Понятие и классификация коммуникаций кратко

Обновлено: 02.07.2024

Коммуникация - это обмен информацией, которая необходима для принятия эффективных решений.

Классификация видов коммуникаций

Коммуникация — это обмен информацией между людьми. Он необходим при реализации любой из функций менеджмента. Коммуникация – это важнейшее условие принятия обоснованных решений. Обмен информацией играет большую роль в формировании имиджа организации и в межличностных отношениях.

Коммуникации являются сложной, многоуровневой системой, которая охватывает как организацию и ее элементы, так и внешнее окружение.

по характеру восприятия информации: прямые (целевые), косвенные, смешанные;
по взаимодействующим субъектам коммуникации: организационные, межличностные;
по форме общения: вербальные, невербальные;
по направленности общения: нисходящие, восходящие;
по организационному признаку: горизонтальные, вертикальные, диагональные;
по каналам общения: формальные, неформальные.

Характеристика видов коммуникаций

Межличностные коммуникации – это коммуникации, которые предполагают непосредственный межличностный обмен информацией.

Формальные коммуникации дают возможность ограничивать информационные потоки, упорядочивать их.

Готовые работы на аналогичную тему

Неформальные коммуникации – это взаимодействия между субъектами, которые отражают потребности в общении. Этот вид коммуникаций дополняет формальные. Одним из самых быстрых способов распространения информации являются слухи. Однако необходимо иметь в виду, что слухи являются следствием недостатка информации.

Внешние коммуникации – это обмен информацией между организацией, компанией и внешней средой. Характер и способы коммуникаций организации зависит от того, какие факторы внешней среды влияют на ее работу – органы власти, потребители, общественное мнение, конкуренты и т.д.

Внутренние коммуникации – это обмен информацией, осуществляемый между элементами организации. Обмен информацией внутри организации происходит между уровнями руководства и между подразделениями.

Обмен информацией между уровнями руководства называют вертикальными коммуникациями. С их помощью информация с высших уровней руководства передается на нижние, то есть обмен информацией происходит по нисходящей.

В любой организации параллельно нисходящим информационным потокам происходит передача информации по восходящему потоку, то есть с нижних уровней к высшим.

Обмен информацией между подразделениями называется горизонтальной коммуникацией. Их отличие состоит не в направлении движения информации, а в том, что горизонтальные обмены информацией связывают равноправные элементы, и между ними формируются отношения координации и кооперации.

Большинство всех информационных обменов в организациях представлено коммуникациями между руководителем и подчиненными.

Журналистика как коммуникативная деятельность

Журналистика, с точки зрения теории коммуникации, является коммуникативной деятельностью, которая выполняет в обществе посреднические функции: сбор информации, ее анализ, интерпретацию, хранение и распространение. Основными коммуникативными задачами журналистов являются оказание влияния на принятие властными структурами решений относительно общественных процессов, влияние на общественное мнение. Решение данных задач осуществляется посредством предъявления аудитории социально значимой информации.

Однако часто журналист для аудитории не всегда является первоисточником информации. Часто аудитории обращается к СМИ для получения не только новой информации, но и для получения комментариев, интерпретаций. То есть журналисты не столько информацию собирают, сколько отбирают значимые события и сообщают о них аудитории.

Журналистика является институциональным типом коммуникационной деятельности. Журналистская деятельность регламентируется нормами и правилами.

Главным средством журналистской коммуникации является средство массовой информации.

СМИ – это действующие на постоянной основе средства донесения информации до массовой аудитории.

Определяющие свойства СМИ: массовость, принудительность (СМИ функционируют даже в случае отсутствия аудитории), периодичность (СМИ выходят не реже одного раза в год).

В современных теориях массовой коммуникации развивается мысль о том, что журналистка не репрезентует или отражает реальную действительность, а конструирует ее. Событийный мир создается журналистскими материалами. А в контексте мировых трендов в освещении фактов и событий, которые задаются крупнейшими медиагруппами, такими как SkyNews, CNN, ВВС и т.д., это звучит более чем убедительно. Именно эти медиагруппы демонстрируют стандарты построения журналистского материала, его представления и формируют мировую повестку дня.

В процессе управленческой деятельности менеджеры хозяйственной организации находятся в постоянной взаимосвязи между собой, при этом общение происходит как по вертикали, так и по горизонтали. Общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией называется коммуникацией (в узком смысле). В широком смысле коммуникация – это процесс обмена информацией.

По способу обмена информацией различают устные и письменные коммуникации.

По средствам общения возможно деление на четыре вида: непосредственные, опосредованные, прямые, косвенные. Непосредственные осуществляются с помощью естественных органов, данных человеку: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д. Опосредованные связаны с использованием специальных средств и орудий. Прямые предполагают личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения. Косвенные осуществляются через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По месту осуществления коммуникации разделяются на внутренние коммуникации, при которых стороны коммуникации находятся в рамках организации) и внешние коммуникации — одна из сторон коммуникации относится к субъектам внешней среды организации.

В зависимости от количества сторон, участвующих в коммуникации, выделяют односторонние, двухсторонние, многосторонние коммуникации. Односторонние коммуникации — в коммуникации участвует одна сторона, это, как правило, начало коммуникационного процесса. Двухсторонние коммуникации — в коммуникационном процессе принимают участие две стороны. Многосторонние коммуникации — в процессе коммуникации участвует более двух сторон.

Если в качестве критерия классификации рассматривать источники регулирования коммуникации, то выделяются формальные и неформальные коммуникации. Формальные коммуникации осуществляются на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п. Неформальные коммуникации осуществляются на основе устных норм и правил.

По типам коммуникаций в организации выделяют: межуровневые коммуникации — информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальной иерархии; горизонтальные коммуникации — организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий.

В зависимости от средств коммуникации: вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные — общение с использованием письменных или устных средств. Невербальные коммуникации — коммуникация с помощью мимики, пантомимики, проксемики, тактильных средств, облика, изображения и т. п.

Процесс коммуникации и его структура.

Основу коммуникации составляет коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Цель коммуникационного процесса - передача некоторой идеи, являющейся предметом обмена, от одного субъекта к другому.

Элементы процесса коммуникации. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее.

3. Канал - средство передачи информации, а вернее ее носителя.

4. Получатель - субъект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

В процессе обмена информацией можно выделить несколько последовательных этапов: 1. Зарождение идеи. 2. . Кодирование и выбор канала. 3. Передача 4. Декодирование 5. Обратная связь. На каждом этапе, от формирования идеи отправителя до формирования идеи получателя, происходит определенная трансформация исходной информации. Однако каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл передаваемой информации может быть искажен или полностью утрачен. Поэтому основные проблемы внутри организационно и коммуникации связаны с выявлением и блокированием возможных помех при передаче информации.

Коммуникации, осуществляемые в компаниях, могут быть классифицированы по ряду признаков (таблица 1).

Таблица 1 - Классификация коммуникаций

Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций

Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

Коммуникации, которые осуществляются с помощью информационных технологий и технических средств, приобретают первостепенное значение в современных условиях. Осуществляются при помощи телекоммуникационных систем, электронной почты, управленческих информационных средств (УИС). При помощи УИС менеджеры могут обратиться к другим сотрудникам, например, за информацией, которая необходима для решения проблем, а также могут прочитать литературу в какой-либо интересной для них области о современных достижениях.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях "лицом к лицу" и в группах при помощи слов и бессловесных средств общения. Именно данный вид коммуникации представляет наибольшую значимость для изучения. Различные факторы оказывают влияние на межличностные коммуникации (рисунок 1).

Рисунок 1. Факторы, которые влияют на межличностные коммуникации

Касаемо ожиданий получателя необходимо отметить, что людьми хорошо воспринимается лишь то, что они готовы воспринять. Неожиданную информацию могут не воспринимать.

Межличностные коммуникации находятся в зависимости от социокультурной среды, в которой они реализуются, включающей систему ценностей, обычаи, традиции. Этот фактор необходимо учитывать при общении представителей разных национальных культур. Культурные различия выражаются как при вербальном, так и невербальном общении.

Коммуникации по форме общения

Вербальные коммуникации

Вербальные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются при помощи устной речи, используемой в качестве системы кодирования.

Менеджеры тратят большую часть рабочего времени на личное общение с другими людьми. К достоинствам устной коммуникации относят:

быстроту,
спонтанность,
возможность использования невербальных способов коммуникации одновременно со словами.

Невербальные коммуникации

Коммуникации по каналам общения

Формальные коммуникации

Формальные коммуникации позволяют ограничивать и упорядочивать информационные потоки. Они устанавливаются следующими регламентами:

организационными (к примеру, схема организационной структуры организации);
функциональными (к примеру, положением о службах и отделах, включающим раздел "Взаимосвязи между подразделениями").
Формальные каналы коммуникации используются широко в компаниях, имеющих иерархическую организационную структуру управления.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между индивидами, которые отражают выражения человеческой потребности в общении. Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальную систему коммуникаций в организации называют "виноградной лозой", так как информация в ней зачастую распространяется при помощи слухов. Согласно данным ряда исследователей, слухи на 75%, по меньшей мере, считаются точными.

Слухи являются одним из самых быстрых способов распространения информации. Руководство часто использует данный канал передачи информации в целях изучения мнения работников, их готовности к изменениям и принятию новых элементов (направлений), выявления "узких" мест в менеджменте компании.

Интересный факт. На "ты" с руководителем

Среди 747 компаний служба исследований HeadHunter провела опрос, для того чтобы узнать, как сегодня принято строить общение у подчиненных и начальников.

В 58% опрошенных организаций принято обращаться официально к руководителю – на "Вы". Менее формальную форму, на "ты", выбрали 36% организаций. В данных компаниях дистанция между подчиненным и начальником не так ощутима, а в коллективе отношения более близкие. Необходимо заметить, что чем выше количество работников организации, тем чаще отношения приобретают формальный характер. Более "простые" и близкие отношения в организациях, которые специализируются на информационных технологиях (на "ты" – 70%). С другой стороны, более официальные отношения на производстве и в многопрофильных холдингах (на "Вы" – 86%).

Большинство опрошенных директоров по персоналу отмечают, что руководитель организации может легко пообщаться с подчиненным на различные абстрактные темы. А в 33% компаний рядовой работник может поделиться с начальником своими проблемами, поговорить о наболевшем с ним по душам. В 17% компаний более жесткий формат общения: подчиненный и руководитель не поддерживают никаких неформальных отношений.

44% опрошенных представителей организаций считают, что неформальные контакты должны непременно должны иметь место в корпоративной культуре компании. Иного мнения 16% опрошенных - во время работы никакого неформального общения они не допускают.

Распоряжения должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникации должны быть максимально официального формата. Неформальное общение в добывающей отрасли, например, между подчиненным и руководителем не принято в большинстве случаев. С другой стороны, поговорить о своих проблемах с начальником проще всего сотрудникам образовательной, юридической сфер и услуг для населения. Более "простые" и близкие отношения в организациях, которые специализируются на IT-технологиях (70%). В производстве и многопрофильных холдингах подчиненные с руководством на "ты" практически не общаются (5–10%).

К типичной информации, передаваемой по неформальным каналам можно отнести:

грядущие понижения или повышения;
изменения в структуре компании;
грядущие сокращения и предполагаемая реорганизация;
предполагаемые мероприятия по ужесточению контроля за дисциплиной труда;
информация о личных делах руководителей и т.п.

Слухи

Таблица 2 - Виды слухов и их значение

Это самые позитивные слухи, которые способствуют творчеству работников.

Отражают надежды и желания сотрудников, инициирующих слухи.

Интересный опыт. Зачем организациям отдел внутренних коммуникаций?

Современные руководители проводят не только регулярные собрания с высшим менеджментом компании, но и лично встречаются с простыми сотрудниками. Так, президент компании "САН Интербрю" Джо Стрелл каждый месяц приглашает 25 работников со всей страны на обед (по два сотрудника с каждого завода и от каждого отдела продаж по одному сотруднику). "Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту.

После встречи вопросы и ответы публикуются и в каждом подразделении организации вывешиваются на информационные доски. Обеды проводятся в пятницу, чтобы предоставить возможность работникам остаться в Москве и на выходные. Оплачивается и проживание, и дорога", – отмечает Любовь Елисеева, специалист по внутренним коммуникациям "САН Интербрю".

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

Информация по каналам передается:

по вертикали – снизу вверх, сверху вниз,
в горизонтальной плоскости,
по диагонали.

Восходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены снизу-вверх (от подчиненных к руководителю).

Нисходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены сверху-вниз (от руководителя к подчиненным).

Диагональные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются сотрудниками подразделений и отделов различных уровней. Данный вид коммуникации используется в случаях, когда коммуникации сотрудников организации иными способами затруднены, либо невозможны.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, которые направленные на интеграцию и координацию деятельности работников разных подразделений и отделов на одинаковых уровнях иерархии для выполнения целей компании; способствуют увеличению эффективности использования всех ресурсов компании.

Таблица 3 - Характеристика вертикальных коммуникаций

Обращения о получении консультации по интересующим вопросам

Отчеты о ходе выполнения работы, возникших проблемах в ходе работы

Получить представление об улучшении деятельности компании

Получить подтвержденную информацию о ходе выполнения работы и итоговых результатах

Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам

Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях

Об изменениях в политике организации

Директивы вышестоящих органов управления

О новых системах и процедурах

О бюджете организации, его изменении, исполнении

О кадровых перемещениях и реорганизациях

Инструкции, информация для выполнения заданий

Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности

Осуществить инструктирование по выполнению работы
Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы

Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы

Обеспечить социальную поддержку подчиненным

Вертикальные коммуникации являются менее эффективными, чем горизонтальные коммуникации. Только 20–25% информации, которая исходит от высшего руководства, поступает к непосредственным работникам и верно понимается ими. Начальник цеха причем, выходя из кабинета директора организации, выносит лишь 40% полезной информации, а бригадир– всего 30%. Касаемо восходящих коммуникаций - до руководителей компаний доходит не более 10% информации, которая направляется в их адрес рабочими.

формируют чувство общности у коллектива;
информируют сотрудников;
формируют образ организации;
формируют у каждого работника чувство сопричастности к делам организации, ее успеху;
являются нематериальной мотивацией сами по себе;
развивают корпоративную культуру компании.

Хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации, таким образом, могут способствовать повышению эффективности деятельности компании.

Интересный факт. Что хотят знать сотрудники о своей компании

Всем сотрудникам хочется получать информацию о своей организации. Какую именно? Готовы ли менеджеры им ее давать? Какую именно информацию менеджеры готовы предоставить?

Ниже в таблице представлены результаты опроса 300 менеджеров и сотрудников российских организаций (таблица 4).

Таблица 4 - Распределение результатов опроса

Формы, методы и средства общения, существующие в российских компаниях

В российских компаниях существуют следующие формы, методы и средства общения:

языковые: использование "внутреннего языка компании" (понятные только сотрудникам компании, специальные слова или названия подразделений, сленг), хотя лишь 19% опрошенных это поддерживают по данным компании Begin Group;
бумажно-печатные: доски объявлений, информационные стенды, листовки, ящики предложений, буклеты, газета, брошюры, журнал;
технико-технологические: интернет-пейджер, телефон, телевидение, сайт, радио, e-mail, компьютерные сети Интернет;
физические (пространственные): офис по принципу открытого поля или офис открытых дверей;
публично-общественные: встречи с коллективами, совещания, конференции, консультации, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, тим-билдинг, праздники, такие как дни рождения, Новый год и т.д., проведение спартакиад, конкурсов профессионального мастерства, социально значимых событий (поддержка медицины, образования, открытие детских площадок,) корпоративных праздников, и т.д.

Интересный факт. Открытые двери

Залогом успешного выживания компании на рынке по мнению Билла Гейтса, является прозрачность ведения бизнеса. Империя Гейтса работает именно по данным законам, и работники Microsoft не жалуются на недостаток информации о внутренней деятельности компании, в том числе данные о заработной плате менеджеров высшего звена. Также Hewlett-Packard следует политике открытости во внутренней политике организации. К примеру, каждый из сотрудников организации, в том числе управляющий, работает в офисе без перегородок или в кабинете, в котором нет дверей. Такая политика "открытых дверей" способствует построению системы взаимного доверия сотрудников, когда люди могут обсудить спокойно все интересующие их вопросы со своим менеджером. Информационный поток в результате эффективно течет как вверх, так и вниз.

Однако не все западные фирмы прозрачны для своих работников. Недавно в США разрозился скандал, который связан с размерами льгот и вознаграждений, выданных бывшему руководителю General Electric Дж. Уэлчу при выходе на пенсию. Так, большинство работников фирмы из документов, которые были предъявлены бывшей женой Уэлча к бракоразводному процессу, узнали о размере ежегодной пенсии - 9 млн. долл., компенсациях и льготах - 2,5 млн. долл. Работники General Electric высказали негодование в отношении того, что такого рода траты, напрямую влияют на уровень прибыли и "не нашли отражения" в финансовых отчетах фирмы. Под давлением акционеров и сотрудников в результате совет директоров компании General Electric ограничил совокупный размер выплат бывшему директору компании на уровне 2,5 млн. долл. ежегодно.

Ошибки внутренних коммуникаций

Типичными ошибками внутренних коммуникаций, по мнению специалистов, выступают:

Интересный факт. Проблемы общения

Менеджеры, которые недоговаривают значимую информацию своим подчиненным, очень рискуют. Коммуникативные сбои в лучшем случае понижают эффективность работы и мотивацию сотрудников, а в худшем чреваты намеренным выпуском брака и даже саботажем.

В конце 2009 г. консалтинговое агентство "Инкорпоре" провело опрос в 18 крупных компаниях о практике внутренних коммуникаций. Внутренним коммуникациям большинство опрошенных HR-менеджеров признали: проблемы в общении между подчиненными и начальниками у них существуют. "Сотрудникам недостаточно коммуникационной и стратегической поддержки со стороны топ-менеджеров, – отмечает Илья Стернин, исполнительный директор компании “Инкорпоре”, – и если даже руководители организации являются хорошими коммуникаторами, то случаются сбои на среднем уровне управления". У среднего менеджмента, по его словам, не хватает зачастую ни мотивации, ни умения доводить до сотрудников важную информацию, напрямую не касающуюся рабочего процесса.

"Сейчас работники очень остро переживают недостаток информации, – отмечает Стернин. – Молчание руководства воспринимается ими как подтверждение наихудших опасений в отношении судьбы организации и своих собственных перспектив. Если пренебрегать этим фактом, то они направят все недовольство на работодателя, признавая его первопричиной своих неудач и страданий". Стернин приводит в пример случай на металлургическом заводе: рабочие, которые не понимали сути перемен и не получали обратную связь от руководителей целенаправленно выпустили партию с браком.

Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию [21]. В данном определении акцент делается на том, что коммуникации заключаются не только в обмене, но и в усвоении людьми передаваемой им информации, что является очень важной характеристикой коммуникаций как таковых. Существует множество видов коммуникаций: массовые (телевидение, радио, Интернет, почта и т.д.), межкультурные, маркетинговые и т.д. В менеджменте имеют место управленческие коммуникации (обмен информацией в сфере управления) (1).

Управленческие коммуникации подразделяются на два основных вида: межличностные и организационные. Если субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [28].

Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами [28].

Коммуникации подразделяются на две группы [39]:

Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 6.1.

Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам [28]:

Читайте также: