Отличительные характеристики зарубежного и отечественного менеджеров кратко

Обновлено: 05.07.2024

Прежде, чем рассмотреть особенности российской модели менеджмента, следует рассмотреть понятие менеджмента. Понятие менеджмента каждый день находится на слуху, оно пришло к нам из английского языка. Дословно слово переводится как администрация (управление).

На сегодняшний день можно наблюдать большое количество определений понятия менеджмент, многие из которых являются верными. В общем виде менеджмент представляет собой особый вид профессиональной деятельности, направляемый на достижение соответствующих целей. Менеджмент является системой, которая обладает определенной направленностью на получение прибыли в будущем, он включает систему прогнозирования, планирования, организации производства продукции, мотивации персонала и др.

Менеджмент, как и другой вид деятельности, обладает своими особенностями в каждой стране. Особенности российской модели менеджмента во многом отличаются, например, от европейской модели. Данный факт обусловлен большим количеством факторов. В нашей стране менеджмент появляется относительно недавно и его основой можно считать человеческие ресурсы (работников) и предпринимательскую деятельность.

Особенности российского менеджмента

Особенности российской модели менеджмента обусловлены особенностями нашей страны и менталитетом, они заключаются в очень большой скорости протекания политических и социально-экономических процессов. Эти процессы не всегда способны оказать значительное воздействие на все области деятельности человека.

Формирование менеджмента в России

Наша страна по уровню развития рыночных отношений примерно на полвека отстала от западных государств. Сегодня Россия проходит такой этап развития, который в Европе был пройден несколько десятков лет назад. По этой причине у нас нет богатого опыта управления компаниями при наличии свободной конкуренции, которая присуща для Запада. В связи с этим возникают проблемы российского менеджмента, например, недостаточная изученность спроса.

Особенности российской модели менеджмента в большей мере нашли свое проявление в четырех основных факторах:

инфраструктуре управления, политических и социально-экономических условиях его существования;
расстановке приоритетных задач и направлениях усилий их выполнения;
в комплексе мер, которые направляются на совершенствование сферы управления;
в особенностях общественного сознания, изменение которого требует очень длительного промежутка времени.

Российский и западный опыт управления

В условиях современности большая часть российских руководителей стремятся перенимать управленческий опыт западных компаний, что не всегда может завершиться благополучно. Нужно понимать, что определенные законы и правила управления, успешно работающие в Европе абсолютно несовместимы с российской действительностью.

Особенности российской модели менеджмента можно рассматривать в виде основного отличительного признака управления предприятием в России и на Западе. Человек, которые вырос в России и получил российское образование, обладает своим подходом к решению определенных проблем, он своеобразно реагирует на соответствующие ситуации, создавая определенные трудности в подражании западной модели управления.

Тем не менее, это не значит, что нужно полностью отказываться от опыта развитых государств в менеджменте и начинать поиск новых путей с нуля. Если учитывать все основные особенности российской модели менеджмента, досконально изучив опыт государства, которое вырвалось в области управления далеко вперед, можно в значительной степени преуспевать во всех сферах деятельности, которые доступны русскому предпринимателю и управлению.

Примеры решения задач

1. Принцип индивидуализма в основе работы.

2. Большое значение принципа коллективизма и присутствие патернализма.

3. Недоверие со стороны менеджеров верхнего звена подчиненным и неумение стимулировать деятельность работников.

1. Особенности менталитета,

2. Высокая скорость протекания политических, экономических и социальных процессов,

Отечество у всех разное, имеется в виду пространство СНГ и русскоязычных стран. Также компании, находящиеся на территории Европы, но владельцы которых являются выходцами из стран бывшего СССР. Второй пункт тянет на отдельную статью, так как приехав и раскрутившись в 90-х эта прослойка законсервировалась в том времени и, переняв некоторые локальные особенности и устои, оказалась как бы оторванной от всемирного прогресса и роста.

1. Форма управления и стиль руководства

Налицо демократический стиль западного менеджмента, в той или иной степени, против авторитарного. Там, где начальство единолично принимает решения и ждет полного подчинения без лишних вопросов, применить демократичные методы коллегиальных решений и поощрения инициативы каждого рабочего будет невозможно без фундаментальной перепрошивки управленческого состава и самой основы компании. А это основа основ методологий Лин и Непрерывного Совершенства.

2. Усложнение процессов

Практика бесконечных серых тендерных схем: процесс прохождения семи кругов ада для подписания документации в силу отсутствия прямого контакта с вышестоящим руководством.

Длительные этапы согласования чего бы то ни было: ведение бесполезной отчетности, например, регистрация входящей корреспонденции, включая рекламные листовки.

В целом отличие от структуры западного четкого проектирования со сроками, сжатыми в десятки раз, современными методами ускорения и упрощения решения задач. Причиной тому — также отставание в знаниях программного обеспечения и даже отсутствие элементарной компьютерной грамотности.

Поэтому даже многие отечественные специалисты по улучшениям строят громоздкие нерабочие в современном мире схемы, занимаются внедрением элементарных программ годами и даже не верят в то, что сейчас это делается проще и быстрее, ведь они сами были компетентны лет 10 назад, а тогда это работало именно так.

3. Отсутствие практики в международных компаниях

Постоянное совершенствование в своей профессии редко где принято в отечественных компаниях. Поездки за границу, поиск лучших решений на основе опыта развитых стран, прохождение практики, участие в отраслевых саммитах должны инициироваться и финансироваться руководством. Но многие попросту не говорят даже на английском языке и не могут принять участия в подобных программах.

4. Неприятие новшеств

Неизменность и незыблемость правил компании и неприятие перемен. Часто любые нововведения, особенно противоречащие предыдущим, воспринимаются в штыки. Только потому что мы так всегда делали, делаем и будем делать.

В западном менеджменте люди открыты новым методам, ориентированы на результат, а не на процесс, и кичатся применением ультра методик и программ.

5. Ценность сотрудника

Желание взвалить на подчиненного как можно больше и непринятие распределения должностных обязанностей влечет за собой отсутствие мотивации персонала, посредственный результат работы, вызывает желание сменить место работы в поисках более подходящих условий. Появляется текучка кадров, а она, в свою очередь, обесценивает вклад в развитие персонала, ведь все равно уйдут и придут новые. Замкнутый круг.

6. Локализация

Неточная интерпретация термина локализации. В отечественных компаниях западные модели менеджмента вызывают недоверие по причине того, что якобы в нашей стране с нашим менталитетом они не сработают. Все еще немногие российские и украинские компании переходят на гибкие методологии, проектный менеджмент и Операционное Совершенство. Тем не менее, все представительства крупных и известных компаний в Европе и даже в России имеют отдел операционного совершенства в штате и при сравнении показателей дадут фору стандартным отечественным.

В завершении хочу отметить, что уже существует Кайдзен Институт в Киеве и несколько консалтинговых компаний, предлагающих свои услуги по улучшению и реинжинирингу, частично основываясь на методах, так скажем, западного менеджмента. Многие компании поняли необходимость перехода для поддержания достойного конкурентного преимущества, следуя прогрессу.

Особенностью нашего мира является не способность людей добившихся грандиозного успеха самим понять и объяснить причины своего успеха. Каждое карьерное достижение является не наукой, а искусством — потому, что другие не могут его воспроизвести и повторить.

При этом существуют наблюдательные люди, которые детальнейшим образом описывают поведение лидеров, собирают и анализируют информацию о лидерах, выпускают об этом книги. А главное утверждают, что могут научить других людей стать лидерами. Даже Христос не сам написал своё учение: это сделали его последователи и ученики.

В науке управления людьми есть мода на книги

Самая модная книга по манипуляции и управлению книга Николо Макиавели Государь, хотя сам автор не добился значимых успехов в управлении людьми, не стал олигархом или крупным руководителем. Его опыт ограничивался маленькой Италией. Зато его анализ причин и поведения лидеров государств, его рекомендации по управлению повторяются в миллионах книг до сего дня.

Самая модная книга по противостоянию в бизнесе "Искусство войны" Сунь Тзы. Хотя сам автор проиграл большинство военных компаний. Но живость языка, ёмкие многозначные высказывания, которые так легко разбирать на цитаты — сделали книгу отличным учебным пособием.

Мы по своей природе склонны идеализировать прошлое, плохое быстро забывается: мерзкий старикан, интриган и кровопийца сквозь толщу веков кажется милым, мудрым учителем!

Предлагаю Вам завершить анализ природной энергетики людей осуществляющих управленческие функции путём сравнения условного российского менеджера и условного европейско-американского менеджера. Цель сравнения понять ключевые различия, сильные и слабые стороны, определить болевые точки и причины возможных кризисных явлений.

Читатель помни: кризисные явления в жизни человека, как отдельной личности, отличаются от кризиса в осуществлении управленческой функции.

Российские лидеры (за исключением сферы IT) демонстрируют следующие легко диагностируемые отличия

Внешние проявления:

Выраженная индивидуальность на фоне конформизма большинства сотрудников. Если экстраверт — то самый главный вождь в броневике и под охраной. А если интроверт — то одинокий мудрец в огромном кабинете за семью замками.
Ярко выраженное стремление "меряться мерседесами" с конкурентами, часто в ущерб рыночной целесообразности и здравому смыслу.
Больше стремятся к разовому краткосрочному успеху.
Статусность, иерархия и престижное потребление.

Особенности в принятии решений:

Волюнтаризм в решениях, поощрениях, наказаниях (готовность принимать сложные решения обесценивая последствия, мол — "всё будет хорошо, я уверен");
Взваливание на себя всей ответственности, либо наоборот перекладывание всей ответственности на подчинённых (никаких чётких границ и распределения ответственности нет, ответственность определяется фобиями руководителя и уровнем его тревожности);
Стремление принимать решение либо слишком быстро, либо откладывать его до последнего момента. Российские ТОПы приучены работать в условиях дефицита всех видов ресурсов (людских, информационных, финансовых, административных). Многие руководителя подавляют в себе желание думать, рефлексировать — потому, что если начинают думать фобии не позволяют им принять решение.

Внутренние проявления и убеждения:

Звёздная болезнь в разной стадии, по причине быстрого роста полномочий и уровня доходов;
Завышенные ожидания в отношении оплаты своего труда (воспринимают чужой бизнес, как свой, начинают требовать долю в доходах, злоупотреблять служебным положением);
Вера в свою незаменимость. Отсутствие преемника и продолжателя идей и политики;
Всегда ждут увольнения — психология временщика;
Редко опираются на рекомендации стратегов или прогнозистов.

Многолетняя история развития Европы торжество закона и неписаная культура распределения зон ответственности и последствий — сформировала типичного менеджера западной компании. Западник демонстрирует во внешнюю среду следующие типы поведения/лидерства.

Внешние проявления:

Сдержанные внешние проявления успешности. На работу в метро и на велосипеде ездят и премьер-министры и руководители компаний. Наличие индивидуальной охраны исключение, а не правило.
Элитное общение, а не элитное потребление. Общение с людьми "Своего круга". Посещение закрытых клубов или суаре, куда парвеню и нуворишей не допускают. Во многих странах существует реальное высшее общество с элементами монархии и длительного наследования огромных состояний.
Член команды, партии или клана. В случае ЧП или выборов всегда есть кандидатура сменщика, продолжателя общей линии. При этом избиратели или сотрудники — яркие индивидуалисты.
Карьерный рост относительно плавный, поэтому редко бывает звёздная болезнь.

Особенности принятия решений:

Уверенно опираются в своих решениях на правдивую достоверную, верифицированную информацию и независимое мнение (каждый исполнитель с пелёнок знает о последствиях лжи и манипулирования результатами).
Имеют внутренний стержень и стремятся к долгосрочным результатам. Выдвижение на должности происходит благодаря личностным качествам и членству в команде, а не благодаря родственным связям.
Давно и подробно регламентирована ответственность руководителя, подчинённых, консультантов. Риски определены и посчитаны. Поощрения и наказания определены на уровне закона. Исключения только для ай-ти компаний. Поэтому управление коллективом и принятие решений не требует насилия и агрессии.

Внутренние проявления:

Прогнозируемое будущее в карьере и в жизни. Отсутствие вероятности незаконного увольнения без компенсации. Права защищены. Поэтому отношения с подчинёнными мягче, строго регулируются законом и развивают сдержанность.
Полученное образование и принадлежность к элите государства — развивает глубокое понимание интересов страны. Даёт возможность соотносить свои долгосрочные цели с стратегическими целями государства.
Огромную роль играют неписанные правила приличия и поведения принятые в высшем обществе "демократической страны".

Психологическая особенность российского менеджмента, сформированная культурой и историей нашей страны.

Кроме выше описанных методов демонстрации лидерства у Российских менеджеров есть скрытые пружины и психологические особенности, сформированные внешней средой, а не воспитанием или происхождением:

Прежде всего, руководитель "российского разлива" не имеет хороших учителей и авторитетов. Ему просто не с кем по-человечески посоветоваться. Он, как вечный сирота-самоучка, некому его пожалеть, снять стресс, помочь советом или делом. Друзьям он не может признаться, что бы не потерять лицо, психологу не может объяснить, потому, что психолог не знает бизнеса клиента и даёт не исполнимые рекомендации. Поэтому в российском бизнесе мужские пары (команда одноклассников, одногрупников, однополчан) — долговечнее и успешнее индивидуальных карьер. Но и последствия утраты доверия в парной команде — очень разрушительны (суды, покушения, многолетние войны).
У большинства руководителей (быстро сделавших карьеру) фобии в отношении сотрудников в возрасте или женщин. На уровне воспитания и негласной иерархии менеджеры имеют психологические запреты на использование в полную силу женщин, подростков, пенсионеров. Поэтому в России так трудно найти работу подросткам и взрослым после 45 лет. Менеджеру проще вообще не брать их на работу чем учиться общаться и извлекать пользу из этих категорий работников.
Многие руководители не умеют формировать лояльность и верность к себе. Большинство очень боятся предательства, удара в спину (очень низкий болевой порог при утрате доверия к людям). Предательство — утрата доверия, самый страшный кошмар, разрушивший огромные компании и давший работу сотням адвокатов. Поэтому команды формируют по принципу мафии с круговой порукой. Бизнес делают старые друзья со школы или Вуза. По родственному принципу действуют в основном выходцы с горных республик — где преданность клану или роду очень высока. В каждой компании есть некие избранные, которые получают преимущества и освобождаются от ответственности, только по факту родства или вхождения в клан (ближний круг руководителя).
Традиция винить в проблемах предыдущего руководителя. Отказ от преемственности курса. Как новый руководитель, так все с начала. Это не только историческая традиция — это прежде всего психологический барьер, не желание отвечать за ошибки прошлого и сформировать для себя оправдания на будущее.
Отсутствие внутренних тормозов и моральных принципов при осуществлении руководства (большинство не верит ни в бога, ни в черта, рассчитывают только на себя). Коррупция, кумовство, любимчики и любимицы из числа сотрудников. Редкий менеджер не ощущает себя всесильным, дорвавшись до власти. Государству и акционерам приходится содержать людей, контролирующих работу менеджера, проверяющих грехопадение и коррупцию.
Высокий уровень недоверия к компетентным людям (особенно у экстравертов, выросших из торговли и спекуляций) — компетентность часто воспринимается как угроза (компетентный не станет подрывать свою репутацию в угоду сиюминутным интересам руководителя). Ты чё, самый умный? Не умение и не желание выстраивать отношения со знающими и гордыми людьми. Многие руководители, как бабуины в стаде все время пытаются давить, ломать, принуждать подчинённых. Часто это следствие не уверенности в себе, в безопасности своего рабочего места, способ выразить и выплеснуть стресс.
Акционеры часто требуют слишком высоких достижений от наёмных работников. В результате исполнительные директора проводят тактику после меня хоть потоп. Рисуют показатели, махинируют с цифрами для получения годовых бонусов. Психология временщика!

Надеюсь проведённый анализ показал ключевые отличия российского руководителя от экспорта или иностранного наёмника. Думаю теперь понятно, почему приезжающим в нашу страну иностранцам так трудно успешно руководить российскими компаниями.

Прежде чем мы перейдём к основной части второй главы, и будем изучать собственно кризисные явления личности российского управленца, хочу вам напомнить, что руководители тоже люди!

Руководители, как биологические существа способны:

Испытывать боль (резкое ухудшение самочувствия и нарушение работы организма) физическую и психологическую.
Испытывать дискомфорт (длительное, накапливаемое со временем нарушение работы организма или его отдельных частей) физический и психологический.
Попадать в состояние стресса краткосрочного (вызванного физическим насилием или неожиданной ситуацией) и долгосрочного (вызванного неопределённостью или расхождением идеалов и реальности).
Находится в состоянии депрессии или душевного кризиса.

Мы как внешние наблюдатели не можем знать, что твориться в черепной коробке конкретного руководителя или начальника. Мы не можем знать чувствует ли руководитель подступающий кризис или нет. Мы можем отследить только внешние проявления, которые трудно скрыть. Руководителю трудно, да и по сути незачем скрывать своё плохое самочувствие, маскировать депрессию россияне в большинстве своём не умеют. А если учесть, что мужчины вообще плохо переносят душевную боль — то наблюдая со стороны, довольно легко можно обнаружить внешние проявления кризиса личности российского руководителя.

Поиск собственного бизнес-пути зачастую приводит к неизбежному выбору между отечественной системой управления и западным алгоритмом. Возможность комбинировать эти два направления рассматривается крайне редко. Слишком уж разными представляются менеджмент российский и зарубежный.

Основные различия

В списке различий больше пунктов, чем в списке возможных точек соприкосновения. Основными параметрами, по которым эти две модели имеют диаметрально противоположные характеристики, являются:

Конечно, вы угадали, что в статье речь шла о стереотипах , которые нередко приписывают российским и западным компаниям. На деле - у них не так все гладко, а у нас не так все плохо.

Кстати, использование системы учета рабочего времени Kickidler позволяет автоматизировать функцию контроля персонала, что позволяет сделать управленческие процессы в вашей компании более эффективными.

Особенностью любого капиталистического общества является наличие крупных предприятий и компаний, в которых непременно должны работать сотни и тысячи людей. Этот сложный механизм не может существовать без грамотного руководства. Таких руководителей называют менеджерами, хотя у нас это понятие довольно размытое.

В переводе с английского языка, менеджер — это тот, кто управляет. Однако у нас в этот смысл вкладывают все, что душа пожелает.

Дошло до того, что профессию учителя было предложено назвать просто — менеджер по образованию. Все это заставляет очень неоднозначно относиться к профессии менеджера, причем, как у нас, так и за рубежом.

В обязанности менеджера, как у нас, так и в других странах, входит

планирование,
организация и
контроль.

Этим занимаются и менеджеры низшего звена и те, кто повыше. Но есть принципиальные различия между менеджерами у нас и за рубежом. Какие же есть особенности менеджмента в России по сравнению с менеджментом за рубежом?

Менеджер — руководитель и исполнитель в одном лице

Во-первых, менеджер у нас в России — это, в первую очередь, исполнитель, который не всегда теснейшим образом взаимодействует со своим начальством. Именно ему поручаются задачи сверху, но в отличие от иностранных менеджеров на плечи многих отечественных работников ложится и непосредственное исполнение задачи. Это связано с тем, что уровень организации труда в России (если речь идет не об очень крупных компаниях) гораздо ниже, чем на Западе, где руководитель должен лишь проконтролировать сам процесс.

У нас же контроль плавно перетекает в курирование, а в некоторых случаях и в исполнение работы, которая, по факту, должна приходиться на подчиненных. Именно из-за этого даже при самых высоких мощностях производство может работать не в полную силу. Четкой грани, где работа менеджера прекращается и начинается труд его подчиненных, в России нет.

Подобные примеры есть, конечно, и в производстве. Можно, например, просто расставить персонал, наладить процесс производства и далее контролировать его ход (это западный подход). А можно напрямую участвовать в производственном процессе, попутно решая несвойственные задачи, например, обеспечивая своевременное обслуживание производственного оборудования, хотя это не входит в прямые обязанности данного менеджера.

Суть подобных проблем состоит в неполном построении всего производственного цикла, цикла продаж и обслуживания клиентов, цикла доставки и т.п. И российскому менеджеру приходится работать вместо несуществующих процессов. В менеджменте за рубежом, как правило, такое не допускается. Там сначала отстраиваются все процессы, и лишь затем в эти процессы ставят менеджеров.

Можно видеть разницу в поведении вновь принятых на работу в российские компании российских менеджеров, которые отличаются своим опытом и образованием от западных менеджеров. Менеджеры, прошедшие западную школу управления не только в теории, но и на практике, первым делом в новой компании стараются найти и изучить описания всех процессов, в которых они обязаны участвовать. И затем эти менеджеры стараются как можно быстрее и точнее в эти процессы вписаться, одновременно предлагая улучшения и оптимизацию процессов на основе своего предыдущего опыта и своих знаний.

У менеджера нет времени заниматься улучшениями

Во-вторых, любой менеджер иностранных компаний, в силу своей высокой квалификации (у нас менеджером может стать даже человек со средним образованием), имеет возможность влиять на сам процесс организации труда на предприятии. При этом главной и основной его обязанностью все равно будет контроль и организация. Главное — это отчет на столе начальника, а также верное исполнение возложенных на подчиненных ему людей задач. Отсюда и слаженность действий внутри многих иностранных предприятий, и высокие прибыли, несмотря на относительно невысокие мощности. Даже у небольшой фирмы затраты окупаются, только если грамотно подобран человек, ответственный за возглавляемое подразделение или процесс.

Например, это может быть хронический недовоз продукции клиентам. Это могут быть немотивированные отказы клиентам, которые захотели чуть больше (меньше) продукции, чуть лучше сервис и т.п. Это могут быть надоедливо повторяющиеся проблемы производства, например, из-за плохого качества сервиса производственного оборудования и др.

Менеджмент – это не только знания, но и богатый опыт

В-третьих, большинство отечественных менеджеров, приходя на работу, не имеют обширного практического опыта, пусть даже у них есть на руках корочка об образовании. Западный же подход предусматривает непосредственное погружение в сам процесс производства (если речь идет о предприятии). В итоге это помогает менеджеру верно взаимодействовать на своем поле деятельности.

Знание всех этапов общего целого позволяет более осознанно исполнять свои обязанности в рамках отдельного этапа производства. Таким образом, обязанности менеджера иностранного больше связаны с самой организацией, планированием, анализом и непосредственной работой с людьми, которая не может быть успешной без знания их деятельности.

Российских менеджеров трудно упрекнуть в незнании. Современное образование в области менеджмента у нас серьезное. Многие российские менеджеры учатся в престижных бизнес-школах, в зарубежных ВУЗах. Да и отечественные ВУЗы дают хорошую базу, их нельзя упрекнуть в плохой подготовке. Но вот получить практический опыт современного западного менеджмента нашим российским менеджерам, конечно, непросто.

Западный производственный менеджер всегда ориентируется на то, чтобы обеспечить максимальную загрузку производства, дать максимальную выработку на имеющемся оборудовании с имеющимися специалистами. Западный менеджер по продажам ориентирован на обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов. Это сидит как бы внутри них, этим пропитан дух западных предприятий. Западный менеджер не может мыслить иначе, чем проблемами клиентов и проблемами роста производительности труда подчиненных. Подобный образ мыслей есть основа всего его предыдущего опыта, даже выживания на рынке труда, если хотите.

Поэтому западный менеджер, имеющий опыт работы в развитой западной компании, живет другими понятиями, нежели российский менеджер, у которого помимо обеспечения производительности труда и обеспечения обслуживания клиентов может оказаться гораздо больший круг обязанностей, начиная с подбора саму себе подчиненных, и заканчивая заказом для них, например, спецодежды.

Есть ли плюсы у менеджмента в России

Однако не надо думать, что только западный менеджмент дает наилучшие результаты. Российский менеджмент в силу меньшей регламентации дает менеджерам больше свободы действий.

Наши менеджеры могут влиять, порой, сильнее на улучшения, чем западные менеджеры, поскольку для последних очень важно не переступать очерченные границы их полномочий и компетентности. Для наших же менеджеров таких границ, как правило, нет, поскольку никто не позаботился их выстроить, и никто особо не контролирует, чтобы каждый находился в этих границах.

Хоть и говорят, что русскому хорошо, то немцу смерть, и наоборот, но выстроенный по разумным правилам, скажем так, прозападный менеджмент (совсем уж западным этот менеджмент назвать не поднимается рука!) неплохо приживается в российских компаниях. И позволяет этим компаниям перейти от постоянной борьбы с ежедневными нескончаемыми проблемами к регулярным улучшениям бизнеса. А это означает не что иное, как рост производительности труда, повышение качества продукции и качества клиентского сервиса.

В итоге такой новый российский менеджмент начинает заниматься тем, чем должен заниматься менеджмент по своей природе: добиваться максимальной загрузки и отдачи оборудования (читай, добиваться роста производительности труда) и постоянно повышать удовлетворенность и лояльность своих клиентов.

Читайте также: