7 принципов смк кратко

Обновлено: 01.07.2024

Система менеджмента качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. [1]

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется:

Ориентация на потребителя
Лидерство или роль руководства
Вовлечение персонала компании
Процессный подход
Системный подход
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанное на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Вы когда-нибудь интересовались, почему ISO 9001 содержит требования, которые он содержит? Спрашивали себя, почему эти требования сформулированы именно так, как они сформулированы? Понимая ключевые принципы, которые стоят за формулировками стандарта, вы не только лучше поймете требования ISO 9001, но и более успешно сможете их внедрить, когда станете создавать у себя систему менеджмента качества (СМК, – ред.). Существует семь Принципов менеджмента качества, на которых базируются требования к СМК стандарта ISO 9001. Порядок, в котором они представлены – не имеет значения, они все одинаково важны с точки зрения создания хорошей системы качества. Все они в равной мере применимы и к организациям, выпускающим продукцию, и к сервисным структурам. Все принципы содержат в своей основе идею, которая имеет для организаций огромное значение вне зависимости от того, какую именно они систему качества создают.

QMP 1 Ориентация на потребителя

(здесь и далее QMP – Quality Management Principle – Принцип менеджмента качества, – ред.). Раз всеобъемлющая цель любой компании – поставлять продукцию или оказывать услуги клиентам, имеет смысл превратить ориентацию на потребителя в краеугольный камень и сосредоточить работу именно на этом. Первый шаг на этом пути заключается в том, чтобы определить кто ваш потребитель и каковы его требования к результату вашей работы. Не уйти также от необходимости создания инструментов коммуникации и обратной связи с клиентами на всех этапах производственного процесса, потребности в измерении такого критерия, как удовлетворенность потребителя. Неважно говорит он об этом сам или нет. Все эти задачи должны быть решены.

QMP 2 Лидирующая роль высшего руководства (Leadership Importance of Top Management, – ред.)

QMP 3 Вовлечение персонала

QMP 4 Процессный подход

Попытка понять, управлять и улучшать систему в целом – обычно тяжелейшая задача. На этом пути столько сложностей, что порой усилия в этом направлении обречены на провал. Зато, если вы рассмотрите систему как единство отдельных процессов, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой, вы сможете сконцентрировать усилия и получить более предсказуемые и стабильные результаты в отдельных процессах. Возможно, управление и улучшение отдельных процессов – гораздо более простой и эффективный способ улучшения системы целиком.

QMP 5 Улучшение

Застойные компании, которые не развиваются в наших реалиях непрекращающейся конкурентной борьбы будут быстро опрокинуты своими соперниками. В ответ на это колоссальное рыночное давление организация должна улучшать работу, чтобы сохранять долю на рынке и сокращать издержки. Это, помимо всего прочего, позволяет компании реагировать на изменения, будь то внутренние или внешние и способствует нахождению новых возможностей. Главная идея подготовки Политики в области качества и ее тесная связка с Целями в области качества как раз и состоит в работе на улучшение. Цели должны быть запланированы и обладать такими свойствами, как точность, измеримость, достижимость, реалистичность и иметь временную привязку. Они не будут работать без готовности меняться.

QMP 6 Решения, основанные на фактах

Не новость, что вероятность достичь желаемого результата возрастает, если основывать решения на анализе и оценке данных, а не на инстинкте и интуитивном понимании ситуации. Это именно то, из-за чего ISO 9001:2008 и его требования сфокусированы на мониторинге и измерениях (достаточно сказать, что 4 из 6 обязательных документированных процедур относятся именно к разделу ISO 9001, посвященному мониторингу и измерениям). Чтобы знать, что процесс функционирует как запланировано, нужно иметь адекватные данные об этом, а для планирования и оценки вводимых в работу изменений и улучшений эти данные даже еще важней. Вот по какой причине, поддержка хороших записей по качеству является ключевым фактором с точки зрения реализации многих других принципов менеджмента качества, а не только QMP 6.

QMP 7 Управление взаимоотношениями

Для результата работы организации очень важны взаимоотношения с заинтересованными сторонами: клиентами, наемным сотрудниками, поставщиками, поэтому очень важно управлять этими взаимоотношениями. Обычно сосредотачиваются на отношениях с поставщиками, но управлять нужно связями со всеми заинтересованными лицами, чтобы контролировать их влияние на состояние организации – это увеличит вероятность устойчивого успеха организации. Успешные организации воспринимают такие внешние и внутренние контакты как партнерство, а не мыслят узкими прикладными категориями: отношения с клиентом, отношения с поставщиком.

Как использовать Принципы менеджмента качества в СМК

Поняв перечисленные здесь общие принципы, ориентируя вашу СМК на них, вы легче внедрите требования ISO 9001 и получившиеся результаты будут более полезны для ваших специфических нужд. Насколько легче вам будет удостовериться в корректности вашей системы качества, если кроме как сверить реальную практику вашего бизнеса с требованиями ISO 9001, вы еще и прикинете: насколько она соответствует фундаментальным принципам, на которых построен сам этот стандарт. Насколько эффективнее тогда будет сама ваша система? Как можете вы игнорировать эти принципы и при этом хотеть, чтобы получившаяся СМК функционировала так, как вам выгоднее всего?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Продолжаю цикл статей, посвященных системам менеджмента качества.

Актуальный перечень опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать . Перечень, для удобства навигации, практически дублирует содержание ГОСТ Р ИСО 9001.

Принципы менеджмента качества изложены в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и подробно рассмотрены в ГОСТ Р ИСО 9000-2015.

Принципов всего семь:

- ориентация на потребителей;
- лидерство;
- взаимодействие людей;
- процессный подход;
- улучшение;
- принятие решений, основанных на свидетельствах;
- менеджмент взаимоотношений.

В предыдущем стандарте (ГОСТ ISO 9001–2011) был восьмой принцип: системный подход к менеджменту, он практически дублировал принцип процессного подхода и был исключен. Изменилась, кстати, и терминология. Смотрим, как.

1 Ориентация на потребителей

2 Лидерство

Принцип означает, что лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.

Естественно, никто не отменял авторитет руководителя , желание персонала работать не только за вознаграждение, но и не подводить руководителя. Конечно, для этого атмосфера в организации не должна быть беспросветной : по наличию заказов, по своевременности выплаты зарплаты и т.д.

3 Взаимодействие работников

Принцип означает, что компетентные, наделенные соответствующими полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.

4 Процессный подход

Принцип означает, что последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно , когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система .

Реализация принципа позволяет не распылять ресурсы , а сосредотачивать их в ключевых процессах с целью улучшения. Понимание принципа работы СМК как набора взаимодействующих процессов позволяет быстрее прогнозировать (в рамках управления рисками), выявлять и устранять проблемы, в том числе по межпроцессным (межфункциональным) барьерам .

Не следует, однако, при реализации этого принципа, впадать в крайности: например, любые наборы действий рассматривать как процессы . Это отвлечёт необходимые ресурсы от управления и улучшения ключевых процессов.

5 Улучшение

Принцип означает, что успешная деятельность организации постоянно нацелена на улучшение результатов деятельности . Улучшения можно условно разделить на прорывные (революция) и постепенные (эволюция).

Как правило, прорывные улучшения дают отличный результат, но требуют значительных вложений или рыночного везения (например: маски под пандемию). Эволюция, при вдумчивом подходе и минимуме затрат , порой тоже позволяет получить неплохой результат (например, переход при контроле со средств измерений на калибры ).

Одним из базовых признаков улучшений является повышение компетентности персонала .

6 Принятие решений, основанное на свидетельствах

Принцип означает, что решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Для себя отметим, что под свидетельством в данном принципе понимается:

1 Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.

2 Объективное свидетельство для цели аудита обычно включает записи, изложение фактов или другую информацию, которые имеют отношение к критериям аудита и могут быть проверены.

Таким образом, реализация принципа позволяет использовать минимальное количество субъективной информации , вносящей неопределенности в принимаемые решения. Не всегда это возможно, например – экспертные оценки носят ярко выраженный субъективный характер. Искусство применения этого принципа - в оптимальном балансе между объективными свидетельствами и опытом (интуицией) компетентного персонала применительно к принимаемым решениям.

Для реализации указанного принципа в организации, как минимум, должна быть создана атмосфера нетерпимости к обману – предоставлению недостоверной информации. Но, не нужно впадать и в другую крайность – создавать атмосферу панического страха совершить ошибку.

7 Менеджмент взаимоотношений

Принцип означает, что для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.

Припомним, что такое заинтересованная сторона :

заинтересованная сторона, стейкхолдер: Лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример – Потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.

Вышеуказанные принципы некоторые внешние аудиторы настойчиво требуют поместить в один из документов системы менеджмента качества. Оснований для таких требований нет , целесообразность есть, ибо Вы, как минимум в политике и (или) целях в области качества, так или иначе сошлетесь на эти принципы. Самый подходящий документ для этого – руководство по качеству . Об этом – чуть позднее.

a) Содержание - Основное направление менеджмента качества заключается в обеспечении выполнения требований потребителя и в стремлении превысить его ожидания.

b) Рациональность - Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон, от которых она зависит. Каждый аспект взаимодействия с потребителем открывает возможности для создания большей ценности для него. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в устойчивый успех организации.

a) Содержание - Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство целей и направлений развития и создают условия, в которых люди оказываются вовлеченными в достижение целей организации в области качества.

b) Рациональность - Создание единства целей, направлений и вовлеченности персонала позволяют организации объединить ее стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения своих целей.

3. Вовлечение людей

a) Содержание - Для организации жизненно важно, чтобы все сотрудники были компетентными, имели необходимые полномочия и были вовлечены в создание ценности.

b) Рациональность - Чтобы управлять организацией результативно и эффективно, важно вовлечь в соответствующую деятельность всех людей на всех уровнях и уважать в них личность. Признание, предоставление полномочий и развитие навыков и знаний сотрудников способствует их вовлечению в достижение целей организации.

4. Процессный подход

a) Содержание - Последовательно получаемые и предсказуемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность рассматривают в качестве взаимодействующих процессов, которые функционируют как согласованная система, и управляют деятельностью как такими взаимодействующими процессами.

b) Рациональность - Система менеджмента качества состоит из взаимодействующих процессов. Понимание того, как эта система, включая все ее процессы, ресурсы, способы и методы управления, а также их взаимодействие, достигает результаты, позволяет организации оптимизировать свою деятельность.

a) Содержание - Успешная организация постоянно нацелена на улучшения.

b) Рациональность - Улучшения жизненно важны для организации для поддержания текущего уровня функционирования, реагирования на изменения ее внутренних и внешних условий и для создания новых возможностей.

6. Принятие решений на основе свидетельств

a) Содержание - Решения, основанные на результатах анализа и оценивании данных и информации, позволяют с большей вероятностью достигать желаемых результатов.

b) Рациональность - Процесс принятия решений может быть сложным процессом, и он всегда несет в себе некоторую неопределенность. Он часто основывается на различных видах и источниках исходных данных, равно как и на их интерпретации, которая может быть субъективной. Для принятия решений важно понимать причину и влияние взаимосвязей, а также потенциал

неожидаемых последствий. Анализ фактов, свидетельств и данных ведет к большей объективности и к доверию при выработке решений.

7. Менеджмент взаимоотношений

a) Содержание - Для обеспечения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, такими, например, как поставщики.

b) Рациональность - Заинтересованные стороны влияют на деятельность организации. Устойчивый успех будет достигнут с большей вероятностью, когда организация управляет взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в целях оптимизации их влияния на свою деятельность. Менеджмент взаимоотношений с сетью поставщиков и партнеров часто особенно важен.

Читайте также: