Психология ведения деловой беседы международный этикет доклад
Обновлено: 02.07.2024
Темой данной контрольной работы является «Деловая беседа: основные виды и этикет проведения". Данная тема актуальна, так как этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Содержание
Этикет делового общения……………………………………………4
Ведение деловой беседы………………………………. ……………5
Деловая беседа при очной встрече…………………. ……………7
Культура делового общения по телефону…………. ……………8
Эпистолярный этикет…………. …………………………………12
Этика и этикет деловых переговоров……………. ……………..13
Список использованной литературы…………………..………………..22
Работа содержит 1 файл
этика.doc
- Этикет делового общения……………………………………………4
- Ведение деловой беседы………………………………. … …………5
- Деловая беседа при очной встрече…………………. ……………7
- Культура делового общения по телефону…………. ……………8
- Эпистолярный этикет…………. …………………………………12
- Этика и этикет деловых переговоров……………. ……… ……..13
Список использованной литературы…………………..………………..22
Слово "этикет" пришло к нам из французского языка (etiquette). Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет.
На дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками, от этого названия и произошло слово "этикет".
Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.
Естественно, что определенных норм поведения нужно было придерживаться и при деловом общении. Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.
Темой данной контрольной работы является «Деловая беседа: основные виды и этикет проведения". Данная тема актуальна, так как этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
В данной контрольной работе будут рассмотрены такие вопросы как: этикет делового общения, ведение деловой беседы; особенности деловой беседы при очной встрече, культуры делового общения по телефону, Эпистолярного этикета и т.д.
1. Этикет делового общения
В деловом общении большое значение имеет соблюдение правил делового протокола. Он регламентирует порядок встреч и проводов, проведения бесед, переговоров, организацию и проведение приемов и т.д.
Протокол дипломатический — общепринятые правила и традиции, соблюдаемые в международном общении (порядок нанесения визитов глав государств, правительств, формы проведения встреч, бесед). Аналогично - деловой протокол - правила и традиции, соблюдаемые в деловой сфере.
Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д.
Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений 1 .
Спецификой делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам. Правила в свою очередь определяются типом делового общения, конкретными целями и задачами, национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
С точки зрения формы речи деловое общение делится на устное и письменное.
Устная деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменная деловая речь – документами, фиксирующими социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).
Особый тип протокольного устно-письменного общения представляют собой совещания и собрания, состоящие из монологической деловой речи и существующие сразу в двух формах – устной и письменной.
2. Ведение деловой беседы
Деловые беседы предполагают обмен взглядами, точками зрения, мнениями.
Цель беседы — обмен информацией.
Формально беседу можно разделить на несколько этапов:
- выслушивание доводов собеседника;
- принятие или опровержение этих доводов;
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.
Не принято говорить намеками, перебивать собеседника, подсказывать ему, поправлять его.
В беседу не вмешиваются. В исключительных случаях, извинившись перед беседующими, обращаются к одному из них с вопросом или неотложной просьбой.
В надежде завязать деловое сотрудничество не касаются скользких тем, таких как политика, религия, равноправие женщин, доходы, стоимость чего-либо и т.д.
Успех любого дела зависит от умения войти в контакт, правильно сформулировать свои проблемы, доказательно спорить. Главное при этом — аргументы, логика и доказательства. В деловом споре допустим только вежливый стиль поведения.
Умению уважать чужую точку зрения нужно учиться всю жизнь. Свое мнение высказывают спокойно, чтобы несогласие с собеседником не вызвало осуждения, насмешки или унижения.
Этап выхода из беседы, так же как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит времени исчерпан. Полезно поблагодарить за совет, ответ, непредвиденную задержку времени. Даже, если недовольны результатом беседы, не показывают этого и вежливо прощаются.
Успешное проведение беседы является ценным положительным качеством в глазах окружающих. Тщательное исследование рынка дает возможность получить по возможности полную информацию о будущих партнерах по переговорам 2 .
В деловом общении принято разделять деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону.
2.1 Деловая беседа при очной встрече
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.
Особое внимание при подготовке следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику. Во время беседы нельзя перебивать речь собеседника, негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером.
Правильное проведение деловых бесед способствует росту производительности труда на 20–30%. Не случайно многие фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством подготовки и проведения деловой беседы.
Факторы, способствующие успеху деловой беседы
Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:
- профессиональные знания (дают возможность владеть ситуацией);
- ясность мысли (помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности);
- наглядность (подразумевает максимальное использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.);
- ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу);
- повторение основных положений и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);
- элемент внезапности ( представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов);
- "насыщенность" рассуждений (предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей);
- юмор и ирония (поднимают дух собеседника, его готовность к восприятию любых аспектов беседы).
Залогом успеха беседы является ее грамотное начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи беседы:
1) установление контакта с собеседником;
2) привлечение внимания к предмету собеседования;
3) пробуждение интереса к беседе;
4) перехват инициативы (в случае необходимости).
2.2 Деловая беседа по телефону
Телефонный разговор — один из видов делового общения. Это самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие проблемы, установить контакты.
I ВВЕДЕНИЕ.
Этикет деловой беседы относится , по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.
В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, ;жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
II ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ.
Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.
Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.
По мнению греческого философа Аристотеля[2]- этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.
Широк круг людей, проявляющих интерес ( научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.
Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников[3], изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.
О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант[4], что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.
В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.
Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.
Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин ,Даккел.
III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ( ПЕРЕГОВОРОВ)
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.
1. МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.
Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.
Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
1) люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3) интересы- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
4) критерии- настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.
2. БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
2.1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.
Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями
Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.
Иногда замечания ,которые делаются , чтобы обозначить
проблему , принимаются как личное оскорбление ,что ведет
При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров .Если ,на пример , профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим , чем удовлетворения требований рабочих ,то он уступит в этом позиционном торге ,но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.
Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.
Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.
2.2. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.
В переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссией. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеств по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев- страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.
Поэтому очень важно управлять прежде всего своими эмоциями и следить за эмоциями партнеров.
Разрядить эмоции во многих случаях помогают извинения, выражения сомнения, совместная трапеза и т. п.
2.2.3. Разность интересов.
Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы- это нечто, что заставило принять решение.
Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.
Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.
За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.
Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.
Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.
Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.
Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.
Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.
Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.
Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.
Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.
Достичь цели в переговорах будет легче если вы будите тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.
Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.
2.3. Взаимовыгодные варианты.
Ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов является дележ апельсина двумя сестрами. Одной сестре нужна была корка апельсина для теста, другой мякоть для еды. Они разрезали апельсин пополам. Одна сняла корку, а мякоть выкинула, а другая сделала наоборот.
Если бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а вторая съела бы полный апельсин.
Очень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.
Чтобы избежать таких потерь необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.
Одним из решения такой проблемы является поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.
Как переговорщик вы стремитесь к таким решениям, которые удовлетворяют и другую сторону.
Стоит запомнить три момента, касающихся общих интересов.
n общие интересы есть в любых переговорах.
n общие интересы есть реальная возможность, а не случай.
n наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.
Следует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Это действительно поразительно: обычно люди считают, что различия порождают проблему, однако различия могут привести также к взаимовыгодному решению.
Попытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко приводят к положительным результатам. Поэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.
Подход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуются принципами, а не давлением.
Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критериями, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.
Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах.
n Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.
n объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.
Чтобы проверить является ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использования.
Справедливые процедуры. Для того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, применяются либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.
Вспомните древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них таким образом не может пожаловаться на несправедливость.
Таким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашения с дружественным и эффективным результатом.
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.
Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.
1 АНДЕРСОН С. Менеджмент пер. с нем.
2 АНИСИМОВ С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 с-165
3 АРИСТОТЕЛЬ Этика Избранн. Сочинения М. 1911 с-165
4 ВИХЛЯНСКИЙ С. С. НАУМОВ А. И. Менеджмент Высшая школа М. 1994.
5 ДАНКЕЛ ЖАКЛИН Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997.
6 КАНТ И. Соч.т. 4 ч.III е- 233
7 МЕЧНИКОВ И.И. Этюд о природе человека. М-Л Госиздат 1923 с-235.
8 ЭТЦИОКИ А. Комплекс организаций М. 1961.
II ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ . 3-4
III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ( ПЕРЕГОВОРОВ). 5-17
1МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. 6-8
2.1. РАЗГРАНИЧЕНИЕ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИЙ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕАМИ.1-10
2.2. ВЛИЯНИЕ ВОСПРИЯТИЙ, ЭМОЦИЙ, РАЗНОСТИ ИНТЕРЕСОВ НА РЕЗУЛЬТАТ ПЕРЕГОВОРОВ. 10-13
2.3. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ. ОБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ. 14-17
IV ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 18
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 19
ОГЛАВЛЕНИЕ.
I ВВЕДЕНИЕ
II ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ
III ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ( ПЕРЕГОВОРОВ)
1. МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПЕРЕГОВОРОВ
2.1 РАЗГРАНИЧЕНИЕ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИЙ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕАМИ.
2.2 ВЛИЯНИЕ ВОСПРИЯТИЙ, ЭМОЦИЙ, РАЗНОСТИ ИНТЕРЕСОВ НА РЕЗУЛЬТАТ ПЕРЕГОВОРОВ
2.3 ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ. ОБЪЕКТИВНЫЕ КРИТЕРИИ
IV ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
I. ВВЕДЕНИЕ.
Этикет деловой беседы относится , по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.
В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты , все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.
Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления- менеджменту.
Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: " конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт ( эмоций)" и разработали методы их разрешения.
Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа : мягкий, ;жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- в состязании воли, принципиальный- обьединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.
Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом " выпуска пара", что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.
Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
II. ОБЗОР ИСТОРИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТИКИ .
Этика- это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.
Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.
По мнению греческого философа Аристотеля- этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.
Широк круг людей, проявляющих интерес ( научный, деловой, социологический) к упорядочению человеческих отношений.
Это и экономист А. Смит- автор теории нравственных чувств, и русский физиолог И. Мечников, изучавший природу человека, английский философ Спенсер- автор теории стресса, нормативов биологических законов.
О значении этики в эффективности руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки не мыслимо руководить людьми.
В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.
Один из специалистов в области этики С. Ф. Анисимов, реанимируя взгляды И. Канта писал, что " Этика- это наука о правильном (и не правильном ) поведении".
Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время в основном менеджеры.
Теории о практики менеджмента посвящены многие работы русских и зарубежных авторов: О. А. Виханский, А.И. Наумов, (1), С. Андерсен (1), Жаклин ,Даккел.
III. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ ( ПЕРЕГОВОРОВ)
В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.
Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.
Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.
При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.- люди- разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
- варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
- интересы- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
- критерии- настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
БАЗОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
2.1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами.
Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями
" другой стороны", а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.
Достичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремится каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутся.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.
Иногда замечания ,которые делаются , чтобы обозначить
проблему , принимаются как личное оскорбление ,что ведет
к конфликтам.
При позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров .Если ,на пример , профсоюзному лидеру важны отношения с управляющим , чем удовлетворения требований рабочих ,то он уступит в этом позиционном торге ,но это будет стоить ему стрессового состояния и психологического ущерба.
Но решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не обязательно должны быть целями, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.
Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее.
2.2. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.
2.2.1. восприятие.
Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом определяется не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.
Понять точку зрения другого человека- это не значит сразу согласиться с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.
Нельзя делать вывод о намерении людей, исходя из собственных опасений. Подозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласия. Также нельзя перекладывать собственную вину на другого.
Очень важно вовлекать в процессе решения спора другую сторону.2.2.3. Разность интересов.
Разница между позициями и интересами в переговорах заключается в том, что позиция- это нечто, о чем принято решение, а интересы- это нечто, что заставило принять решение.
Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон.
Интересы являются мотивировкой поведения людей, они являются молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.
За противоположенными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы. Разногласия в интересах можно снять достигнув согласия.
Один из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны- это поставить себя на место противоположенной стороны и определить, какое решение по их мнению вы должны предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения.
Почти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а много интересов.
Наиболее сильные интересы- это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состояние, жизнеспособность.
Для того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном порядке.
Вероятность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говорят открыто и перечисляют конкретные детали.
Чтобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.
Необходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое. К примеру: "У вас есть дети? Как бы вы чувствовали себя, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?".
Люди лучше слушают, если чувствует, что их поняли. Они склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушаться. Поэтому, если вы хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дения об уважении их интересов.
Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.
Достичь цели в переговорах будет легче если вы будите тверды в защите своих интересов, но мягки в отношениях с людьми.
Людей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремления понять их нужды.
Твердая защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрения своих оппонентов. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание ее интересы и не покажите, что вы открыты для их предложений.- общие интересы есть в любых переговорах.
- общие интересы есть реальная возможность, а не случай.
- наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.
- Объективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.
- объективные критерии должны подходить по крайней мере теоретически для обеих сторон.
IV ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.
Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.
Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.
Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.
Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.
В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.
1 АНДЕРСОН С. Менеджмент пер. с нем.
2 АНИСИМОВ С. Ф. Мораль и поведение М. Мысль 1985 с-165
3 АРИСТОТЕЛЬ Этика Избранн. Сочинения М. 1911 с-165
4 ВИХЛЯНСКИЙ С. С. НАУМОВ А. И. Менеджмент Высшая школа М. 1994.
5 ДАНКЕЛ ЖАКЛИН Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997.
6 КАНТ И. Соч.т. 4 ч.III е- 233
7 МЕЧНИКОВ И.И. Этюд о природе человека. М-Л Госиздат 1923 с-235.
8 ЭТЦИОКИ А. Комплекс организаций М. 1961.![этикет делового общения фото]()
Этикет делового общения - это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.
Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.
Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).
Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях - это получение максимальной прибыли.
Речевой этикет в деловом общении
Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.
Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.
Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.
Выделяют следующие этапы в деловом общении:
- установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
- ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
- обсуждение проблемы;
- решение проблемы;
- выход из контакта (завершение).
В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.
Этикет делового общения включает следующие важные моменты:
- на деловые встречи нельзя опаздывать;
- прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
- соответствующий строгий внешний вид;
- важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.
Этикет и протокол делового общения
Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.
На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.
Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.
Этика и этикет делового общения
Этика - философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.
Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:
- Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
- Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
- Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
- Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
- Соответствие дресс-коду - кодексу одежды;
- Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.
Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Этикет бизнес - встречи во время обеда включает следующие моменты:
- назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
- инициатор встречи заказывает столик;
- важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
- если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
- столик заказывается в некурящем зале;
- инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
- выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
- если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
- такой обед обслуживает заказанный персонал;
- главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
- на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.
Телефонный этикет в деловом общении
Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.
В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы - секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.
Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить - обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.
Одна из самых распространённых форм профессиональной коммуникации – деловая беседа. Успешность или неуспешность деловой беседы во многом определяется культурой её проведения, которая, в свою очередь, зависит от собеседников, их нравственного и профессионально-коммуникативного уровня.
Если это первая встреча с собеседником, то по этикету следует начать разговор с взаимного представления, взаимного рассказа о своих организациях. Если знакомство уже ранее состоялось, то рекомендуется сделать краткий обзор событий, которые произошли со дня вашей последней встречи.
Хорошо затем обменяться мнениями о положении дел в сфере обоюдных интересов. Разговор следует строить так, чтобы позже плавно перейти к интересующей собеседников теме.
Первым проявлением уважения к собеседнику является пунктуальность. Обоим партнёрам, независимо от того, на чьей территории происходит встреча, следует быть точными и избегать любых задержек.
Очень важным является место встречи, т.к. это может рассматриваться как проявление внимания к собеседнику или наоборот пренебрежение.
Рекомендуется не назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, а так же на обеденное время. Но если так уж случилось, то вежливость требует предложить собеседникам чай, кофе, печенье или бутерброды.
Обязательно к собеседникам следует проявлять внимание и доброжелательность. Это демонстрируется в первую очередь знанием их имён и личным к ним обращением. Можно положить визитные карточки гостей перед собой или список имён участников встречи, если вы не надеетесь на свою память.
Принимая посетителя, необходимо помнить, что деловое общение происходит успешнее при рассадке под углом, а групповое обсуждение проблемы будет эффективнее за круглым столом.
Общаясь с собеседником, стараясь внимательно глядеть на него, не следует пронизывать собеседника взглядом насквозь. Подобный взгляд означает агрессию.
В беседе необходимо давать собеседнику возможность высказаться, не перебивать его без острой необходимости.
При возникновении спорных моментов, рекомендуется избегать любых проявлений конфронтации и, уж конечно, личных выпадов.
Следует выражать свои мысли в понятной и доступной форме, без назидания и поучений.
При разговоре не подпирайте голову рукой. Это может быть истолковано, как проявление скуки или усталости. Не следует скрещивать руки на груди. Собеседники могут воспринять такое положение рук как недовольство или желание прекратить беседу.
В деловой беседе играет роль расстояние при общении. Интимная зона (0-0,45 м) соответствует доверительным отношениям и принята между близкими людьми (родственниками, супругами, возлюбленными, очень хорошими друзьями).
Личная зона (0,46-1,2 м) соответствует неформальным социальным и деловым отношениям, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям. Считается, что это оптимальная дистанция для разговора, беседы.
Социальная зона (1,2-3,6 м) — это расстояние, на котором мы стараемся держаться от малознакомых людей, которого обычно придерживаемся при официальном и формальном общении, официальных встречах в рабочей обстановке, улаживании безличных дел и т. д.
Публичная зона (более 3,6 м) — это расстояние, которое традиционно соблюдается, когда обращаются к большой группе людей, например лекция, выступление на конференции и др. Выбор дистанции зависит в целом от взаимоотношений между людьми и ситуации общения. Как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют и доверяют.
При любых обстоятельствах и любом течении беседы деловой человек должен быть сдержанным. Умение владеть собой всегда было показателем воспитанности.
Деловой визит может длиться от нескольких минут, (например, протокольный визит обычно бывает 20 – 30 минут) до нескольких дней, и в свою очередь состоять из ряда визитов.
Визиты в деловом общении обычно имеют определённые цели. Это может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация выставок, семинаров и т. д. Форма и вид приёма делегации зависит от цели приезда делегации и ранга её главы.
Ещё до приезда делегации принимающая сторона разрабатывает обычно две программы. Одна из программ является общей и предназначается для гостей. Другая программа, очень подробная, включающая мельчайшие детали организации визита и приёма делегации, предназначается принимающей стороне, всем задействующим лицам и организациям.
Обычный алгоритм общей программы:
1. Встреча делегации.
1. Деловая часть программы (переговоры, встречи).
2. Приёмы (завтраки, обеды и т. д.).
3. Культурная программа.
4. Поездки по стране.
5. Проводы делегации.
Алгоритм второй программы очень детальный и включает все организационные моменты, связанные с приёмом делегации, чтобы не произошло никакого сбоя в запланированных мероприятиях. В программе необходимо предусмотреть следующие моменты:
1. Персональный состав встречающих.
1. Участие представителей СМИ.
2. Приветственные речи, преподнесение цветов.
3. Обеспечение транспортом.
4. Обеспечение переводчиком (по мере необходимости).
5. Размещение в гостинице.
6. Проведение деловых мероприятий.
7. Проведение неформальных встреч.
8. Свободное время гостей.
· Этикетные требования к организации и проведению переговоров, совещаний, презентаций, пресс-коференций
Современному деловому человеку необходимо уметь вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все. Переговоры не только имеют нравственно-этическое значение, но и являются необходимым условием предпринимательства и успешного бизнеса.
Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – достижение согласованного и устраивающего все стороны решения.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол и их участники приступят к обсуждению вопросов. К переговорам необходимо всегда готовиться. Подготовка к переговорам – это первая стадия переговорного процесса и от того, как она будет проведена, во многом зависят результаты переговоров и принятые на них решения.
Процесс переговоров делится на три этапа: 1) начальный этап, или исследовательский; 2) этап, на котором определяются общие рамки возможного соглашения (рамочное соглашение); 3) заключительный этап, или период формулирования всех положений соглашения, контракта.
Главное назначение первого этапа – как можно более полно и глубоко выявить мнения участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведён обмен мнениями, чем активнее будут в нём участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу. Типичной ошибкой первого этапа является слишком подробное выяснение несущественных деталей. Это может привести к потере переговорного темпа. Второй, довольно существенной ошибкой обычно бывает неполное выяснение важных деталей, что может привести к различному толкованию договорённостей, а в конечном результате, к возможности непонимания и даже конфликта с партнёром.
Переговоры на втором этапе должны охватывать как можно больше конфликтных моментов, спорных вопросов.
Главная цель этого этапа – добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во многом зависит от таких умений участников как умение слушать, убеждать, задавать вопросы, мыслить творчески. Здесь должна присутствовать хорошая аргументация предлагаемых решений, при этом необходимо уделить внимание взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.
Третий этап ведения переговоров – этап разработки итоговых договорённостей, соглашения. На этом этапе участникам переговоров предстоит сделать выбор, который допустим для обеих сторон решений. Рекомендуется сначала согласовать общие контуры соглашений, затем обсудить детали. Подобная тактика экономит время. Но, чтобы её применять, следует сначала получить согласие партнёра.
Деловые совещания, как показывает практика деловой жизни, более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Но плохо подготовленные и плохо проведённые совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как они пожирают время сотрудников, отвлекая их от основной работы, и вырабатывают несерьёзное, даже пренебрежительное отношение к совещаниям со стороны подчинённых.
Подготовка к совещанию включает следующие действия: принятие решения о проведении, определение тематики, формирование повестки дня. Кроме того, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы; подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости - размещения, питания, проезда участников к месту заседания.
Начинать совещание необходимо точно вовремя и сразу же согласовать с его участниками правила совместной работы: ограничение времени выступлений и порядок принятия решений, кто из участников будет вести протокол.
В процессе проведения делового совещания необходимо контролировать его ход, следить за соблюдением регламента, определять порядок предоставления слова, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительное подведении итогов проведённого совещания.
Следует завершать совещание в точно назначенное время. Работа и результаты совещания должны быть зафиксированы в протоколе. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.
Во время проведения совещаний или собраний недопустимо обнаруживать свое безразличие к обсуждаемым вопросам, даже если кажется, что они непосредственного отношения к вам не имеют. Деловой этикет основывается на конструктивном взаимодействии участников общения, которое предусматривает несколько важных правил, имеющих, прежде всего, ограничительный характер, которые следует принимать во внимание при участии в переговорах или в совещании. Данные правила – следующие:
- В первую очередь, это - стремление к адекватной самооценке. Публичное выражение собственного превосходства вряд ли будет способствовать хорошим деловым контактам с другими людьми. Подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражают. Служебная этика подразумевает лишь профессиональное превосходство, которое доказывается деловой практикой;
- Воздержание от поучений и желания давать советы. Поверхностный и неглубокий характер советов создает несерьезную атмосферу делового общения;
- Соблюдение права выбора партнером собственной стратегии ведения дела. Ваш партнер имеет право на самостоятельность суждений и поступков. Уважение его мнения – непременное условие удачного совместного сотрудничества;
- Недопустимость при общении перебивать и делать выводы за партнера. Необходимо помнить о равной ответственности за процесс и результаты общего труда;
- Избегание демонстрации собственной отрицательной позиции и реакции. Важнее разобраться в объективных обстоятельствах, которые привели к негативной, по вашему мнению, ситуации;
- Оценка предложений по конкретному поводу или ошибке партнера, а не оценка его личности.
В сегодняшней деловой жизни конференции являются довольно распространённым и обыденным событием. Они организуются и проводятся для обсуждения спорных вопросов или вопросов, которые актуальны и интересны всем участникам.
Существуют определённые общие правила организации и проведения конференций. В первую очередь, это необходимость создания организационного комитета, а при нём рабочей группы, ведущей все текущие дела и переписку с предполагаемыми участниками конференции.
Оргкомитет решает все главные вопросы по конференции: финансирование конференции и кто будет в ней участвовать.
Приглашения на конференцию обычно рассылаются за 2-3 месяца до начала. Если в конференции участвуют представители других государств, то готовится программа пребывания. При составлении такой программы учитываются интересы участников конференции, профиль их работы, цели поездки и т.д. Обязательное согласование данной программы с гостями. Желательно не допускать отклонений от программы.
В России программы международных конференций включают обязательно осмотр достопримечательностей города и его окрестностей, (где проводится конференция), посещение музеев, театров, учебных заведений и промышленных предприятий по интересующему профилю. Необходимым требованием является сопровождение таких экскурсий, если они международные, представителями руководства этих учреждений. И конечно, уже с первых минут своего пребывания делегаты конференции должны быть окружены вниманием и заботой.
В настоящее время презентацией называется официальное мероприятие, представляющее общественности новую фирму или новый продукт, или ещё какое-то другое новое достижение организации. Любая презентация имеет цель: расширение рынка сбыта, поиск новых партнёров, развитие бизнеса и т. д.
Хорошо организованная презентация способствует созданию положительного имиджа организации. Для информации гостей о её времени и месте проводимой презентации используют обычно письменные приглашения с просьбой подтвердить присутствие.
Сначала идёт официальная часть, соответствующая цели презентации. Для лучшего информирования необходимо использовать слайды, графики, диаграммы, фотографии, видеоматериалы и т.д. Участникам презентации часто вручаются сувениры, рекламные подарки. Это могут быть записные книжки, календари, зажигалки, значки. На эти предметы наносится эмблема фирмы, а иногда указывается адрес и характер деятельности.
· Этикет деловой переписки
Всю официальную корреспонденцию можно разделить на два основных вида:
- официальная переписка между государственными организациями различных стран, иностранными представительствами и их должностными лицами (ноты, меморандумы, памятные записки). В основном этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике;
- деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между фирмами, организациями.
В деловой переписке необходимо соблюдать определённые правила написания официальных писем. Основные правила этикета деловой переписки, принятые в международном общении, сложились в начале 19 века в Англии. Это - принципы уважения, такта, и вежливости. И, конечно, соблюдение правил оформления деловой корреспонденции, т. к. деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях.
Несоблюдение правил может отразиться на престиже фирмы, помешать заключению выгодных контрактов и даже сделать письмо неправомочным с юридической точки зрения. Следует отметить, что в зарубежных странах формальной стороне оформления корреспонденции уделяют гораздо большее внимание, чем в нашей стране.
В настоящее время основные требования к письму следующие:
- чёткость и лаконичность изложения;
- убедительность и вежливость;
В международной практике сложился общепринятый стандарт оформления делового письма, который предусматривает следующие правила:
- письмо должно быть посвящено одной теме;
- изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
- между абзацами необходимо делать пробелы;
- в письме должны быть указаны все вложения.
Как правило, письмо включает следующие элементы:
1. название и адрес фирмы-отправителя;
1. название и адрес фирмы получателя;
2. дата и номер письма;
4. предмет письма (не является обязательным);
7. концовка письма;
10. имя и должность отправителя;
· Этикет телефонного разговора
В современной деловой жизни умение правильно и эффективно говорить по телефону не менее важно, чем деловая переписка. Часто именно телефонный разговор закладывает основы будущего успешного делового сотрудничества, т.к. выступает визитной карточкой организации или делового партнёра.
Разговор по телефону имеет свои важные особенности. В этом разговоре не имеет значение внешний вид, обстановка вокруг собеседников. Главное значение придаётся речевой культуре беседующих людей и звучанию их голосов.
Беседуя по телефону необходимо быть кратким, хорошо подготовленным к беседе, точным, вежливым независимо от обстоятельств.
Не рекомендуется звонить по делам кому-то домой во время приёма пищи или после 10 часов вечера, если только звонок не терпит отлагательства. То же самое касается выходных дней.
В настоящее время популярны мобильные телефоны, и уже сформировались правила пользования ими:
- находясь на публике, звонят только по необходимости;
- на общественных мероприятиях, в ресторанах, в театре телефон отключается;
- если ждёте звонка во время деловой встречи, объявите об этом заранее;
- просить разрешения звонить по чужому телефону следует только в случае крайней необходимости.
Читайте также:
