Поощрительные программы и программы лояльности для гостей гостиницы кратко

Обновлено: 05.07.2024

Каж­дая гос­ти­ница пы­та­ет­ся прив­лечь но­вых кли­ен­тов и удер­жать ста­рых. По­это­му глав­ным об­ра­зом сле­ду­ет об­ра­тить вни­мание на на­личие и чис­ло по­ощ­ри­тельных прог­рамм и па­кет­ных пред­ло­жений в гос­ти­нице. Пер­вое впе­чат­ле­ние гость по­луча­ет от звон­ка в гос­ти­ницу, ког­да хо­чет заб­ро­ниро­вать но­мер. Как ему от­ве­тили, на ка­ком уров­не об­слу­жили и да­же как поп­ро­щались — все это вли­яет на его вы­бор. Но при за­ез­де в гос­ти­ницу соз­да­ет­ся его окон­ча­тельное мне­ние об об­слу­жива­нии, что и вли­яет в ко­неч­ном сче­те на его вы­бор при сле­ду­ющем по­сеще­ние дан­но­го го­рода.

В нас­то­ящее вре­мя очень по­пуляр­ным стал под­ход, ос­но­ван­ный на идее воз­награж­де­ния пос­то­ян­но­го кли­ен­та. Цель по­доб­ных прог­рамм — сти­мули­рова­ние пот­ре­бите­ля осу­щест­влять по­куп­ку то­варов или ус­луг в кон­крет­ной фир­ме. Прог­раммы воз­награж­де­ния пос­то­ян­но­го кли­ен­та ос­но­ваны на сис­те­ме на­коп­ле­ния оч­ков для пос­ле­ду­юще­го бес­плат­но­го об­слу­жива­ния по вы­бору.

Чис­то пси­холо­гичес­ки не­ося­за­емая ус­лу­га при­об­ре­та­ет эле­мент ося­за­емос­ти. За каж­дую пот­ра­чен­ную еди­ницу на­ци­ональной ва­люты (рубль, дол­лар, ев­ро) кли­ент по­луча­ет ус­лу­гу в бу­дущем, нап­ри­мер, бес­плат­ный зав­трак и за­кус­ку на ужин, бес­плат­ное пользо­вание мес­тным те­лефо­ном, оз­до­рови­тельным цен­тром при гос­ти­нице, до­пол­ни­тельное обо­рудо­вание для ра­боты (компьютер, прин­тер, факс, ко­пиро­вальная ма­шина и др.). Гос­тю обыч­но вы­да­ет­ся плас­ти­ковая кар­точка или сер­ти­фикат. На­коп­ленные оч­ки (ми­ли) да­ют воз­можность кли­ен­ту по­чувс­тво­вать се­бя вла­дельцем че­го-то ма­тери­ально­го, что в бу­дущем при­несет оп­ре­делен­ную вы­году.

Прог­рамма воз­награж­де­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов по­мога­ет сос­та­вить ба­зу дан­ных и тем са­мым про­ана­лизи­ровать, что не­об­хо­димо гос­тю и че­го он ожи­да­ет от то­вара или ус­лу­ги. Че­рез ба­зу дан­ных ком­па­ния име­ет воз­можность пос­то­ян­но и нап­ря­мую от­сле­живать от­но­шения с пот­ре­бите­лем в це­лях мак­си­миза­ции сте­пени удов­летво­рения его пот­ребнос­тей. В ре­зульта­те гость по­луча­ет улуч­шенный то­вар или ус­лу­гу, со­от­ветс­тву­ющую имен­но его спе­цифи­чес­ким зап­ро­сам.

Дан­ный мо­мент тем бо­лее ва­жен, что в пос­ледние го­ды пот­ре­бите­ли ста­новят­ся все бо­лее тре­бова­тельны­ми и при­веред­ли­выми. Они ищут то­вары и ус­лу­ги, адап­ти­рован­ные к их осо­бен­ностям, до­бива­ют­ся пол­но­ты ин­форма­ции, стре­мят­ся к рас­ши­рению пот­ребле­ния эко­логи­чес­ки чис­тых про­дук­тов. Спе­ци­алис­ты ста­ли да­же го­ворить о про­фес­си­она­лиз­ме пот­ре­бите­лей.

Пред­при­ятие мо­жет ин­форми­ровать пос­то­ян­ных кли­ен­тов о лю­бых но­вых на­чина­ни­ях, а так­же об из­ме­нении цен. Ус­та­нов­ле­ние ди­ало­говых от­но­шений с кли­ен­том да­ет воз­можность ком­па­нии пред­восхи­щать (опе­режать) же­лательные для кли­ен­та ре­шения. Со­от­ветс­твен­но по­выша­ет­ся и ка­чес­тво об­слу­жива­ния.




Та­кое ши­рокое сот­рудни­чес­тво с ком­па­ни­ями ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва да­ет воз­можность раз­но­об­ра­зить пе­речень ус­луг, сле­дова­тельно, у пос­то­ян­но­го кли­ен­та по­яв­ля­ет­ся ши­рокий вы­бор: про­вес­ти вы­ход­ные в лю­бой гос­ти­нице — учас­тни­це прог­раммы, арен­до­вать ма­шину, вос­пользо­ваться ус­лу­гами ави­аком­па­нии, осу­щес­твить кру­из и (или) вос­пользо­ваться мно­жес­твом дру­гих ту­рист­ских ус­луг. В нас­то­ящее вре­мя прог­раммой воз­награж­де­ния кли­ен­тов кор­по­рации Marriott пользу­ют­ся бо­лее 9 млн че­ловек по все­му ми­ру (только в 1997 г. учас­тни­ки дан­ной прог­раммы при­нес­ли ком­па­нии 33% об­щей при­были). Сот­рудни­кам гос­ти­ниц Marriott учас­тво­вать в по­ощ­ри­тельных прог­раммах не раз­ре­ша­ет­ся.

Час­то ком­па­нии ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва осу­щест­вля­ют сра­зу нес­колько прог­рамм по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. Нап­ри­мер, кор­по­рация Marriott учас­тву­ет в сов­мес­тной прог­рамме с 14 ави­аком­па­ни­ями раз­ных стран (American Airlines, Air Canada, British Airways и др.). В этой прог­рамме де­ла­ет­ся ак­цент на за­ин­те­ресо­ван­ность кли­ен­та в кон­крет­ной ави­аком­па­нии, гость по­луча­ет ми­ли за то, что он ос­та­новил­ся в лю­бом из оте­лей тор­го­вой мар­ки Marriott Hotels, Resorts & Suites, при­чем не­зави­симо от то­го, нас­колько дол­го его пре­быва­ние или сколько де­нег он пот­ра­тил, чис­ло ми­лей пос­то­ян­но. Так, за од­но пре­быва­ние в гос­ти­нице кли­ент по­луча­ет 300 или 500 миль. Пос­ле то­го, как гость, учас­тву­ющий в прог­рамме, ос­та­новил­ся пять раз в оте­лях Marriott Hotels, Resorts & Suites в те­чение 12 мес., на его счет до­пол­ни­тельно пе­рево­дят­ся 2500 миль.

Для по­ощ­ре­ния са­мых при­вер­женных кли­ен­тов кор­по­рация Marriott ре­али­зу­ет спе­ци­альную прог­рамму Club Marquis. Что­бы стать чле­ном клу­ба, гость дол­жен быть учас­тни­ком од­ной из вы­шеназ­ванных прог­рамм. В за­виси­мос­ти от чис­ла но­чей, про­веден­ных в оте­лях тор­го­вой мар­ки Marriott Hotels, Resorts & Suites в те­чение 12 мес., гость по­луча­ет оп­ре­делен­ную кар­точку: от 15 до 49 но­чей — зо­лотую, от 50 до 74 но­чей — чер­ную, свы­ше 75 но­чей — пла­тино­вую.

Пользо­ваться до­пол­ни­тельны­ми воз­можнос­тя­ми прог­раммы мож­но в те­чение од­но­го го­да. Сре­ди до­пол­ни­тельных ус­луг: га­ран­ти­рован­ное на­личие ком­на­ты за 48 ч до при­ез­да, бес­плат­ные прох­ла­дительные на­пит­ки по при­бытии, воз­можность выс­та­вить счет на ком­па­нию, пре­дос­тавле­ние луч­ше­го но­мера за це­ну стан­дар­тно­го (за­висит от заг­рузки оте­ля), бес­плат­ный зав­трак по вы­ход­ным дням, до­пуск в консьерж-бар, спе­ци­альный по­дарок, ежед­невная дос­тавка меж­ду­народ­ной прес­сы, бес­плат­ный бре­лок с эм­бле­мой Marriott и др.

По кар­точке Club Marquis да­ет­ся 10% скид­ка на су­вени­ры в ма­гази­нах оте­ля, а так­же пре­дос­тавля­ет­ся кре­дит: по зо­лотой кар­точке — 200 долл. США, по чер­ной и пла­тино­вой — 500 долл. США. Кор­по­рация Marriott осу­щест­вля­ет так­же раз­личные прог­раммы по­ощ­ре­ния груп­по­вых (кор­по­ратив­ных) кли­ен­тов (ор­га­низа­торы и учас­тни­ки кон­фе­рен­ций, бан­ке­тов, встреч).

Для то­го что­бы рас­кру­тить свой про­дукт (для гос­ти­ниц — это гос­те­вые но­мера, а так­же до­пол­ни­тельные ус­лу­ги оте­ля) не­об­хо­димо вво­дить но­вые ви­ды об­слу­жива­ния, все­воз­можные скид­ки, бо­нусы для по­тен­ци­альных кли­ен­тов. Во мно­гих гос­ти­ницах при­думы­ва­ют раз­личные спе­ци­альные пред­ло­жения для сво­их гос­тей, ко­торые га­ран­ти­ру­ют им не только ис­пользо­вание гос­ти­нич­ных но­меров, но и ис­пользо­вание до­пол­ни­тельных ус­луг.

Це­на гос­ти­нич­но­го па­кета — клю­чевой фак­тор, вли­яющий на ус­пех гос­ти­нич­но­го па­кета. Це­на, по ко­торой тот или иной па­кет пред­ла­га­ет­ся гос­тям, в бу­дущем оп­ре­деля­ет ее по­пуляр­ность.

Вы­работ­ка ло­яльнос­ти у гос­тя — один из са­мых важ­ных до­пол­ни­тельных инс­тру­мен­тов в борьбе за кли­ен­та и по­выше­ние про­даж. А для то­го что­бы сде­лать прог­рамму ло­яльнос­ти по-нас­то­яще­му эф­фектив­ной, не­об­хо­димо гра­мот­ное со­чета­ние хо­роше­го об­слу­жива­ния, ин­те­рес­но­го для кли­ен­тов пред­ло­жения, ка­чес­твен­но­го сер­ви­са, кон­ку­рен­тоспо­соб­ной це­ны, хо­рошо про­думан­ной стра­тегии, мар­ке­тин­га и, на­конец, за­боты о кли­ен­те.

Ре­комен­да­ции, ко­торые не­об­хо­димо учи­тывать при соз­да­нии прог­рамм по­выше­ния ло­яльнос­ти кли­ен­тов:

§ прог­рамма дол­жна быть про­думан­ной, по­нят­ной и удоб­ной для кли­ен­та;

§ не­дос­та­ток вни­мания гость не прос­тит ни­ког­да, но и на­вяз­чи­вость не­допус­ти­ма;

§ при соз­да­нии ком­би­ниро­ван­ной (ко­али­ци­он­ной) прог­раммы ло­яльнос­ти все ее чле­ны дол­жны зак­рыть собс­твен­ные прог­раммы и пе­рейти на еди­ную кар­ту;

§ прог­рамму нуж­но уси­ливать брен­да­ми пар­тне­ров;

§ пра­вильно вы­бирать по­дар­ки и при­зы учас­тни­ку прог­раммы;

§ не­об­хо­димо из­бе­гать прос­та­ива­ния по­ощ­ри­тельных прог­рамм и гос­ти­нич­ных па­кетов и об­новлять их хо­тя бы раз в три го­да;

§ улуч­шать сер­вис, ме­нять па­кет при­виле­гий, уп­ро­щать ус­ло­вия прог­рамм, но глав­ное, не за­бывать под­держи­вать об­ратную связь с гос­тя­ми.

Каж­дая гос­ти­ница пы­та­ет­ся прив­лечь но­вых кли­ен­тов и удер­жать ста­рых. По­это­му глав­ным об­ра­зом сле­ду­ет об­ра­тить вни­мание на на­личие и чис­ло по­ощ­ри­тельных прог­рамм и па­кет­ных пред­ло­жений в гос­ти­нице. Пер­вое впе­чат­ле­ние гость по­луча­ет от звон­ка в гос­ти­ницу, ког­да хо­чет заб­ро­ниро­вать но­мер. Как ему от­ве­тили, на ка­ком уров­не об­слу­жили и да­же как поп­ро­щались — все это вли­яет на его вы­бор. Но при за­ез­де в гос­ти­ницу соз­да­ет­ся его окон­ча­тельное мне­ние об об­слу­жива­нии, что и вли­яет в ко­неч­ном сче­те на его вы­бор при сле­ду­ющем по­сеще­ние дан­но­го го­рода.

В нас­то­ящее вре­мя очень по­пуляр­ным стал под­ход, ос­но­ван­ный на идее воз­награж­де­ния пос­то­ян­но­го кли­ен­та. Цель по­доб­ных прог­рамм — сти­мули­рова­ние пот­ре­бите­ля осу­щест­влять по­куп­ку то­варов или ус­луг в кон­крет­ной фир­ме. Прог­раммы воз­награж­де­ния пос­то­ян­но­го кли­ен­та ос­но­ваны на сис­те­ме на­коп­ле­ния оч­ков для пос­ле­ду­юще­го бес­плат­но­го об­слу­жива­ния по вы­бору.

Чис­то пси­холо­гичес­ки не­ося­за­емая ус­лу­га при­об­ре­та­ет эле­мент ося­за­емос­ти. За каж­дую пот­ра­чен­ную еди­ницу на­ци­ональной ва­люты (рубль, дол­лар, ев­ро) кли­ент по­луча­ет ус­лу­гу в бу­дущем, нап­ри­мер, бес­плат­ный зав­трак и за­кус­ку на ужин, бес­плат­ное пользо­вание мес­тным те­лефо­ном, оз­до­рови­тельным цен­тром при гос­ти­нице, до­пол­ни­тельное обо­рудо­вание для ра­боты (компьютер, прин­тер, факс, ко­пиро­вальная ма­шина и др.). Гос­тю обыч­но вы­да­ет­ся плас­ти­ковая кар­точка или сер­ти­фикат. На­коп­ленные оч­ки (ми­ли) да­ют воз­можность кли­ен­ту по­чувс­тво­вать се­бя вла­дельцем че­го-то ма­тери­ально­го, что в бу­дущем при­несет оп­ре­делен­ную вы­году.

Прог­рамма воз­награж­де­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов по­мога­ет сос­та­вить ба­зу дан­ных и тем са­мым про­ана­лизи­ровать, что не­об­хо­димо гос­тю и че­го он ожи­да­ет от то­вара или ус­лу­ги. Че­рез ба­зу дан­ных ком­па­ния име­ет воз­можность пос­то­ян­но и нап­ря­мую от­сле­живать от­но­шения с пот­ре­бите­лем в це­лях мак­си­миза­ции сте­пени удов­летво­рения его пот­ребнос­тей. В ре­зульта­те гость по­луча­ет улуч­шенный то­вар или ус­лу­гу, со­от­ветс­тву­ющую имен­но его спе­цифи­чес­ким зап­ро­сам.

Дан­ный мо­мент тем бо­лее ва­жен, что в пос­ледние го­ды пот­ре­бите­ли ста­новят­ся все бо­лее тре­бова­тельны­ми и при­веред­ли­выми. Они ищут то­вары и ус­лу­ги, адап­ти­рован­ные к их осо­бен­ностям, до­бива­ют­ся пол­но­ты ин­форма­ции, стре­мят­ся к рас­ши­рению пот­ребле­ния эко­логи­чес­ки чис­тых про­дук­тов. Спе­ци­алис­ты ста­ли да­же го­ворить о про­фес­си­она­лиз­ме пот­ре­бите­лей.

Пред­при­ятие мо­жет ин­форми­ровать пос­то­ян­ных кли­ен­тов о лю­бых но­вых на­чина­ни­ях, а так­же об из­ме­нении цен. Ус­та­нов­ле­ние ди­ало­говых от­но­шений с кли­ен­том да­ет воз­можность ком­па­нии пред­восхи­щать (опе­режать) же­лательные для кли­ен­та ре­шения. Со­от­ветс­твен­но по­выша­ет­ся и ка­чес­тво об­слу­жива­ния.

Та­кое ши­рокое сот­рудни­чес­тво с ком­па­ни­ями ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва да­ет воз­можность раз­но­об­ра­зить пе­речень ус­луг, сле­дова­тельно, у пос­то­ян­но­го кли­ен­та по­яв­ля­ет­ся ши­рокий вы­бор: про­вес­ти вы­ход­ные в лю­бой гос­ти­нице — учас­тни­це прог­раммы, арен­до­вать ма­шину, вос­пользо­ваться ус­лу­гами ави­аком­па­нии, осу­щес­твить кру­из и (или) вос­пользо­ваться мно­жес­твом дру­гих ту­рист­ских ус­луг. В нас­то­ящее вре­мя прог­раммой воз­награж­де­ния кли­ен­тов кор­по­рации Marriott пользу­ют­ся бо­лее 9 млн че­ловек по все­му ми­ру (только в 1997 г. учас­тни­ки дан­ной прог­раммы при­нес­ли ком­па­нии 33% об­щей при­были). Сот­рудни­кам гос­ти­ниц Marriott учас­тво­вать в по­ощ­ри­тельных прог­раммах не раз­ре­ша­ет­ся.

Час­то ком­па­нии ин­дус­трии гос­тепри­имс­тва осу­щест­вля­ют сра­зу нес­колько прог­рамм по­ощ­ре­ния пос­то­ян­ных кли­ен­тов. Нап­ри­мер, кор­по­рация Marriott учас­тву­ет в сов­мес­тной прог­рамме с 14 ави­аком­па­ни­ями раз­ных стран (American Airlines, Air Canada, British Airways и др.). В этой прог­рамме де­ла­ет­ся ак­цент на за­ин­те­ресо­ван­ность кли­ен­та в кон­крет­ной ави­аком­па­нии, гость по­луча­ет ми­ли за то, что он ос­та­новил­ся в лю­бом из оте­лей тор­го­вой мар­ки Marriott Hotels, Resorts & Suites, при­чем не­зави­симо от то­го, нас­колько дол­го его пре­быва­ние или сколько де­нег он пот­ра­тил, чис­ло ми­лей пос­то­ян­но. Так, за од­но пре­быва­ние в гос­ти­нице кли­ент по­луча­ет 300 или 500 миль. Пос­ле то­го, как гость, учас­тву­ющий в прог­рамме, ос­та­новил­ся пять раз в оте­лях Marriott Hotels, Resorts & Suites в те­чение 12 мес., на его счет до­пол­ни­тельно пе­рево­дят­ся 2500 миль.

Для по­ощ­ре­ния са­мых при­вер­женных кли­ен­тов кор­по­рация Marriott ре­али­зу­ет спе­ци­альную прог­рамму Club Marquis. Что­бы стать чле­ном клу­ба, гость дол­жен быть учас­тни­ком од­ной из вы­шеназ­ванных прог­рамм. В за­виси­мос­ти от чис­ла но­чей, про­веден­ных в оте­лях тор­го­вой мар­ки Marriott Hotels, Resorts & Suites в те­чение 12 мес., гость по­луча­ет оп­ре­делен­ную кар­точку: от 15 до 49 но­чей — зо­лотую, от 50 до 74 но­чей — чер­ную, свы­ше 75 но­чей — пла­тино­вую.

Пользо­ваться до­пол­ни­тельны­ми воз­можнос­тя­ми прог­раммы мож­но в те­чение од­но­го го­да. Сре­ди до­пол­ни­тельных ус­луг: га­ран­ти­рован­ное на­личие ком­на­ты за 48 ч до при­ез­да, бес­плат­ные прох­ла­дительные на­пит­ки по при­бытии, воз­можность выс­та­вить счет на ком­па­нию, пре­дос­тавле­ние луч­ше­го но­мера за це­ну стан­дар­тно­го (за­висит от заг­рузки оте­ля), бес­плат­ный зав­трак по вы­ход­ным дням, до­пуск в консьерж-бар, спе­ци­альный по­дарок, ежед­невная дос­тавка меж­ду­народ­ной прес­сы, бес­плат­ный бре­лок с эм­бле­мой Marriott и др.

По кар­точке Club Marquis да­ет­ся 10% скид­ка на су­вени­ры в ма­гази­нах оте­ля, а так­же пре­дос­тавля­ет­ся кре­дит: по зо­лотой кар­точке — 200 долл. США, по чер­ной и пла­тино­вой — 500 долл. США. Кор­по­рация Marriott осу­щест­вля­ет так­же раз­личные прог­раммы по­ощ­ре­ния груп­по­вых (кор­по­ратив­ных) кли­ен­тов (ор­га­низа­торы и учас­тни­ки кон­фе­рен­ций, бан­ке­тов, встреч).

Для то­го что­бы рас­кру­тить свой про­дукт (для гос­ти­ниц — это гос­те­вые но­мера, а так­же до­пол­ни­тельные ус­лу­ги оте­ля) не­об­хо­димо вво­дить но­вые ви­ды об­слу­жива­ния, все­воз­можные скид­ки, бо­нусы для по­тен­ци­альных кли­ен­тов. Во мно­гих гос­ти­ницах при­думы­ва­ют раз­личные спе­ци­альные пред­ло­жения для сво­их гос­тей, ко­торые га­ран­ти­ру­ют им не только ис­пользо­вание гос­ти­нич­ных но­меров, но и ис­пользо­вание до­пол­ни­тельных ус­луг.

Це­на гос­ти­нич­но­го па­кета — клю­чевой фак­тор, вли­яющий на ус­пех гос­ти­нич­но­го па­кета. Це­на, по ко­торой тот или иной па­кет пред­ла­га­ет­ся гос­тям, в бу­дущем оп­ре­деля­ет ее по­пуляр­ность.

Вы­работ­ка ло­яльнос­ти у гос­тя — один из са­мых важ­ных до­пол­ни­тельных инс­тру­мен­тов в борьбе за кли­ен­та и по­выше­ние про­даж. А для то­го что­бы сде­лать прог­рамму ло­яльнос­ти по-нас­то­яще­му эф­фектив­ной, не­об­хо­димо гра­мот­ное со­чета­ние хо­роше­го об­слу­жива­ния, ин­те­рес­но­го для кли­ен­тов пред­ло­жения, ка­чес­твен­но­го сер­ви­са, кон­ку­рен­тоспо­соб­ной це­ны, хо­рошо про­думан­ной стра­тегии, мар­ке­тин­га и, на­конец, за­боты о кли­ен­те.

Ре­комен­да­ции, ко­торые не­об­хо­димо учи­тывать при соз­да­нии прог­рамм по­выше­ния ло­яльнос­ти кли­ен­тов:

§ прог­рамма дол­жна быть про­думан­ной, по­нят­ной и удоб­ной для кли­ен­та;

§ не­дос­та­ток вни­мания гость не прос­тит ни­ког­да, но и на­вяз­чи­вость не­допус­ти­ма;

§ при соз­да­нии ком­би­ниро­ван­ной (ко­али­ци­он­ной) прог­раммы ло­яльнос­ти все ее чле­ны дол­жны зак­рыть собс­твен­ные прог­раммы и пе­рейти на еди­ную кар­ту;

§ прог­рамму нуж­но уси­ливать брен­да­ми пар­тне­ров;

§ пра­вильно вы­бирать по­дар­ки и при­зы учас­тни­ку прог­раммы;

§ не­об­хо­димо из­бе­гать прос­та­ива­ния по­ощ­ри­тельных прог­рамм и гос­ти­нич­ных па­кетов и об­новлять их хо­тя бы раз в три го­да;

§ улуч­шать сер­вис, ме­нять па­кет при­виле­гий, уп­ро­щать ус­ло­вия прог­рамм, но глав­ное, не за­бывать под­держи­вать об­ратную связь с гос­тя­ми.

Все о программах лояльности отеля - обзоры, лучшие практики и рекомендации

Как сделать клиента постоянным? Один из вариантов – внедрить интересную программу лояльности. Правда, это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Не любая система и не для каждого отеля подойдет. Как же разработать программу лояльности, чтобы она и результат приносила, и не вынуждала предприятие тратить лишние деньги? На что обращать внимание при разработке? Как правильно запускать? И в каких случаях программа лояльности не принесет желаемых результатов? Давайте разбираться.

Программа лояльности отеля

По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому все больше современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания, повышения лояльности постоянных посетителей. Одно из самых эффективных решений — внедрение привлекательной программы лояльности отеля.

Давайте начнем с самого начала. Откуда появляется лояльность? Цепочку преобразования потенциального гостя в лояльного можно представить так. Благодаря маркетинговым активностям потенциальный клиент становится гостем отеля. Потом — повторным гостем, клиентом и, наконец, преданным клиентом. Задача маркетинга — двигать посетителя по этой цепочке. Лояльность позволяет удержать преданного клиента на последнем этапе.

Мировые тенденции свидетельствуют о постоянно возрастающей популярности программ лояльности. Так, по данным исследований COLLOQUY Census в США количество людей, принимающих участие в программах лояльности выросли за последний год на 15%. Впрочем, темпы роста за прошедший период несколько замедлились (в 2015 году прирост участников программ составил 26%). Но в целом динамика сохранилась. Люди хотят принимать участие в программах лояльности и получать от этого выгоды.

Ключевые отличия программы лояльности отелей

особенности программ лояльности отелей

Программа лояльности предназначены для того, чтобы предоставить гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него длительную приверженность к бренду и потребность вернуться в отель снова. В этом заключается его принципиальное отличие от бонусных и дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для клиента и стимулируют только активные продажи.

Об этом говорит Михаил Фокин: «Главная задача программы лояльности отеля — построение долгосрочных отношений с клиентами. Это нельзя достичь только за счет скидок и бонусов. Мы используем комплексный подход при разработке программы лояльности. Он базируется на трех ключевых элементах.

Что важнее всего для участников программ лояльности? По данным исследований COLLOQUY Census, 53% американцев принимают решение, стоит ли им принимать участие в программе лояльности, исходя из того, насколько просто ее использовать. Для потребителей этот критерий оказался важнее, чем возможность получить большие скидки (39%) и простота понимания (37%). В то же время 57% покупателей в США отказываются от участия в программах лояльности, если им приходилось слишком долго и сложно заполучать очки и мили.

Основные виды программ лояльности отеля

Каждое предприятие старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Но в целом, они опираются на один из существующих видов, комбинируя его с другими или усложняя. Какими могут быть программы лояльности в отелях? Рассмотрим основные виды.

Накопительная программа лояльности

Самая распространенная и простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.). Главный критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность. Чтобы система не превратилась для гостя в головную боль, не стоит переусердствовать, усложняя и дифференцируя бонусы, изобретая невероятные условия для получения 1 доллара на счет на карте, которой можно будет воспользоваться в течение 3 дней осенью следующего года.

Многоуровневая программа лояльности

Недостаток накопительной системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка.

Партнерская программа лояльности

Отели могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.

Обзор лучших программы лояльности отелей

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети. Поэтому именно международные сети стали законодателями трендов в построении программ лояльности.

Программа Marriott Rewards объединяет 4600 отелей по всему миру. Это многоярусная программа, которая включает 4 уровня: стартовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Чем выше уровень, тем больше, дороже и респектабельнее бонусы можно получить. Начисляются баллы за проживание, пользование услугами партнерских авиакомпаний и других организаций. Обменять их можно на бесплатное проживание, улучшение номера и прочие выгоды от сети и ее партнеров.

Club Carlson Rewards позволяет участникам получать привилегии в более чем в 1000 отелях сети Carlson Rezidor в разных странах. Посетители получают по 20 баллов Gold Points ® за каждый доллар, потраченный на проживание в отелях, еду и напитки. Кроме того, баллы можно зарабатывать в пунктах проката автомобилей, винном клубе, магазинах и пр. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и их партнеров. Привилегии дифференцируются в зависимости от уровня карты участника: красная, серебряная, золотая или консьерж. Программа Club Carlson Rewards имеет ограничения в сроках, в течение которых можно накапливать и тратить баллы.

Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

Основное отличие в описанных выше программах — в условиях перехода на следующий уровень. В некоторых случаях для того, чтобы получить больше привилегий, достаточно забронировать номер на 5 ночей, в других — на 15 и более, и при этом выполнить ряд дополнительных условий.

уровень обслуживания постояльцев отеля

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

  1. Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
  2. Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
  3. Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
  4. Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

О программе лояльности сети Nevsky Hotels Group рассказала Ксения Михеева: «7 лет назад в нашем отеле появилась программа лояльности для постоянных гостей — Very Important Guest. Цель программы — смотивировать гостей на повторный визит любого из отелей нашей сети. После первого посещения мы давали флаер со скидкой 5% на следующий визит, после второго — гость получал серебряную карту со скидкой 10%. После пятого посещения гостю выдавалась золотая карта со скидкой в 20%.

Как разработать программу лояльности, которая принесет результат

Для того, чтобы программа поощрения была действительно эффективна, недостаточно ее просто изобрести. Каждое условие и привилегия, которая предоставляется гостям, должны быть интересными, выполнимыми и соответствующими целям программы.

Итак, разработка программы — это ответственный процесс, который можно разделить на несколько этапов:

  • Качественная формулировка целей (по принципу SMART).
  • Описание потребностей клиентов, на которых будет ориентирована программа.
  • Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов.
  • Классификация постояльцев. Определение критериев отбора приоритетных гостей.
  • Разработка механизма удержания существующих клиентов.

Некоторыми нюансами, которые нужно учесть, поделилась Ксения Михеева: «В первую очередь важно помнить о том, кто является целевой аудиторией вашего отеля, и в зависимости от этого продумывать различные бонусы для гостей. Согласитесь, если у вас основная аудитория в отеле — молодые люди в возрасте до 25 лет, то их скорее заинтересует скидка в развлекательный парк или в современный музей „Эрарта“.

Эксперт подчеркнула требования, которым должна удовлетворять программа поощрения гостей:

Каждый новый уровень программы лояльности должен нести для гостя большие преимущества, более высокий статус, больше доступных сервисов, услуг. Активное участие в такой программе можно сравнить с компьютерной игрой, где цель играющего — достижение нового, более сложного уровня.

Способы оценки эффективности программы лояльности отеля

«На стадии запуска программы должна быть разработана система показателей, которая отражает ее эффективность по различным направлениям, — рассказывает Михаил Фокин. — Мы выделяем три основных типов показателей. Финансовые показатели — отражают достижения бизнес-целей. Показатели лояльности клиентов — эффективность вовлечения и удержания клиентов. Операционные показатели эффективности программы — количество участников, активность в программе, стоимость и пр. Запуск программы лояльности — это инвестиционный проект, который должен иметь свои сроки окупаемости и ROI.

Программа лояльности отеля - дань моде или жизненная необходимость?

Преимущества для отелей Исследования COLLOQUY Census показали, что 51% покупателей доверяют персонифицированным системам лояльности. Получая данные о клиенте, отель сможет осведомлять его о специальных предложениях, напоминать о себе, поздравляя с днем рождения, профессиональными и государственными праздниками. Кроме того, если в свой очередной приезд гость почувствует индивидуальный подход и приятные знаки внимания, в следующий раз он с наибольшей долей вероятности остановится в этом же отеле.

Благодаря программам лояльности отели получают ряд выгод:

• подробная информация о госте и его семье, которую можно использовать для повышения его удовлетворенности;

• стимулирование гостей к совершению прямых покупок через сайт или отдел продаж отеля, а не через сайты бронирования, которые взимают комиссию за свои услуги; • повышение продаж дополнительных услуг;

• увеличение суммы среднего заказа;

• увеличение доли постоянных клиентов;

• увеличение прибыли отеля.

-отеля с численностью 20 номеров и меньше она нецелесообразна. Вернее сказать, внедрение отдельных информационных технологий под программу лояльности не даст ожидаемого результата. Дело в том, что программное обеспечение стоит недешево. Кроме того, необходимо тратить средства на поддержку программы лояльности. Маленький отель не обладает ресурсами, чтобы купить дорогостоящий софт и потом эффективно его использовать.

Нематериальная мотивация клиентов отеля

В завершение хочется подчеркнуть, что даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не подкреплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы гость захотел вернуться и рекомендовать отель друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недостаточно.

Я много путешествую. Чтобы экономить на проживании в отелях, я участвую в программах лояльности.

Расскажу, какие программы лояльности есть у популярных сетевых отелей и как с ними можно сэкономить.

Что за бонусные программы

Участники программ лояльности получают баллы, мили или другие бонусы за проживание в отеле, оплату ужина в ресторане или услуги фитнес-центра. Их количество рассчитывают исходя из стоимости номера: например, за каждые потраченные 50 Р дают один балл. Даже если там живут несколько человек, баллы начислят только тому, на кого оформлено бронирование.

Обычно в программах лояльности несколько уровней: чем больше ночей или бонусов накопил турист, тем больше привилегий он получит. Помимо скидки, участникам часто доступны другие преимущества: приветственный напиток, повышение категории номера, бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

Как заработать больше баллов

Из-за пандемии экономить с программами лояльности стало проще. Чтобы привлечь клиентов, многие сети увеличили количество баллов за проживание, упростили условия получения статуса и снизили цены на бонусные ночи. Например, отели Best Western в два раза уменьшили количество ночей для получения статусов и сохранили все накопленные баллы и уровни до 31 января 2022 года. Бонусная ночь теперь стоит от 5000 баллов при стандартной цене 7000—8000 . Советую изучить раздел новостей на сайтах других сетей.

Чтобы заработать больше баллов, я плачу за обед не в ресторане отеля, а записываю расходы на номер. Так платеж гарантированно пройдет через программу лояльности и за него начислят дополнительные баллы.

Обычно стоимость бонусного проживания фиксированная, поэтому выгоднее тратить баллы в высокий сезон, когда растут цены. Перед бронированием я делю стоимость номера по стандартному тарифу на цену проживания в баллах: чем больше это число, тем выгоднее сделка. Покажу на примерах. За отель Best Western в Тбилиси я заплатил 16 000 баллов. Номер стоил 14 720 Р — значит, каждый балл обошелся мне в 92 копейки. В отеле этой же сети в Санкт-Петербурге номер стоил 8800 Р , а один балл — 55 копеек. По этой причине там я бронировал его за деньги.

Как победить выгорание

ALL — Accor Live Limitless

ALL — бонусная программа самой крупной иностранной сети отелей в России. В нее входят популярные бренды гостиниц, например Ibis, Mercure и Novotel. Только в Москве у Accor 18 отелей.

На каждом уровне программы есть свои привилегии. Участники Classic получают скидку 5% на большинство тарифов и ранний доступ к распродажам, а на уровне Diamond в выходные предлагают бесплатный завтрак.

У меня статус Silver. Я бесплатно получаю приветственный напиток, например чашку кофе или бокал вина, ранний заезд или поздний выезд, а несколько раз мне повышали категорию номера, хотя это преимущество следующей ступени.

Еще баллы можно набрать в ресторанах при отеле и у партнеров: авиакомпании Air France, прокатной конторы Europcar и сервиса Priority Pass. Полный список есть на сайте программы лояльности.

Благодаря программе лояльности в декабре 2020 года я сэкономил 1500 Р в ресторане отеля в Москва-Сити и получил 152 наградных балла вместо 76

Hilton Honors

В программе лояльности 4 уровня: Member, Silver, Gold и Diamond. Member путешественники получают при регистрации. Статус Silver сейчас дают за 5 ночей, Gold — за 20, а Diamond — за 30 и более. На первой ступени предусмотрен поздний выезд, на второй — бесплатная вода, на третьей — повышение категории номера и бесплатный завтрак.

Если не получается копить, можно частично оплачивать проживание баллами. Бронирования с использованием баллов обычно отменяют без штрафов.

В апреле 2020 года я собирался в отпуск с семьей, но из-за пандемии пришлось отказаться от поездки. Я без штрафа отменил бронирование отеля в Москве, частично оплаченное баллами. Правда, подтверждение почему-то прислали на английском

Best Western Rewards

Другие уровни называются Blue, Gold, Diamond и Diamond Select. На первом за каждый потраченный доллар туристам начисляют 10 баллов.

Gold дают за 5 ночей или 5000 накопленных баллов, Platinum — за 7 ночей или 7500 баллов, Diamond — за 15 ночей или 15 000 баллов, Diamond Select — за 25 ночей или 25 000 баллов. Всем участникам предоставляют бесплатный ранний заезд и поздний выезд.

Если у вас уже есть элитный статус в другой программе лояльности, вы можете бесплатно получить аналогичный и здесь. Для этого надо заполнить заявление на сайте.

В Петербурге мы с женой и двумя детьми жили в двухкомнатном люксе площадью 50 квадратных метров на Невском проспекте и заплатили 2000 Р за ночь

IHG Rewards Club

IHG — это отели InterContinental, Holiday Inn и Crowne Plaza в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Калининграде, Самаре, Перми, Воронеже, Уфе и Челябинске.

В программе 4 уровня: Club, Gold, Platinum и Spire. Gold присваивают за 10 ночей или 10 000 баллов, набранных за календарный год, Platinum — за 40 ночей или 40 000 баллов, Spire — за 75 ночей или 75 000 баллов.

Все участники получают скидки при бронировании и бесплатный доступ к вайфаю. На трех высших уровнях можно рассчитывать на поздний выезд и приоритетную регистрацию. Для Platinum добавляют бесплатное повышение категории номера, а для Spire — раннее заселение. Подробные условия есть на сайте IHG.

Чтобы баллы не сгорели, нужно получить новые или израсходовать имеющиеся в течение года.

Я редко пользуюсь этой программой, мне не нравится запутанная система бронирования: цены отображаются без налогов и сборов, есть доплата за второго гостя в номере. Обычно я нахожу более выгодные предложения для отелей IHG на сторонних сайтах.

Radisson Rewards

В России у Radisson есть отели в 19 городах — от Мурманска до Сочи и от Калининграда до Новосибирска. В программе лояльности 4 уровня: Club, Silver, Gold и Platinum. Чтобы получить три высших уровня, нужно остановиться в гостиницах на 9, 30 или 60 ночей в течение года.

Всем участникам программы дают дополнительные скидки на базовые тарифы и бесплатную питьевую воду. Для уровней Silver, Gold и Platinum добавляют повышение категории номера, ранний заезд или поздний выезд. Еще участникам Gold и Platinum гарантируют наличие номеров и приветственный подарок.

Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц

Меня зарегистрировали в этой бонусной программе без моего согласия при заезде в отель Park Inn в Пулкове. На стойке регистрации попросили адрес электронной почты якобы для отправки чека, но вместо него через пару дней мне пришло приветственное письмо с номером участника.

Marriott Bonvoy

Отели Marriott в России есть в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани, Краснодаре, Сочи, Новосибирске и Иркутске.

В программе 6 уровней: Member дают за 9 ночей, проведенных в отеле за год, Silver — за 10—24 ночи , в зависимости от тарифа, Gold — за 25—49 ночей , Platinum — за 50—74 ночи , Titanium — за 75—99 ночей , Ambassador — за 100 и более суток. Подробное описание привилегий для всех уровней есть на сайте Marriott.

За проживание, посещение ресторанов, спа-центров и гольф-клубов гостям начисляют от 5 до 10 баллов за каждый потраченный доллар. В зависимости от уровня предусмотрены бонусы. Например, участники Platinum дополнительно получают 50% баллами. Еще их дают за аренду автомобилей в Hertz, пакетные туры и экскурсии при заказе на сайте Marriott.

Участникам программы лояльности на почту приходит рассылка с выгодными предложениями. Однажды мы жили в Marriott на Васильевском острове в Петербурге, заплатили 3650 Р за четверых, в стоимость входил завтрак

Azimut Bonus

У сети Azimut 40 отелей, расположенных в России, Австрии, Германии и Израиле.

В бонусной программе 4 уровня: Bonus, Silver, Gold и Platinum. Silver дают за 15 ночей или 70 000 баллов, накопленных в течение года, Gold — за 30 ночей или 150 000 баллов, Platinum — за 50 ночей или 300 000 баллов.

Все участники получают доступ к распродажам, скидку при бронировании на сайте сети и бесплатный ранний заезд или поздний выезд. На уровне Gold предлагают подарок при заезде и повышение категории номера, на Platinum — скидку 20% в ресторанах и барах отеля и бесплатный завтрак.

За каждый потраченный в отелях рубль можно получить от 1 до 1,5 баллов, в зависимости от уровня в программе лояльности. При этом баллы за проживание начисляют не по всем тарифам. Например, в программе не участвуют групповые, корпоративные и партнерские проживания, тарифы для туроператоров и турагентств. Еще баллы можно получить за пользование бизнес-центрами и спа-салонами , покупки в магазинах при отеле, парковку и услуги прачечной. Подробности есть в правилах программы лояльности.

World of Hyatt

В России отели Hyatt есть в Москве, Екатеринбурге и Сочи.

В программе лояльности 4 уровня: Member, Discoverist, Explorist и Globalist. Discoverist дадут за 5 ночей или 12 500 баллов, Explorist — за 15 ночей или 25 000 баллов, Globalist — за 30 ночей или 50 000 баллов. До 2021 года сумма ночей и количество баллов были в два раза выше.

Участники первого уровня получают доступ к специальным предложениям и скидки до 10% на проживание. На втором добавляют поздний выезд, бесплатную питьевую воду и вайфай. На третьем предусмотрено бесплатное повышение категории номера. На четвертом — доступ в лаунж и бесплатный завтрак.

Еще у сети есть программа Milestone Rewards, которая работает отдельно от основной. Награды в ней начисляют в зависимости от количества ночей или баллов, которые путешественник накопил в отелях за календарный год. За 20 ночей можно получить два прохода в лаунж, а за 60 — бесплатную ночь, однократное повышение категории номера до люкса и доступ к консьерж-службе.

За проживание и услуги отеля, например обед в ресторане или посещение спа, гостям начисляют 5 бонусных баллов за каждый потраченный доллар. Еще баллы дают за покупку экскурсий и развлечений через сайт Hyatt, организацию конференций и корпоративных мероприятий в гостиницах, аренду машин в Avias и полеты авиакомпанией American Airlines.

Lotte Hotel Rewards

В России у Lotte 4 отеля: в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре и Владивостоке. В программе лояльности участвуют гостиницы в столицах. Отель в Самаре есть в списке исключений: баллы за проживание там не начисляют. Я не нашел в правилах информации о Владивостоке.

Баллы начисляют только за проживание. Их можно тратить на оплату номера, питания и напитков, покупок в магазине беспошлинной торговли Lotte в Корее по курсу 100 баллов за один доллар. Минимальное количество для использования — 1000 баллов. Еще их можно конвертировать в электронные ваучеры и подарить друзьям и близким или перевести на благотворительность в Юнисеф.

В марте 2021 года двухместный номер с видом во внутренний двор в отеле Lotte в Санкт-Петербурге на Исаакиевской площади стоит 12 675 Р

Kempinski Discovery

В России у Kempinski есть отели в Москве, Санкт-Петербурге и Геленджике.

В программе 3 уровня: Gold, Platinum и Black. Их присваивают в зависимости от количества ночей или потраченных денег. Platinum дают за 10 ночей, Black — за 30.

Все участники получают бесплатную питьевую воду, чай или кофе с десертом по утрам, газеты, доступ в интернет и скидки при бронировании на сайте Kempinski. Для уровня Platinum предусмотрен поздний выезд, для Black — повышение категории номера, скидка 15% в ресторанах отеля и 20% на услуги прачечной.

Особенность программы — отсутствие бонусных баллов. Вместо них участникам Platinum и Black дают привилегии Local experiences: это может быть экскурсия на катере по ночному Петербургу, приватная вечеринка в спа или чайная церемония. Некоторые из программ можно использовать без пребывания в отеле. Полный список услуг есть на сайте программы лояльности.

Еще одна необычная привилегия предусмотрена только для участников уровня Black, она называется Lady in Red. Это представительница отеля, к которой можно обратиться практически по любым вопросам: например, чтобы составить индивидуальную развлекательную программу, организовать встречу или обед, пойти вместе на шопинг. Путешественники пишут о девушках в красном восторженные отзывы. Гости хвалят их за профессионализм, радушие и участливость.

Sokos S-Card

В России у Sokos 3 отеля, все расположены в Санкт-Петербурге. Другие гостиницы сети есть в Финляндии и Эстонии.


Программа поощрений гостей отеля – действенный инструмент для вашего бизнеса. Это благодарность гостям за то, что они остановились именно у вас. Предложите им вознаграждение в виде бонусов, которыми они могут воспользоваться сейчас или в следующий приезд. Это стимул для них возвращаться к вам. Рассмотрим зачем и как создавать бонусные программы.

Лояльность гостей еще существует?

Поведение, отношение и ожидания сегодняшних путешественников постоянно меняются. Добавьте к этому большой выбор отелей. Неудивительно, что лояльность гостей уже не так влияет на выбор места проживания, как раньше.

Исследование показало, что большинство участников бонусных программ теперь меньше ими пользуются. Активность снижается примерно на 2,5 % ежегодно. Однако продуманные системы поощрений как концепция, на самом деле довольно эффективны. Более трети путешественников по-прежнему считают, что они экономят деньги или получают другие выгодные для них бонусы.

Концепция жива, но старые тактики умирают. Как никогда важно не только проработать индивидуальную стратегию, но и поддерживать ее. Лояльность гостей длится ровно столько, сколько они довольны услугами. Невозможно наработать доверие и симпатию про запас, надеясь, что после плохого обслуживания они вернутся снова, помня о прежних поощрениях.

Программы лояльности крупных сетей предлагают систему начисления баллов, которая не нравится большинству гостей. Они не интересуются мнением постояльцев и не хотят ничего менять. Если система поощрений построена правильно, в ней еще есть жизнь!

Нужна ли вам программа лояльности?

У бизнес-стратегий всегда есть и преимущества, и недостатки. Программу лояльности можно создать для своих гостей так, чтобы получать максимум выгоды при минимальных издержках.

Преимущества поощрения гостей:

  • повышается качество обслуживания. Если учитывать предпочтения и особые потребности так, как этого не делают конкуренты, они приедут к вам еще;
  • отель заполняется постояльцами. Вознаграждения и скидки при бронировании побуждают потенциальных клиентов оформить предварительный заказ. Тогда больше вероятность, что они приедут;
  • экономятся средства. Гости бронируют номера напрямую, а не через турфирмы. Не приходится платить комиссию за услуги агентства;
  • растет дополнительный доход. Те, кто приезжает часто, довольны условиями и обслуживанием. Они потратят больше денег на услуги и развлечения в отеле;
  • для программы лояльности создают профили участников. Знание их предпочтений, интересов и поведения очень важно для вас в привлечении новых гостей;
  • корпоративные преимущества. Многие туристические менеджеры или организаторы мероприятий предлагают отели с программами лояльности.

У программ лояльности есть недостатки. Они могут оказаться невыгодными и трудоемкими, если плохо продуманы. Поэтому систему поощрений тщательно готовят, предварительно изучив потребности своих гостей и применяя эффективные идеи коллег.

Лучшая программа поощрения в отелях

Справка: наиболее правильная система лояльности – начисление баллов. Гости могут их накапливать, а затем использовать для получения различных преимуществ.

Однако это не обязательно лучший вариант. Вы можете разработать и применять свою систему, если она вознаграждает ваших постоянных гостей и положительно влияет на репутацию отеля.

Важно:

  • 20 % участников не присоединяются к программам лояльности, потому что предложения их не интересуют;
  • 60 % гостей отелей заинтересованы в возможности самостоятельно выбирать вознаграждения.

В каком отеле лучшая программа поощрений?

Есть много крупных брендов, которые отлично работают над лояльностью гостей. Рассмотрим, что делает Marriott Bonvoy (ранее Marriott Rewards). В их программу входит обширная сеть отелей в популярных местах отдыха в США, Азии и Европе. Гости могут зарабатывать бонусные баллы, останавливаясь в гостиницах партнеров, таких как St. Regis или Ritz-Carlton.

Участники получают и обменивают баллы на эксклюзивные преимущества:

  • бесплатный доступ в интернет в номере;
  • сниженные тарифы на оплату проживания;
  • мобильные ключи;
  • отсутствие закрытых дат;
  • мгновенный обмен баллов на еду, напитки и многое другое.

Поощрение гостей без гостевой программы лояльности

Система бонусов – не единственный способ вознаграждать гостей. Рассмотрим несколько советов, как превратить разового посетителя в постоянного гостя.

Говорите на языке гостей

Много ли в вашем отеле иностранцев? Обслуживая зарубежных гостей на их родном языке, вы подчеркнете свой авторитет, компетентность и готовность подстраиваться под их потребности.

Лояльность к потенциальным гостям показывают не только при личной встрече, но и в Сети. Сделайте сайт многоязычным и простым в использовании, предоставляйте лучшие цены, доступность и специальные предложения.

Гости любят, чтобы о них заботились

Изучите, какие услуги хотели бы получать гости. Например, если большинство из них – бизнес-путешественники, вероятно, они будут больше всего заинтересованы в отдыхе. Убедитесь, что легко доступны услуги по уходу за телом: массажный салон, сауна и spa, и время процедур можно забронировать.

Важно! В исследовании State of Travel 87 % опрошенных заявили, что вежливость персонала для них очень важна. Услужливый консьерж, который ответит на вопросы иногородних гостей, и дружелюбный персонал отеля формируют впечатление постояльцев отеля об обслуживании.

Познакомьтесь с клиентами

Если у вас остановятся молодожены, предложите им что-то особенное: бесплатное повышение категории номера, спа-процедуру, ужин в ресторане отеля. Они запомнят эту поездку по-особенному и захотят вернуться туда, где получили приятный сюрприз.

Программы лояльности отелей: советы и рекомендации

Пытаясь создать эффективную программу лояльности, вы можете следовать нескольким стандартным принципам. Обратите внимание на некоторые советы, которые вы, возможно, захотите учесть:

  • если вы используете систему баллов, убедитесь, что есть широкий выбор вознаграждений;
  • делайте эксклюзивные предложения для участников за пределами обычной программы;
  • поддерживайте контакт со своими участниками. Регулярно используйте электронные письма и постоянно старайтесь максимизировать их участие в программе: блицопросы, анкеты, приглашение подписаться на соцсети, интересный контент, побуждающий их приехать и др;
  • покажите на сайте или в соцсетях преимущества вашего отеля, рассказывайте о программе лояльности;
  • сделайте процесс запроса или бронирования максимально простым и быстрым;
  • собирайте отзывы, когда это возможно. Это может быть опрос или благодарственное письмо. Так вы улучшите впечатления будущих гостей.

Ключевой момент

Факторы, влияющие на лояльность гостей, всегда сводятся к индивидуальному подходу. Состоятельному гостю не важна скидка. Удивите его. Чтобы выбрать поощрение, которое ему понравится, узнайте о его работе, вкусах и хобби. В этом могут помочь его профили в соцсетях.

Если гость коллекционирует этнические украшения, подарите местный сувенир. Он любит шоколадные конфеты? Угостите его лакомством от элитного производителя. Он играет в настольные игры? Поставьте роскошные нарды или шахматы в номере. Покажите личный интерес к нему. Это точно его приятно удивит.

Маленькие вещи влияют на общее впечатление. Например, гости привыкли останавливаться в отелях, где требуется платить за такие вещи, как зарядные устройства для телефонов, доступ в интернет или др. У вас это бесплатно. Такие услуги – основные потребности путешественников. Если отель заботится о них, не требуя дополнительных денег, этого может быть достаточно, чтобы покорить сердца гостей. При необходимости повысьте стоимость номеров, чтобы учесть дополнительные расходы с вашей стороны, но сделайте дополнительные услуги бесплатными.

Опыт успешных отелей

Некоторые отели забыли, что для гостей важна не только цена, но и качество обслуживания, личное внимание. Скидки недостаточно, чтобы гость возвращался. Отели могут завоевать сердца путешественников, только узнавая их лучше и проявляя к ним искреннюю заботу.

Есть множество способов подарить удовольствие гостям. Подумайте, как вы можете приятно удивить их и дать им больше, чем они ожидают и за что платят. Ваши гости будут счастливы получить бесплатно такие услуги:

  • бесплатное использование стиральной машины;
  • завтрак в подарок;
  • бесплатный Wi-Fi;
  • поздний выезд;
  • и др.

Даже дополнительный пакет с едой, напитками или туалетными принадлежностями может вызвать улыбку на лице вашего гостя. Не забывайте о таких простых вещах:

  • приветствуйте гостей по имени. Это располагает и создает уважительную дружескую атмосферу;
  • предвидьте потребности гостей. Заселяются гости с дорожной сумкой или чемоданом – сразу предложите доставить вещи в номер. Не дожидайтесь их просьбы;
  • запоминайте предпочтения гостей. Кофе с корицей по утрам, розовое постельное белье и др;
  • организуйте общение и развлечения. Многие гости путешествуют в одиночку. Возможно они будут очень признательны за повод для общения с другими путешественниками. Обустройте места для совместного досуга, организуйте конкурсы, игры или литературные вечера, чтобы объединить людей и создать доброжелательную атмосферу. Выбор тематики развлечений зависит от интересов гостей;
  • учтите особые потребности. Предложите родителям развлечь их детей на несколько часов вечером, чтобы супруги устроили себе романтическое свидание.

Люди любят делиться хорошими новостями и особенно в путешествиях давать рекомендации. Программа лояльности увеличит шансы того, что ваши постоянные гости приведут новых постояльцев прямо к вам: пригласят с собой родственников, друзей или посоветуют им ваш отель.

Конечно, всегда найдутся те, кто будет недоволен чем угодно: от скола в плитке до насыщенности света в комнате. Важно работать над негативными отзывами и корректно отвечать на них. Например, как проблема была решена. Особенное внимание важно уделить тому, что точно оттолкнет потенциальных гостей. Отзыв о том, что на подоконнике была пыль, не вызовет тревогу у других путешественников. Но если они прочитают, что завтрак был ужасным, они вряд ли приедут.

Типы клиентов и их потребности

У каждой категории людей свои запросы и предпочтения. Учитывая это, можно построить стратегии поощрения для каждой из них и привлечь больше разных гостей. Рассмотрим статистику по двум категориям.

Консервативные домоседы (cреди них):

  • 16 % мировых потребителей;
  • 52 % мужчин;
  • средний возраст: 37 лет.

Консервативные домоседы часто сосредотачиваются на личных ценностях, таких как дом, семья и духовность. Они не очень заботятся о своем имидже, не особенно материалистичны, редко совершают импульсивные покупки. На них больше всего влияют друзья и семья.

Три главных мотиватора для консервативных домоседов:

  • соотношение цены и качества – 58 %;
  • новые продукты и услуги – 57 %;
  • низкие цены – 50 %.

Четыре основных влияния на их решения:

  • рекомендации друзей и семьи – 49 %;
  • независимые обзоры – 39 %;
  • традиционный маркетинг – 30 %;
  • социальные сети – 30 %.

На чем сделать акцент в программе лояльности:

  • Ясно сообщить, на чем консервативные домоседы могут сэкономить деньги.
  • Предложить им попробовать что-то новое: экскурсию, дегустацию вин или развлекательный вечер для семей с детьми и др.
  • Акции и скидки.

Сбалансированный оптимист:

  • 9 % мировых потребителей;
  • 60 % женщины;
  • средний возраст: 41 год.

Сбалансированные оптимисты ценят качество, придают большое значение здоровью, благополучию и личному счастью. Обычно они осторожно относятся к тому, как тратить деньги.

Три главных мотиватора для сбалансированных оптимистов:

  • комфорт и оздоровление;
  • приятные впечатления и сюрпризы;
  • экономия;
  • новые продукты и услуги.

Четыре основных влияния на их решения:

  • рекомендации друзей и семьи – 70 %;
  • независимые обзоры – 56 %;
  • социальные сети – 37 %.

На чем сделать акцент в программе лояльности:

  • Сообщать в рекламе, соцсетях о бонусах и акциях.
  • Сделать просмотр на сайте отеля и веб-страницах турагентств и бронирование максимально удобными.
  • Предложить бесплатную СПА-процедуру, тренировку с фитнес-инструктором или др.

Лояльность гостей отеля: ключевые выводы

Система поощрений улучшает обслуживание гостей, увеличивает количество бронирований, привлекает новых гостей. Растут доходы. Такой результат гарантирован, если помнить, что каждый путешественник уникален. Персонализация обслуживания и программы лояльности – это ключевой момент.

С данным модулем можно:

  • определить потребности Гостей, на которых будет ориентирована программа;
  • сформировать базу данных постоянных гостей;
  • сегментировать Гостей по приоритетным критериям (частота заездов, длительность проживания и т.д.).

Также одним из преимуществ Logus Loyalty является возможность работы с ресторанной системой IIKO, что позволяет создать общую экосистему для реализации единой системы программы лояльности в отеле, где Гостям будут начисляться бонусы, баллы и т.д. в зависимости от вашего выборы системы лояльности, будет она накопительной, многоуровневой или партнерской.

Выстраивайте вашу программу лояльности, сокращайте издержки, увеличивайте прибыль и лояльность постоянных гостей к вашему объекту размещения.

Подключайтесь быстрее и будьте на высоте!

Libra Hospitality – это современные способы управления объектами гостеприимства. Libra Hospitality на рынке с 1998 года, работает в России и в странах СНГ, обеспечивая гостиничные объекты продуктами автоматизации и услугами, связанными с упрощением функционала отелей. Новейшие IT-решения внедряются в малые объекты размещения, независимые и сетевые отели. Эксперты Libra Hospitality работают с.

Читайте также: