могуг быть совмещены с профессиональным обучением или психологическими тренингами. Подобные поездки, по мнению психологов, способствуют большему сплочению коллектива, созданию единой корпоративной политики,
  • выбор места и составление программы поездки,
  • разработка индивидуальной программы психологического тренинга.
  1. Крейденко Т.Ф.
  2. Богданова Ю.Н.
  3. Бондаренко О.Н.

Список литературы

  1. Моргунов А.В., Управление гостиничным продуктом. – М.: Российский научный журнал, № 5 (48)’ 2015. - С 267-268;
  2. Моргунов А.В., Социальные проблемы развития индустрии туризма, М.: Мир современной науки, № 1 (35)’ 2016. - С 29-31.

Цитировать

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице, схема которого представлена на рисунке

Рисунок - Схема технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

Существует два способа работы с тургруппами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

Они буду рассмотрены ниже

Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице, схема которого представлена на рисунке

Рисунок - Схема технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице

Существует два способа работы с тургруппами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.

Они буду рассмотрены ниже

Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских
групп в гостинице.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице
изучить работу службы приема и размещения;
исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

Файлы: 1 файл

kursovaya1_3.docx

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских
групп в гостинице.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

  • провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице
  • изучить работу службы приема и размещения;
  • исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
    Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы.

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.

Для решения указанных задач предполагается использование логического, теоретического и аналитического методов исследования.

1 Теоретические аспекты организации работы службы

регистрации и размещения туристских групп в гостинице

    1. Организация работы службы приема и размещения

    Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.
    Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

    Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

    В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину – с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой – правильно организовать рабочее место.

    1.1Технология организации регистрация и размещения туристских групп в гостинице

    Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

    • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
    • прием, регистрация и размещение гостей;
    • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
    • предоставление дополнительных услуг проживающим;

    окончательный расчет и оформление выезда.

    Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администраторов заполнят карту подготовки и заселения номеров (карту брони).При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.


    1)особенности регистрации тур. групп: предварительный заказ мест даёт возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту брони(она содержит): заявка…; сроки проживания; Организация н/р:ростур..; оплата по безналичному расчету. Затем: №комнаты. тариф. фамилия, заезд, выезд, бронь, опоздание, проживание, всего(сумма).При поселении тур. группы в гостиницу её руководитель предъявляет админ. направление туристской фирмы (документ подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Админ. Сообщает номера комнат, кот-е забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в 2х мест. Номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты и в графе цель приезда следует писать туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в кот-х будут жить гости. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится но безналичному расчету.

    Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер наярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

    Обслуживание ВИП клиентов является большой честью для гостиниц и самой лучшей рекламой. При составлении карты движения номерного фонда, гости ВИП выносятся в отдельный список, их обслуживают с особым вниманием. Помимо услуг предоставляемых обычным клиентам, ВИП гостям оказываются спец.знаки внимания со стороны гостиницы и её руководства: в гостиницах мирового уровня управляющий на фирменной открытке пишет приветствие и пожелание хорошо провести время, а работники ресторана формируют стол., цветы конфеты фрукты в номер. Для этого составляется спец.уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы кот-е направляется в необходимые службы. Для постоянных клиентов-сущ.скидки. Также гостям будет очень приятно, если его будут называть по имени. Международный стандарт требует чтобы к концу дня знать всех гостей

    Читайте также: