Ошибки управленческого общения доклад
Обновлено: 13.05.2024
Корпоративные ценности для большинства сотрудников — это красивые слова, которые придумали в кабинете начальника, записали и повесили на стену.
В компании не принята открытая обратная связь.
Нет коммуникации в формате диалога.
Общение с сотрудниками только через приказы.
Единственный интерактивный канал общения — неформальные разговоры в курилке или столовой.
Какие проблемы возникают:
Сотрудники выливают негатив во внешние каналы: внутренние проблемы чаще обсуждаются в социальных сетях, чем внутри компании.
Недовольные сотрудники чувствуют себя брошенными, увольняются и пишут негативные отзывы о работодателе.
Лояльность и вовлеченность персонала низкие, лучшие сотрудники, как правило, уходят.
Проблемы обнаруживаются на стадии, когда упреждать их поздно, а решать дорого.
Регулярно общаться с сотрудниками и собирать обратную связь.
Просить сотрудников делиться своими мыслями, оставлять отзывы и участвовать в обсуждениях.
Ошибка 2. Равнять всех сотрудников под одну гребенку
HR создает коммуникацию на основе того, что понятно и нравится ему.
Какие проблемы возникают:
Упускается из внимания разнообразие потребностей, ожидания и особенности разных целевых аудиторий.
Люди чувствуют себя винтиками, функциями, а не личностями.
Подходить максимально вариативно к общению с разными целевыми аудиториями.
Учитывать тот факт, что люди по-разному воспринимают информацию.
Ошибка 3. Пускать коммуникации на самотек
Нет ни стратегии, ни плана коммуникаций.
Нет формальных каналов коммуникаций.
Коммуникации имеют разрозненный, нерегулярный характер.
Какие проблемы возникают:
Важная информация теряется и не доходит до нужных сотрудников.
Внедрить несколько простых, но регулярных каналов коммуникации, например: совещания, ежемесячный электронный бюллетень, закрытая группа в Facebook.
Ошибка 4. Молчать до последнего
Формальные каналы коммуникации отражают только фиксированные ежегодные мероприятия и неизменные темы.
Каналов оперативного обмена информации нет, их заменяют слухи и неформальное общение.
Часто сотрудники узнают о положении дел в компании и важных событиях из СМИ или социальных сетей.
Важные для компании события (увольнения, назначения и др.) замалчиваются до последнего, хотя многие сотрудники о них уже знают.
Какие проблемы возникают:
Сотрудники не доверяют информации, полученной из формальных каналов коммуникации.
Невозможно выявить проблемы и кризисы на ранних стадиях и упредить их.
Сотрудники относятся к компании как к месту, куда они ходят работать, находясь в перманентном состоянии поиска нового места работы.
Наладить оперативное информирование сотрудников.
Использовать актуальные и доступные для большинства сотрудников каналы коммуникации.
Ошибка 5. Забыть рассказать
О том, что происходит в компании, люди узнают из соцсетей, газет, новостных программ и каких угодно источников, только не от своего руководства.
Какие проблемы возникают:
Люди в компании не ощущают причастность к ее судьбе, а себя — частью сплоченного, дружного коллектива.
Сотрудники не понимают планов руководства и не осознают в полной мере свою способность влиять на жизнь компании, ее имидж и продвижение.
Вовлекать персонал в преобразования и контролировать исполнение новых порядков.
Начинать с масштабных разъяснительных бесед — что такое бренд работодателя и в чем должен заключаться вклад каждого сотрудника в его формирование.
А теперь рассмотрим топ-5 ошибок во внешних HR-коммуникациях.
Ошибка 6. Не выделяться
Для описания вакансии используются шаблоны или примеры вакансий других компаний.
Общие фразы для описания обязанностей и требований к кандидату.
Копирование лучших практик без осмысления и наложения на свою идентичность.
Какие проблемы возникают:
Ваша компания становится похожей на продукт, который обладает превосходными качествами и свойствами, но при этом не известен рынку, а потому не востребован или не очень востребован потенциальным соискателем.
Низкий отклик на вакансии компании.
Вакансии закрываются долго.
Единственный аргумент для привлечения достойных кандидатов — высокая зарплата.
Сформировать правильные ассоциации, ожидания, соответствующие реальности и одновременно отвечающие на запросы целевой аудитории.
Стать привлекательными для тех людей, чьи ценности соответствуют ценностям компании, кто нужен ей и кто сможет эффективно работать именно в ее условиях.
Ошибка 7. Неадекватно реагировать на негативные отзывы
На сайтах отзывов о работодателях много негативных отзывов без обратной связи от компании.
Какие проблемы возникают:
В Интернете создается негативный образ и плохая репутация компании.
Сложности с привлечением и наймом персонала.
Лучшие кандидаты отказываются от предложений компании, прочитав о работодателе в Интернете.
Регулярно проводить аудит репутации бренда компании.
Своевременно и конструктивно реагировать на негативные отзывы.
Стимулировать довольных сотрудников рассказывать о своей компании в Интернете.
На работу в компанию приглашает красивая блондинка из фотобанка.
Много интересных креативных решений, которые часто противоречат друг другу.
Какие проблемы возникают:
Компания создает ложные ожидания, что в итоге приводит к текучести персонала и сильно бьет по репутации.
Сотрудники не доверяют коммуникациям компании, настроены цинично по отношению к работодателю.
У кандидатов и соискателей не формируется целостное и положительное впечатление от компании.
Визуальная и коммуникационная концепция бренда работодателя должна базироваться на ценностном предложении, а оно — на исследованиях, мнении сотрудников, разделяемых и ощущаемых ими преимуществах компании.
Ценностное предложение должно быть встроено в процессы, чтобы новый сотрудник получал подтверждение ваших обещаний из своего опыта.
Структура или идентичность бренда должна быть хорошо проработанной и неизменной и с каждой коммуникацией только подтверждаться и усиливаться.
Ошибка 9. Все своими силами
Формированием ценностного предложения и развитием бренда работодателя занимается только HR-отдел.
Время от времени в разных каналах внешней коммуникации появляется информация о компании, не совпадающая или противоречащая ее ценностному предложению.
Коммуникации компании носят формальный характер.
Какие проблемы возникают:
Противоречия в коммуникациях выставляют компанию в невыгодном свете и усложняют поиск нового персонала.
Не вовлеченные в брендинг работодателя сотрудники часто являются причиной серьезных репутационных кризисов.
Для более эффективных коммуникаций и использования большего количества технологий к работе привлечь отделы маркетинга и коммуникаций.
Если такой подход не дает результат, то разработку и ведение работ по коммуникациям бренда доверить специальным компаниям с опытом и требуемыми навыками.
Ошибка 10. Слепо копировать
Копирование популярных практик без их осмысления и учета особенностей своей компании.
Специалисты, работающие над брендом, постоянно создают новые и новые противоречащие друг другу решения и стратегии.
Какие проблемы возникают:
При таком подходе невозможно создать в головах целевой аудитории единое мнение о компании, так как велик риск потерять изначальную фокусировку бренда работодателя.
Бренд компании точно такой, как у конкурентов, и ничем не отличается.
Использовать зарубежные кейсы и удачные кейсы коллег, но при этом учитывать особенности и потребности именно своей компании.
Чтобы получить максимальный эффект, проанализировать чужие практики и совместить их с целями своей компании.
Кардинальные изменения в социально-политической, экономической жизни российского общества, ломка старых и формирование новых норм, ценностей связаны с наличием противоречий между различными людьми, группами, защищающими разные интересы и ценности. Часто эти противоречия перерастают в конфликты, которые не способствуют продуктивному осуществлению реформ, утверждению новых основ общества, отрицательно влияют на самочувствие людей, стиль их общения.
Содержание
Введение………………………………………………………………………. 3
1.Понятие управленческого общения …………………………………………5
2.Критерии качества управленческого общения……………………………..10
3.Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными………………………………………………………………….13
Заключение…………………………………………………………..………….21
Список использованной литературы…………………………………………..23
Прикрепленные файлы: 1 файл
Психология (Управлен. общение).docx
1.Понятие управленческого общения …………………………………………5
2.Критерии качества управленческого общения……………………………..10
3.Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными……………………………………………… ………………….13
Список использованной литературы…………………………………………..23
ВВЕДЕНИЕ
Кардинальные изменения в социально-политической, экономической жизни российского общества, ломка старых и формирование новых норм, ценностей связаны с наличием противоречий между различными людьми, группами, защищающими разные интересы и ценности. Часто эти противоречия перерастают в конфликты, которые не способствуют продуктивному осуществлению реформ, утверждению новых основ общества, отрицательно влияют на самочувствие людей, стиль их общения.
Необходимость владения знаниями законов и особенностей, техникой и технологией общения диктуется современной социально-психологической ситуацией, характеризующейся напряженностью и требующей повышенной собранности от человека в различных ситуациях, где он вступает в отношения с другими людьми.
Среди других сфер деятельности управленческая деятельность, успешная работа руководителя в большой степени зависит от того, насколько он владеет профессиональной культурой общения. Поэтому и в программах профессиональной подготовки управленческих кадров, и в курсах переподготовки и повышения квалификации непременно присутствуют в большем или меньшем объеме занятия по культуре делового общения, этике служебных отношений. Проводимые в рамках этих курсов и спецкурсов практические занятия, тренинги способствуют развитию коммуникативных умений слушателей, развивают их социально - перцептивную компетентность, повышают мотивацию к работе над собой, к выработке индивидуального эффективного стиля общения.
В этих условиях возрастает необходимость формирования культуры общения, и особенно - профессионального общения, а значит и теоретической разработки этой стороны профессиональной деятельности и личности.
Проблема общения, имеющая большую традицию в социально-психологической науке, все более привлекает к себе внимание представителей других наук.
В настоящее время процессы общения исследуются с позиций различных наук: философии, социологии, общей психологии, социальной психологии, теории управления, лингвистики. Каждая из этих наук выходит на данный феномен главным образом со своих позиций.
Рис. 1 Шкала отношений
- Коммуникация как основа управленческой связи между руководителем и подчиненными
1. Приемы установления контакта: имидж, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, прикосновения, приветствия и т. п.
2. Приемы поддержания контакта: вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе (улыбка, обращение по имени, комплименты).
3. Приемы устранения коммуникативных барьеров, которые, прежде всего, направлены на снижение собственной агрессии по отношению к партнеру, учет национальных стилей ведения переговоров.
4. Приемы эффективного слушания: умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу.
5. Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником: постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов.
6. Приемы установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.
7. Приемы активизации собеседника: вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения.
8. Приемы убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.
9. Правила аргументации и контраргументации: доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников.
10. Приемы завершения контакта, к которым относится создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.
11. Приемы противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению.
Таким образом, управленческое общение является исключительно важным и необходимым для любого руководителя. Оно имеет свою специфику и структуру. Управленческое общение становится полноценным, если оно ориентировано не только на решение управленческой задачи, но и на человека, на реализацию его возможностей.
В самом общем виде управление предстает как определенный тип взаимодействия, существующий между двумя субъектами, один из которых в этом взаимодействии находится в позиции субъекта управления , а второй – в позиции объекта управления.
Эффективность взаимодействия субъекта и объекта управления в значительной степени зависит от того, насколько адекватно они понимают друг друга. Характер взаимодействия людей и те социальные роли, которые они выполняют, входят в число важнейших факторов, обусловливающих познание человека человеком. При этом для каждого из взаимодействующих лиц в своих партнерах по деятельности важны, прежде всего, те компоненты их облика и поведения, которые наиболее значимы для достижения целей совместной деятельности. Контакты между субъектом и объектом управления как членами производственного коллектива сопровождаются процессами межличностной перцепции.
Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.
Оглавление
Файлы: 1 файл
проблемы в управленческом общении.docx
1 Проблемы в управленческом общении……………………………………………………….. .4
1.2. Барьеры в управленческом общении……………………………………………………….. 5
Список используемых источников…………………………………………………… ………. 13
Современный руководитель должен быть человеком высокой культуры и всестороннего образования. Он должен обладать разнообразными знаниями, навыками и умениями. Кроме этого, любой руководитель должен обладать культурой общения. Чтобы его понимали подчиненные, его речь должна быть построена безукоризненно верно, грамматически и лексически правильно выдержанна, то есть он должен обладать культурой общения.
Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими — коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.
Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.
Практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.
В деловом общении между партнёрами могут возникать барьеры. Причины их появления разные. Для того, чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, успешно их преодолевать.
1 Проблемы в управленческом общении
1.1 Управленческое общение
Управленческое общение — служебное общение руководителя с подчиненными. Его цель — отдать распоряжение, посоветовать, получить информацию о выполнении задания, дать оценку исполненного.
Управленческое общение включает ряд компонентов: оно исходит из определенных целей и побуждений (необходимость ставить задачи, выдавать распорядительную информацию, предъявлять требования и т. д.), включает то или иное его поведение (речь, мимика, жесты и т. п.), эмоции и чувства (симпатии, антипатии, удовлетворенность, огорчение и т. д.), познание (восприятие руководимых, мышление, воображение, представление), волю (выдержка, самообладание, саморегулирование), анализ результатов состоявшегося общения. Эти компоненты в той или иной мере проявляются в групповом и индивидуальном управленческом общении руководителя. Вне общения невозможно организовать общую деятельность, обмениваться необходимой для се успеха информацией.
Три функции управленческого общения:
- выдача распорядительной информации
- получение обратной информации
- выдача оценочной информации
От того, как руководитель отдает распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности. Распорядительная информация по форме может быть директивной и демократической. К директивной форме относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование, к демократической - рекомендация, совет, просьба.
Любое распоряжение руководителя может быть представлено в виде просьбы.
1.2 Барьеры в управленческом общении
Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
Отнесение человека к авторитетным зависит от:
- привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
- доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
- искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Как же преодолевать этот барьер?
Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
На внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Как же привлечь внимание? Это позволяют сделать три основных приема:
Не менее важна проблема поддержания внимания.
Она решается рядом приемов:
Фонетический барьер непонимания возникает, когда
- говорят на иностранном языке;
- используют много иностранных слов или специальную терминологию;
- говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер возможно при:
- внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
- учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять ( люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
- наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Для преодоления этого барьера необходимо:
- говорить максимально просто;
- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.
В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация.
Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то - чем они закончились.
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.
Как показывает практика, проблемы в коммуникациях являются частой причиной плохих показателей любого бизнеса. И речь идет, в первую очередь, о коммуникациях внутренних – неправильно выстроенные внутри компании, они могут влиять и на внешние процессы. Как следствие – низкие продажи, разочарованные клиенты, сорванные контракты, невыполненные планы. И большую роль играют ошибки руководителя.
В связи с этим управленцам любого уровня важно постоянно удерживать в фокусе внимания коммуникационные процессы в коллективе на 3-х уровнях:
- руководитель – сотрудник
- сотрудник – руководитель
- сотрудник – сотрудник
Поскольку иногда менеджеры забывают о том, что, прежде всего, они взаимодействуют с людьми, а уже потом, при их помощи и содействии выстраивают и управляют бизнес-процессами, разрабатывают стратегию и корпоративные стандарты, намечают финансовые ориентиры, цели и задачи и прочее.
Когда сотрудники, и в первую очередь руководитель, научатся договариваться, по-настоящему слышать друг друга, грамотно предоставлять и запрашивать обратную связью, кривая бизнес-показателей устремится вверх.
С чего начать управленцу?
Признав этот факт и направив усилие на изменение своего мышления и поведения, руководитель только выиграет. В противном случае, он будет деструктором, тормозящим развитие компании.
Ошибки в коммуникации
Из наиболее часто встречающихся на практике коммуникативных ошибок, менеджера, хотелось выделить следующие:
Управленческие навыки
Настоящим руководитель-лидер вдохновляет людей на достижение целей. А сделать это можно только через общение с людьми – прозрачное и конструктивное.
Ольга Гулая,
бизнес-тренер, фасилитатор
эксперт по технологиям бизнес-коммуникаций.
Наладить коммуникацию в компании вам поможет корпоративная программа Ольги Гулой «Эффективная бизнес-коммуникация: комплекс полезных витаминов«.
Читайте также: