Правила установления психологического контакта с клиентами психология кратко

Обновлено: 04.07.2024

Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижениесвидетельствует об уровне профессионализма сотрудника органов внутренних дел, о качестве выполнения им своих служебных функций. Профессиональное общение предполагает владение сотрудником определенным психологическим инструментарием, обеспечивающим его успешность. Помимо методов и приемов, значительная роль в общении отводится психотехникам, основными из которых являются: техника психологического воздействия; психотехника визуальной диагностики собеседника; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника бесконфликтного взаимодействия и др.

Для сотрудника органов внутренних дел важным является умение понимать притворные жесты, особенности которых заключаются в следующем: а) они преувеличивают слабые эмоции (за счет усиления движений рук и корпуса); б) подавляют сильные волнения (за счет умышленного ограничения движений рук и корпуса); в) представляют собой ложные движения, не соответствующие содержанию общения.

В работе сотрудника полиции необходимо знать также собственную территорию безопасности, а также той, на которой он будет общаться с окружающими. Как человек обозначает границу своего личного пространства и территорию личной безопасности? Выражением лица, позой - партнер отклоняется назад, если вы слишком близко подошли к его границе. Жестами рук - человек часто заканчивает жест как раз на границе личного пространства. Изменяется ритм и глубина дыхания. Вторжение сотрудника органов внутренних дел в интимно-личностную территорию человека, которая входит в территорию его личной безопасности, вызывает различные физиологические реакции в организме: сердце начинает биться быстрее, происходит выброс адреналина в крови, и она приливает к мозгу и мышцам, как сигнал физической готовности нашего организма к бою, т.е. состояние боевой готовности. Это означает, что если вы всего-навсего дружелюбно прикоснетесь к руке или приобнимите человека, с которым видитесь впервые, то это вызовет у него отрицательную реакцию по отношению к вам, даже если он будет вам улыбаться. А если ваше поведение по отношению к данному лицу будет более агрессивно, то это вызовет у него такое же агрессивное поведение по отношению к вам. Следователи используют специальные методы, построенные на нарушении территории личности для того, чтобы сломить сопротивление допрашиваемых преступников или получить скрываемую информацию. Для этого они усаживают преступника на стул без подлокотников, ставят стул в центре комнаты и постоянно во время допроса проникают в его интимную и особо интимную зону, оставаясь в ней до тех пор, пока тот не даст ответ. Но не следует применять эту тактику в обычных ситуациях с гражданами.

Установление психологического контакта есть целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижения его целей.

Психологический контакт, устанавливаемый сотрудниками с гражданами в ходе решения оперативно-служебных задач, выступает важным параметром оперативно-служебной деятельности и существенно отличен от психологических контактов, устанавливаемых между людьми в обыденной жизни. Главное же его отличие, отмеченное в ряде нормативных документов МВД, состоит в том, что успешное достижение психологического контакта сотрудниками органов внутренних дел неразрывно связано, в конечном итоге, с получением значимой информации и изменением линии поведения граждан в диапазоне от противодействия - к содействию и сотрудничеству.

Правила для установления эффективного психологического контакта:

3. Отражение чувств. Ответ и эмоциональная реакция на чувства говорящего важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение.

5. Область практической психологии, исследующая особенности восприятия мира через ведущие каналы, называется нейро-лингвистическим программированием.

Исключение отрицания из речи. У отрицания есть интересное свойство - оно существует в языке, но не в подсознании.

Поэтому говорите человеку то, чего вы от него хотите, а не то, чего он не должен сделать. Лучше сказать о том, что должно быть и о том, что есть.

Приемы сокращения дистанции для достижения доверительных отношений:

Если вы начнете постепенно понижать громкость своей речи, собеседник будет стараться подвинуться ближе к вам. И можно просто спросить разрешения занять место ближе к нему.

Приемы создания подсознательного доверия в целях установления психологического контакта с разными группами людей:

Иллюзия внимательного слушания состоит в том: вы наклоняете голову чуть вправо и периодически киваете, когда партнер говорит и можете спокойно заполнять документы данного гражданина, лишь изредка, глядя на собеседника, - он все равно будет считать, что вы его слушаете.

Жест открытых ладоней. В нашем сознании испокон веков открытая ладонь ассоциируется с честностью, искренностью, преданностью.

Знание данной техники взаимодействия с другими людьми позволит сотруднику установить благоприятный психологический контакт с гражданами.

Стадии установления психологического контакта

1. Прогнозирование предстоящего общения. Для оптимального достижения целей при установлении психологического контакта весьма целесообразно иметь предварительный план действий, спрогнозировать предстоящее общение. Для этого необходимо иметь в наличии предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. Так, следует располагать сведениями о коммуникабельных свойствах. Существуют психические свойства личности, которые облегчают установление с ней контакта - откровенность, любознательность, общительность, вежливость, тактичность.

Наряду с этим существуют свойства личности, которые затрудняют установление контакта: повышенная раздражительность, вспыльчивость, агрессивность, подозрительность, скрытность, озлобленность и т.д.

Наличие каких-либо из перечисленных свойств всегда должно учитываться при прогнозировании общения.

2. Создание внешних условий, облегчающих установление контакта. В каждом конкретном случае внешние условия должны идеально соответствовать той социальной роли, которую необходимо проявить в процессе общения. Ничто не должно мешать общению, отвлекать вашего собеседника. Обстановка должна располагать к доверительной беседе с гражданами.

5. Действия по ликвидации помех в общении. При развитии психологического контакта с человеком необходимо обращать внимание и предпринимать необходимые меры по ликвидации помех в общении, к которым можно отнести отрицательное отношение к предстоящему общению; наличие психических состояний, затрудняющих, делающих невозможным развитие общения; вмешательство посторонних лиц и т.п. Снятие всех помех - обязательный этап установления психологического контакта.

6. Индивидуальное воздействие. Завершать установление психологического контакта сотрудник должен индивидуальным воздействием на личность собеседника, которого он к тому же ждет. Цель этого воздействия - получение от него доверительной информации. При этом могут вырабатываться какие-то общие нормы доверительных отношений на будущее.

Психотехника бесконфликтного взаимодействия

Успешность коммуникативного воздействия в значительной степени определяется соблюдением сторонами определенных условий - факторов, вызывающих возникновение конфликтов.Конфликт – это несовместимость целей, интересов, установок, которая возникает между сторонами- участниками конфликта (при взаимодействии или осуществлении разного рода деятельности).

Виды конфликтов по локализации: внутриличностный, межличностный.

Признаки внутреннего конфликта:

Отступление – молчание, отсутствие увлеченности, обособление;

пугающая информация – критиканство, ругательства, демонстрация собственного превосходства;

приведение в замешательство – неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;

жестокий формализм – формальная вежливость, буквоедство, слежение за другими;

попытки обольщения – кокетство, капризы, детскость;

разговоры на посторонние темы;

поиск виноватых – самобичевание, ложная скромность, обвинение коллектива.

Межличностные конфликт есть частый, хотя и занимающий особое место, случай взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности.

Типология конфликтных личностей:

Построение алгоритма беседы, опроса или допроса должно опираться на знания о собеседнике. Сотрудник имеет предварительные данные о личности, с которой предстоит общаться. В ином случае применяются техники визуальной диагностики собеседника, оценка его мимики, жестов, проксемики.

Заключение

- проведение публичных выступлений на проблемные темы с целью создания спорных и неоднозначны мнений, требующих от сторон умения убеждения и аргументации своей позиции;

- проведение тренингов с практикующими психологами и сотрудниками, имеющими в своей деятельности постоянный контакт с различной аудиторией. Возможна демонстрация различных стратегий построения линий общения с преступным элементом с помощью видеофильмов или личного присутствия в допросных комнатах, например.

С помощью интеграции программы данного вида возможно достичь поставленных целей повышения уровня коммуникативных склонностей у курсантов других специальностей, формирования необходимых навыков построения общения с людьми с последующим получением интересующей информации. Заинтересованность в изучении данного материала обусловлена высокой полезностью этой информации и практических умений в повседневной жизни,и пониманием влияниякоммуникативныхспособностей человека на общение с другими людьми и иные формы взаимодействия.

Качественный анализ взаимосвязи уровня коммуникативной компетентности и типов поведения в конфликтной ситуации показал, что высокий уровень коммуникативной компетентности, в таких ее проявлениях, как умение аргументировать свою позицию, вести дискуссию, диагностировать настроение и эмоции собеседника и способность корректировать в этой связи свою тактику общения для достижения необходимого результата, удовлетворяя интересы обеих сторон, соответствует такому типу поведения, как сотрудничество, иногда компромисс. Поэтому можно предположить, что работа над коммуникативной компетентностью будущих сотрудников органов внутренних дел успешно повлияет на их компетентность в разрешении и предупреждении конфликтов и решении сложных профессиональных задач в сфере взаимодействия с людьми.

Несмотря на то, что выборка исследования была не большой, можно сделать вывод, что коммуникативная компетентность взаимосвязана с копинг-стратегиями, а ее формирование является важным аспектом подготовки сотрудника органов внутренних дел, и чтобы улучшить текущие показатели на всех профилях подготовки исследуемой образовательной организации необходимо произвести корректировку программ подготовки с учётом описанных выше изменений и дополнений.

Список использованной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология. -М.: МГУ, ред. 2007.-154 с.

2. Архангельский СИ. Учебный процесс в высшей школе, его закономерные основы и методы. Учеб-метод, пособие -М.: Высш. школа, 2003.-368 с.

3. Асеев В.Г. Структурные характеристики мотивационной системы личности // Психологические проблемы социальной регуляции поведения - М.: Наука , 1976.-215 с.

4. Базаров Т.Ю., Веселов В.М., Пищелко А.В. Психолого- педагогические основы применения видеотренинга в учебном процессе. Учебное пособие для вузов МВД России.- Домодедово: МВД России: 2009.-78с.

5. Барабанщиков А.В. и др. Военная педагогика и психология. - М.: Воениздат, 2006.-239 с.

6. Бобнева М.И. Особенности нормативной регуляции поведения человека в организации //Психологические механизмы регуляции социального поведения - М.: Наука, 2008г. - 176 с,

7. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. Л., 2005.

8. Бодалев А.А, Личность и общение. М.; Международная пед. академия, 2010-324 с.

9. Брушлинский А.В. Психология мышления и кибернетика - М .: 2000 ,- 191с. 25,Будилова Е.А. Проблемы деятельности в отечественной психологии . ч1. -М . : 2007

10. Водзинская В.В. Понятие установки, отношения и ценностной ориентации в социологическом исследовании. – М.: Высш. школа, 2008. -168 с.

11. Вопросы изучения и преподавания психологии. Сборн. научи, трудов ,ф / Под ред. А.М.Матюшкина и М.Г. Ярошевского - М.: высш. школа, 2002 - 249 с.

13. Истомин И.Ю. Ценностные ориентации в личной системе регуляции поведения // Психологические механизмы регуляции социального поведения - М.: Наука, 2002.- 333 с.

14. Кикоть В.Я., Якунин В.А. Педагогика и психология высшего образования. Учебник - СПб., 1996.

15. Китов A. Психология управления. - М.: Академия МВД России, 1979 -519 с.

16. Ковалев А.Г. Психология личности - М,: Наука, 2000 - 347 с.

17. Филиппов М.Н. Невербальные коммуникации в конфликтных личностных взаимоотношениях // Мир образования образование в мире. - 2004. - № 1. - С. 12-17.

18. Ячин С.Е. Диалог как коммуникативный режим // Человек. 2001. -№5. — С.142-148.

19. Социальная психология и этика делового общения / Под ред.В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ, 1995. - 161 с.

[1] Бодалев А.А, Личность и общение. М.; Международная пед. академия, 2010-324 с.

[2] Ячин С.Е. Диалог как коммуникативный режим // Человек. 2001. -№5. — С.142-148.

[3]Бороздина Г.В. Психология делового общения. / Г.В. Бороздина - М.: Деловая книга 2004. - 302 с.

[4] Л.С. Выготский - Мышление и речь. М., 1996. С. 306–359.

[5]Леонтьев А.А. Общение как объект психологического исследования. В кн.: Методологические проблемы в социальной психологии. - М., 1975. - С.116.

[6]Анцупов А. Я. Шипилов А. И. "Конфликтология" М. 2002 - 591 с.

© 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.013)

Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.

Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса. На работе главное — хорошее настроение.

1. Внешний вид сотрудника

Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.
Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.
Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

2. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз

Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то улыбка неискренняя.
Быстрые, короткие взгляды говорят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам означает, что человек потерял мысль.
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику сигнализирует о желании подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги, говорит о готовности подчиниться, а взгляд в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взгляд станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.
Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы пытаясь остановиться. Мозг посылает ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.)
Когда мы слышим, как другие говорят неправду, то хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой — один из жестов, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.
Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если кто-то — вы или он — говорит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно — проводить пальцем под глазом.

Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. Например, когда людям темно и страшно, они начинают громко петь, чтобы приободрить себя. Так, солдаты, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень громкий голос может проявляться в тех случаях, когда собеседник теряет контроль над своими эмоциями, выплескивая гнев и раздражение. Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.
Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек говорит медленно, то он рационален в своих делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь характеризует собеседника как энергичного, активного человека. Часто бывает, что такие люди сначала говорят, а потом думают. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник постепенно вдохновляется, возможно, его заинтересовало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь говорит об уверенности собеседника в себе. Постепенное замедление речи — знак потери уверенности, заинтересованности говорящего, возможно, задумчивости. В данном случае ваше предложение все менее и менее интересует собеседника, и необходимо снова завоевывать его внимание.
Можно проанализировать высоту голоса:

низкий тон характеризует собеседника как спокойного, уверенного в себе человека;
высокий голос (пронзительный) говорит о том, что человек волнуется, боится

Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.
Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.
Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.
Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.
Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.

4. Установление контакта с клиентом

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Для создания благоприятного психологического климата важно создатьдоверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

улыбку;
встречу с ним взглядом;
такую же скорость речи, что и у него;
упоминание его имени;
демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;
опрятный внешний вид;
спокойную манеру поведения.

Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

5. Завершение контакта

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором будет строиться все дальнейшее с ним сотрудничество. Благоприятное первое впечатление является завязкой любых успешных отношений. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в нашей статье.

Навык грамотного установления контакта, который повлек бы за собой продуктивное и долгое сотрудничество — это один из обязательных навыков любого менеджера по продажам или любого другого человека, через которого клиент начинает взаимодействовать с компанией.

Установление контакта с клиентом

Дружелюбие — залог хорошего впечатления и отношений. Но не стоит забывать о том, что чрезмерное дружелюбие может сыграть и против вас, например, вызвать недоверие или даже отказ клиента принимать вас всерьез. Необходимо понимать, что удачная деловая сделка в первую очередь строится на профессионализме и качественном обслуживании заинтересованной стороны, а не только на дружественном отношении.

Для того, чтобы совокупить эти качества воедино и не переусердствовать ни в каком из них, необходимо обладать не только природным чутьем, но и определенными знаниями и опытом в этой области. Продавцу следует придерживаться нескольких простых правил для того, чтобы добиться симпатии покупателя:

Одежда

Ваша одежда не должна быть яркой, вызывающей, сбивающей с толку. Предпочтителен классический стиль, спокойные тона и рисунок, если таковой имеется. Женщинам не следует одеваться вульгарно, длинные волосы ниже плеч желательно убрать в аккуратную прическу. Обувь всегда должна быть закрытой, предпочтительно черной.

Знаки внимания

Создание комфортных условий при приеме клиента гарантирует выражение готовности помочь, улыбка, обращение к клиенту по имени. Если в процессе общения не пренебрегать этими правилами или не прекращать их соблюдение, увеличивается вероятность подъема у клиента настроения и успешность сделки.

Стоит помнить и о том, что продавцу ни в коем случае нельзя быть навязчивым в отношении предлагаемой продукции. Если во время разговора с клиентом требуется демонстрация печатной продукции, то стоит ознакомить его лишь с основной информацией, а оставшийся материал отдать ему для самостоятельного изучения.

Психологический контакт с клиентами

Для создания благоприятного психологического климата порой не достаточно рафинированных правил дружелюбия, и тогда в дело вступает психологический аспект. Иногда необходимо подстроиться под характер или настроение клиента и только тогда контакт будет возможен.

В идеале продавец должен стать зеркалом клиента, подстроившись под него, незаметно и ни в коем случае не передразнивая. Это может показаться практически невозможным для выполнения, но в этом вам помогут некоторые базовые рекомендации, касающиеся жестикуляции и мимики клиента:

Глаза

Расширение зрачков у собеседника свидетельствует о его заинтересованности, вовлеченности в дело. Следите за этим во время разговора. В то же время, суженные зрачки означают раздражение, злость. Также для того, чтобы держать разговор под контролем, ни в коем случае нельзя опускать взгляд ниже уровня глаз собеседника. Бегающий взгляд или его отвод от глаз собеседника свидетельствует о лжи, так же, как и прикрывание рта рукой.

Голос и манера произношения

Громкая, отчетливая речь может говорить как об уверенности собеседника, так и о попытках замаскировать слабость, неуверенность. Очень громкий голос может означать гнев, раздражение. Тихий голос может свидетельствовать как о неуверенности и нестойкости характера, так и о попытках достичь тайных целей.

Также стоит обратить внимание на скорость речи. Если она небольшая, это говорит о спокойном темпераменте человека, обдуманности его поступков и решений. Торопливая речь обычно принадлежит энергичному, активному человеку, но также таким способом человек иногда старается прекратить неприятный ему разговор и переключить свое внимание на что-то иное. Постепенное ускорение темпа речи может говорить о вдохновленности клиента вашим предложением. Аналогично, постепенное снижение темпа речи означает потерю заинтересованности.

Дыхание

Глубокое, ровное дыхание характеризует клиента как человека спокойного, уверенного в себе. Короткие же, неглубокие вдохи и выдохи говорят о чувстве дискомфорта, неуверенности. Короткий резкий вздох является реакцией на внезапное удивление, неожиданность, негодование.

Личный контакт с клиентом

Для большего эффекта во время общения с клиентом, стоит показать, что вы заинтересованы в нем и как в личности независимо от дела. Несмотря на то, каким будет итог встречи, в завершении беседы поблагодарите собеседника за приятную компанию и знакомство. Не переусердствуйте с похвалой, это может быть расценено как лесть и грубость.

Качественное применение этих знаний поможет улучшить ваши коммуникативные навыки и, как следствие, ускорить карьерный рост. Если же на первых порах у вас возникают трудности или вы не знаете, как начать применять эту информацию в жизнь, мы предлагаем посетить специализированные тренинги, которые определенно помогут в устранении этой проблемы.

Как же установить эмоциональный контакт с клиентом? Давайте сначала поговорим о приемах, помогающих установить эмоциональный контакт с клиентом. Данные методы возможно использовать как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка.:

2. Называйте клиента по имени. Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческой речи. Люди гораздо более привязаны к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Услышав имя, сразу же повторите его за собеседником, и в начале переговоров несколько раз называйте его по имени, это позволит вам хорошо запомнить его.

Что может быть специфичным у клиента? Очень многое.

- Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-Западном регионе.

- Я знаю, что вы позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых.

5. Делайте комплименты. Нам всем приятно, когда нас хвалят. Согласны? Окажите собеседнику знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Похвала - ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно.

6. Начинайте разговор с интересующих клиента тем. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника. Прямой путь к сердцу человека - это разговор с ним о предметах, наиболее близких его сердцу. Например, если это дачник - заведите разговор об участке, доме, если это директор предприятия - о фирме, бизнесе клиента и т. д.

10. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других людей рассказывать о себе. Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться.

Язык жестов.

Одним из ключевых элементов эффективного общения является психологическое присоединение (подстройка) к партнеру. Для того чтобы рассмотреть этот вопрос нам необходимо ввести два понятия: вербальное и невербальное общение. Вербальное общение - это общение между людьми при помощи речи. Невербальное (неречевое) взаимодействие - это общение между людьми при помощи жестов, мимики, позы.

Теперь поговорим о присоединении к клиенту. Подстройка позволяет установить максимально тесные взаимоотношения с собеседником и тем самым повысить эффективность контакта. Но не только. Благодаря ей вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая дает вам возможность контролировать ситуацию. В этом случае вы способны добиться от клиента желаемых результатов и ожидаемых реакций. Однако подобное достижение срабатывает при одном условии - полном присоединении. Вот некоторые приемы присоединения.

Принимайте позы, сходные с позами собеседника, но не прибегайте к явному копированию, иначе это может вызвать обратную реакцию – партнер подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт. Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, собеседник сидит с перекрещенными на груди руками, вам необязательно делать точно такой же жест: достаточно соединить лишь пальцы (о языке жестов мы с вами поговорим позже).

Кроме копирования поз и жестов нужно постараться пристроиться к партнеру и по параметрам речи. Для этого проанализируйте речевые особенности собеседника:

Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонацию, тембр. Соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Отмечайте особенности и нюансы, но не передразнивайте детали.

Таким образом, определить произошло присоединение или нет можно по следующим двум параметрам:

· вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же;

· ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех.

Во время переговоров контакт с клиентом может прерываться, поэтому необходимо постоянно следить за сигналами, поступающими от клиента. Сохраняется ли эмоциональный контакт? Как только контакт прервется, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего собеседника и изменившуюся ситуацию. В ходе переговоров вам вновь и вновь придется подстраиваться к клиенту, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

Умело используя перечисленные приемы, вы научитесь подстраиваться (психологически присоединяться) к клиенту, выявлять его потребности и добиваться желаемых реакций и действий. После успешного присоединения вы можете направлять разговор в нужное вам русло, клиент будет сам подстраиваться к вам. Переходите к деловой части переговоров.

Есть одно но, если вы так и не смогли установить эмоциональный контакт с клиентом, к деловой части переговоров лучше не переходить. В таких случаях нужно завершить разговор и прийти в другой раз.

Теперь рассмотрим непосредственно ваши действия на установления психологического контакта с клиентом. Начало разговора должно содержать три элемента:

· Приветствуете (привлекаете внимание)

· Представляетесь (кто я, зачем я здесь, чего хочу)

· Завязываете разговор (делаете завязку - высказывания, вызывающие интерес у собеседника, провоцирующие его на переход к содержательному разговору)

(Завязка) Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

При общении с физическими и юридическими лицами способы привлечения внимания будут разными. Сначала рассмотрим общение с юридическим лицом, предпринимателями без образования юридического лица.

Что обеспечивает основной успех в сделке - доверие. Прежде всего, доверие рождается тогда, когда клиент понимает, что консультант действительно нацелен на решение важных для клиента проблем.

Главное в продаже: найти проблемы, которые можно решить с помощью страхования; убедиться вместе с клиентом, что они действительно важны для него; и предложить способы решения этих проблем, которые устроят клиента.

Помимо этого, нужно уметь создавать приятную атмосферу для общения. В работе агента, собственно деловая часть должна занимать минимальное время, а все остальное - разговор на темы, которые помогают развивать личные отношения с клиентом.

Как пример, давайте рассмотрим начало разговора с физическим лицом (разговор с дачником).

(в том случае, если известно имя владельца участка).

«День добрый. Будьте добры, Ивана Ивановича я могу видеть? Нет его? Очень жалко. А когда Иван Иванович будет? Вы его сестра (дочь, жена)? Вас, простите, как зовут? Анна Ивановна, очень приятно. Я из страховой копании Х. Хотела документы показать. У вас водички можно попросить?

Работа над развитием контакта между агентом и клиентом никогда не заканчивается. Даже, если впоследствии, через несколько лет, вы будете работать со своим хорошим клиентом, который страхуется у вас все это время, все равно контакт надо продолжать развивать.

В 1975 г. С. Rogers (цит. по: Gelso, Fretz, 1992) задал вопрос: "Можно ли утверждать, что существуют необходимые и достаточные условия, способствующие позитивным изменениям личности, которые можно было бы четко определить и измерить?" На этот вопрос он сам дал ответ, назвав шесть условий:

1. Два лица находятся в психологическом контакте.

2. Первый персонаж, назовем его "клиентом", пребывает в состоянии психического расстройства, раним и встревожен.

3. Второй персонаж, назовем его "консультантом", активно участвует в общении.

4. Консультант испытывает безусловное уважение к клиенту.

5. Консультант переживает эмпатию, приняв точку зрения клиента, и дает это ему понять.

6. Эмпатическое понимание и безусловное уважение консультанта передаются клиенту даже при минимальной выраженности.

Никакие другие условия не обязательны. Если в определенный промежуток времени обеспечены данные шесть условий, этого достаточно. Позитивные изменения личности произойдут.

Итак, клиент должен быть в контакте с консультантом и прийти в состояние, делающее его чувствительным к помощи со стороны. Особенно важны 3-е, 4-е и 5-е условия, обеспечивающие достаточный для помощи консультативный контакт.

Доверительный контакт консультанта и клиента, основанный на безусловном уважении, эмпатии, теплоте и искренности консультанта по отношению к клиенту, является неотъемлемой, а по мнению многих профессионалов — существенной составляющей психологического консультирования и психотерапии.

Консультативный контакт, хотя внешне кажется формальным и весьма непродолжительным по сравнению со всей жизнью клиента, все же является более тесным, интенсивным и глубоким, нежели любая другая межличностная связь. В консультировании клиент обращается к незнакомому человеку и раскрывает ему мельчайшие подробности своей личной жизни, о которых, может быть, никто больше не знает. Рассказанное клиентом часто представляет его не в лучшем свете. Иногда в процессе консультирования "всплывают" новые стороны личности, удивляющие, огорчающие и даже шокирующие самого клиента. Все это делает консультативный контакт интимным отношением двоих людей, причем специфически интимным, непохожим на привычные дружеские или любовные отношения. Эта специфичность неплохо раскрыта Henry с соавт. (1973 г.; цит. по: Kennedy, 1977):

"Уникальность природы терапевтического контакта зависит от способности терапевта различать интимно-личностные и интимно-терапевтические отношения. В противоположность близким личным связям терапевтический контакт, хотя и наполнен чувствами, является асимметричным, т.е. только пациент раскрывает интимные подробности своей жизни. Психотерапевт же волен решать, насколько раскрываться, и выбирать способ реагирования на события, излагаемые клиентом, а может не реагировать вообще. Контакт асимметричен еще и потому, что только терапевт истолковывает смысл рассказанного и способен оценить достижение терапевтических целей. В итоге терапевтический контакт устанавливается по правилам, указанным терапевтом. Эти правила предусматривают отношения, в которых терапевт имеет возможность узнать о клиенте почти все, а клиент получает сведения о терапевте всего лишь как о специалисте". Соображения об особенностях интимности в отношениях клиента и психотерапевта, несмотря на психоаналитическую категоричность, можно, по нашему мнению, отнести и к консультативному контакту.

Теперь перейдем к определениям консультативного контакта. Они разнообразны, но мы рассмотрим только два наиболее обобщенных определения, отвечающие нашей точке зрения на психологическое консультирование.

Консультативный контакт — это уникальный динамичный процесс, во время которого один человек помогает другому использовать свои внутренние ресурсы для развития в позитивном направлении и актуализировать потенциал осмысленной жизни (George, Cristiani, 1990).

Консультативный контакт — это чувства и установки, которые участники консультирования (консультант и клиент — Прим. авт.) испытывают один по отношению к другому, и способ их выражения (Gelso, Carter, 1985).

Практически все определения указывают на несколько уникальных черт консультативного контакта. George и Cristiani (1990) выделили шесть основных параметров:

эмоциональность (консультативный контакт скорее эмоционален, чем когнитивен, он подразумевает исследование переживаний клиентов);
интенсивность (поскольку контакт представляет искреннее отношение и взаимный обмен переживаниями, он не может не быть интенсивным);
динамичность (при смене клиента меняется и специфика контакта);
конфиденциальность (обязательство консультанта не распространять сведения о клиенте способствует доверительности);
оказание поддержки (постоянная поддержка консультанта обеспечивает стабильность контакта, позволяющую клиенту рисковать и пытаться вести себя по-новому);
добросовестность.

Что делает консультативный контакт терапевтичным, эффективным для решения психологических проблем клиентов? Прежде всего то, что сам характер контакта между консультантом и клиентом отражает особенности отношений клиента с другими людьми, стиль и стереотипы его общения — проблемы клиентов можно увидеть словно в зеркале.

1. Два лица находятся в психологическом контакте.

3. Второй персонаж, назовем его "консультантом", активно участвует в общении.

4. Консультант испытывает безусловное уважение к клиенту.

5. Консультант переживает эмпатию, приняв точку зрения клиента, и дает это ему понять.

эмоциональность (консультативный контакт скорее эмоционален, чем когнитивен, он подразумевает исследование переживаний клиентов);
интенсивность (поскольку контакт представляет искреннее отношение и взаимный обмен переживаниями, он не может не быть интенсивным);
динамичность (при смене клиента меняется и специфика контакта);
конфиденциальность (обязательство консультанта не распространять сведения о клиенте способствует доверительности);
оказание поддержки (постоянная поддержка консультанта обеспечивает стабильность контакта, позволяющую клиенту рисковать и пытаться вести себя по-новому);
добросовестность.

Читайте также: