Доклад формирование коммуникационных навыков менеджера по туризму

Обновлено: 02.07.2024

Общение – это важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыслей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных корректив.

Общение служит установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями.

В менеджменте туризма общение играет определяющую роль. Для менеджера туристической фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это один из важных навыков, которым должен обладать менеджер, поскольку в немалой степени на успешность деятельности туристической фирмы влияет уровень общительности менеджера.

Например, замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания. Высокообщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и социально-психологическими установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.

В этой связи менеджер, осуществляющий руководство туристической фирмой должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Общение отличается тем, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом. Общение включает в себя:

1) формулирование цели (изучение участников, темы и ситуации);

2) подготовку к общению (определение стратегии и тактики общения, выбор альтернатив);

3) непосредственно само общение (начало контакта, передача или получение информации, аргументирование);

4) принятие решения.

Процесс общения начинается с формулирования идеи. При этом цели, которые формулирует менеджер туристической фирмы, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в приобретении той или иной туристической услуги, получить необходимую информацию и т. п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.

В процессе подготовки к деловому общению необходимо составить своего рода план, в соответствии с которым:

1) участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

2) следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе;

3) необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника;

4) необходимо заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.

Менеджер на стадии подготовки к общению должен не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.

Следующий этап – определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, преодолеть сопротивление.

Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера. Чтобы его преодолеть менеджер, должен знать факторы воздействия на собеседника, такие как авторитет инициатора беседы, содержание беседы, состав информации, сила личности менеджера. В этой связи на начальном этапе общения важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальной стадии общения должны быть решены следующие задачи:

1) установление контакта;

2) создание благоприятной атмосферы для общения;

3) привлечение внимания;

4) пробуждение интереса к беседе.

Логическим продолжением начала беседы является передача (получение) информации. На данном этапе необходимо решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиций собеседника.

В момент аргументации можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. В процессе аргументации для достижения эффекта необходимо оперировать простыми, ясными убедительными понятиями. Способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника, при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.

Следующим этапом делового общения является подведение итогов. В процессе анализа беседы следует внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям и фактам, относительно которых состоялась беседа. На этом этапе представляется возможным установить нерешенные задачи и наметить план будущей беседы, поскольку посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.

Заключительным этапом делового общения является принятие решений. Здесь подводятся итоги беседы, оговаривается полученный результат, а также выясняются нерешенные проблемы и конкретизируются вопросы для последующего решения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в туристической деятельности менеджер не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление. Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

РОЛЬ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ТУРИЗМА

На сегодняшний день, туризм как сфера экономической деятельности определяет ряд направлений социальной политики Российской Федерации и представляет собой динамично развивающийся сектор услуг, требующий высококвалифицированных специалистов. Увеличение объемов финансового оборота в сфере туризма свидетельствует о росте потребностей населения в услугах познавательно-образовательного характера, о потребностях, связанных с восстановлением физических и психических сил, лечением заболеваний, получения новых впечатлений. Туризм, являясь динамично развивающейся отраслью экономики России, определяет необходимость пересмотра не только профессионально-квалификационной структуры кадровых резервов, но и особенностей профессиональной подготовки специалистов данной сферы, в том числе менеджеров различного уровня и специализаций, развитие у них высокого уровня коммуникативной компетенции, играющей большую роль в профессиональной деятельности при общении с клиентами.

Актуальность данной работы выражена в растущей взаимосвязи сферы туризма с экономикой страны, что обусловливает необходимость улучшения подготовки кадровых ресурсов для сферы туризма. Это может достигаться за счет повышения уровня коммуникативной компетентности как специалистов, занятых в различных секторах рынка туристских услуг, так и у студентов с профилем подготовки туризм. Коммуникативная компетентность на современном этапе жизни это не столько объем знаний профессиональной деятельности, сколько логико-семантическое понимание текстов профессионально-ориентированной литературы, умение обеспечить деловые контакты с представителями других туристических предприятий и партнерами, умение наладить контакт с клиентами, понимать их желания, предпочтения и страхи. Все эти аспекты ведут к повышению имиджа туристической фирмы, а значит, являются необходимыми условиями обучения студентов с профилем подготовки туризм.

Формирования коммуникативной компетентности у студентов ВУЗов, с профилем подготовки туризм, способствует повышению эффективности профессиональной подготовке будущих специалистов, обогащению теоретико-методические основы образования, подготовки студентов к рабочей среде, где главным фактором успеха является умение общаться.

- общение между субъектами профессиональной деятельности;

- знания, опыт и формы взаимодействия между участниками мероприятий туризма.

Так же недостаточно исследованы и особенности формирования коммуникативной компетентности у студентов туристского профиля, содержание и организация их учебной работы как специфического вида профессионально-ориентированного общения. Все это снижает качество подготовки специалистов для сферы обслуживания и не удовлетворяет высоким требованиям, которые предъявляются специалистам сферы туризма[1].

На сегодняшний день система образования в России предполагает развитие у студентов ряда ключевых компетенций, связанных в основном с профессиональной деятельностью, не обращая при этом внимание на важность формирования у будущих специалистов сферы туризма высокого уровня коммуникативной компетенции. Система образования забывает о том, что компетентность и грамотность общения в современном мире являются одними из факторов успеха в любой сфере человеческой деятельности, особенно в сфере туризма, где основу профессиональной деятельности составляет общение с людьми. Отсутствие элементарных навыков общения у студентов приводит к множеству конфликтов как в коллективе при совместной деятельности, так и при общении с партнерами и клиентами, что отрицательно влияет имидж туристского предприятия. Динамичный темп жизни, расширение контактов, новые условия трудовых отношений требуют от современных специалистов сферы туризма развития новых качеств: коммуникативность, социальная компетентность, адаптивность к социальной действительности, способность эффективно взаимодействовать и управлять процессами общения и все эти навыки необходимо формировать во время процесса обучения[3].

Опыт туристских организаций по улучшению управленческих процессов говорит о том, что профессиональный уровень общения менеджеров в сфере туризма играет огромную роль в увеличении эффективности деятельности любого туристского предприятия, так как является приоритетным направлением профессиональной деятельности специалиста сферы туризма. В деятельности работника сферы туризма коммуникативный аспект занимает около 80% всего рабочего времени, что так же доказывает необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Отсутствие коммуникативных умений сотрудников данной сферы приводят к существенному снижению эффективности работы туристского предприятия. При этом затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. Было установлено, что повышение расходов связанных с удержанием клиентуры, включая обучение сотрудников эффективной коммуникации, всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125%. Все это также подтверждает необходимость формирования у персонала предприятий сферы туризма профессионально значимых коммуникативных умений, которые являются несомненным ресурсом развития конкурентоспособности предприятия данной сферы. Так же необходимо формировать эти умения и у будущих специалистов сферы туризма[2].

Анализ действующих программ подготовки специалистов в сфере туризма показал, что на современном этапе существует проблема формирования коммуникативных умений, связанная с малым количеством дисциплин, которые бы формировали высокий уровень коммуникативной компетенции у студентов. Данная проблема решается в основном в контексте только языковой подготовки будущих специалистов. При этом мало внимании уделяется таким дисциплинам как: психология, конфликтология, психология общения и др., направленные на повышение уровня коммуникативной компетенции у будущих специалистов сферы туризма. Существующая система подготовки менеджеров по туризму не выполняет важной функции обеспечения студентов прагматичными, целесообразными коммуникативными знаниями и умениями, которые способствовали бы их успешной профессиональной деятельности, которая строиться непосредственно на общение[4].

Проанализировав литература по данной тематики, мы пришли к выводу, что при построении обучения необходимо следовать нескольким принципам, направленным на формирование коммуникативной компетентности у будущих специалистов сферы туризма. В результате были разработаны рекомендации, которые помогут сформировать у будущих специалистов сферы туризма высокого уровня коммуникативной компетенции. Для развития коммуникативной компетенции у студентов с профилем подготовки туризм необходимо:

- определить концептуальные подходы к формированию коммуникативных компетенций в ВУЗе, которые бы формировали у студентов высокий уровень коммуникативной компетенции;

- выделить методы наиболее эффективного формирования и развития коммуникативных компетенций студентов ВУЗа;

- разработать систему подготовки преподавателей, которые будут формировать коммуникационную компетенцию у студентов;

- увеличить число дисциплин, связанных с коммуникаций (психология, конфликтология, этика делового общения и др.)

- использовать коммуникативные методы на семинарах, для раскрытия творческого потенциала студентов и повышения их уровня коммуникативной компетенции;

- формировать у студентов умения самостоятельно ставить и решать учебные задачи и проблемы;

- научить студентов высказывать свою точку зрения, доказывать или опровергать различные доводы;

- разработать базу критериев для оценки уровня коммуникативной компетенции у студентов.

Таким образом, туризм, являясь динамично развивающейся отраслью экономики Российской Федерации, обуславливает необходимость высокого уровня профессиональной подготовки будущих специалистов сферы туризма и формирования у них коммуникативной компетенции. Растущая взаимосвязь сферы туризма с экономикой и правовым пространством международного сообщества обусловливает необходимость улучшения подготовки кадровых ресурсов для сферы туризма. Это может достигаться за счет формирования коммуникативной компетентности у студентов ВУЗов, с профилем подготовки туризм, которое способствует, с одной стороны, более эффективной профессиональной подготовке будущих специалистов, а с другой – обогащает теоретико-методические основы образования.

1. Гринченко, Т.В. Роль коммуникативной компетентности в формировании общей профессиональной компетентности будущих специалистов туристского профиля: учебное пособие [Текст] / Т.В. Гринченко. – Севастополь: Вид-во СевНТУ, 2015. – 200 с.

2. Статистика туризма : учебник [Текст] / коллектив авторов ; под общ.ред. А.Ю. Александровой. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 464 с.

3. Тимофеева, Т.И. Формирование коммуникативной компетенции студентов в коммуникативной деятельности в процессе обучения иностранному языку [Текст] / Т.И. Тимофеева. – М. : Альтаир-МГАВТ, 2014. – 85 с.

Аннотация научной статьи по наукам об образовании, автор научной работы — Безносов С.П., Соболькова Н.П.

Developing employees'' communicative culture in tourism business

''The art of communication'', ''communication skills'', business communication'', communicative competence, behavior, development'' all are components of the concept ''communicative culturc''. Methods to estimate and develop communicative competence in the sphere of tourist business arc proposed, with intcrcoursc and communication being defined and differentiated.

Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 6, 2006, вып. 4

С.П. Безносое, Н.П. Соболькова (соискатель кафедры психологии и педагогики Балтийской академии туризма и предпринимательства)

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СПЕЦИАЛИСТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

В данной статье анализируются правила и роли участников общения, а также опыт подготовки студентов - будущих менеджеров по туризму. Этот опыт получен на основе внедрения Проекта Ассоциированных школ ЮНЕСКО. Авторы предлагают некоторые приемы подготовки менеджеров в сфере туризма.

Однако предварительно необходимо разобраться в сути предмета изучения.

Прежде всего, полезно, на наш взгляд, разделить два таких похожих, но не одинаковых процесса, как общение и коммуникация. Общение - более общая категория в срав-

- от ситуации общения - обыденные они или стрессовые;

- типа общения - деловое оно или бытовое;

- профессиональной принадлежности партнеров - военнослужащие они или гражданские лица;

- социального и психологического статуса субъекта в общности - лидер или изгой и множества других обстоятельств.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ И ЕЕ РОЛЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ СПЕЦИАЛИСТА ИНДУСТРИИ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Роль общения в жизни каждого человека невозможно переоценить. Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение - основной аспект в формировании личности человека, его воспитании, интеллектуальном развитии, в его приспособлении к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

В современном видении ситуации, когда туризм все более принимает рыночные формы функционирования, на рынке труда требуются профессионалы, владеющие специфическими технологиями и программными продуктами, знающие основы продвижения туруслуг, коммуникативно-психологические особенности общения с клиентами, и т. д. Поэтому актуальность изучения выбранной темы связана с утверждением, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Присутствие на рынке туризма постоянной конкуренции, когда каждый туроператор старается предложить как можно больше новых и необычных услуг с применением новейших достижений информационных технологий, определяют и проблематику данной темы. Так, развивающиеся технологии, внедрение в туриндустрию неограниченных возможностей современных гаджетов могут как способствовать продвижению услуг, так и навредить турбизнесу.

Все больше и больше людей во всем мире пренебрегают услугами агентств, гидов и так далее, предпочитая делать все самостоятельно, через различные мобильные приложения и интернет. Поэтому во всем мире в подготовке кадров для туриндустрии внимание уделяется инновационному подходу и дисциплинам, связанным с психологией общения, менеджментом и экономикой турогранизаций, а также практике разрешения конфликтов. Если десять, двадцать лет назад, чтобы быть компетентным специалистом, нужно было просто грамотно выполнять свое дело, сейчас формирование профессионально важных качеств специалиста любой сферы невозможно без учета новых профессиональных тенденций и необходимости постоянно развивать коммуникативные навыки.

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует владения способностью эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи, позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества. Передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов (Парахина В.Н., 2003)

Осуществление коммуникаций приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Коммуникативную компетентность специалиста сферы туризма характеризуют четыре вида способностей:

Содержательные характеристики конструктивных способностей находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Коммуникативные способности выражаются в умении устанавливать деловые отношения с группой, сохранять их на весь период общения с экскурсантами, правильно строить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставок, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Способности к организации выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов.

С целью исследования коммуникативных особенностей профессиональной деятельности гида как системы профессиональных действий, был проведен опрос. Темой опроса стали вопросы, касающиеся надобности профессии гида в современных условиях развития информационных технологий, а также круга их компетенций. Группа респондентов, принявших участие в опросе, составила 50 человек и была представлена людьми различных профессий в возрастном диапазоне от 19 до 65 лет, которым было предложено ответить на вопросы опросника. Некоторые из них были сформулированы следующим образом:

- находясь на отдыхе, часто ли вы прибегаете к услугам гида?

- важна ли для вас коммуникация с гидом, возможность задать вопрос или вы просто хотите усвоить информацию?

- испытываете ли вы стеснение, смущение от того, что вам приходиться обращаться к услуге гида?

- думаете ли вы, что людям важны навыки коммуникации у гида?

- предпочтение услугам гида на отдыхе отдают всего лишь 25 % опрошенных. 75 % отдыхающих прибегают к использованию современных интернет-технологий;

- важность эффективной коммуникации с гидом подчеркивают 55% опрошенных, однако, 45% из них исключают возможность прояснения возникающих вопросов в прямом общении.

- важность владения навыками коммуникации у представителя сферы услуг признают 65 % респондентов, и только лишь для 35 % коммуникативные навыки не представляют никакого значения.

В заключение можно сделать следующие выводы:

- коммуникация представляет собой процесс, непосредственно связанный с

- важным направлением коммуникационной деятельности является эффективное общение, поэтому сам процесс представления гидом информации должен заключаться в изложении готовых, логично и грамотно сформулированных мыслей;

- основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров;

Таким образом, формирование коммуникативной компетентности специалистов сферы индустрии сервиса и туризма - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей и значимость эффективной коммуникационной деятельности, несмотря на бурное развитие и внедрение новейших информационных технологий, остается по-прежнему актуальной.

1. Байков Е.А. Подготовка кадров для сферы туризма: некоторые современные аспекты // Вестн. Национальной акад. туризма. - 2008. - № 1 (5). - С. 72-74.

2. Богданова С. Коммуникационные технологии в туризме / С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №11. - С.40-41.

3. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. - М.: Академия, 2008. -288с.

4. Егоров В. Е. Проблемы профессиональной подготовки специалистов в сфере туризма: инновационный подход к их решению / В. Е. Егоров // Туризм: право и экономика. - 2008. - № 1. - С.16-20.

5. Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2008. - 288 с.

6. Титова С. В. Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности / С.В.Титова - СПб.: Питер, 2009. - 176с.

Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе. Взаимосвязь и взаимовлияние маркетинговых коммуникаций в туризме. Факторы, влияющие на коммуникативную культуру организации. Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма.
Краткое сожержание материала:

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Факультет социально-культурных технологий

Кафедра туризма и социально-культурного сервиса

Выпускная квалификационная работа

Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы

Выполнила студентка группы

Аракелян Аида Самвеловна

старший преподаватель кафедры туризма и социально-культурного сервиса

Виноградова Татьяна Владимировна

Оглавление

Введение

Актуальность темы исследования. Представление об общественной жизни как о коммуникационном и информационном процессах сформировалось достаточно давно. Современные социальные теории рассматривают коммуникацию как важнейшее условие формирования и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания формируют организационную структуру, обеспечивают возможность кооперации и управления. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей ее деятельности и уровня удовлетворенности работников трудом. В конце XX в. - начале XXI в. осознается ключевая роль коммуникаций в управлении организацией. Именно рационально организованная коммуникация обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможным объединение людей для совместных действий. Одним из важнейших аспектов организационной коммуникации выступает формирование и развитие коммуникативной культуры организации. Насущно необходима в настоящее время дальнейшая углубленная разработка структуры, а также основных критериев коммуникативной культуры организации, а также отдельных ее членов.

Актуальность исследования, таким образом, связана с объективной необходимостью повышения эффективности деятельности современной организации посредством совершенствования информационных и коммуникационных процессов, разрешению не только экономических, связанных с разделением труда, но и социальных проблем, направленных на полное раскрытие способностей, интеллектуального и культурно-духовного потенциала всех ее сотрудников.

Цель исследования - теоретическая характеристика коммуникативной культуры, выявление условий и путей ее повышения на примере конкретной туристской фирмы.

Предмет исследования - коммуникативная культура менеджера туристской фирмы.

Для достижения указанной цели ставились следующие исследовательские задачи:

Читайте также: