Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна доклад

Обновлено: 04.07.2024

Обслуживание в аэропорту проводится в зале ожидания, комнате матери и ребенка, камерах хранения, на автостоянке. Также для обеспечения удобств пассажиров действуют справочное бюро, медицинский пункт, таможенный и пограничный посты.

Комплекс VIP-услуг при обслуживании в аэропорту.

Для любителей удобств и комфорта в аэропорту предоставляется VIP-обслуживание.

Встреча и размещение

VIP-пассажирам (группам) обеспечивают встречу и посадку в самолет в сопровождении специалистов со знанием языков; предоставляют специальный транспорт для подвоза к самолету; погрузку, разгрузку и поднос ручной клади и багажа; прохождение регистрации, таможенного и паспортного контроля в специальных помещениях; предоставление стоянки для автотранспорта во время встречи (проводов) пассажира; ожидание рейса в VIP-залах. В терминале они могут воспользоваться факсом, ксероксом, телефоном.

Предоставление услуг перевозчиком или обслуживающей организацией в аэропорту

В аэропорту перевозчик (обслуживающая организация) обеспечивает регистрацию на рейс, контроль авиационной безопасности, взвешивание и оформление багажа и ручной клади, доставку пассажиров к самолету и от него, посадку и высадку на борт, погрузку и разгрузку багажа. Также они обеспечивают проведения паспортного, таможенного и других видов контроля, предоставляют услуги комнаты матери и ребенка и медицинские услуги. Ими предоставляется информация о выполнении рейсов, правилах поведения на борту самолета, проведении технических процедур по обслуживанию.

При прерывании перевозки по вине авиапредприятия

Дополнительные услуги, предоставляемые в аэропортах

За дополнительную плату на территории аэропорта можно воспользоваться камерами хранения для временного хранения вещей, упаковать багаж или ручную кладь, услугами отделения связи, киосков и аптеки, заказать частное объявление по звуковой связи. Пассажиры могут отдохнуть в гостинице, комнате матери и ребенка.

Визуальное и акустическое информирование в аэропорту

Пассажиры информируются о времени прибытия и вылета самолетов, о начале, месте и времени регистрации на рейс, о начале посадки на рейс, а также о времени и причинах задержки самолетов. Кроме того, пассажирам предоставляется информация о расписании рейсов и стоимости перелетов, правилах перевозки багажа, в том числе список запрещенных к перевозке предметов, о порядке прохождения паспортного и таможенного контроля.

Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком.

Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.

Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг, в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе.

Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.

При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;

оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;

указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;

информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;

определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;

уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;

по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.

При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;

осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;

зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судне. Если предусмотрен полет над водным пространством длительностью более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить пассажиров с местом расположения и правилами пользования спасательными жилетами;

проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;

контролировать состояние пассажиров.

Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.

Во время полета бортпроводники обязаны:

информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;

предоставлять пассажирам питание и напитки;

контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;

следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;

следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т.д.;

своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно — на вызов экипажа;

создавать атмосферу спокойствия и уверенности;

постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);

не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;

входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;

не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;

проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;

На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:

Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:

закончить обслуживание пассажиров;

подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;

закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;

выключить все электронагревательные приборы;

привести в порядок рабочее место;

подготовить отчетную и перевозочную документацию;

после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;

проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;

доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;

занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.

После посадки самолета бортпроводники обязаны:

зачитать по СГУ текст информации;

занять свои места у дверей;

проконтролировать крепление трапов;

оказать помощь пассажирам при выходе на трап.

После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

установить на двери ограничительные ремни;

осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;

сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, коммерческую загрузку, сумку-папку бортпроводника и перевозочную документацию.

забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.

13. Крупнейшие международные транспортные узлы, особенности перелета и обслуживания транзитных пассажиров.

Время между приземлением и вылетом в аэропорту пересадки называется временем пересадки (стыковки). Как правило, это время не превосходит четырех-пяти часов. В случае длительности времени стыковки, более 10-ти часов, или необходимости ночевки в аэропорту, пересадка называется принудительной остановкой.

Возможна, по желанию пассажира, добровольная остановка в аэропорту пересадки, которая предполагает пребывание пассажира в аэропорту транзита более 24-х часов. Максимальное разрешенное время остановки, как правило, не превышает 5-ти суток.

Для пассажиров привилегированных классов обслуживания (первого и бизнес-классов) добровольная остановка разрешена бесплатно. В экономическом классе, по специальным тарифам с ограничениями, стоимость остановки составляет от 100 до 150 у.е.

Если пункт пересадки и пункт назначения находятся в разных странах, например, на маршруте Москва-Париж-Нью-Йорк авиакомпании AirFrance, транзит происходит без смены авиакомпании и определяется нахождением пассажира во время пересадки в транзитной зоне, т.е. на воздушном мосту между Францией и Америкой. Пассажир не пересекает границу Франции, а поэтому не проходит специальные процедуры паспортного и таможенного контроля. Транзитная виза при этом не требуется. Авиакомпания AirFrance в таком случае регистрирует в Москве багаж до конечного пункта и перегружает его в пункте пересадки на трансатлантический рейс Париж-Нью-Йорк.

Если же пункт пересадки и назначения находятся в одной стране, например, на рейсе Москва-Нью-Йорк-Сиэтл, то в этом случае в пункте пересадки, в Нью-Йорке, пассажир пересекает границу США, и совершает пересадку с международного рейса на внутренний рейс. В этом случае пассажир получает свой багаж, проходит паспортный и таможенный контроль, а затем продолжает полет внутренними авиалиниями.

В основном, в других странах, при нахождении пассажира в транзитной зоне, т.е. без пересечения государственной воздушной границы, виза не требуется, за исключением отдельных национальностей и отдельных государств. Например, при транзите через территорию Германии гражданам Индии и Бангладеш требуется въездная немецкая виза.

Информацию о том, необходима транзитная виза или нет в зависимости от маршрута, пунктов отправления и назначения, национальности пассажира и места его постоянного проживания необходимо получить в авиакомпании или специализированном агентстве по продаже авиабилетов.

По прибытии в пункт назначения в визовую страну пассажир проходит паспортный контроль. Решение о разрешении или запрещении пересечения границы принимается миграционным офицером на паспортном контроле.

Основанием для въезда в страну с визовым режимом является решение миграционных властей, которое принимается на основании действительных документов пассажира: паспорта, визы, страховки, ваучера на проживание, внешнего вида и поведения пассажира, а также данных специальных информационных систем (о нежелательных пассажирах, персонах нон-грата, уголовно и политически преследуемых личностях).

Решение миграционных властей не объясняется и не оспаривается. Пассажир, не получивший разрешения на въезд, депортируется из страны в пункт отправления.

В случае необходимости ночевки в аэропорту пересадки, авиакомпании стараются максимально смягчить это неудобство для пассажиров предоставлением дополнительного сервиса. В этом случае, возможны следующие варианты.

1. Авиакомпания предоставляет транзитную визу и номер в отеле (для некоторых авиакомпаний и элитных классов обслуживания – бесплатно).

Например, авиакомпания Катарские авиалинии (Qatar Airwayas) на дальне-магистральных рейсах через Доху для пассажиров бизнес и первого класса предоставляет автомобиль представительского класса для доставки в отель и номер в отеле бесплатно. Для получения транзитной визы необходимо предоставить сканированную копию паспорта в авиакомпанию до вылета. Виза будет получена после прибытия в Доху.

2. Авиакомпания Емирейтс (Emirates) также максимально лояльно относится к транзитным пассажирам, особенно к тем, кто останавливается в Дубаи по пути.

3. Британские авиалинии не предоставляют транзитным пассажирам отель бесплатно, но для граждан России существует льготный транзитный режим: законопослушные в России и Великобритании граждане получают бесплатно транзитную визу в аэропорту по прибытии. При этом необходимо предъявить документы, подтверждающие место размещения пассажира на время транзита: ваучер на отель, приглашение партнеров и др. Не лишним будет также предъявление страховки. Для остановки в Великобритании на срок до 5-ти дней лучшим решением будет получение транзитной британской визы.

4. Голландские авиалинии KLM всегда лояльно относились к транзитным пассажирам из России. Пассажиру не приходится беспокоиться о транзитной визе, достаточно заполнить в агентстве анкету, которая агентом отправляется в офис авиакомпании, и забронировать отель в аэропорту или в Амстердаме на срок транзита или остановки. Авиакомпания берет на себя отправку анкеты пассажира в голландское посольство. Наличие билета и ваучера на отель является основанием для получения голландской транзитной визы.

Эксперимент с дозаправкой

Компания United Airlines в 1940 году на маршруте Сан Франциско — Лос-Анджелес провела эксперимент. Пассажиры могли заплатить за билет полную стоимость (Full-fare) и долететь без промежуточной остановки за $19. По бюджетному тарифу за $14 можно было долететь до места назначения на другом самолете с остановкой на дозаправку. Предложение оказалось не слишком востребованным, и эксперимент свернули через два года.

Фото: Getty Images

Разделение на классы

Международная организация воздушного транспорта IATA в 1952 году внедрила привычное сегодня разделение на классы в салонах одного самолета. Вначале их было два — первый и туристический, который сразу стали называть также экономическим. Экономным пассажирам полагался только кофе, они не могли рассчитывать на пледы и подушки. IATA также назвала рекомендованы цены на перелет в первом и туристическом классах.

Фото: Getty Images

Уровни обслуживания

С середины 1960-х годов крупные авиакомпании постепенно начали вводить дополнительные уровни обслуживания для первого класса. Пассажирам в этом случае полагалось большее число блюд на выбор — до шести, а к меню добавлялись лобстеры и бараньи отбивные. Увеличивались размеры кресла, закладывалось несколько спальных мест. Однако в 1978 году Pan Am логически завершила создание бизнес-класса, объявив о продажах билетов в специальный Clipper Class.

Фото: Getty Images

В середине 1970-х среди пассажиров сформировался спрос на услуги более высокого уровня, чем в экономическом классе, но не столь дорогие, как в бизнес-классе. В ответ авиакомпания KLM (группа Air France) запустила в 1974 году сервис Full Fare Facilities (FFF) — пассажир, купивший билет в экономический класс, за дополнительные деньги получал право занимать кресла непосредственно за местами первого класса. Затем многие компании стали вводить новые бонусы. Например, право преимущественной посадки на борт. Постепенно разделение салона самолета на три класса стало обыденностью.

Фото: Getty Images

95 см составляет увеличенное расстояние между кресел вместо обычных 75–78 см. Эта опция вместе с провозом дополнительного багажа, преимущественной посадкой на борт, сервисом Full Fare Facilities, позволяющим занимать кресла сразу за местами первого класса, была введена в 1974 году компанией KLM за дополнительную плату.

Цены на топливо продолжали расти, и многие приемы лоукостеров постепенно стали перенимать авиакомпании с традиционным сервисом. В результате сегодня многие глобальные перевозчики в базовом экономическом классе предлагают большинство дополнительных услуг за деньги.

Источник: опрос пассажиров IATA Global Passenger Survey 2019, в котором приняли участие около 11 тыс. респондентов

Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.

1914

1919

Впервые в полете был предложен завтрак. Британская авиакомпания Handley Page Transport предусмотрела для пассажиров холодные закуски за дополнительную плату. Горячее питание стали предлагать с 1936 года. В СССР во Внукове в 1955 году стал работать специальный цех по приготовлению бортового питания, а в самолетах оборудованы устройства для подогрева еды. На длительных рейсах стали предлагать меню на выбор — блюда из мяса, курицы или рыбы.

Фото: Getty Images

1938

Фото: Getty Images

1955

В СССР впервые введено деление на первый и туристический классы — на самолетах Ту-104. IATA ввела два класса обслуживания — первый и туристический (который вскоре стали называть экономическим) раньше, в 1952 году.

1969

2012

В 1950-х годах советское авиапредприятие не только продолжало формировать стандарты комфортного полета — тогда же закладывались принципы формирования имиджа.

В 1950-х годах конкуренция за пассажира была во многом связана с бурно растущей авиастроительной отраслью, в том числе с производством реактивных самолетов

В 1961 году появился турбовинтовой Ту-114, его эксплуатация началась на маршруте Москва — Хабаровск, это был первый беспосадочный перелет из Москвы на Дальний Восток — 6500 км самолет преодолел за 8 часов 42 минуты. Таким образом, у советского авиапредприятия появился первый межконтинентальный авиалайнер. Его пассажиры уже могли выбрать класс обслуживания: туристский (экономический) или первый — это было купе на три спальных места. На борту был даже салон-ресторан. К началу 1970-х, когда объемы авиаперевозок начали расти, купе, а также столики в ресторане убрали. На Ту-114 впервые появились кнопки вызова стюардессы, а в подлокотниках кресел — выдвижные пепельницы. Непросто в этом лайнере приходилось только бортпроводникам: кухня, оборудованная на нижней палубе, соединялась с буфетом лифтом, и стюардессам приходилось с подносами подниматься наверх в салоны, сервировочных тележек не было. Еду готовили прямо на борту, в штате экипажа, как и на Ту-104, до середины 1960-х годов был повар.

Тем не менее в отечественной авиации Ту-114 отдают должное. Его маршрут Москва — Токио был частью создававшейся Транссибирской авиамагистрали, эксплуатация которой приносила доход гражданской авиации СССР, а также в целом стране — над территорией СССР пролегал самый короткий воздушный путь из Европы в Японию и Юго-Восточную Азию.

Многие сервисы, которыми располагают сегодня авиакомпании, так или иначе связаны с развитием высоких технологий. Без цифровизации обслуживания конкурировать за пассажира невозможно.

Гражданская авиация берет на вооружение концепцию IATA и Международного совета аэропортов (ACI) по перспективной трансформации бизнес-процессов на основе цифровизации NEXTT. Это цифровые технологии отслеживания и идентификации багажа, автоматизация и использование робототехники, в том числе в обслуживании клиентов. Многие перевозчики уже сейчас предлагают им сдавать багаж самостоятельно, распространяется практика печати багажных бирок в автоматах авиалиний и даже дома.

Багаж не обуза

Фото: Getty Images

Воздушный интернет

Фото: Getty Images

Цифровые услуги

Фото: Getty Images

Робот в помощь

Ближайшие перспективы в автоматизации обслуживания клиентов связаны с технологией распознавания лиц, доступность мобильного стандарта 5G, использование роботов-помощников. Уже сейчас в некоторых аэропортах можно увидеть такого помощника, встречающего пассажира в аэропорту и принимающего багаж.

Фото: Getty Images

цифровизации, предоставляет все возможные услуги онлайн. Это продажа билетов, регистрация на рейс, бронирование билетов на 48 часов при сохранении стоимости; проверка статуса разыскиваемого багажа; заказ индивидуального трансфера — в другой аэропорт, в населенный пункт; аренда автомобиля; бронирование отеля.

46% пассажиров, сдающих багаж, готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил чемоданы до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость

Оформление, доставка багажа — одна из наиболее показательных услуг, отражающих актуальные тенденции развития сервиса. Как показывает опрос IATA, многие пассажиры не хотят сдавать багаж и предпочитают путешествовать с ручной кладью далеко не только из соображений экономии. Эту причину назвали 24% опрошенных из числа путешествующих с ручной кладью. При этом 52% путешественников ответили, что просто не хотят ждать багаж после приземления, а еще 26% боятся, что он будет поврежден. Более того, 46% тех, кто сдает, даже готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил багаж до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость.

Впрочем, многие опасения пассажиров в отношении личных вещей снимает система BagJourney. Она дает возможность отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн во время регистрации, при посадке, пересадке, в аэропорту прибытия. Система связывает 400 аэропортов и 500 авиакомпаний.

Быстрая и всеохватывающая цифровизация в сфере авиаперевозок — дань глобальному тренду цифровизации потребления.

Сегодня, по данным SITA, 55% авиапассажиров используют онлайн-регистрацию — через сайт, мобильное приложение, киоск в аэропорту или сервисы автоматической регистрации, когда система по номеру бронирования сама выбирает место. Киоски для самостоятельной регистрации пассажиров в 2018 году были установлены в 41% аэропортов мира (данные SITA), а к 2021 году их охват увеличится до 60%.

Самое быстрорастущее направление — развитие мобильных сервисов, доступных со смартфонов, отмечается в отчете SITA. 59% опрошенных организацией пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы. Отвечая на этот запрос, рынок мобильных приложений для пассажиров будет расти на 12% в год, по данным исследования Polaris Market Research.

Фото: Getty Images

Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.

Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.

1. право на бронирование пассажирского места на определенную дату и рейс в авиакомпании;

2. право при оплате (оформлении) билета на получение информации:

об условиях договора воздушной перевозки и перевозчике,
о нормах бесплатного провоза багажа,
о предметах и вещах, запрещенных к перевозке,
об особых условиях перевозки багажа,
об условиях применения тарифа,
о правилах перевозчика,
о способе проезда до аэропорта отправления,
о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс,
о требованиях, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля, в соответствии с законодательством РФ,
о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа,
об условиях обслуживания на борту воздушного судна,
о типе воздушного судна;

3. право на оформление авиабилета в электронном или бумажном виде на основании документа, удостоверяющего личность пассажира;

4. обязанность пассажира заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени, прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения досмотра и выполнения требований, связанных с различными видами контроля (таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным и др.), а также к месту посадки на борт воздушного судна.

ПЕРЕВОЗЧИК ОБЯЗАН

В случае задержки или отмены рейса, вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки в соответствии с п. 99 Правил, для пассажиров в пунктах отправления (промежуточных пунктах)перевозчик обязан:

ИСКИ

В соответствии с ч. 3 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.

Также обращаем внимание потребителей на то, что несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора (отсутствие со стороны потребителя письменного требования к исполнителю решить спор в добровольном порядке) является основанием для возвращения судом искового заявления.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона и пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей).

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Правила поведения пассажиров при предполетном обслуживании и на борту воздушных судов

требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки;
в случае, если их жизни, здоровью, чести и достоинству угрожает опасность, — обращаться к работникам авиакомпании с просьбой о принятии мер к их защите;
пользоваться портативными электронными приборами в автономном режиме при предполётном обслуживании и в авиарежиме на борту воздушного судна.

Пассажиры обязаны:

Пассажирам запрещается:

находиться в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, критериями которого являются:

а) запах алкоголя изо рта;

б) неустойчивость позы и шаткость походки;

в) нарушение речи;

г) резкое изменение окраски кожных покровов лица, расширенные либо суженные зрачки;

прекращение обслуживания алкогольными напитками пассажира, находящегося в состоянии как алкогольного опьянения, так и любой другой интоксикации;
изъятие у пассажиров на время полета (с последующим возвратом по его окончании) принадлежащих им спиртных напитков, в том числе приобретенных в магазинах беспошлинной торговли или на борту самолета;
применение мер принуждения к лицу, отказывающемуся выполнять распоряжения командира воздушного судна;
удаление пассажира – нарушителя с борта самолета в ближайшем пункте его посадки, а в случае совершения самолетом вынужденной посадки – возмещение пассажиром дополнительных расходов, понесенных авиакомпанией в результате его недопустимого поведения;
передача такого пассажира в правоохранительные органы независимо от государства посадки;
возмещение пассажиром материального ущерба, причиненного им авиакомпании вследствие порчи принадлежащего ей имущества;
тюремное заключение (в отдельных странах — сроком до 2-х лет);
наложение денежного штрафа в размере от двух до пяти тысяч рублей (в отдельных странах — размером более $3000), или административный арест на срок до пятнадцати суток;
лишение пассажира права дальнейшего пользования услугами перевозчика, в том числе – расторжение уже заключенного договора о воздушной перевозке, без компенсации его стоимости;
аннулирование виз, выданных как Российской Федерацией, так и другими государствами;
придание инциденту максимальной публичной огласки в СМИ и на специальных интернет-сайтах.

Обращаем Ваше внимание на то, что, в соответствии с требованиями безопасности, существуют ограничения по размещению пассажиров на местах в ряду аварийного выхода. В случае возникновения аварийной ситуации, пассажиры, размещенные на местах у аварийных выходов/люков, должны оказать помощь экипажу самолета. Именно по этой причине данные места недоступны для предварительной (онлайн) регистрации и не предоставляются:

детям до 12 лет (в том числе при наличии сопровождающих лиц);
беременным женщинам;
пассажирам, перевозящим животных в салоне самолета;
лицам с ограничениями жизнедеятельности;
пассажирам, которым необходимо использовать удлинительный ремень безопасности;
лицам, не владеющим русским и английским языками.

Непосредственно у аварийного люка запрещено размещение лиц моложе 18 лет. Пожалуйста, будьте готовы к тому, что члены экипажа попросят Вас занять другое кресло в салоне самолета, если на стойке регистрации Вам будет ошибочно выдан посадочный талон на места у аварийного выхода.

Правила для пассажиров воздушных судов на период проведения мероприятий по противодействию распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19

Целью данной курсовой работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте ,выявление cлабых сторон оказания услуг, а также разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний.

Ocновными задачами курсовой работы являются:
-изучение воздушных перeвозок и их классификации;
-oзнакомление c видaми услуг, предостaвляемых на борту;
-изучение правовых аспектов авиаперевозок;
-изучение технологий предоставления услуг;

Содержание работы

1. Теоретические понятия воздушных перевозок
1.1 Воздушные перевозки его сущность и классификация…………. 4
1.2 Классификация по видов услуг……………………………………. 8
1.3 Правовые нормы в авиаперевозках………………………………. 11
1.4 Основные правила предоставления услуг…………………………13
1.5Проблемы в окоаниях бортовых услуг……………………………..17

2. Основные пути совершенствования услуг на авиаперевозках
2.1 Основные мероприятий по решению проблемы………………. 19
2.2 Экономическая выгода предложенных решений………………..21

3. Расчетная часть
3.1 Исходные данные для расчета……………………………………28
3.2 Определение необходимого парка ВС…………………………. 29
Заключение…………………………………………………………….40
Список литературы……………………………………………………42

Файлы: 1 файл

Курсовая.docx

1. Теоретические понятия воздушных перевозок

1.1 Воздушные перевозки его сущность и классификация…………. 4

1.2 Классификация по видов услуг……………………………………. 8

1.3 Правовые нормы в авиаперевозках………………………………. 11

1.4 Основные правила предоставления услуг…………………………13

1.5Проблемы в окоаниях бортовых услуг……………………………..17

2. Основные пути совершенствования услуг на авиаперевозках

2.1 Основные мероприятий по решению проблемы………………. 19

2.2 Экономическая выгода предложенных решений………………..21

3. Расчетная часть

3.1 Исходные данные для расчета……………………………… ……28

3.2 Определение необходимого парка ВС…………………………. 29

Вoздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Большинство авиакомпаний, стремясь сохрaнить на своих рейсах максимальноe количество пассажиров и привлечь к себе потенциальных клиeнтов, прилагают большие усилия в создании кoмфортных условий перевозки.

В борьбе за пасcажира aвиaкомпании не только cтремятся улучшить уcловия авиаперевозо, повысить их комфортность, но и вводят новые развлекательные слуги на борту самолета. К наиболее известным развлечениям относятся пользование услугам Интернета, просмотр передач, фильмов и новостей, прослушивание музыкальных каналов, чтение газет и книг.

Ocновными задачами курсовой работы являются:

-изучение воздушных перeвозок и их классификации;

-oзнакомление c видaми услуг, предостaвляемых на борту;

-изучение правовых аспектов авиаперевозок;

-изучение технологий предоставления услуг;

-изучение проблем окaзaния бортовых услуг;

- мероприятия по решению выявленных проблем.

Aктуальность дaнной курсовой работы , обусловлeна темпом изменения потребностей паccажирoв воздушных cудов, в оcoбенности в услугах прeдоставляeмых на бoрту воздушного судна

1. Теоретические понятия воздушных перевозок

1.1 Воздушные перевозки его сущность и классификация

Вoздушная перевозка – это воздушная перевозка пассажира или багажа, осуществляемая авиакомпанией в соответствии с условиями договора о воздушных перевозках.

Вoздушная перевозка - это транспортировка пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на вoздушных судах за установленную плату, с применением наземных транспортных средств перевозчика.

Догoвор воздушной перевозки – это публичный договoр об оказание услуг по воздушной перевозке, заключаемый между авиакомпанией-пассажирoм, условиях которого изложенных в настоящих правилах. Договор можно считаетать заключенным с момента надлежащей и своевременной оплаты пассажирoм заказа , и действует до исполнения сторонами обязаностей по договору.

В период перевoзки включается

При осуществлении перевозки пассажиров:

- период времени с момента входа пассажира на перрон аэропорта для посадки на воздушное судно перевозчика -до момента, пока он не покинет перрон под контролем уполномоченных лиц перевозчика.

При осуществлении перевозке багажа :

- период времени с момента принятия багажа к перевозке и до выдачи получателю или передачи его (согласно установленным правилам) другой организации.

Воздушные перевозки разделяются :

Внутренняя воздушная перевoзка – это воздушная перевозка при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.

Международная воздушная перевозка – это воздушная перевозка. при которой пункт отправления и пункт назначения размещены: на территории двух государств и на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки на территории другого государства.

Международная воздушная перевозка бывают:

-коммерческой (осуществляемой гражданскими воздушными судами , за получение вознаграждения за перевозку )

-некоммерческой (осуществляемые бесплатно).

По частоте полетов воздушные перевозки делятся на:

Классифицируются воздушные перевозки ;

По уровню полётов:

Пo частоте полётов:

- Нерегулярные :авиаперевозки выполняются на основании разрешений на разовые полеты и подразделяются на дополнительные, специальные и чартерные.

- Регулярные рейсы :это рейсы, выполняемые в coответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям. В расписании указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета в каждый пункт маршрута, частота движения и тип самолета. -Чартерные

-Специальные: это рейсы, выполняемые со специальным заданием как по маршруту регулярных рейсов, так и по особому маршруту. Как правило, разрешение на выполнение специальных рейсов запрашивается по дипломатическим каналам.

-Дополнительные: это рейсы, выполняемые по тем же авиалиниям, что и регулярные, но по особому расписанию. Дополнительный рейс может быть выполнен с согласия партнера, при условии, что коммерческая перевозка не может быть осуществлена регулярными рейсами. Дополнительный рейс, как правило, выполняется в тот же день, что и регулярный, но в любом случае не позже и не раньше, чем за 24 ч от времени выполнения регулярного рейса, указанного в расписании полетов.

Чартерные рейсы - это рейсы, выполняемые в соответствии со специальным контрактом между перевозчиком и заказчиком.

По методу организации чартерные перевозки классифицируются по следующим видам:

Закрытый чартер: это некоммерческая перевозка, заказчиком которой является, как правило, какая-либо организация для доставки своих работников к месту работы, деловой встречи или отдыха. Заказчик непосредственно входит в контакт с авиакомпанией, и поездка организуется по ценам, согласованным между ними. Удельный вес такого типа чартерных перевозок в настоящее время сокращается.

Инклюзив-тур-чартер: этокоммерческая туристическая перевозка (чартерная перевозка по инклюзив-туру), стоимость которой включает оплату перевозки туда и обратно" и стоимость экскурсионного и бытового обслуживания во время тура. Особенностью инклюзив-тур-чартера является то, что арендуется весь самолет и одновременно с перевозкой обязательно оплачивается наземное обслуживание в течение определенного срока, обычно не менее 7-14 дней между отправлением и возвращением.

Эфинити-чартер: это полукоммерческая (полузакрытая) целевая поездка, организуемая для своих членов клубами или ассоциациями, объединяющими лиц одной профессии или определенной общности интересов (спортивные клубы, союзы ветеранов и т.д.). Руководство клуба или ассоциации самостоятельно или через туристическую фирму заключает договор с авиакомпанией, выступая в качестве юридического лица с финансовой ответственностью и обязательством соблюдать правила, установленные ИАТА для комплектования групп пассажиров.

При блок-чартерной: перевозке арендуется не весь самолет, а только его определенная часть - установленный блок мест (обычно 30-40 мест). Как правило, продается блок мест на самолет, выполняющий регулярный рейс, но чартерная цена каждого места в этом случае значительно ниже минимального опубликованного тарифа. Блок мест на каждом рейсе и цена одного кресла оговариваются конфиденциально между перевозчиком и турфирмой. Турфирма оплачивает блок мест полностью независимо от того, будет ли он использован весь или нет. Блок-чартерные перевозки организуются в основном в несезонное время (осенне-зимний период) с целью обеспечения дополнительной загрузки на рейсовые самолеты.

Инклюзив-тур-чартер :это коммерческая туристическая перевозка (чартерная перевозка по инклюзив-туру), стоимость которой включает оплату перевозки туда и обратно" и стоимость экскурсионного и бытового обслуживания во время тура. Особенностью инклюзив-тур-чартера является то, что арендуется весь самолет и одновременно с перевозкой обязательно оплачивается наземное обслуживание в течение определенного срока, обычно не менее 7-14 дней между отправлением и возвращением.

Нон-эфинити-чартер (нецелевой коммерческий чартер) : это новый тип чартера (введен с 1972 г. в США). В отличие от эфинити-чартера, при котором лица группируются но общности интересов, в данном случае разрешается объединять в группу для перевозки любых лиц, желающих совершить поездку, вне зависимости от их принадлежности к какой-либо организации или клубу. Группа должна составлять не менее 50 человек. Участники полета оплачивают 25% стоимости чартерной перевозки за 6 месяцев до начала перевозки, а за 30 дней до вылета турфирма, организующая чартерную перевозку, должна полностью оплатить стоимость полета группы, состоящей из 40 пассажиров. В настоящее время нон-эфинити-чартер получил широкое распространение, особенно при трансатлантических перевозках в связи со снятием строгих ограничений для формирования групп, перевозимых чартерными рейсами.

Прорейтовыи чартер (сидит-чартер ) :это вид чартера, при котором перевозка осуществляется поэтапно. На первом участке полета перевозка осуществляется на рейсовых самолетах и соответствии с правилами ИАТА, на втором или последующем участке - начинается собственно чартерная перевозка на условиях блок-чартера или инклюзив-тур-чартера. При сплит-чартере разрешается комбинировать разные группы пассажиров, причем конечный пункт их маршрута может быть различным.

С точки зрения эксплотации самолетов чартерные перевозки можно разделить на три вида:

-разовая перевозка туда и обратно, это вид чартерной перевозки, при которой турфирма или организация арендуют самолет для перевозки одной или нескольких групп пассажиров, родственных по виду занятий или интересов, в определенное время.

-тайм-чартер – это операции, при которой самолет арендуется на определенный период и поступая в полное распоряжение арендатора.

-чартерная цепочка - это вид целевой перевозки большого количества пассажиров в пункт назначения и обратно; при котором полеты совершаются по челночной схеме.

1.2 Классификация по видов услуг

На борту воздушных судов ,для пассажиров предоставляется множество разнообразных видов услуг.

Услуги на борту делятся на:

-номинальные ( слуги которые включенные в стоимость авиабилета)

От классности обслуживания будет зависеть какие услуги будут являться номинальными, а какие дополнительными.

Международные компании предлагают три класса обслуживания:

-B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X - экономический класс discounted.

-экономический класс (S,Y): W - экономический класс premium;

-первый класс (F): R - сверхзвуковой самолет,

-P - первый класс premium, Q - первый класс discounted

-бизнесс-класс (C):P - бизнесс-класс premium; D, Z - бизнесс-класс discounted

Услуги предоставляемые на борту самолета :

питание
туалет
пресса
радио и телевидение
услуги сети
разминка.

Пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то пассажирам предостовляют обязательное спец-питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности полета рейса и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный, более изысканный ассортимент питания и напитков, металлические столовые приборы. На рейсах, продолжительность которых длится более 3 часов, обязательно предостовляется питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай ,кофе, минеральная вода.

При дальнемагистральных и трансконтенентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупные авиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питания пассажиров. Если горячих питания получается два и более раз, то каждое последующее должно отличается от предыдущего по составу блюд и продуктов.

Особое внимание отводится составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо пережёвываемая на мелкие кусочки, без костей, приемлема всем пассажирам и угождать самым разным вкусам и привычкам питания пассажиров. На все самолеты подается пища одинаковая, однако, при заранее заказанном , будет подано специальное питание. Пища готовится зарание в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано поставляется на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. При составления рациона питания ,учитывается что на вкусовые качества могут влияеть пониженное давление и высота полета.

Читайте также: