Формирование программы обслуживания туристов кратко

Обновлено: 02.07.2024

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:

· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· Характеристику процессов обслуживания туристов;

· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

· Договорное обеспечение обслуживания;

· Гарантия обслуживания туристов;

· Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

При разработке программы обслуживания определяется:

· Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

· Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

· Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

· Перечень туристских походов;

· Комплекс досуговых мероприятий;

· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

· Количество туристов, участвующих в путешествии;

· Видов транспорта для внутренних перевозок;

· Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

· Необходимое количество транспортных средств;

· Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

· Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

· Наличие помещений для заседаний;

· Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

· Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

7. Классы обслуживания. Пакет услуг.

Первый класс – это так же достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды. Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, групповой трансфер.

Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может быть запланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь ввиду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее содержание.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив – туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив – тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

· В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

· Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

· Большие возможности показать привлекательность своего продукта.

Пакет- тур – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

· Наличие спроса на данное путешествие;

· Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

· Отношения между страной отправки и страной направления;

· Взаимоотношение с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

· Уровень развития туризма в стране назначения;

· Политическая стабильность в стране назначения.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Они определяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка. Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета цен тур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены.

Стратегия ценообразования находится в развитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их цены могут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов – конкурентов и от цен на другие туры.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое.

Программное обслуживание -этокомплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другим способом), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей клиента к решению собственных задач (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

Программа обслуживания- это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Рекреационная деятельность -это мероприятия по расширенному воспроизводству человеческих сил. Программное обслуживание и рекреационная деятельность взаимосвязаны. Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

Программа обслуживания- это определенный цикл рекреационных занятий.

Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям:

• полезность

• индивидуальная привлекательность (аттрактивность)

ЦРЗ делятся на зимние, летние и внесезонные.

Основой для формирования программ отдыха, создания циклов рекреационных занятийслужат элементарные рекреационные занятия.

В основе типизации рекреационной деятельности лежит её функциональная ориентация. Рекреационные функции:

• лечебная -направленная на восстановление здоровья человека

• познавательная -направленная на развитие духовного потенциала личности

• спортивно-оздоровительная-направленная на развитие физических сил человека.

Элементарные рекреационные занятия,исходя из их функциональной ориентации, делятся на:

• целевые -когда являются главным мотивом рекр. деятельности;

• дополнительные -когда не реализуют основную цель рекреации, но разнообразят цикл рекреационных занятий;

• сопутствующие- они не дают специфического рекреационного эффекта,
но необходимы по физиологическим (сон), технологическим (ожидание)
ограничениям.

Например, экскурсии будут целевыми для реализации познавательной функции, дополнительными - для оздоровительной, сопутствующей - для лечебной.

При моделировании ЦРЗ необходимо помнить, что элементарные рекреационные занятиянаходятся в определенной зависимости в рамках одного цикла. С этой точки зрения они могут быть:

· взаимозаменяемыми(альтернативными)-дающими возможность без видимого ущерба для целей рекреации заменить одно ЗРЭ на другие

Это дает возможность разнообразить программу отдыха и в то же время является очень важным основанием типизации ЗРЭ, когда к одному типу относят взаимозаменяемые ЗРЭ, терминологически объединённые каким-либо понятием( напр., малоподвижные игры в помещении- шахматы , домино, отгадывание кроссвордов и т.п.)

· противопоказанные-являющие несовместимость некоторых видов ЗРЭ с другими в данный отрезок времени(напр., танцы и чтение)

При формировании тура и выпуска программы тура, необходимо использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды, видеозаписи, альбомы и т.д.).

Проект программы обслуживания туристов.

При ее разработке определяются:

- название тура с указанием количества дней, ночей, которое должно привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание совершить путешествие.

- цель, задачи тура;

- интригующие сведения о путешествии, туре, (стране туристской поездки), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающейприродной среды, условиях обмена валюты;

- описание тура по классификации путешествий;

- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов, перечень туристских походов, прогулок (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- комплекс досуговыхмероприятий (входящих в стоимость тура и возможность их приобретения за дополнительную плату);

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество;

- программу тура (по дням);

- калькуляцию тура;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринарных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)

Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
- где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
- где они будут трапезничать;
- чем будут восхищаться;
- как и на чем будут перемещаться;
- что и кто их развлечет;
- что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.

Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.

Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.

Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Потом необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.

В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутствующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания , а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств.

Цель поездки.

Этот критерий имеет решающее значение, потому что именно цель поездки больше всего влияет на формирование тура и организацию туристского обслуживания. Мы уже знаем, что, путешествуя, турист может поставить несколько целей, но только одна из них может быть доминирующей. В зависимости от цели отличают следующие виды туризма:

Пляжный

Программа обслуживания- это определенный цикл рекреационных занятий.

Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям:

• полезность

• индивидуальная привлекательность (аттрактивность)

ЦРЗ делятся на зимние, летние и внесезонные.

В основе типизации рекреационной деятельности лежит её функциональная ориентация. Рекреационные функции:

• лечебная -направленная на восстановление здоровья человека

• познавательная -направленная на развитие духовного потенциала личности

• спортивно-оздоровительная-направленная на развитие физических сил человека.

Элементарные рекреационные занятия,исходя из их функциональной ориентации, делятся на:

• целевые -когда являются главным мотивом рекр. деятельности;

• дополнительные -когда не реализуют основную цель рекреации, но разнообразят цикл рекреационных занятий;

Проект программы обслуживания туристов.

При ее разработке определяются:

- цель, задачи тура;

- описание тура по классификации путешествий;

- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков) услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуг;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;

- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество;

- программу тура (по дням);

- калькуляцию тура;

- условия безопасности туристов на маршруте;

- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.

Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания, являются:

Цель поездки.

ГОСТ Р 50681-2010

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Tourist services. Projection of tourist services

Дата введения 2011-07-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы", Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при участии ОАО "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июль 2020 г.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт.

Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в значениях, установленных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [1], ГОСТ Р 50644, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

3.2 комитмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой на определенный период времени (сезон).

3.3 метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

3.4 модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

3.5 "портфель экскурсовода": Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

3.7 технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.

3.8 технологическая инструкция в туризме: Документ, устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.

3.9 технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс составленных в определенной последовательности технологических операций, выполняемых во время предоставления туристских услуг.

3.10 технологическая карта туристского путешествия: Документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.

3.12 туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

3.13 соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании туристского продукта.

3.14 стандарты работы персонала: Документы, разработанные для каждой категории работников туристской организации и содержащие описание технологических процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе оказания туристских услуг.

3.15 элотмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период проживания определенной группы туристов.

4 Основные положения

4.1 Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

4.2 Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

- защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

4.3 Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.

4.4 Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

4.5 К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.

4.5.1 Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

4.6 К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

5 Основные этапы проектирования туристских услуг

5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

Турпродукт – это предварительно сформированная комплексная туристская услуга, в состав которой входят следующие элементы: перевозка туристов (при необходимости багажа), размещение (организация ночлега, питания, санитарных условий), целевые услуги (культурно-образовательные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и т.д.) и дополнительные услуги.

По итогам формирования турпродукта он должен соответствовать своему назначению, своевременно предоставляться, отвечать критериям комплексности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

Следует отметить и характеристики турпродукта, которые влияют на восприятие туристами получаемой услуги и должны учитываться при формировании и разработке туристских продуктов.

Этапы разработки турпродукта

Первый этап формирования турпродукта – поиск идей и определение объекта туризма.

На данном этапе идеи для турпродукта отбираются на основе информации потребителей, продуктов конкурентов, предложений от персонала турфирмы, статистики туристических поездок. Поэтому определение объекта туризма является ключевым этапом формирования турпродукта.

Второй этап формирования турпродукта – отбор идей, т.е. обоснование разрабатываемого туристского продукта с целью найти наиболее интересные и привлекательные идеи для туристов.

На данном этапе формируется общая концепция турпродукта и определяется комплекс входящих в него услуг. Отобранная идея трансформируется в конкретный проект, который будет разрабатываеться в дальнейшем.

Третий этап формирования турпродукта – разработка конкретного варианта турпродукта, который фирма будет предлагать туристам.

Основные критерии на данном этапе: комплексность продукта, полезность, функциональность входящих в него туристских услуг, надежность и способность удовлетворить потребности туриста. Это наиболее длительный этап, определяющий конечный результат.

На третьем этапе формирования турпродукта фирма должна предпринять следующие меры:

провести исследование рынка для оценки востребованности продукта;
провести анализ целевого рынка для выявления спроса;
провести анализ возможностей турфирмы при реализации турпродукта;
соотнести имеющиеся перспективы с целями предприятия;
подвести итог исследованиям с целью оценки возможного успеха формируемого турпродукта.

На основе результатов исследований турфирма определяется с конкретным вариантом формирования турпродукта, под который будет разрабатывать тур на следующем этапе.

Четвертый этап формирования турпродукта – непосредственная разработка тура, а также его детализация.

На этом этапе определяется трасса маршрута, формируется паспорт тура, утверждаются все технологические документы. Затем тур обкатывается и при необходимости вносятся необходимые изменения.

Детализация тура предполагает его подробную разбивку по дням и часам с указанием конкретных действий в рамках проектируемого турпродукта.

Пятый этап формирования турпродукта – непосредственно представление тура на рынке, предложение его клиентам турфирмы.

Это завершающий этап, после которого сформированный турпродукт функционирует как самостоятельное предложение для всех туристов, которые желают им воспользоваться.

Технология формирования турпродукта

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Исследовательский:

1.1 Маркетинговые исследования: PEST анализ; SWOT анализ; сегментация рынка;

1.2. Выбор маршрута и планирование тура – в том числе оценка ресурсного обеспечения тура, целевые объекты туризма, питание и размещение.

Этап 2. Заключение договоров со сторонними организациями:

2.1. Договор с гостиницей (определяется стоимость номеров, процесс бронирования, скидки, условия размещения и проживания, график заездов;

2.2. Договор с предприятием питания включает (количество туристов, рацион питания, стоимость)

Этап 3. Информационно-методическое обеспечение тура:

3.1. Составление паспорта турпродукта: описание маршрута, условия приема и размещения, график или расписание движения по маршруту, формирование документа к данному турпродукту "Условия приема и обслуживания туристов".

3.2. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

3.3. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Этап 4. Формирование программы турпродукта: перечень туристического, экскурсионного, культурного, досугового обслуживания, перечень экскурсий и мероприятий и их продолжительность.

4.1 Документация: карта-схема маршрута, справочные материалы, памятки для туристов, технологическая карту тура, форма заявки на турпродукт,

4.2 Информационное обеспечение для туристов: маршрут-экскурсия с указанием типа, транспорта, размещения, продолжительности, кратким описанием пакета услуг и прочей дополнительно информацией.

Этап 5. Расчет стоимости тура и калькуляция.

5.1 транспортные услуги;

5.2 проживание (стоимость умножается на ночи);

5.4 зарплата (гиды, экскурсоводы и т.д.);

5.5 налоговые отчисления и страховки;

5.6 экскурсионное обслуживание;

5.7 билеты на культурно-развлекательные программы (если применимо);

5.8 накладные расходы (10 – 20%).

Этап 6. Продвижение тура на рынок: реклама, стимулирование продаж, пресс-конференции и демонстрации, презентации, ознакомительные туры, выставки, ярмарки, различные видеофильмы.

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

I. Графо аналитическое моделирование программ обслуживания

1.1. Свойства туристского продукта

При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не продукты в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации;

• гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Основой для проектирования каждой услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. На базе этой и другой необходимой информации разрабатывается пространственно временная модель всей программы обслуживания. Причем для этой цели могут использоваться модели различных типов. Наиболее полно отвечает требованиям адаптивности, наглядности, полноты учета элементов программы, обеспечения их согласованности и взаимоувязки, а также простоты разработки графо аналитическая модель.

1.2. Структура и содержание графо аналитической модели программы обслуживания

- от той области человеческой деятельности, в которой используется конкретная модель;

- от предназначения модели;

- от тех методов отображения реальной действительности, которые используются для создания модели;

- от требуемой степени соответствия элементов модели соответствующим элементам предметов, явлений, процессов или систем окружающей действительности; и др.

Поэтому, термин "модель" различными авторами толкуется неодинаково. Но более удачным представляется определение понятия "модель", данное Медоузом и другими в монографии "Пределы роста", в которой анализируются различные возможные сценарии развития экономики и человечества. Согласно этому определению, модель это просто упорядоченный набор предположений о сложной системе.

Модели используются для более четкого понимания того или иного аспекта функционирования объекта путем отбора тех наблюдений, опыта, ощущений и т. д., которые имеют отношение к анализируемой проблеме.

Модель менее сложна, чем моделируемый объект, и позволяет руководителю лучше разобраться в конкретной ситуации и принять правильное решение.

Классификация моделей, используемых в менеджменте, очень обширна и ее изучение в рамках нашего предмета не предусмотрено. Поэтому ниже будет рассмотрен только тот тип модели, которую можно использовать при разработке программ обслуживания.

Это, прежде всего, графо аналитическая модель . Данный тип модели относится к графическим так как она представляет собой графическое отображение всех элементов программы обслуживания в строго определенной последовательности и логической взаимосвязи. В то же время, ее можно отнести к аналитическим т.к выбор каждого отдельного элемента, его увязка по месту и времени с другими элементами осуществляется с использованием различных видов анализа (математич., экономич., ФСА, логич., и др.).

Графическую основу моделируемой программы составляет Шкала времени, продолжительность которой определяется длительностью разрабатываемой программы. На этой шкале в обязательном порядке выделяются следующие элементы:

1) суточная разбивка программы;

2) почасовая разбивка каждых суток; (при необходимости м.б. другая разбивка).

3) временная шкала первых и заключительных суток программы может быть двойной, т.е. отображать местное время пункта отправки и пункта назначения, если они не совпадают;

4) блок планирования основных услуг;

5) блок планирования дополнительных услуг;

6) блок планирования сопутствующих услуг;

7) другая информация необходимая разработчикам.

Информационную основу процесса моделирования составляет накопленная в конкретной организации База данных, содержащая информацию о возможностях предприятий поставщиков туристских услуг тех турцентров, с которыми работает или планирует работать турфирма. Кроме того, обязательным элементом информационной основы моделирования являются результаты маркетинговых исследований рынка, проведенных силами самой организации или с привлечением консалтинговых фирм.

Процесс разработки программы обслуживания осуществляется в соответствии с общепринятым алгоритмом.

II. Алгоритм разработки программы обслуживания

Алгоритм правило или набор правил, указывающие действия, последовательное выполнение которых приводит от исходных данных к искомому результату.

2.1. Структура алгоритма разработки программы обслуживания

Работа туроператоров по формированию туристских программ представляет собой совокупность определенных действий, направленных на получение конкурентоспособного турпродукта. Эта работа организуется в соответствии с хорошо себя зарекомендовавшим алгоритмом .

1. Оценка ситуации . Маркетинговые исследования (изучение спроса). Анализ собственных возможностей по удовлетворению спроса. Оценка возможностей потенциальных деловых партнеров (предприятий поставщиков услуг). Выбор конкретных видов тур. программ подлежащих разработке (спецификация спроса).

2. Формирование системы критериев для оценки разрабатываемых вариантов программ и их составных элементов.

3. Разработка вариантов программ в рамках установленной спецификации.

4. Оценка разработанных вариантов с использованием выбранной системы критериев. Отбор удовлетворяющих критериям вариантов.

5. Согласование отобранных вариантов с деловыми партнерами. Внесение изменений, при необходимости, и повторная оценка.

6. Заключение договоров с деловыми партнерами (поставщиками услуг). Оформление необходимой документации на каждый вид разработанных программ.

7. Расчет окончательной стоимости туров.

9. Продажа (реализация туров через центральное и др. ТА.

10. Обслуживание первых групп туристов по новым программам.

11. Анализ потребительской привлекательности и конкурентоспособности новых программ по факту первых реализаций

2.2. Содержание алгоритма разработки программы обслуживания:

1) Оценка ситуации. На данном этапе осуществляется сбор, анализ и оценка информации по всем направлениям, указанным в алгоритме.

а) Главными целями маркетинговых исследований могут быть:

- выявление степени удовлетворенности спроса по всем сегментам туристского рынка (поиск ниши);

- спецификация неудовлетворенного спроса (какие виды программ наиболее востребованы); Спецификация разделение программ на виды по основным показателям.

- определение видов ресурсов и их объемов, необходимых для реализации каждого вида программ (ресурсоемкость);

- разработка прогноза изменения спроса;

- выявление рыночной позиции и стратегий конкурентов;

б) Анализ собственных возможностей турфирмы по удовлетворению выявленного спроса может быть направлен прежде всего на:

- определение степени соответствия объемов фактически имеющихся у организации ресурсов требуемому их количеству и качеству для реализации конкретных программ;

- оценку возможностей организации по обеспечению такого соответствия за счет внутренних и внешних источников по каждому виду ресурсов;

- оценку возможностей организации по поиску необходимых деловых партнеров и организации взаимодействия с ними;

- анализ накопленного в организации опыта разработки и реализации новых программ.

в) Оценка возможностей потенциальных деловых партнеров.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. При этом выполняются следующие мероприятия:

- определение типов предприятий поставщиков услуг, сотрудничество с которыми будет необходимо при разработке и реализации намеченных программ;

- поиск (при необходимости) и установление деловых контактов с данными предприятиями в выбранных турцентрах (намеченных местах реализации программ);

- уяснение перечня предоставляемых каждым предприятием услуг, их пропускную способность, технологию обслуживания, качество, стоимость, сезонные колебания загруженности и др. данные;

- изучается и оценивается деловая репутация и надежность выбранных предприятий поставщиков услуг.

г) Выбор конкретных видов тур. программ подлежащих разработке.

На основании проведенной аналитической и организационной работы определяются конкретные виды программного обслуживания, подлежащие разработке.

2. Формирование системы критериев для оценки разрабатываемых вариантов программ и их составных элементов.

Пример оценочной системы критериев:

№п/пНаименование показателей,характеризующих программуКритерийОценки вар-тов1 2 3 … i-й

1.Стоимость путевки (рыночная)Не более 400 у.е.

2.Продолжительность программы Не менее 7 суток

4.Насыщенность программы целевыми услугамиНе менее 2-х экскурсий в день и т. д.

3. Разработка вариантов программ в рамках установленной спецификации. При разработке вариантов программ обслуживания для каждого из них определяются :

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• необходимое количество транспортных средств; и т.д.

В соответствии с выбранной системой критериев и принятыми правилами производится отбор тех вариантов программ, которые наиболее полно отвечают предъявляемым требованиям.

5. Согласование отобранных вариантов с деловыми партнерами. Внесение изменений, при необходимости, и повторная оценка. Согласованию подлежит каждый элемент программы (см. п.3).

Если в тот или иной вариант программы вносятся какие-либо изменения, то происходит возврат к п.4 алгоритма.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристики процессов обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение обслуживания;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

После заключения договоров с предприятиямипоставщиками услуг на основании разработанной модели, иногда ее называют Рабочей программой, производится оформление обязательной документации на каждый вид тура.

Это следующие документы:

а) технологическая карта туристского путешествия ;

б) график загрузки предприятия - поставщика услуг;

в) информационный листок к туристской путевке;

г) программа обслуживания туристов(текстуально).

7. Расчет окончательной стоимости туров.

Только после согласования и договорного оформления всех элементов программ производится окончательный расчет стоимости каждого тура. Определяется возможность предоставления сезонных, социальных и других видов скидок.

8. Реклама. Определяется порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для различных видов рекламы и информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Помимо обычной рекламы могут предусматриваться и рекламные туры.

9. Продажа (реализация туров через центральное и др. ТА.

10. Обслуживание первых групп туристов по новым программам. При проведении первых поездок по новым программам должен быть обеспечен обязательный контроль со стороны туроператора за полнотой и качеством предоставления услуг предприятиями-поставщиками. Поэтому на этот период в качестве сопровождающих групп должны назначаться наиболее опытные сотрудники, способные на месте, во взаимодействии с представителями предприятий-поставщиков, разрешать возможные конфликты, устранять вскрывающиеся недоработки.

По окончанию каждого тура целесообразно проводить анкетирование клиентов для определения степени их удовлетворенности программой обслуживания, выявления недостатков в обслуживании и для учета пожеланий по совершенствованию программы. Неплохо зарекомендовал себя для этих целей и метод интервью. По мере накопления такого материала производится его статистический анализ и на его основе вносятся те или иные изменения и дополнения в программы. То есть происходит возврат к первому шагу алгоритма. Цикл разработки повторяется, но объем работ конечно же значительно меньше, чем при разработке новой программы.

Узнать стоимость написания работы -->

Читайте также: