Как на практике реализовать один из важнейших принципов смк ориентация на потребителя доклад
Обновлено: 04.07.2024
Стандарт на системы менеджмента качества ISO 9001:2015 базируется на семи принципах.
Эти принципы сформулированы экспертами технического комитета ISO/ТС 176, который отвечает за разработку и актуализацию стандартов ISO в сфере менеджмента качества.
Следует отметить, что очередность принципов в списке не важна. Относительная значимость каждого принципа может варьироваться от организации к организации , причем со временем она может меняться.
1. Ориентация на клиента
В управлении качеством основное внимание уделяется тому, чтобы удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания. Читать статью о том, как реализовать этот принцип на практике
2. Лидерство
Лидеры на всех уровнях в организации обеспечивают единство целей и направления развития, а также создают условия, при которых люди вовлечены в достижение задач в области качества. Читать статью о лидерстве в стандартах ISO
3. Вовлеченность персонала
Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди на всех уровнях в организации играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность. Читать статью о том, как вовлекать персонал в управление качеством
4. Процессный подход
Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе. Читать статью о процессном подходе к управлению организацией
5. Улучшения
6. Принятие решений на основе фактических данных
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам. Читать статью о том, как применять этот принцип
7. Менеджмент взаимоотношений
Для того, чтобы быть успешной в долгосрочном периоде, организация управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами. Читать статью о том, как выполнять этот принцип.
Представляем наглядную инфографику о том, на каких принципах основан стандарт ISO 9001 (скачать постер).
Понравилась эта статья? Интересуют стандарты ISO и системы менеджмента? Подпишитесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезную информацию об изменениях в стандартах, разъяснения от аудиторов SGS и примеры лучших практик.
О КОМПАНИИ SGS
Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 94 000 сотрудников.
- определение и анализ нужд и ожиданий заказчиков;
- согласованность целей организации с нуждами и ожиданиями заказчиков;
- распространение информации о нуждах и ожиданиях заказчиков во всей организации; с принятием соответствующих действий;
- тесные взаимоотношения с заказчиками;
- обеспечение сбалансированного подхода к удовлетворению заказчиков и соблюдению интересов других заинтересованных сторон (инвесторов, учредителей, поставщиков, сотрудников, общественности и т.д.).
-
за счет гибкого и оперативного реагирования на новые возможности рынка;
- более результативное использования ресурсов организации для повышения удовлетворенности заказчиков; и, как результат, повторные заказы.
1. Нужды заказчиков (потребителей) касаются не только качества продукции/услуг. Заказчики интересуются также ценой, условиями оплаты и поставки, гарантийным и сервисным обслуживанием и др. Необходимо выяснять все нужды и ожидания конечного потребителя продукта/услуги, даже если между организацией и конечным потребителем стоит торговая или посредническая фирма, и выполнять их. Стандарты, спецификации по системам менеджмента качества (ISO 9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др.) ориентируют организации на определение различных нужд и ожиданий потребителей, которыми те руководствуются при покупках продукции/услуги.
2. Не все ожидания и потребности потребителей (заказчиков) ими устанавливаются или озвучиваются. Организации должны учитывать также:
- требования, не определенные заказчиком, но известные как необходимые для выпуска данной продукции и/или выполнения такого рода услуги (например, при покупке автомобиля покупатели не озвучивают свое пожелание, чтобы у него был корпус и колеса – это предполагается по умолчанию);
- применимые законодательные, нормативные и другие применимые требования, касающиеся продукции или услуги (о которых потребитель может быть не осведомлен);
- другие требования, необходимые с точки зрения организации (например, еще не известные потребителю, пока он не сталкивался с этим, но известные организации из собственного профессионального опыта).
3. Определение и анализ требований к продукции/услуге – не однократное действие. Каждый раз до принятия решения об участии в тендере, о заключении договора (контракта) или подписания изменений к договору (контракту) должен проводиться всесторонний анализ требований, применимых к продукции/услуге.
4. Если потребители не документируют свои требования, то лучше (когда это возможно) выяснить их у потребителя и задокументировать до принятия к выполнению.
5. Принцип "ориентация на потребителя" также предполагает тесные взаимоотношения с заказчиками и регулярное получение от них информации о продукции/ услуге, отдельных видах работ, о прохождении договоров, включая поправки, получение обратной связи от заказчиков, включая жалобы.
Основополагающими принципами менеджмента качества являются: ориентация на потребителя; лидерство руководства; вовлеченность персонала в работу по обеспечению качества; процессный подход; системный подход к менеджменту; непрерывное улучшение; принятие решений на основе достоверных данных; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Самым проблематичным принципом применительно к системе профессионального образования является принцип ориентации на потребителя. Рассмотрим, как реализуется данный принцип менеджмента качества при проектировании основной образовательной программы (ООП) по направлению подготовки 080200 менеджмент (профиль — производственный менеджмент).
Качество образовательной услуги в конечном итоге оценивает потребитель, поэтому оно должно быть соотнесено с его требованиями и ожиданиями. В роли внешних потребителей образовательных услуг выступают государство, работодатели и студенты.
Государство и общество как основные заказчики требуют и ожидают развития экономики страны, роста благосостояния граждан, повышения культуры, образованности, политической и социальной грамотности. Федеральный государственный образовательный стандарт в этом случае рассматривается как эталон для оценки качества образовательной деятельности. При разработке ООП требования ФГОС отражаются в федеральном компоненте учебного плана и базовых компетенциях, которые включают в себя общекультурные (ОК) и профессиональные (ПК) компетенции, рекомендуемые государственным образовательным стандартом. Согласно ФГОС бакалавр по данному направлению подготовки должен выполнять следующие виды деятельности: организационно-управленческую, информационно-аналитическую и предпринимательскую [3]. Представленный перечень компетенций позволяют выпускнику успешно выполнять управленческие и экономические функции, но как показывает практика этого не достаточно для того, чтобы данный выпускник был востребован на рынке труда.
Государственная монополия на заказ в сфере образования сменилась широким спектром запросов идущих непосредственно от предприятий и организаций, выступающих в роли потенциальных работодателей. Именно они в значительной степени определяют конечный успех или неудачи выпускников. Предприятия ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов. Персонал становится интеллектуальным капиталом, от которого напрямую зависит конкурентоспособность организации. Менеджер производственной сферы должен быть квалифицирован для двух типов работ: управления более широкими функциями (такими, как маркетинг или топ-менеджмент) в высокотехнологическом предприятии и управления техническими функциями (такими, как проектирование или производство). Другими словами, такой выпускник должен быть готов к интегрированию инженерных и менеджерских знаний, приёмов работы и навыков, для достижения желаемых целей в технологичном предприятии с учётом последствий этих решений для окружающей среды.
Изучение психолого-педагогической литературы, посвященной особенностям подготовки современных менеджеров, показало, что большинство авторов отмечают необходимость всесторонней подготовки, как в области экономики, так и в области отраслевого управления производством и производственной деятельностью. То есть менеджер производственной сферы должен быть готов принимать обоснованные с точки зрения экономики и управления производственные решения. Следовательно, содержание подготовки менеджеров производственной сферы должно основываться на формировании компетенций по трем направлениям: инженерное (производственное), управленческое и экономическое (рис.1) [4, С. 203].
Рис. 1. Основные компоненты содержания подготовки менеджеров производственной сферы
В связи с этим при разработке образовательной программы необходимо определить, какие характеристики выпускников нужны в различных сферах, и учесть их в региональном компоненте ООП. Необходимо, чтобы планирование и оценивание основных образовательных программ стало процессом, включающим систематическое участие посредников — работодателей.
Студенты в образовательном процессе играют неоднозначную роль. Если рассуждать в терминах производства продукции, то при поступлении в вуз они являются сырьём, в процессе обучения — перерабатываемым продуктом, по окончании вуза — конечным продуктом. Однако в отличие от сырья и продукции студенты вовлечены в образовательный процесс, и поэтому они выступают в следующих качествах: и как обрабатываемый процессом продукт и как внутренние потребители образовательных услуг. Основная цель обучаемого — это повышение своего уровня образованности, формирование готовности к будущей профессиональной деятельности, развитие личностных качеств, которые позволят ему быть конкурентоспособным на рынке труда. Требования студентов должны учитываться в элективном компоненте ООП, а также при разработке факультативных курсов.
На основании требований всех групп потребителей формируется учебный план направления подготовки и итоговая таблица компетенций, включающая в себя базовые и дополнительные компетенции (по рекомендациям работодателей).
Для анализа степени удовлетворённости внешнего потребителя можно использовать модель Мёрдика, Рендера и Рассела 5 . Потребители оценивают качество предоставляемой образовательной услуги по тому, насколько реальность соответствует их ожиданиям.
Пусть w — требования, предъявляемые потребителем к образовательной услуге;
s — характеристика образовательной услуги;
d — информация об услуге (реклама, советы и рекомендации других людей и др.);
f — оператор восприятия, зависящий от индивидуальных особенностей, опыта потребителя, его способностей анализировать и оценивать информацию;
m — компетентность и эффективность деятельности персонала вуза (АУП, ППС, УВП и др.).
Матрица качества образовательной услуги образуется путём перемножения матрицы ( f, m ) и матрицы ( w, s, d):
Элементы данной матрицы интерпретируются следующим образом:
fw — собственные представления потребителя об уровне образовательной услуги;
fs — фактическое восприятие потребителя;
fd — информация, полученная потребителем;
mw — представления вуза об ожиданиях потребителя;
ms — фактическая характеристика образовательной услуги;
md — рекламная информация, предоставленная потребителю.
Потенциальный уровень образовательной услуги определяют mw, ms и md . Общее впечатление потребителя зависит от результатов восприятия fw, fs и fd . Качество предоставляемой образовательной услуги определяется степенью расхождения между этими результатами. Уровень удовлетворённости потребителя будет тем выше, чем меньше расхождения ms : fw и fs : fw , т. е. насколько предлагаемый уровень услуги ms отвечает требованиям потребителя fw ; насколько восприятие потребителя fs отвечает его требованиям fw .
Структура удовлетворенности
Государство и общество
1. Исполнение бюджета
2. Увеличение самофинансирования вуза
3. Улучшение компетентности выпускников
4. Развитие экономики
5. Рост благосостояния граждан
1. Улучшение компетентности выпускников
2. Направленность научно-исследовательских работ на производство
4. Повышение эффективности
1. Удовлетворенность содержанием обучения
2. Удовлетворенность производственной подготовкой
3. Удовлетворенность возможностью саморазвития
4. Удовлетворенность инфраструктурой
5. Удовлетворенность информационным обеспечением
6. Удовлетворенность организацией досуга
7. Готовность к профессиональной деятельности
Преподаватели и сотрудники
1. Возможности для профессионального роста
2. Удовлетворенность социокультурными условиями
3. Удовлетворенность информационным обеспечением
4. Удовлетворенность техническим оснащением
1. Высокая квалификация и производственная компетентность научно-педагогических работников
2. Увеличение объемов внебюджетного финансирования
3. Увеличение числа внедряемых в производство НИОКР и дипломных проектов
4. Увеличение востребованности выпускников
6. Улучшение инфраструктуры
7. Улучшение показателей результативности и эффективности
Дополняя таблицу компетенций перечнем учебных дисциплин, получаем матрицу компетенций. Данную матрицу необходимо оптимизировать. Одна и та же компетенция может формироваться на различных дисциплинах, поэтому необходимо не только установить межпредметные связи между дисциплинами, но и определить последовательные уровни формирования одних и тех же компетенций по методике Б. Блума [7, с. 81]. Этот процесс требует ответственного отношения преподавателей учебных дисциплин и тщательного согласования не только типов заданий, но и системы оценки. Особую роль приобретают комплексные, интегрированные задания. Для оценки степени сформированности профессиональных компетенций для разработки оценочных средств можно привлекать работодателей (например, работа над конкретным проектом).
Таким образом, система профессионального образования как воспроизводящая система выполняет задачу психолого-педагогического производства гармонично развитой, профессионально компетентной и креативно мыслящей личности. Эффективность и результативность данной системы будет определяться тем, насколько она способсвует внутренней координации работ всех сотрудников и гарантирует выполнение требований всех заинтересованных сторон.
Щедровицкий Г. П. Педагогика и логика: Системы педагогических исследований. — М.: Касталь, 1993. 219 с.
Субетто А. И. Квалитология образования. — М. — СПб.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов, 2000. 220 с.
Буймов А. Г., Буймов Б. А. Студент как мотивированный ресурс // Система обеспечения качества в дистанционном образовании: Сб. научн. тр. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2002. С.6 –68.
Горшенина М. В. Теоретико-методологические основы управления качеством подготовки специалистов в техническом вузе. — Самара: СамГТУ, 2009. 112 с.
Основные термины (генерируются автоматически): образовательная услуга, профессиональное образование, потребитель, производственная сфера, рынок труда, информационное обеспечение, направление подготовки, образовательный процесс, предоставляемая образовательная услуга, рост благосостояния граждан.
Похожие статьи
Субъекты рынка образовательных услуг и их специфика
услуга, вуз, рынок, потребитель, образовательная услуга, профессиональная подготовка, выпускник вузов, качество производителей, возможность, обучение.
Разработка и реализация образовательной услуги
Следовательно, образовательная услуга представляет собой благо, предоставляющее возможность развития, самореализации и само актуализации индивида, обеспечения карьерного и профессионального роста, а также повышения уровня его благосостояния и.
Открытое образование, как сфера услуг перспективы развития
профессиональное образование, образовательное учреждение, образовательный процесс, качество, всеобщее управление, качество образования, образовательное пространство, обратная связь.
Исследование рынка образовательных услуг: краткий обзор
В случаи рынка образовательных услуг покупателями выступают люди, которые имеют потребность в знаниях и навыках, а продавцами — учреждения, предлагающие программы обучения. Поскольку рынок образования рассматривается частью сферы услуг.
Тенденции развития инструментов рынка образовательных.
Потребители образовательных услуг - абитуриенты, студенты, обращаясь в ССУЗы, должны понимать, какое качество образовательные услуги они могут там получить.
ССУЗы одновременно работают на двух рынках: труда и образовательных услуг.
Специфика образовательных услуг в системе общественных.
На современном этапе экономического развития образование становится одним из важнейших факторов, обеспечивающим экономический рост и социальную стабильность. Формирование многоукладной системы образования актуализирует проблему становления и развития рынка.
Исследование рынка образовательных услуг г. Москвы
Рынок образовательных услуг города Москвы представлен большим разнообразием образовательных учреждений среднего, высшего и дополнительного профессионального образования.
Образовательная услуга: определение и свойства
Ключевые слова:услуга, образовательная услуга, свойства образовательных услуг. Образовательные услуги носят все более инновационный характер. Растущий спрос общества на данные услуги способствует развитию рынка, вызывая, с одной стороны, их разнообразие.
Образовательная услуга как общественное благо
Следовательно, образовательная услуга представляет собой благо, предоставляющее возможность развития, самореализации и само актуализации индивида, обеспечения карьерного и профессионального роста, а также повышения уровня его благосостояния и.
Читайте также: