Психология делового общения кратко шпоры

Обновлено: 03.07.2024

1.Как возникла необходимость в знаниях психологии делового общения?

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.

Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации.

Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

2.Докажите необходимость знаний по психологии делового общения для Вашей профессиональной деятельности

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

3.Дайте определение общения. Покажите всю сложность и многоплановость общения

Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

4. Какие особенности обмена информацией во время общения Вы знаете?

При рассмотрении процесса обмена информацией во время общения важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык. Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Так, слово "стол" - это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

5. Какие невербальные средства общения Вы знаете. Каковы их роль и значение в процессе общения?

Вербальные и невербальные средства общения позволяют повысить эффективность делового общения. Невербальные средства общения включают позы, жесты, мимику, взгляды, запахи, положение человека в пространстве, организацию межличностного пространства и т.д.

Специалистами, изучающими вербальные и невербальные средства общения, выявлена решающая роль невербальных средств общения в передаче информации: около 70% информации воспринимается собеседником зрительно (визуально); звуки и интонация доносят 38% смысла передаваемой информации, а позы и жесты – 55%.

Невербальные средства общения позволяют увидеть и показать точный смысл слов и выражений, а также отношение собеседника к партнеру по общению и к получаемой (передаваемой) информации.

Например, позиция и дистанция между участниками общения говорит о многом. Расположение лицом к лицу двух собеседников (или размещение по кругу нескольких партнеров по общению) создает более доверительную атмосферу.

Умение выбирать позу при приватном разговоре, на совещании, при переговорах тоже немаловажный элемент общения. Закрытость или открытость позы человека свидетельствует об отношении к собеседнику, о психологическом состоянии партнера, о заинтересованности в информации. Скрещивание рук или ног характеризует закрытые позы. Плавное изменение положения тела, умение одним движением подчеркнуть сказанное может снять напряжение в процессе беседы и достичь желаемого.

Огромное значение в коммуникации имеет использование мимики. В первую очередь собеседники стараются понять выражение лица друг друга. Лицо человека - это богатейший источник информации, который показывает внутреннее состояние, настроение, отношение. Одна и та же фраза, сказанная с различным выражением лица, будет иметь в каждом случае совершенно другое (и даже противоположное) значение. Улыбка, сдвинутые брови, сжатые челюсти, приоткрытый рот, опущенные уголки губ говорят собеседнику о доброжелательности или агрессивности, заинтересованности или игнорировании, принятии или непринятии.

Умело используя вербальные и невербальные средства общения, профессионал позволяет деловому общению состояться именно в том русле, которое необходимо для эффективного бизнеса.

6. Каковы эффекты и механизмы восприятия людьми друг друга в процессе общения Вы знаете. В чём их суть?

В процессе делового общения должно присутствовать взаимопонимание его участников. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию или как принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако в обоих случаях большое значение имеет то, как партнер по общению воспринимается другим партнером, т.е. процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составная часть общения.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: многообразие представлений о самом себе определяет и многообразие представлений о другом человеке, но чем более полно раскрывается этот другой, тем более полным становится и представление о самом себе. Взаимопонимание является весьма важной стороной межличностного восприятия с его основными достаточно хорошо изученными механизмами.

Механизмы межличностного восприятия

Изучая социальную перцепцию, ученые выделили ряд универсальных психологических механизмов, объясняющих, как происходит процесс оценки другого человека на основе воспринятых внешних особенностей. Эти механизмы можно разделить на три группы: во-первых, познания и понимания людьми других (идентификация, эмпатия, аттракция); во-вторых, познания самого себя (рефлексия); в-третьих, механизмы, обечпечивающие прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Эмпатию также можно назвать особым способом понимания другого человека, но здесь речь идет об эмоциональном вчувствовании или сопереживании другому, а не о рациональном осмыслении его проблем.

Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

В том случае, когда познание партнера по общению осуществляется через механизмы формирования привязанности, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения, то говорят об аттракции.

Аттракция (дословно — привлекать, притягивать) представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств. Уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.

Причиной возникновения положительных чувств партнеров по общению нередко бывает их внешнее или внутреннее сходство.

Стереотипизация — это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, социальным стереотипам.

Обратная связь — это получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на другого человека, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.

Известно, что каждый из участников общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в том числе причин этого поведения. Для такой интерпретации не обязательно знать причины этого поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин того или иного поведения другого человека или знают их явно недостаточно. Люди просто приписывают друг другу эти причины (в юриспруденции — факт и комментарий).

Приписывание получило название каузальной атрибуции, оно осуществляется на основе либо сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. В последнем случае будут действовать механизмы переноса или идентификации.

Эффекты восприятия людьми друг друга

Эффект Барнума — склонность людей принимать за чистую монету описание или общие оценки своей личности, если они преподносятся в научном, магическом или ритуальном контексте.

Книга распространяется на условиях партнёрской программы.
Все авторские права соблюдены. Напишите нам, если Вы не согласны.

Описание книги "Психология делового общения. Шпаргалка. Учебное пособие"

Описание и краткое содержание "Психология делового общения. Шпаргалка. Учебное пособие" читать бесплатно онлайн.

Изложенный материал легко усваивается и быстро запоминается. Книга сэкономит вам время – подготовит к экзамену в предельно короткий срок и поможет получить высший балл. В ней – ответы на все каверзные вопросы, поставленные самым строгим экзаменатором. Для студентов вузов.

Психология делового общения. Шпаргалка

1. Общение, его структура, функции, виды, средства

1.1. Определение и функции общения

Общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Общение – процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Можно выделить восемь функций общения:

1) контактная, цель которой – установление контакта с собеседником;

2) информационная – прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и так далее;

3) побудительная – стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

6) эмотивная – обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоционального состояния с его помощью собственных переживаний и состояний;

7) статусная – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества;

8) преобразовательная – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

Таким образом, общение – многоаспектная деятельность человека. Данная многоаспектность, как показывает В.С. Кукушин, проявляется в следующих социальных функциях общения.

Во-первых, общение творит Человека. Испокон веков люди понимали, что человек не может существовать без общества. Самым большим наказанием считалось изгнание из общины. Отделяя человека от общества, мы разрушаем самого человека. Поэтому мера личности – это мера его участия в общественных коммуникациях. Общение творит человека!

Во-вторых, общение развивает человека, дает ему возможность самореализации, служит основой познания друг друга и самосовершенствования. Сопоставление себя с другим осуществляется с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. При построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установки. В результате человек самосовершенствуется.

В-третьих, общение обеспечивает взаимодействие людей. Общение всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.

В-четвертых, общение обеспечивает психологический комфорт личности. Оно спасает человека от одиночества и непонимания окружающими. Именно по этой причине люди в более зрелом возрасте держат дома кошек, собак (чего не делали в молодости), и в общении с ними, в заботе о них находят частичное удовлетворение.

В-шестых, служит основой профессиональной деятельности. А некоторые профессии самым непосредственным образом связаны с общением: психолог, юрист, политик, педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, контролер и кондуктор на транспорте, продавец, актер, диктор радио и телевидения и другие. От умения общаться этих людей, от их культуры общения зависит не только наше общее и материальное благополучие, но и наше настроение и здоровье.

В-седьмых, общение дает человеку одухотворение и радость. Оно является надежным и эффективным средством от депрессии, печали и тоски. Особенно, если общение строится на доверии и выходит за рамки деловых вопросов и концентрируется на духовных, межличностных аспектах.

1.2. Классификация типов общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько типов.

По содержанию оно может быть:

1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

2. Кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит источником его дополнительной энергии.

4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Деятельностное общение совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида.

5. Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

По целям общение делится на следующие виды:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей.

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, – руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.)

2. Опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку.

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

1.3. Виды общения

В зависимости от целей собеседников и степени учета личностных особенностей выделяют следующие виды общения:

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общениепредставляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В деловом общении учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Специалисты выделяют виды общения в зависимости от целей, форм, средств, техники общения. Биологическое общение – необходимо для поддерживания, сохранения и развития организма. Связанно с удовлетворением органических потребностей людей. Социальное общение – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, развития и установления связей. Межличностное общение – непосредственные контакты в группах или парах, подразумевает знание индивидуальных особенностей партнеров и наличие совместных переживаний. Массовое общение – множественные контакты при помощи средств информации. Формально-ролевое общение – регламентирует содержание и средства общения социальными ролями партнеров. Деловое общение – используется в процессе деятельности людей между сотрудниками, начальниками и подчиненными.

Восприятие – это формирование целостного образца партнера на основе оценки его внешнего вида и поведение, а так де его понимание в процессе общения. Ситуации: я и он; я и мы; я и они. Впервые термин перцепция ввел в научный оборот Джером Брунер. На основе 2х родов психологических механизмов, а именно:

1. психологические механизмы делового общения, общение с незнакомыми ранее людьми.

2. психологические механизмы межличностного общения, общение со знакомыми людьми.

1. Социальная стереотипизация – это общение на основе ранее выработанных соцстереотипов. Социальный стереотип – это устойчивое представление о людях принадлежащих к определенным социальным группам. Создание образа партнера обращения при первой встрече. Два основных источника: одежда, знаки отличия, атрибуты; манеры поведения. Ошибки восприятия при межгрупповом обращении: фактор превосходства в чем-либо; фактор привлекательности; фактор отношения к нам.

2. Межличностное: 1. идентификация, эмпатия, рефлексия. Идентификация – уподобление партнера самому себе. Эмпатия – сочувствие, самопереживание. Войти внутрь личного мира, ценностей человека, осмыслить правильность понимания этого человека. Рефлексия – осознание индивидуума, того, как он воспринимается другими людьми.

Воздействие на партнера. Факторы: позиции партнеров относительно друг друга. Э.Берн сформулировал 3 позиции партнера: позиция, сходная с образом родителя (я – родитель); поз, сходная с образом взрослого человка (я – взрослый); поз, сх с образом ребенка (я – ребенок). Основные хар-ки по Берну: Родитель: хар-ны слова и выражения, интонация критическая, снсходительная; состояние надменное, сверхправильное; выражение лица нахмуренное;

Ориентация на контроль – стремление контролировать ситуацию, управлять поведением людей; ориентация на понимание – стремление понять поведение др и избежать конфликтов.

Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Каждый человек имеет свой набор интересов, может совпадать или не совпадать с другими. Деловые партнеры ограничены в возможностях, они не могут реализовать каждый свои интересы, поэтому нужны переговоры, чтобы сбалансировать свои интересы. Переговоры – процесс согласования интересов, с целью выработки устраивающего соглашения. Стратегии:

1) Сила – неравные переговоры, когда один использует власть, авторитет, деньги, а у другого ничего нет. Реализовываются интересы одного.

2) Компромисс – когда ни один не имеет явных преимуществ. Возникает баланс интересов, который сразу нарушается, если один получает преимущество.

3) Равенство – самая эффективная. Интерес в друг друге, баланс, объединение усилий с целью заключения соглашения.

Этикет и культура поведения делового человека.

Внешний вид и манеры общения и поведения не всегда адекватны внутренней сущности человека, показной лоск может ввести в заблуждение, но, как правило, внешнее и внутренне совпадают, в чем можно легко убедиться, наблюдая за людьми внимательно. Сформировать внешнюю культуру поведения под силу любому человеку, который этого пожелает. На помощь ему приходит такое образование культуры, как этикет.

В широком смысле слова этикет представляет собой правила вежливого поведения в стереотипных ситуациях человеческого общения, сложившиеся на протяжении веков. В отличие от морали эти правила конкретны, их нужно знать и соблюдать, что в свою очередь требует определенных навыков.

Государственная служба предполагает определенный стиль поведения и его регламентацию. Знание этикета было обязательно для дворян и отличало их от людей других сословий. Чиновники-дворяне владели им в совершенстве.

Примером наиболее строгого этикета является дипломатический протокол, который вводит в практику кодифицированные правила церемониала и контролирует их соблюдение. Его нарушение чревато подчас большими осложнениями в отношениях между странами и порой расценивается как оскорбление национальной чести.

Основу делового этикета составляют принципы, которые могут быть перенесены и на деятельность государственных служащих, так как предполагают гармонизировать, дисциплинировать и наиболее эффективно организовывать их деятельность.

Освоение этика является обязательным условием культуры общения. Один из ее показателей – умение осуществлять коммуникативную деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления.

Остановимся более подробно на этикете взаимоотношений руководителя и подчиненного.

Деловое общение — это процесс взаимодействия, целью которого является организация какой-либо деятельности (научной, производственной и так далее).

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

взаимная договорённость;
решение конфликтных ситуаций;
достижение компромисса;
обоюдное решение интересующих задач;
распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Публичное выступление

Это одна из форм делового общения, в основе которой выступление с речью перед публикой. Выступления необходимы как сотрудникам (для демонстрации достижений, отчётов), так и руководителям (на тех же деловых совещаниях, к примеру).

Умение выступать на публике сопряжено с искусством ораторства, риторики — эта древняя наука остаётся актуальной и сейчас.

Ключевые моменты подготовки к выступлению:

организатору любого события важно уметь позиционировать себя как лидера, обращать на себя внимание, заставлять окружающих прислушиваться к нему;
цель публичного выступления: ознакомить слушателя с информацией презентационного характера. Выступающему необходимо свободное знание излагаемой темы, её грамотное, четкое и последовательное изложение;
следует заранее изучить место выступления, чтобы лучше ориентироваться в пространстве, и ознакомиться с аудиторией, её примерным возрастом. К примеру, если средний возраст слушателей составляет больше тридцати лет, желательно избегать употребления молодёжного сленга, иметь презентабельный и деловой внешний вид;
необходимо учитывать интересы слушателей, чтобы понять, как сделать тему доклада более актуальной и интересной в данной обстановке. Взрослых людей, в отличие от молодого поколения, сложно заинтересовать идеей, поскольку они имеют более практичный подход к жизни.

Перед выступлением необходимо как можно меньше нервничать и сконцентрироваться, существуют различные способы расслабления в волнительных ситуациях. Если вам не помогают никакие упражнения — обратитесь к специалисту, например, психологу Батурину Никите Валерьевичу.

В качестве итога выделим ряд специфических особенностей делового общения:

Нормативное закрепление стандарта поведения за каждым сотрудником организации. Характер общения формальный, эмоционально отстраненный, подчинен решению служебных задач.
Разное служебное положение предполагает определенное неравенство сотрудников. Ориентация на статусные позиции затрудняет обратный обмен информацией (информация поступает по иерархической схеме сверху вниз).
Мотивация с помощью премий, повышений, или проведения тренингов со специальными упражнениями. Необходима для улучшения работоспособности сотрудников.
Иерархичность и подчинённость структуре подразумевает отсутствие свободы действий у сотрудников, поскольку за принятие решений отвечает управляющий субъект.

Нельзя не отметить, что последнее время общение чаще происходит в виртуальном пространстве, поскольку объединяет большие массы людей на расстоянии благодаря появлению сетевых коммуникационных систем.

Роль делового общения усиливается по причине плотного глобального взаимодействия как на местном, так и на международном уровне. Именно поэтому психология делового общения имеет большое значение как в сфере труда, так и в социальном обществе в целом.

Общение – это сложный, многоплановый информационный процесс взаимодействия людей, порождаемый потребностями совместной деятельности; самостоятельный вид человеческой деятельности и атрибут других видов человеческой деятельности.

Общение присуще всем высшим живым существам. Человеческое общение является наиболее совершенным видом общения, так как процесс общения происходит осознанно и опосредствован речью.

В процессе общения выделяют следующие фазы:

1) фаза взаимонаправленности;

2) фаза взаимоотражения (психическое отражение партнера, то есть осознание индивидом ситуации действия);

3) фаза взаимоинформирования (собственно действие);

4) фаза взаимоотключения (свертывания контакта).

Фазы 2 и 3 в процессе контакта могут повторяться, при этом происходит новое отражение партнера, чье поведение уже изменено произошедшим обменом информацией.

Характеристики общения:

1) содержание общения включает передачу информации, восприятие и взаимооценку партнеров. Информация может содержать:

А) сведения о внутреннем мотивационном состоянии живого существа;

Б) о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении;

В) данные об эмоциональных состояниях (печаль, страдание, радость, гнев, удовлетворенность и т. п.), ориентированные на то, чтобы настроить другое живое существо на контакт;

Г) информация о состоянии внешней среды, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов (пищи, воды, другого существа);

Д) знания о мире и приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки (свойственны только человеческому общению);

2) целью общения у животных может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Цели общения человека значительно шире, они включают передачу и получение объективных знаний о мире, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, обучение и воспитание, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, удовлетворения социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуальных и нравственных потребностей;

3) внешняя сторона общения, которая выражается:

А) коммуникативной активностью;

Б) интенсивностью действий;

Г) мастерством и др.;

4) внутренняя сторона общения, под которой подразумевается отражение субъективного восприятия взаимодействия и реакции на реальный или ожидаемый контакт;

5) стили общения, которые отражают индивидуально-типологические особенности взаимодействия людей. Стили разделяются на:

З) сдержанный и др.;

6) средства общения;

7) функции общения.

При общении выделяют три зоны восприятия пространства:

1) интимная (20–30 сантиметров до тела человека) – для очень близких людей;

2) личностная (один метр до тела человека) – для людей, с которыми установлены ровные отношения;

3) социальная (три метра до тела человека) – допускаются все за исключением тех, кто не приятен человеку и вызывает у него дискомфорт.

Знание закономерностей общения является очень важным как для педагога, так и для врача, юриста, бизнесмена.

Читайте также: