Средства деловой коммуникации доклад

Обновлено: 06.05.2024

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столп, стержень, основа существования человека.

Содержание

1.Вербальные средства деловой коммуникации 3
2.Типы приема и передачи информации 4
3.Речевая деятельность 5
3.1 -говорение 5
3.2 -слушание 5
3.3 -письмо 8
3.4-чтение 8
4.Деловые коммуникативные навыки 9
5. Библиография 14

Вложенные файлы: 1 файл

вербальные средства.doc

ФЕЖЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Белгородский государственный технологический университет

реферат на тему:

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

1.Вербальные средства деловой коммуникации 3

2.Типы приема и передачи информации 4

3.Речевая деятельность 5

4.Деловые коммуникативные навыки 9

5. Библиография 14

1.Вербальные средства деловой коммуникации

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.

А еще язык - это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей.

Язык - это и передатчик, носитель культуры, он передает сокровища национальной культуры, хранящейся в нем, из поколения в поколение. Овладевая родным языком, дети усваивают вместе с ним и обобщенный культурный опыт предшествующих поколений.

Язык - это и орудие, инструмент культуры. Он формирует личность человека, носителя языка, через навязанные ему языком и заложенные в языке видение мира, менталитет, отношение к людям …

-коммуникативная - язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

-познавательная - язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

-эмоциональная - язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

-контактоустанавливающая - язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

-этническая - язык как средство объединения народа.

2.Типы приема и передачи информации

Человек использует естественный язык с двумя целями: не только передать информацию, но еще и понять мир. Но оказывается, что прием и передача информации могут быть осуществлены, кроме естественного языка, как минимум еще двумя способами, соответствующими двум интеллектуальным возможностям человека: образному мышлению и сенсорике.

Образное мышление - это восприятие мира в виде картинки. Художественное полотно или скульптура - это тоже текст, несущий немалую смысловую нагрузку. Мышление зрительными образами знакомо каждому человеку, например, когда он вспоминает эпизод из своей жизни, не расчлененный словесно, а зафиксированный сознанием в виде фотографии.

Под сенсорикой понимается биоэнергетический способ обмена информацией, при котором человек ничего не говорит и ничего не демонстрирует, но при этом передает информацию, и она воспринимается теми, к кому она направлена.

Таким образом, при глубоком анализе становится очевидным, что от природы люди наделены 3 разными формами мышления: естественным языком, образным и сенсорным мышлением.

Как функционирует образное мышление? Восприятие мира осуществляется не расчлененно, а единой картинкой. Живописное полотно нельзя расчленить на элементы (как текст), оно воспринимается целиком. Человек получает больше информации, переходя от правой к левой части картины. Значит, по сравнению с естественным языком это принципиально иная форма восприятия. Люди с развитым образным мышлением воспринимают мир иначе, чем люди с преобладанием мыслительной языковой функции.

Рассмотренные три способа приема и передачи информации находятся в неодинаковом взаимодействии друг с другом.

Естественный язык реализуется посредством речевого аппарата и слухового анализатора. Образное мышление в основном связано со зрительным анализатором, но, кроме того, в канале передаче информации задействованы руки, которые лепят и рисуют. При биосенсорном воздействии анализатором, видимо, является все человеческое тело.

Приоритет неодинаковых типов мышления у разных людей имеет огромное значение для практики общения. Когда вы входите в речевую коммуникацию с другим человеком (частную, деловую, официальную) следует не только провести всесторонний анализ его личности, но и составить представление о том, какой тип мышления в нем преобладает и подстроиться к нему.

3. Речевая деятельность

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.

Существует несколько видов речевой деятельности:

-говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

-слушание - восприятие содержания звучащей речи;

-письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

-чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

- восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

3.Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

4.Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Человек получает информацию по всем имеющимся у него каналам. Но часть из них носят особый характер для общения. Это, в первую очередь, визуальная и вербальная коммуникации. Мы не умеем в равной степени контролировать визуальный канал, как это делается с каналом вербальным. Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

Прикрепленные файлы: 1 файл

ГОТОВАЯ КР по ДЕЛОВ. КОММУНИК.docx

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация - обмен информацией, значимой для участников беседы.

Значение слова интерпретируется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой было использовано. Никто не может быть абсолютно уверенным в том, что собеседник понимает слова, так же, как понимает их тот человек, который доносит информацию до других.

Для эффективного обмена информацией необходимо полное понимание значения слов, используемых и пытаться полностью понять значение, что вы вкладывается в слова.

Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности человека.

Если в письменной речи существует лексический выбор обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной речи такого лексического отбора нет. Во-первых, потому что термины, специфические книжные обороты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в устной речи встречаются редко.

В устную речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические соответствия.

Целью данной работы является изучение вербальных средств деловой коммуникации и изучение культуры устной речи.

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

1.1 Вербальные средства общения.

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фактический, манипулятивный, полемический.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передаётся при помощи языка - принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

При передаче информации необходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю - высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

Деловая коммуникация требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают: наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.

1.2 Сущность и принципы коммуникации.

Речь в деловом общении направлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение к сотрудничеству.

Убедительность обуславливается следующими факторами:

психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.

Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

каково ваше мнение?
каким образом?
сколько ещё?
почему?
как?

Для обеспечения непрерывности открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

1.3 Устно-речевые средства коммуникации.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Устная речь - это речь звучащая, в ней используются система фонетических средств выражения. Она создается в процессе говорения и для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро аудитория перестанет слушать. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

1.4 Письменно-речевая коммуникация

Письменная речь - это речь, графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов)

Отличие письменной речи от устной заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает.

Добрый день! Спасибо за статью. Данная проблема имеет под собой особую актуальность. Как Вы считаете, в чем состоит проблема конфликтов, агрессии по отношению к друг-другу между детьми в семье?

Добрый день! Спасибо за статью. Подскажите, чем обусловлена тема статьи?

Здравствуйте! Спасибо за познавательную статью. Обозревание таких проблем очень важно. Считаете ли Вы, что уменьшение аддиктивной зависимости является участие в группах взаимопомощи?

Добрый день! Очень актуальная и интересная тема! Возник такой вопрос: каковы ожидания иностранных студентов от обучения за рубежом?

Вербальные средства деловой коммуникации

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Рассмотрим виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фактический, манипулятивный, полемический.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

Рассмотрим сущность и принципы коммуникации

Убедительность обуславливается следующими факторами:

психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает

неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот,

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;

Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:

из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

каково ваше мнение?

Рассмотрим устно-речевые средства коммуникации

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Рассмотрим письменно-речевые коммуникации

Различия между письменной и устной речью заключается также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться.

Рассмотрим слушание, как средство вербальной коммуникации

Слушать не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

По способу осуществления различают два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно включены механизмы внимания.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Поэтому честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Одним из основных средств деловой коммуникации является передача информации посредством речь. В речи реализуется и через нее путем высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык.

Список используемой литературы

Гурьева З. И. Речевая коммуникация в сфере бизнеса: жанроведческий аспект. – Ростов н/Д: СКНЦВШ, 2003. – 92 с.

Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. – Спб.: Знание, ИВ ЭСАП, 2001. – 496 с.

Солякин А. В., Богатырева Н. А. Деловое общение: конспект лекций. – М.; Приориздат, 2005 – 144 с.

Тютчев Ф. И. Полн. сбор. стихотворений. М., 1987. С. 105

Зигерт В, Ланг Л. Руководить без конфликтов.: Пер. с нем. – М., Экономика, 1990

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Читайте также: