Характеристика зон обслуживания клиентов в банке сбербанк кратко

Обновлено: 02.07.2024

Операционный офис состоит из следующих помещений (зон):

1. Зона самообслуживания.

2. Операционный зал.

3. Кассовая зона.

Функционал кассы – кассовое обслуживание клиентов (работа с наличными денежными средствами).
Кассовая зона должна быть размещена в некоторой близости от входа в ОО (клиент, вошедший в операционный зал должен иметь возможность следовать сразу в кассовую зону) и может размещаться в отдельном помещении.
Кассовую зону можно разделить на 3 функциональных пространства:
3.1 Кассовый узел.
Кассовый узел состоит из одной кассы (внутренняя площадь 5 кв. метров без учета укрепленных стен), касса имеют прямоугольную форму, длина стороны кассы, обращенной к клиенту 2 метра).
Касса:
Технически укреплена по II классу устойчивости ко взлому и III классу защиты по пулестойкости.
В кассе устанавливается сейф (III-IV класс устойчивости ко взлому, масса загруженного сейфа до 1000 кг.), максимальные размеры: 810х810 (высота 1700). Размещение сейфа не должно препятствовать открытию и закрытию двери кассы.

3.2. Клиентская зона.

Клиентская зона – закрытое дверью или отделенное карманом пространство шириной не менее 1.25 м., служащее для размещения клиентов, осуществляющих операции в кассе.
3.3. Зона ожидания.
В кассовой зоне необходимо разместить банкомат и предусмотреть установку 2-го банкомата.
Для удобства клиентов в кассовой зоне необходимо предусмотреть размещение в кресел или дивана.
В клиентской зоне или в зоне ожидания необходимо предусмотреть размещение стенда на 10 карманов, размер каждого А4.

4. Переговорная комната.

Переговорная комната – отдельное помещение, площадью не менее 8 кв. м, с маленьким столом и 4 стульями. В дальнейшем должно быть предусмотрено, что комната будет переоборудована на одно рабочее место.

5. Бэк-офис.

Бэк-офис – отдельное помещение, площадью не менее 10 кв.м., расположенное рядом с рабочими местами специалистов-продавцов. дизайн интерьера офиса отличается от остальных зон.
В помещении размещаются:
2 рабочих места,
2 двухстворчатых шкафа для хранения документов,
подвесная полка для сервера,
2 небольших сейфа для раздельного хранения пластиковых карт и конвертов с ПИН-кодами (возможно размещение - один над другим).
Сотрудники бэк-офиса помимо собственного принтера должны иметь доступ к МФУ.

6. Общественная зона.

Общественная зона включает в себя санузел (до 3-х квадратных метров) и помещение для приема пищи (для 3-4-х человек, максимальная площадь – 8 кв. метров). Помещение для приема пищи оборудовано: небольшим холодильником, СВЧ-печью, чайником, столом, стульями, полками для посуды, шкафом для одежды и обуви, шкафом для хозяйственного инвентаря.
Зона должна быть отделена от операционного зала.

Для некоторых людей поход в Сбербанк – это настоящее мучение. Кажется, что злые операторы, огромные очереди и проблемы со счетом способны испортить настроение на целый день кому угодно.

Кроме того, некоторые чувствуют себя уязвимо именно в качестве клиентов. Ну и конечно же сами сотрудники банка зачастую допускают не слишком уважительное отношение со своей стороны, а то и грубость. Так давайте же разберем, на что имеет право каждый клиент, посетивший Сбербанк.

Стандарты обслуживания клиентов Сбербанка

Безусловно, в наше время, когда вопрос с конкуренцией стоит так остро, каждый банк старается привлечь в свою компанию новых клиентов. поэтому для Сбербанка как никогда остро стоит вопрос с качеством обслуживания.

Если вы побывали относительно недавно в любом из отделений банка, то, наверное, заметили, что каждый оператор обязательно здоровается и прощается с клиентом. Это входит в их обязанности так же, как и навязывание многих ненужных услуг.

Так же сотрудник должен выполнить все те финансовые операции, которые были запланированы вами в банке. Естественно, в пределах рабочего времени банка.

И если вы видите со стороны работника банка грубость или хамство, то можете смело жаловаться руководству или даже писать в жалобную книгу – поверьте, что вашу жалобу рассмотрят, а сотрудника банка накажут должны образом.

Бывает, что клиента, подошедшего к специалисту, отправляют к терминалу самообслуживания. Да, учиться чему-то новому всегда хорошо, и тем более потом неплохо было бы совершать операции в банкоматах без очередей. Но если вы пришли в банк впервые и понятия не имеете, как именно пользоваться терминалом, то консультант должен помочь вам, будь то прием платежа или простая банковская карта.

То же самое, кстати, касается и электронной очереди. В настоящее время практически во всех отделениях Сбербанка имеются терминалы, которые выдают талоны, где указан ваш порядковый номер очереди и примерное время ожидания. Это очень удобно, ведь не нужно следить за другими посетителями – это делает за вас компьютер. На табло высветится, когда именно вам нужно подойти к вашему окошку.

Однако банк предоставляет множество операций, и если вы запутались и не знаете, куда именно следует нажать, чтобы выбрать нужный талон, то смело просите помощи у сотрудника банка. Взяли не тот талон? Нет ничего страшного!

А вот если написано, что время ожидания составит всего 3 минуты, то на практике вам, скорее всего, придется подождать немного дольше. Машина рассчитывает время на людей, у которых операции такие же, как и у вас, но на самом деле в окошках обслуживают всех подряд, поэтому чтобы сориентироваться по времени, просто посмотрите, сколько человек в зале ждет своей очереди.

При возникновении проблем с пластиковой картой сотрудник Сбербанка должен сделать все возможное для того, чтобы решить вашу проблему. Вся проблема заключается в том, что у специалиста слишком мало полномочий, если карта открыта в другом регионе.

Однако если проблема заключается в том, что с карты пропали деньги, либо вы ушли в минус не по вашей вине, а сотрудник

Сбербанка отправляет вас вспоминать контрольное слово на телефон горячей линии, то вы имеет полное право требовать большего. Сотрудник банка при этом обязан принять у вас заявление, которое рассмотрят на более высоком уровне, и в результате рассмотрения вам будет дан официальный ответ.

В другом регионе у вас так же могут принять заявление о перевыпуске карты, которая у вас уже существует. Такая ситуация может возникнуть тогда, когда карты вы открыли в одном городе, а жить переехали в другой. И пусть для сотрудника банка это будет непросто – вас эта проблема касаться не должна.

Вот только не забудьте паспорт, ведь без его наличия вам могут отказать в оказании услуг на совершенно законных условиях.

В ваши обязанности не входит поездка в другой город для открытия новой карты. То же самое касается и выписок с лицевых счетов. Ее сотрудники банка так же обязаны предоставить – вот только на это может уйти немного больше времени, нежели обычно.

Итак, как вы уже, наверное, поняли, приходя в отделение банка, вы имеете полное право на качественный сервис, помощь в возникших у вас вопросах, а так же на выполнение всех тех финансовых операций, которые вы запланировали в данном банке. И вы имеете полное право требовать у сотрудников банка, чтобы были выполнены все эти пункты.

Права и обязанности клиента

Если обязанности специалистов в основном связаны с обслуживанием, то обязанности клиентов – с выполнением финансовых обязательств.

Так, одно из прямых обязанностей клиента – это оплачивать банковские услуги согласно Тарифам в сроки, оговоренные в договоре. Так же клиент должен предоставить во время посещения банка паспорт для удостоверения личности.

Так же клиенту запрещается передавать и разглашать другим лицам информацию, связанную с функционированием системы банка.

Одновременно клиент имеет право, в случае возникновения у него претензий, требовать от Банка проведения техэкспертизы. Полный список прав и обязанностей клиент зависит от типа предоставляемых услуг.

Помещение любого банка должно быть функциональным, отвечать большому ряду технологичных условий и требований по безопасности. Одновременно банковский офис должен быть максимально удобным как для сотрудников, так и для клиентов банка. Соответствовать всем этим критериям не так просто, обустройство любого современного помещения - это настоящая наука.

Элементы современного офиса

На работе мы проводим много времени, порой кажется, что чуть ли не всю жизнь. И, конечно, нам всем хотелось бы работать в комфортном, красивом, современном, технологичном, удобно расположенном офисе.

Вице-президент по организационному развитию МДМ Банка Владислав Викулов считает, что задача компании - не только обеспечить соблюдение требований законодательства, но и предоставить сотруднику возможность беспрепятственно и эффективно выполнять свою работу, а это уже включает в себя оборудование, каналы связи и, что немаловажно, комфортную среду. Комфорт при этом не ограничивается системами климатизации и зонами отдыха, дополнительно необходимо предусмотреть, например, удобный для сотрудников способ питания.

Мобильность как критерий

Зонирование пространства

Зонирование рабочего пространства имеет большое значение при построении логистики обслуживания в офисе. Алексей Фарафонтов (БИНБАНК) подробно рассказал о нескольких основных зонах, которые в настоящее время принято выделять в банках.

Вторая зона - встречи клиента (welcome desk). Предполагается, что здесь клиента ориентируют в офисе и направляют к нужному специалисту с учетом его потребностей.

Четвертая зона - продаж банковских продуктов. Это уже места, где сотрудник может уделить длительное время клиенту, проконсультировать его по всем программам и услугам банка и оформить предоставление более сложных продуктов (кредитных, депозитных, инвестиционных), объясняет Алексей Фарафонтов. В кассовой зоне осуществляется прием и выдача наличных денежных средств, валютообменные операции.

В зоне ожидания самое главное -комфортные места для клиентов, находящихся в очереди. По словам Алексея Фарафонтова, уже давно в зонах ожидания выделяют детские зоны, где родители могут оставить своих детей на период обслуживания в офисе. Хотя на практике, к сожалению, это скорее исключение, нежели правило.

Конечно, в банке не обойтись без административно-хозяйственной зоны или специально выделенных помещений, где размещены, например, шкафы для хранения документации.

Наконец, персоналу надо где-то перекусить или выпить чашку чая, поэтому выделенные зоны для отдыха сотрудников также необходимы.

Офис будущего

По мнению Алексея Евтушенко, для идеального варианта офиса будущего с точки зрения инфраструктурных решений необходимо перейти от стационарных компьютеров к ноутбукам и планшетам, от проводных сетей к Wi-Fi, а также к корпоративной мобильной связи и к более широкому применению видеокоммуникаций.

И все же если представить, что банковский офис не будет исключительно мобильным и его сотрудникам все-таки придется приезжать в конкретное помещение, то очень правильной и интересной нам представляется точка зрения Владислава Викулова.

Целью данной курсовой работы является анализ процесса управления качеством клиентского обслуживания в крупнейшем коммерческом банке страны – Сбербанке России – и выработка рекомендаций по его совершенствованию.
При написании курсовой работы были использованы различные источники. Изучив и проанализировав Стратегию Развития Сбербанка, можно сделать определенные выводы о том, что Сбербанк – одна из немногих российских несырьевых компаний, которая стремиться к новому уровню развития в управлении качеством клиентского обслуживания и играть значимую роль на международном уровне.

Содержание

Введение
1.Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка
1.1.Качество обслуживания в банке
1.2.Качество бизнес-процессов банка
1.3.Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)
2.Управление качеством клиентского обслуживания в Сбербанке
2.1.Качество и скорость обслуживания
2.2.Офисы будущего
2.3.Совершенствование банковских процедур
3.VIP-обслуживание
Заключение
Список используемых источников и литературы

Прикрепленные файлы: 1 файл

оля курсовая.docx

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

ускорить выполнение процедур, например прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.;
упростить оформление документов;
обеспечить своевременность выполнения процедур, например, вовремя изготовлять банковские карты;
минимизировать ошибки при выполнении процедур, например неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов;
минимизировать поездки клиента в офис банка.
Например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно:
реализовать различные варианты выполнения процедур. Например, возможность погашения кредита через систему ≪Интернет-банк≫, банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.

Оценка качества бизнес-процессов:

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:

основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например Банковские карты ≫ , ≪ Расчетно-кассовое обслуживание ≫ , ≪ Кредитование ≫ , ≪ Дистанционное банковское обслуживание ≫ и т. д.;
группа процессов ≪ Взаимодействие с клиентами ≫ : работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
группы процессов ≪ Управление маркетингом ≫ (включая разработку банковских продуктов и услуг), ≪ Управление финансами≫ , ≪ Управление рисками ≫ , ≪ Управление персоналом ≫ и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов.

План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта BusinessStudio.

Вопросы для клиентов могут быть следующими:

Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету? Правильно ли написана ваша фамилия?
Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
Был ли запечатан PIN-конверт?
Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.

1.3.Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент. Под качеством банковских продуктов,услуг подразумевается:

финансовая часть продукта (тарифы);
договорная часть (условия договоров);
характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

cделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент. Приведем примеры вопросов:

Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов,услуг банка.

2.Управление качеством обслуживания в Сбербанке

2.1.Качество и скорость обслуживания

В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. Понимая это, на постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, каждый год проводятся масштабные исследование в розничном секторе, исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

На основании результатов исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт, электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

Одним из наших важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.

Открытие первого единого распределительного контактного центра15 декабря 2010 года в Воронеже состоялось официальное открытие локальной площадки ЕРКЦ Президентом, Председателем Правления Сбербанка Г.О. Грефом. Благодаря созданию Центра, скорость дозвона клиента в справочную службу Банка сократилась с 40 минут до 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний России.

Банком был разработан и утвержден макет новой Книги отзывов и предложений. Ключевое отличие нового формата книги от старого — наличие структурированных полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что мы ценим его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.

Стенд, на котором находится Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее двух раз в неделю, не менее трех часов в день.

Для повышения качества работы мы активно развиваем институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.

В 2010 году было завершено формирование соответствующей организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса. Для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей в Сбербанке приступили к формированию службы специальных клиентских менеджеров. С целью повышения эффективности обслуживания розничных клиентов осуществляется их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы. К концу 2010 года на универсальный договор было переведено 13,6 млн клиентов Сбербанка.

В Сбербанке меняется не только уровень обслуживания клиентов, но прежде всего и внешний вид самих офисов. Разработан специальный формат оформления.

Респектабельно и комфортно, основательно и надолго, вызывает доверие — значит надёжно. Именно такие ассоциации возникают при посещении отделения преуспевающего банка. Мир финансов не терпит суеты и небрежности, деньги любят почтительное отношение и достойное окружение. В банковском бизнесе не бывает мелочей, всё одинаково важно — и работа с финансами, и обслуживание клиентов. Немаловажная роль принадлежит внешнему показателю благополучия и надёжности, которую выполняет интерьер банка. Он работает на его имидж.

В оформлении фасада используются фирменные цвета финансовой организации и логотип. Это визитная карточка заведения, которая делает его узнаваемым среди других. Если театр начинается с вешалки, то дизайн интерьера банка начинается с зоны обслуживания клиентов. Правильно организованное пространство имеет определяющее значение — удобно работать сотрудникам, комфортно клиентам. Благоприятное впечатление от обстановки формирует позитивное отношение к банку больше, чем хорошие экономические показатели его деятельности.

Зона обслуживания клиентов банка

Во избежание очередей при планировке зоны обслуживания клиентов, необходимо предусмотреть достаточное количество рабочих мест операционистов, которые могут быть разделены каркасными или мобильными прозрачными перегородками. В успешном банке, тем не менее, отсутствие очередей — явление нечастое, поэтому неудобства от ожидания компенсируются психологическим комфортом. Он достигается успокаивающей цветовой гаммой интерьера. Часто используются оттенки зелёного, синего в сочетании с белым и светло-серым. Кондиционер, создающий оптимальный температурный режим — непременное условие хорошего самочувствия.

Мебель, на которой можно ожидать своей очереди, не должна быть низкой и слишком мягкой, чтобы посетители в возрасте не испытывали дискомфорт. Мягкие диваны можно дополнить удобными стульями, журнальными столиками. Клиенты с маленькими детьми оценят специально оборудованный детский уголок с детской мебелью и яркими игрушками.

Кабинеты сотрудников банка

В отличие от посетительской зоны, дизайн офисов в банке для сотрудников, которые не заняты работой с клиентами, может быть более скромным. Обстановка должна настраивать на рабочий лад, способствовать эффективной деятельности. Для зонирования пространства также могут быть использованы перегородки. В оформлении лучше использовать спокойные тона, эргономичную компактную мебель, живые растения.

Кабинеты руководителей предполагают использование более дорогих материалов: ценных пород дерева, кожи, мрамора, которые подчёркивают респектабельность и солидность учреждения. Помещения, где хранятся материальные ценности и документация, не требуют изысканности в оформлении. Главное здесь — соответствие нормам безопасности, поэтому можно использовать практичные и недорогие отделочные материалы.

Выбор стиля офиса банка

До недавнего времени наиболее популярны в оформлении интерьера банка были классический стиль и арт-деко, сейчас всё большее распространение получает хай-тек, сочетающий функциональность и практичность и наиболее соответствующий современному техническому оснащению банков.

Специалисты нашей компании создают проекты дизайна банков и сопровождают их на всех этапах работ. В первую очередь в соответствии с желаниями заказчика разрабатывается дизайн-проект банка, который включает подготовку всех необходимых документов, создание чертежей, на которые будут ориентироваться строители, расчёт затрат на материалы и работы. При необходимости осуществляется авторский надзор, позволяющий контролировать воплощение дизайнерского замысла.

Читайте также: